Cinco es el número mágico de personas para

hacer que las llamadas de Zoom sean efectivas

By John Hollenbeck
Friday, May 8, 2020
FACULTY STORIES, RESEARCH

A medida que los lugares de trabajo en todo el país se vuelven virtuales, las personas
sienten la tensión de vadear a través de interminables reuniones de video y cadenas
de correo electrónico. Tal vez la conexión sea defectuosa, su colega no entienda el
poder del botón de silencio, o se encuentre atrapado en una madriguera de
"responder a todos". Pero incluso cuando la tecnología y la etiqueta funcionan
perfectamente, hay un problema mucho más fundamental en juego: los humanos
simplemente no fueron diseñados para una reunión Zoom de 15 personas.

Hay un principio básico entre aquellos de nosotros que estudiamos la gestión de que
los grandes equipos son malos. La comunicación y coordinación efectivas comienzan
a descomponerse en grupos mayores de cinco. Esto siempre ha sido cierto, es
simplemente más obvio en el mundo virtual porque las señales no verbales que nos
ayudan a pasar en grandes reuniones cara a cara han sido eliminadas.

Usted puede hacer que la comunicación virtual de su organización sea menos

dolorosa si comprende y trabaja dentro de nuestros límites cognitivos humanos. Esto
requiere ser disciplinado sobre quién está incluido en cada reunión y equipo,
implementar roles de liderazgo claros y tener pautas explícitas sobre cómo debería
funcionar la comunicación en el mundo virtual.

¿Por qué cinco es el número mágico?

Después de realizar una serie de experimentos con equipos de diferentes tamaños, el
psicólogo social J. Richard Hackman identificó 4.6 como el tamaño óptimo para un
equipo que funciona bien. (Permitió que este número pueda aumentar ligeramente si
las personas involucradas tienen una gran experiencia trabajando juntas y, por lo
tanto, muchas cosas pueden "SER EVIDENTES").

El enemigo de los equipos grandes es la cantidad de enlaces de comunicación que

deben administrarse. A medida que el tamaño del equipo crece linealmente, los
vínculos entre los miembros del equipo crecen exponencialmente. Un equipo de cinco
personas debe administrar 10 enlaces, mientras que un equipo de 10 personas debe
administrar 45. ¿Y un equipo de 15 personas? Olvídalo: 105 enlaces.

Por lo tanto, un equipo en crecimiento se topa rápidamente con los límites de nuestra
capacidad humana para la comunicación. Simplemente no evolucionamos para poder
comunicarnos efectivamente con 10 o 20 personas a la vez. También hay límites en el
número total de personas con las que podemos mantener relaciones sociales en todas
las áreas de nuestras vidas. Después de estudiar grupos sociales de primates y tribus
humanas tradicionales, el antropólogo Robin Dunbar determinó que nuestros
cerebros no pueden manejar más de 150 relaciones sociales estables, una restricción
conocida como "número de Dunbar". En el mundo moderno, esta capacidad se divide
en numerosas redes profesionales y personales.

El poder de los sistemas Multi-equipos

¿Significa esto que nunca podremos tener una unidad de negocios mayor de cinco o
una organización mayor de 150? Por supuesto no. Lo que importa no es el tamaño
absoluto de un grupo, se trata de cómo organizamos a las personas y los vínculos de
comunicación entre ellos.

Por ejemplo, si tiene un equipo de ingeniería de 25 personas, puede dividirlos en

grupos de cinco. La comunicación entre los miembros de los grupos se produce entre
los cinco líderes de cada grupo, que luego comparten información relevante con sus
respectivos miembros de grupos. ¡Esta estructura crea solo enlaces de comunicación
dentro de cada uno de los sub-equipos y aproximadamente 15 enlaces para que los
miembros del equipo de liderazgo los administren, en comparación con 300 enlaces
en un equipo de 25 personas!

