GUIA APRENDIZAJE- COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

AREA DE DESARROLLO CONCEPTUAL

3. A Través de esta actividad de aprendizaje usted podrá ampliar la adquisición

del conocimiento sobre comunicación empresarial.

 Componentes del lenguaje corporal: Existen cinco componentes que

son:

 La postura: es recomendable mantener una postura erguida durante

toda la sección de trabajo y con los pies abiertos.

 Espacio: Buscar un lugar cómodo y acogedor para establecer contacto

con las personas.

 Mirada: Mantener contacto visual y expresar por medio de la mirada,

demuestra seguridad en las ideas que se están emitiendo.

 Sonrisa: Muestra empatía en situaciones con las que está de acuerdo,

se debe utilizar con medida, ya que en exceso podría reflejar
nerviosismo o inseguridad.

 Saber hablar: reivindica el arte de la comunicación oral, motor de las

relaciones interpersonales, sociales, económicas y profesionales en un
tiempo donde impera el dominio del verbo.

 Saber escuchar: Es un ate y una prueba de respeto. Deja a los demás

acabar lo que están haciendo, se paciente y piensa como reaccionarias
si alguien te interrumpe mientras hablas.

1. Defina el concepto de comunicación.

La comunicación es un proceso de intercambio de información, en el que

un emisor transmite a un receptor una información a través de un canal
esperando que posteriormente, se produzca una respuesta de dicho
receptor en un contexto determinado.
2. Enuncie y explique los tipos de comunicación empresarial.

Conversaciones presenciales: Es lo típico lo que se da en cualquier

reunión o actividad, fuera de las oficinas.

 Correos electrónicos: Se empezaron a utilizar mucho por la

comodidad de su uso y por el principio de” lo escrito, escrito esta”.
Es decir, escribir algo que la manera de demostrar que un
mensaje se ha comunicado y como se ha comunicado. El
problema es que se ha abusado mucho de este canal y por eso
cada vez que se lee menos, sobre todo por parte de los altos
cargos de la empresa.

 Videoconferencias: Son muy útiles en el caso de tener sucursales

en distintos países. A demás hay aplicaciones gratuitas para
estos como Skype.

 Blog y similares: En este apartado incluimos blogs corporativos,

el internet de la empresa y foros, si los hay.

 Documentos formales: Son sistemas de calidad que han

introducido mucha documentación formal para que todo el que
entra a la empresa sepa cómo se trabaja. Aquí se incluyen
manuales de calidad, de procedimientos y de reglamentos.

 Cartas escritas en papel: Aunque la informática tiene mucho

ganado, todavía hay avisos y otros textos para los que el papel es
el soporte preferido

 Hojas de cálculo Sobre todo para los departamentos de

contabilidad y finanzas es muy importante que se transmita la
información en las hojas de cálculo, ya que están mucho más
estructuradas.
 Dispositivos Móviles: Cualquier empleado los utiliza, pero sin
dudas son imprescindibles para aquellos que pasan tiempo fuera
de la oficina.

3. Mediante un cuadro comparativo defina el concepto, ventajas y

desventajas de la Atención presencial, atención telefónica y atención
telemática.
 TIPOS DE
VENTAJAS DESVENTAJAS
ATENCION

- Aumenta la facilidad de - Aumenta las quejas y

sus clientes. reclamaciones.

PRESENCIAL - Incrementa la - Provoca mayor costos

participación en su cuota para ofrecer un mejor
de mercado. servicio.

- Crea una mejor - Alto costo administrativo,

rentabilidad. formado por otros pasivos
laborales y elevadas
inversiones de software y
hardware.
- En la formación requerida - No todas las personas
por el cliente. tienen un teléfono en su
casa.
TELEFONICA - Costos bajos de
publicidad para la - No se puede exhibirse el
empresa. material de la empresa.

- Se incrementan las ventas - No se pueden tratar temas

y ellos la rentabilidad complejos.
- Aporta rapidez y re - Estos servicio telemáticos
flexibilidad en la exigen un elevado costa
transmisión de de inhalación debido a la
informaciones escritas, distribución geográfica de
gracias a la tele copia. sus usuarios que exigen a
su vez el establecimiento
TELEMATICA
- Permite la interacción de de redes muy amplias.
redes telemáticas de fácil
manejo como el internet. - La utilización de
materiales procedentes de
- Brinda a todos sus distintos fabricantes
servicios de programas de dificultan la normalización
información avanzada que técnica de la telemática.
ofrece lenguajes de
acceso simplificados - Algunos bancos de datos
accesibles para todos. a los que pueden acceder
con demasiada facilidad
amenazan las libertades
individuales.

