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DECRIPCION DEL PROCESO

Manual de procedimientos del área de venta de la empresa repostería Dulce Vida

Dirigido a
Gerencia

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DECRIPCION DEL PROCESO

Prologo

El manual de procedimientos buscar orientar a todo aquél que desempeñe actividades

dentro de la organización aplicado al área de ventas. Pretende ser base de entrenamiento
para vendedores y equipos de ventas, por ello no sólo incluye al vendedor, sino que
también al responsable de capacitar e inducir a todo el equipo de trabajo. Conceptos que
influyen y condicionan las prácticas; El conocimiento, el tiempo, el personal participe,
Recursos necesarios para la práctica en este campo laboral, considerando medidas y
seguimientos necesarios como elementos para estandarizar los procesos en ventas del
plan de negocios "Dulce Vida".

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DESCRIPCION DEL PROCESO

Introducción
Hoy en día se puede evidenciar inadecuados procesos de gestión y planificación en las
funciones que desarrollan las empresas y su informalidad en actividades que desempeñan.
Para ello es de vital importancia determinar un manual de Procedimiento para la
repostería “Dulce Vida” en el área de ventas, con el fin de estandarizar los procesos del
servicio, estructurando un protocolo con información detallada, sistemática e integral de
las actividades y funciones a desarrollar por parte de los miembros de la organización,
políticas y procedimientos que deberán acatarse para así garantizar la viabilidad de la
empresa en el comercio y poder brindar confianza a sus actuales consumidores. Gracias a
este sistema de gestión se pretenden aplicar controles y medidas en registros de
seguimientos para su mejora continua.

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Índice
Portada……………………………………………………………………………1
Prologo……………………………………………………………………………2
Introducción al manual de ventas………………………………………………3
Objetivo, área de venta …………………………………………………………6
Responsables……………………………………………………………………. 7
Políticas del manual de ventas…………………………………………………..8
Políticas del manual de ventas…………………………………………………..9
Concepto……………………………………………………………………….....9
Concepto……………………………………………………………………….....10
Procedimiento…………………………………………………………………....11

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DESCRIPCION DEL PROCESO

Índice
Procedimiento…………………………………………………………………....12
Procedimiento…………………………………………………………………....13
Procedimiento…………………………………………………………………....14
Diagrama de flujo………………………………………………………………..15
Formato o impresos……………………………………………………………...16
Instructivos…………………………………………………………………….....17
Instructivos…………………………………………………………………….....18
Glosario de términos……………………………………………………………..19
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1. OBJETIVO
Ofrecer información detallada, ordenada, sistemática e integral con todas las
instrucciones e información sobre políticas, sistemas y procedimientos de las distintas
operaciones que se encuentran plasmadas en el manual de procedimientos.

2. ÁREA DE VENTA

Áreas que participan en el proceso de venta de

mercancías
Administrativa Comercial

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DESCRIPCION DEL PROCESO

3. Responsables “Área Administración”.

cargo responsabilidades
vendedores Recepción del cliente, ofrecer el
portafolio de la empresa, y atender de la
manera más optima
Cajero Recibir dinero por la venta que realiza la
empresa, vigilar que los vendedores estén
haciendo su trabajo, de igual manera
atender a los clientes.
Administrador Aunque no es su función directa habrá
circunstancias donde se encuentre en el
salón de ventas y por ende cumplirá con
la función de atender a los clientes si es
necesario
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Políticas de venta
 Los funcionarios estarán capacitados para brindar una asesoría
personalizada al cliente.
 Los funcionarios deberán portar el uniforme de forma correcta según lo
estipulado por la empresa.
 El coordinador de ventas se encargara de que el recinto de atención al
cliente permanezca en óptimas condiciones.
 En el portafolio deberán estar solo los productos disponibles
 El tiempo de entrega del producto no podrá exceder el límite de 5 minutos
 Es responsable de la caja el funcionario que recauda el dinero de las
ventas.
 Es política de la empresa Repostería Dulce Vida que el administrador es
quien lidera y controla el grupo de funcionarios que son asesores en
ventas.

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Política de venta
 Es política de la empresa satisfacer los deseos y las necesidades de los clientes
brindando un excelente y eficaz servicio en el menor tiempo posible

Concepto
 Abordar: emprender el estudio de alguna cuestión
 Suplir: Remediar o compensar una carencia, un daño o una falta con algo
 Informalidad: Cualidad de informal (Acción informal) es el sentimiento que se
 tiene por otras personas, el placer de tenerlos cerca y otras acciones que resultan
muy estimulantes
 Vínculo afectivo: es el sentimiento que se tiene por otras personas, el placer de
tenerlos cerca y otras acciones que resultan muy estimulantes

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Concepto
 Idóneo: Que reúne las condiciones necesarias u óptimas para una función o fin
determinados
 Procedimiento: Método o modo de tramitar o ejecutar una cosa
 Gerencia: Persona o conjunto de personas que se encargan de dirigir, gestionar o
administrar una sociedad, empresa u otra entidad.
 Facultad: Capacidad o aptitud natural, física o moral que tienen las personas para
realizar una cosa; también la capacidad física natural de algunos animales para
hacer algo

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Procedimiento
Numero de operación Responsable Descripción
1 Cliente El cliente ingresa al establecimiento
teniendo contacto con las estructuras
del local encontrando en ella la
publicidad y exposición del
portafolio que la empresa ofrece.
2
Asesor comercial
El área comercial (asesores de
venta) se encarga del abordaje en
frio al cliente, llevando los
principios del protocolo de atención
al cliente.

