Sistema de gestión de calidad

Omar Monterrosa

Gestión de Calidad

Instituto IACC

22-12-2019
 Desarrollo

Caso práctico

La empresa de turismo eco aventura “Bosque monte del Sur” es una empresa joven de

turismo que se ubica en la zona precordillerana de la séptima región la cual lleva

funcionando dos años y es atendida por sus dueños (7 personas en total) y debido al

gran respaldo que le ha otorgado las personas que han ido a visitar este lugar y que

han transmitido la e xperiencia de su visita, han pensado en expandir su negocio para

dar cabida a la alta demanda que ha experimentado. Como dato importante, en el libro

de reclamos y sugerencias se han dejado mensajes como: Es un excelente lugar,

atención cercana y grata siempre hubo respuesta a nuestros requerimientos, aunque

falta un orden o más espacio de estacionamiento para los autos. Muy buena atención,

no cambien la forma de atender a los turistas. Es un lujo estar aquí, lo que sí ojalá

tuviera más lugares de esparcimientos para los niños más pequeños. El dueño muy

cordial y siempre atendió y dio respuestas a nuestras peticiones. Solo como alcance

podrían mejorar un poco las instalaciones de los baños donde hay problemas de

humedad y un frío excesivo. Según estos antecedentes la empresa tiene claramente

una buena aceptación de sus clientes, la que pretenden mantener y proyectar. TAREA

SEMANA 5 GESTIÓN DE CALIDAD Para ello el dueño Don Francisco Cuevas pidió

ayuda a su hijo que estudia una carrera ligada a los sistemas de gestión donde le pidió

su asesoría para crecer sin perder su mayor activo que es la calidad en la atención,

donde él le propuso comenzar con algunos aspectos relevantes de un sistema de

gestión de calidad para comenzar con la expansión. Según lo anterior qué acciones

son las que propondría para comenzar un sistema de gestión de calidad para la

empresa, para ello responda lo siguiente:

1. Realice por medio de un mapa conceptual o de procesos cómo sería una
planificación estratégica para este tipo de negocio, considerando los puntos normativos
de la norma ISO 9001:2015 para ello. (1 pts.)

tener una visión analizar realidad presente

determinar lo que necesito

Para potenciar el SGC, de la empresa de eco aventura Bosques del sur 5 Pasos
sustanciales para el buen desarrollo de su negocio donde quedaran a puertas para una
certificación ISO 9001.

1.- CREAR UNA VISION

Para, desarrollar la empresa de ecoturismo no basta con tener una buena atención al
público, primero tenemos que tener una visión. Donde nos preguntaremos donde
queremos que este nuestra empresa en 5 años más. Los objetivos que queremos
lograr y por supuesto las ganancias

2.- ANALIZAR LA REALIDAD PRESENTE

En este caso veremos cuál es la realidad de nuestra empresa en forma interna y
externa, cuáles son nuestros recursos en activos. el personal, las herramientas y
materias primas, como estamos posicionados frente a la competencia. Internamente.
Para tener una más clara esta realidad presente, se debe realizar un catastro por cada
área documentando todos los haberes, esta información tiene que ser clara y precisa la
que será revisada por el personal a cargo de cada área, quienes serán los encargados
de pasar esta información a la administración.

3.-DETERMINAR LO QUE NECESITO

Una vez analizada nuestra realidad presente debemos determina que es lo que
necesito para hacer cumplir nuestra visión y esto puede ser definido de la siguiente
forma.
-personal idóneo
-infraestructura adecuada
-maquinarias y herramientas
-logística
-marketing
-Insumos y materiales
-administración
-Etc.

4.-PLAN DE ACCIÓN E IMPLEMENTACIÓN

Es hora de establecer un plan de acción donde definiremos metas a corto y largo plazo,
además quedara definido qué hacer, como hacer, ejecutar revisar y corregir todos los
procesos de producción de las poleras.
-Departamento de administrativo: se encargará de administrar los recursos humanos y
materiales y será el encargado que todos los procesos se cumplan en las fechas
requeridas, para tener el lugar en óptimas condiciones durante todo el año no tan solo
en las temporadas estivales.

Departamento de diseño y mantención: Sera el encargado de llevar a cabo los distinto

diseños y cambios estructurales, para dar conformidad a lo exigido por el cliente. con
innovación de los diseños ecológicos acorde con el entorno

-Departamento de producción y control de calidad: serán los encargados de que los ser
vicios entregados cumplan con las normas sanitarias y de excelencias mínimas
exigidos por la ley, pasando por un riguroso control de calidad dirigido por personal
calificado para estas funciones...

Departamento de seguridad: será el encargado que las acciones y condiciones de

seguridad sean aptas para efectuar actividades de esparcimiento que cumplan con las
normas requeridas y bien estar de todos los trabajadores y clientes. acción que se
mantendrá de forma repetitiva en el tiempo.

-departamento de marketing: serán los encargados de promocionar a la empresa y sus

productos de la mejor forma posible usando todas las herramientas tecnológicas
existente televisión, radio e internet (página web, tienda virtual).
-Departamento de mantención.: será el encargado de mantener fusionando en
perfectas condiciones todas las maquinarias, herramientas, infraestructura de la
empresa para lo cual deberá realizar revisiones continuas a todas las áreas
comprometidas.