4. Defina los aspectos que debe tener una Atención Personalizada

(cortesía, atención rápida, atención personal)

 Cortesía: Amabilidad, cordialidad, atención y respeto, mostrado

por el personal del establecimiento comercial a los clientes; la
meta de la cortesía es hacer que todos los participantes de un
momento de verdad se encuentren relajados y cómodos el uno
con el otro.

 Atención rápida: Para dar un buen servicio al cliente, no basta

con atenderlo con amabilidad, sino que también es necesario
atenderlo con rapidez. Una atención de excelente calidad podría
quedar arruinada si se le hace esperar de más al cliente. No hay
nada peor para este que tener que esperar demasiado, ya sea
para que lo atiendan, para que le entreguen el producto o para
que le brinden un servicio.
  Atención personal: Es un proceso de ayuda. Ayudar significa
facilitar el cambio personal del individuo con el fin de que se
capaz de afrontar su vida y desenvolverse en su entorno.

 Los factores básicos de generación del cambio son: La

implicación del individuo en el proceso y el incremento de su
capacidad para afrontar el caos. Estos factores solo pueden
impulsarse desde la relación como a través de la creación de un
vínculo entre el profesional y la persona, y del establecimiento de
la relación de ayuda.

5. Explique las barreras y dificultades en la comunicación interpersonal

presencial (semántica, física, fisiológica y personal).

5.1. SEMANTICA: Es la parte de la lingüística que se encarga de estudiar

el significado de las palabras, muchas de ellas tienen oficialmente
varios significados

 EMISOR: Puede emplear las palabras con determinados

significados

 RECEPTOR: Por diversos factores pueden interpretarlas

de maneras distintas o no entenderlas, lo cual influye en
una deformación o deficiencia de mensaje o un mal
entendimiento del mismo.

5.2. FISICA: Son las interferencias que se producen en el ambiente de la

comunicación y que se pueden evitar fácilmente en ruidos o
murmullos, que no permiten escuchar al emisor, interferencia
radiofónicas y telefónicas, el corte de una línea telefónica cuando
navegamos por internet e incluso una iluminación deficiente o
inadecuada temperatura pueden impedir la adecuada comprensión
del mensaje por el receptor.

5.3. FISIOLOGICA: Impide emitir o recibir con claridad y precisión un

mensaje debido a los defectos fisiológicos del emisor o el receptor,
es decir, efectos de nacimiento o enfermedades adquiridas, tales
defectos pueden afectar cualquiera de los sentidos ya sea de forma
parcial o total, de este modo afecta directamente la comunicación
precisa.

5.4. PERSONALES: Son interferencias de la comunicación que provienen

de las emisiones, los valores y los malos hábitos del individuo. Están
constituidas por interferencias de la comunicación que surgen de las
emociones humanas de la tendencia a juzgar y valorar, de los malos
hábitos de escuchar, las barreras personales propician una distancia
psicológica que impiden una comunicación idónea, nuestras
 emociones actúan como filtros de la comunicación, vemos y oímos
únicamente lo que nuestra sintonía emocional nos permite ver y oír.

6. Defina el concepto entre comunicación verbal, comunicación individual y

comunicación corporal.

 COMUNICACIÓN VERBAL: Uso de palabras para la interacción

entre los seres humanos, el lenguaje propiamente dicho
expresado de manera hablada o escrita. Constituye un nivel
primario de comunicación y se centra “en lo que se dice”, la base
de esta comunicación esta en los conceptos que se utilizan,
puede realizarse de dos formas:

 ORAL: A través de signos orales y palabras habladas.

 ESCRITA: Por medio de representación graficas o signos.

 COMUNICACIÓN INDIVIDUAL: Es una de las formas de

comunicación más habitual, aquella que se produce de un sujeto
a otro sujeto o dicho de otra manera de un emisor a un receptor.

 COMUNICACIÓN CORPORAL: La expresión corporal o lenguaje

corporal es una de las formas básicas para la comunicación no
verbal a veces los gestos o movimiento de las manos o los brazos
pueden ser una guía de sus pensaremos o emociones
subconsciente

7. Defina el concepto de Comunicación no presencial y sus técnicas

(telefonía móvil, correo electrónico, página web, blog, redes sociales)

7.1. COMUNICACIÓN NO PRESENCIAL

Es aquella en la que el mensaje se trasmite sin que los interlocutores

estén presentes de manera simultánea en el mismo espacio o en el
mismo tiempo que tienen técnicas como:

 TELEFONIA MOVIL: Es un dispositivo inalámbrico electrónico

que permite tener acceso a la red de telefonía o comunicación a
distancia es decir, móvil. La principal característica y ventaja de
un teléfono móvil es su portabilidad, que permite comunicarse
desde cualquier lugar del mundo.