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Procedimiento
Numero de operación Responsable
3 Asesor comercial
4 Asesor comercial
Descripción
Se le brinda al cliente una asesoría
personalizada e inmediatamente se
indaga sobre lo que desea comprar o
necesidad que tiene
Dar paso a la exposición del
portafolio de productos y brindar una
asesoría influyente para la toma una
buena decisión y posteriormente dar
materialización a una venta.

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DESCRIPCION DEL PROCESO

Procedimiento
Numero de operación Responsable Descripción
5 Cliente Al terminar la asesoría el cliente
define si lo que se ofrece se ajusta
o suple su necesidad (si o no).

6 Asesor comercial Si la respuesta es no la venta llega

a su punto final, si la respuesta es
sí se procede a dar traslado de la
solicitud del pedido al área
operativa la cual es la encarga del
procesamiento, producción,
alistamiento u despacho de los
productos.

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Procedimiento
Numero de operación Responsable Descripción
7 Asesor comercial Al momento de la entrega se hace
cancelación del producto teniendo dos
formas de pago.
Si el pago es en efectivo se procede al
8 Cajero
recaudo y posterior verificación del
dinero seguido del método de
9 Cajero guardado en la registradora.
Si el pago es con tarjeta crédito o
débito se procede al registro de la
transacción en el mecanismo
tecnológico financiero (datafono)
verificando el posterior descuento de
la compra.
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DESCRIPCION DEL PROCESO

Diagrama de flujo

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DESCRIPCION DEL PROCESO

Formato o impresos
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Instructivos

A. El establecimiento en todo momento desde su apertura hasta el cierre debe estar

aseado para una mejor imagen y satisfacción de higiene para los clientes.
B. Al momento de abordar al cliente se lleva estricto cumplimiento del protocolo de
servicio al cliente en donde el asesor de ventas debe usar el saludo establecido por
la empresa, los uniformes establecidos prevaleciendo su presentación personal,
usar los principios corporativos y personales.
C. El asesor de ventas debe recibir capacitación continuo sobre los cambios de
precios, portafolio de productos, tiempos de producción para dar una mejor
 confiabilidad en la atención.
D. Si los pedidos son de productos de vitrina ya elaborados los tiempos de espera y
despacho deben estar en un intervalo de 5 a 1o minutos sin abandonar la atención
del cliente, si el pedido son de productos para elaborar se debe dar información
puntual del tiempo de elaboración y dar estricto cumplimiento.

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Procedimiento
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DESCRIPCION DEL PROCESO

Instructivos
A. Si el pago del producto es efectivo se procede a dar información sobre el proceso
que se lleva a cabo en caso tal que el billete sea falso al momento del recaudo,
posteriormente se hace la verificación y guardado del mismo, también se
recomienda que el usuario revise sus devueltas y verifique ya que al momento de
recitarse de la caja no hay devoluciones.
B. Si el pago es con tarjeta de crédito o débito se debe solicitar cedula y hacer
validación de información de nombre y cedula en la caratula de las tarjetas para
evitar suplantación o fraudes, suministrar Boucher de la transacción.

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Glosario de términos
 Rezagada: Aquellos que están rezagados, por lo tanto, se encuentran retrasados o
atrasados. Para que el concepto tenga sentido, debe establecerse una comparación
entre dos elementos semejantes o contar con algún tipo de referencia.
 Recinto de atención: Espacio comprendido dentro de ciertos límites (muros,
vallas, etc.) que se utiliza con un fin determinado; generalmente está ocupado por
instalaciones o construcciones.
 Aglomeración: Reunión o amontonamiento grande y desordenado de algo,
especialmente de gente reunida en un lugar.
 Percepción: Primer conocimiento de una cosa por medio de las impresiones que
comunican los sentidos
 Prevalecer: Mantenerse o continuar existiendo [una cosa no material]
 Indagar: Tratar de llegar al conocimiento de una cosa reflexionando sobre ella o
por conjeturas y pruebas
 Influyente: Que tiene la capacidad necesaria para influir mucho en algo o
alguien.
 Recaudo: Que se custodia o se guarda en un lugar con mucho cuidado para que
no pueda ser robado, para que no se pierda o donde no se pueda escapar.
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