2. Según las cualidades que han sido detectadas como algunas de las

oportunidades de mejora observadas en el libro de sugerencias y reclamos,

entregue un pequeño análisis FODA de esta situación con los elementos que

usted considere que puedan estar presentes en este caso. (1 pts.)

- ANALISIS FODA PARA EMPERESA BOSQUES DEL SUR

FORTALESA: La empresa bosque del sur tiene como principal fortaleza la buena

atención a sus clientes, dando un trato cercano, grato y atento a los requerimientos

demostrando ser un excelente lugar. Demostrando tener un personal dedicado

completamente al servicio del visitante

Oportunidades: Esta empresa tiene como oportunidades tener un registro de

observaciones ya sean malas o buenas, que servirá como pieza principal para detectar

las posibles fallas y poder mejorar su gestión.

Amenaza del sector: Una de la principal amenaza externa que podría tener esta

empresa de turismo, podría ser que en el sector se pueda instalar otra empresa con

una infraestructura y capacidad de espacio que pudiera dar solución a las fallas

existentes, con los mismos valores cobrados por bosques del sur, donde sin duda

existiría una fuga de turistas importante.

Debilidades: Las principales debilidades son de infraestructura, espacio y

contaminación por humedad, para lo cual se necesita una distribución del espacio

permitiendo un lugar adecuado para el esparcimiento de los niños, con juegos aptos

para las distintas edades. También se debe adecuar un espacio exclusivo para

estacionamiento y por último realizar pintado, sellado y sanitizado de baños,

incorporando equipos de calefacción para evitar frio y extractores de aire para retirar la

humedad.

3. Finalmente explique al dueño del local cómo y en qué consiste la planificación

estratégica que el hijo propone (2 pts.).

Le explicó a Don Francisco Cuevas que la planificación estratégica de un SGC

es la oportunidad que tiene el como empresario de dar un giro a su negocio de

forma positiva, para lo cual deberá involucrar a todo el personal que trabaja en la

empresa bosques del sur, para realizar los cambios necesarios par llevar a buen

fin a su empresa. Para lo cual se debe realizar una planificación del negocio

donde nos preguntaremos donde estamos y para donde queremos ir. Luego

realizaremos un estudio para detectar nuestras posibles debilidades y

diseñaremos un plan de acción para corregirlo. Esto sin duda debe ser

acompañado con recursos económicos y personal donde involucra materiales y

tiempo.
 4. Dé un ejemplo respecto de cómo implementaría la norma ISO 9001:2015

para esta empresa, considerando las 5 etapas principales de este

proceso. Para ello considere realizar: o Pasos secuenciales

esquemáticos de las etapas que necesita esta empresa para una posible

implementación de la norma ISO 9001:2015 (1.5 pts.) o Explicar

detalladamente por medio de una tabla (adjunta) a lo menos dos

actividades por cada etapa. (3.0 pts.)

Etapas Actividades

Diagnóstico: revisión de las áreas comprometidas encontrándose que no existen

espacios para esparcimiento de niños, baños con focos infecciosos y humedad sin

calefacción ni extractores de aire, falta de orden en recintos compartidos, no existe

estacionamiento definido ni demarcado.

Planificación: se realizará una nueva distribución de los espacios y compra de

terrenos para estacionamientos y esparcimiento, compra de equipos y juegos de

entretención para niños y adolescentes, se contratará un experto en prevención de

seguridad.

Diseño: se realizara un plan de intervención para lo cual el personal será capacitado,

para que en las fechas de baja afluencia de publico el personal de mantención realizara

la instalación de los equipos de calefacción y frio siendo revisados su jefe , se

contratara a una empresa externa para diseñar los juegos aptos para los niños de

acuerdo al lugar acordando fecha de instalación y entrega . con la adquisición de

nuevos terrenos se instalará un estacionamiento techado que cumpla con la capacidad

requerida por los clientes.

Implementación: los cambios realizado tendrán como tiempo máximo 6 meses a

contar del primer diagnóstico.

Verificar: Se efectuarán revisiones periódicas, por todos los involucrados donde

documentaran e informaran inmediatamente las posibles fallas, las que deberán ser

informadas de forma inmediata a su superior directo para realizar las correcciones

necesarias.
 Bibliografía

[Haga triple clic en cualquier parte de este párrafo para escribir la primera referencia

bibliográfica.]

Instrucciones para la sección de las citas bibliográficas:

Escriba la bibliografía aquí en orden alfabético (empezando por el apellido del primer autor o, de
no haber autor, por la primera palabra del título). Esta página ya está formateada con sangrías
francesas. Incluya sólo las citas bibliográficas a las que haya hecho referencia en su trabajo y
asegúrese de incluir todas las citas bibliográficas a las que se haya referido en el mismo.

Ejemplo de un periódico:

Lee, H. W. (2005). Los factores que influyen en los expatriados. Journal of American Academy of

Business, 6(2), 273-279. Consultado el 29 de enero de 2009, del banco de datos

ProQuest.

Ejemplo de un texto:

McShane, S. L., & Von Glinow, M. (2004). Organizational behavior: Emerging realities for the

workplace. New York: The McGraw-Hill Companies.

NOTA: Liste las citas bibliográficas en orden alfabético del apellido del autor, NO por el
tipo de la publicación. Los ejemplos previos le ayudarán a darle formato a cada tipo de
publicación en forma adecuada.

Por ejemplo:

 Banco de datos EBSCOhost

 Banco de datos ProQuest
 EIU Viewswire
 InvestText Plus

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