 CORREO ELECTRONICO: Es un servicio que permite el

intercambio de mensajes a través de sistemas de comunicación
electrónica, se utiliza principalmente para denominar al sistema
que brinda este servicio vía internet mediante el protocolo SMTP
(simple mail transfer protocol), también permite nombrar a otros
sistemas similares que utilice distintas tecnologías.
  PAGINA WEB: Es un documento o información electrónica capaz
de contener texto, sonido, video, programas, enlaces, imágenes y
otros elementos más, se adapta para la llamada Word, Wide Web
(www) y que se puede ser accedida mediante un navegador web.

 BLOG: Es un sitio web con formato de bitácora o diario personal.

Los contenidos suelen actualizarse de manera frecuente y
exhibirse en orden cronológico (de más o menos reciente). Los
lectores, por su parte, suelen tener la posibilidad de realizar
comentarios sobre lo publicado.

 REDES SOCIALES: Es una estructura social integrada por

personas, organizaciones o entidades que se encuentran
conectadas entre sí por una o varios tipos de relaciones como
ser: Económicas, relaciones sexuales, intereses comunes,
experimentación de las mismas creencias, entre otras
posibilidades.

8. Enuncie las principales barreras y dificultades de comunicación

telefónica.

 Barreras físicas: Son circunstancias que se presentan no en las

personas, sino en el medio ambiente y que impiden una buena
comunicación, Ejemplo: Ruidos, iluminación, distancia, falla o
deficiencia de los medios que se utilizan para transmitir un
mensaje: Teléfono, micrófono, grabadora, televisor, etc.

 Barreras semánticas: Es el significado de las palabras; cuando no

se precisa sin sentido, estas se prestan a diferentes
interpretaciones y así el concepto lo interpreta lo que dijo el
emisor, sino lo que su contexto cultural le indica. Por ejemplo, si
una persona hace un pedido y dice que quiere “lo más pronto
posible”, inmediatamente “hasta lo que lo entiende como” rápido
pero no es tan urgente.

 Barreras fisiológicas: impiden emitir o recibir con claridad y

precisión un mensaje debido a los defectos fisiológicos del emisor
o del receptor. Tales defectos pueden afectar cualquier de los
sentidos. Ya sea en forma total o parcial. Ejemplo: por alteración
de aquellos órganos que constituyen los sentidos, deficiencia en
la escritura, lectura, escucha a través de la música o sonidos
fuertes.

 Barreras psicológicas: Se representa la situación psicológica

particular del emisor o del receptor de la información, ocasionada
 a veces por grados o rechazos hacia el receptor o emisor, según
sea el caso, o incluso el mensaje que se comunica; la eficiencia o
deformación pueden deberse también a estados emocionales
(temor, odio, tristeza, alegría ). O a prejuicios para aprobar o
desaprobar lo que se dice, no lea lo que está escrito, no entienda
o no crea lo que oye o lee.

 Barreras administrativas: Estas pueden ser por falta de

planeación, presupuestos no aclarados, distorsiones semánticas,
expresión deficiente, perdida de la transmisión y mala retención,
escuchar mal y evaluación prematura, comunicación personal,
confianza, amenaza temor; periodo suficiente para ajustarse al
cambio; o sobre carga de información.

9. Defina el concepto de Empatía y asertividad.

 Empatía: Es una cualidad de la inteligencia emocional que nos

permite ponernos en la situación del otro a la par que intentamos
pensar y entender como la otra persona. Para expresar esta
calidad se suele decir que: Se debe caminar con los zapatos del
otro y hacer su camino. La empatía nos ahorrara muchos malos
entendidos y malos ratos.

 La comunicación Asertiva: Como habilidad social de relación es

una forma de expresión consiente mediante la cual se manifiestan
las ideas, deseos, opiniones, sentimientos o derechos de forma
congruente, clara, directa, equilibrada, honesta y respetuosa, sin
la intención de herir o perjudicar, y actuando desde una
perspectiva y autoconfianza.