Esta estructura se denomina sistema Multi-equipos y ha tenido mucho éxito en una

amplia gama de tipos de organizaciones. Gran parte de mi investigación sobre el
trabajo en equipo y los sistemas Multi-equipos ha sido financiada por el Department
of Defense and the National Science Foundation. Aunque las operaciones militares y
los grandes esfuerzos científicos colaborativos son tareas muy diferentes, la estructura
del sistema Multi-equipos funciona bien en ambos contextos. Permite un súper equipo
con gran tamaño y alcance, y por lo tanto una amplia experiencia, al tiempo que limita
el número de enlaces de comunicación que deben gestionarse. En su libro "Equipos
de equipos", el general Stanley McChrystal, el ex líder de las fuerzas estadounidenses
en Afganistán, describe cómo se han empleado los sistemas Multi-equipos en los
esfuerzos contra el terrorismo. Por ejemplo, la búsqueda de Osama bin Laden
inicialmente involucró a varios elefantes gigantes, incluidos la CIA, el FBI, el
Departamento de Estado y varias ramas del ejército, todos tratando de atrapar un
ratón cubriendo las montañas de Afganistán con bombas. El éxito solo se produjo
cuando los militares crearon un ágil sistema de varios equipos, atrayendo miembros
y experiencia de muchas de estas organizaciones, pero operando fuera de sus
jerarquías normales. Finalmente, bin Laden fue asesinado por un pequeño equipo
de Navy Seals en una redada bien planificada que duró menos de una hora.

Escapar de la miseria de las videollamadas

Como descubrieron los militares, los sistemas Multi-equipos se basan en proyectos y
se pueden superponer a las jerarquías existentes. No tiene que volver a imaginar
completamente su estructura organizativa, especialmente en un momento caótico
como el que estamos enfrentando actualmente. Puede cosechar muchos de los
beneficios de los sistemas Multi-equipos en este momento creando estructuras y
reglas claras para la comunicación cuando trabaje de forma remota.

La regla más importante es nunca tener una reunión con más de cinco personas. Las
razones serán obvias para cualquiera que haya tratado de averiguar incómodamente
a quién le toca hablar durante una videoconferencia grande, pero también es cierto
para las reuniones cara a cara. Cumplir con el límite de cinco personas puede parecer
difícil, pero te obliga a pensar detenidamente sobre cómo interactúan los miembros
de tu equipo y quién realmente necesita estar en una reunión en particular.

Esto no significa que no pueda organizar una reunión virtual de más de cinco
personas. Puede haber ocasiones en que los líderes necesiten comunicar información
a un gran número de personas a la vez a través de una transmisión unidireccional, o
un pequeño grupo de líderes involucrados en una discusión puede querer que los
miembros de su equipo vigilen sobre sus hombros virtuales con el botón de silencio
activado. Como mencioné anteriormente, se trata de la cantidad de enlaces de
comunicación que suceden, no necesariamente del número total de personas que
observan el proceso de colaboración.

Cada reunión virtual debe tener una agenda clara y normas sobre cómo rotará la
comunicación. Sin señales no verbales, es mucho más difícil para las personas saber
cuándo intervenir y hablar. Los roles de liderazgo deben ser claros, incluido el líder
formal, también conocido como el jefe; un líder tecnológico que gestiona la logística
de reuniones; y el líder de información que comparte información sobre un tema
determinado (esta posición a menudo rota en el transcurso de una reunión).

Estas pautas no solo se aplican a las reuniones virtuales. Todos hemos quedado
atrapados en una conversación de pesadilla: todos los correos electrónicos o CC en
una comunicación que apenas era relevante. Puede evitar perder el tiempo de las
personas estableciendo normas y expectativas claras sobre quién debe participar
en varias conversaciones y quién se espera que transmita información esencial a
quienes no forman parte de una discusión.

Aprendiendo de circunstancias excepcionales

Todavía nos estamos adaptando a una interrupción masiva en nuestra vida
profesional normal y no sorprende que nuestra comunicación virtual sea un trabajo
en progreso, especialmente dado que nuestras comunicaciones cara a cara también
podrían mejorar. Pero puede ser útil saber que hay una razón por la que su reunión
de Zoom de 15 personas se siente como un trabajo pesado: simplemente no
estábamos conectados para comunicarnos de esa manera.

La buena noticia es que puede implementar soluciones simples que no requieren

nueva tecnología o una reorganización de todo su organigrama. Puede ver grandes
ganancias en eficiencia y moral al superponer un sistema Multi-equipos para la
comunicación sobre sus estructuras existentes y delinear procesos claros y
expectativas sobre cómo debe fluir la comunicación.

Incluso podríamos encontrar que el estrés de la comunicación virtual ofrece una

oportunidad que nos obliga a ser más reflexivos acerca de cómo nos estamos
comunicando en general. Con suerte, hay algunas lecciones y sistemas que podemos
llevar a nuestras operaciones normales, ya que así es como deberíamos haber estado
haciendo las cosas todo el tiempo.

John Hollenbeck is the Eli Broad Professor in the Department of Management in the
Broad College of Business.