Un estilo de comunicación asertiva será útil y funcional para ser

valer nuestros derechos, manejar conflictos, conducir situaciones
de negociación con habilidades, establecer y mantener
conversaciones con diferentes personas y en diferentes
contextos; así mismo favorecerá el proceso de tomar decisiones,
solicitar cambios de conducta e otras personas, ser directo con lo
que quiere expresar sin ofender y asumir riesgos calculados.

10. Describa las fases para hablar en público (preparación de la charla,

momento de la charla y conclusiones de la charla).

Una charla o discurso es una forma organizada de comunicar

verbalmente un tema a una audiencia, es necesario tomar las medidas
adecuadas para preparar una charla a fin de garantizar la transmisión
eficaz del mensaje deseado.
10.1. DETERMINAR EL PROPÒSITO DE LA CHARLA: Cuando se
prepara una charla, se debe mantener el propósito en mente y
adaptar en torno a él.

Para determinar el propósito se debe tener en cuenta lo siguiente:

 Provocar una respuesta, esta respuesta puede llegar a hacer

emotiva, intelectual u orientada a la acción.

 Convencer a la audiencia, una charla argumentativa tiene

como objetivo presentar un punto de vista especifico y acercar
a la audiencia a un punto de relación o acuerdo con
determinado punto de vista.

 Enseñanza a la audiencia, el propósito de una charla

informativa es educar a la audiencia sobre una idea o tema
con el que no están familiarizados.

10.2. CONSIDERAR A LA AUDIENCIA: Cuando preparas una charla, es

importante tener en cuenta a la audiencia prevista para esto se
deben seguir estos pasos:

 Identificar las características como raza, edad, intereses

comunes, clase socioeconómico, género y educación. Es
importante tener en cuenta el lenguaje y el tono que se utiliza
al dirigirse a la audiencia.

 Determinar cuánto sabe la audiencia sobre el tema a tratar

durante la charla.

10.3. PREPARAR UNA CHARLA

 Empezar con una introducción: La introducción debe atraer la

atención de la audiencia

 Contenido relevantes: Identificar puntos que refuercen la tesis

y organizar el de la charla.

10.4. MOMENTOS DE LA CHARLA

Unas diapositivas pueden ser de gran ayuda en un discurso (para

algunos temas).

Utilizar gráficos para ilustrar puntos especialmente si son difíciles de

entender, las imágenes pueden ser más fáciles de recordar que la
información dicha oralmente.
 Un consejo importe es no mirar las imágenes cuando se está
hablando, debido a que el público pierde la comunicación de la
información que quieres dar.

10.5. CONCLUSIONES

Preparar una conclusión que recuerde a la audiencia cada uno de los

puntos principales de la charla.

11. ¿Qué reglas se deben seguir para hacer uso correcto del teléfono:
cuando llamamos y cuando nos llaman?

11.1. CUANDO LLAMAMOS

 el tiempo de respuesta, en la mayoría de los casos se debe

permanecer largos minutos a la espera escuchando músicas
por momentos que parecen interminables, por eso es
preferible a la hora de llamar a un cliente o persona la
importante es dejar la llamada durante 15 segundos o en
dados casos de 1 minuto a 2.

 El tono debe ser un tono moderado y agradable.

 La velocidad de la conversación es importante siempre y

cuando los ritmos no sean demasiado rápidos o pausados.

11.2. CUANDO NOS LLAMAN

 VIRTUD DE LA PACIENCIA: Al tratar de mantener la

conversación sea tan breve como sea posible, el tono de su
voz es aún más importante.

El que llama recordara el trato sensible y paciente que usted le

dio.

 ADMINISTRAR BIEN EL TIEMPO: Nunca hay una buena

razón para compartir información personal con los que llaman
por negocio, manténgase siempre accesible, optimista y
positivo, el teléfono es el mejor recurso aprovéchelo.

 LLAMADAS DURANTE UNA REUNIÒN: Si estas en una

reunión y respondes todas las llamadas que se van recibiendo
se interrumpe el ritmo de la reunión, haces esperar a los
demás y su tiempo están valioso como el tuyo, demuestras
poco o nulo interés en los temas a tratar en la reunión y
provocas que la reunión dure hasta el infinito y más allá.

Por estas razones las empresas han empezado a prohibir el

uso de los móviles en las reuniones.
  USO EN LUGARES PUBLICOS: El teléfono debe estar
apagado en lugares públicos como cine, teatro y empresa
Los móviles no pueden estar encendidos, debido a que puede
interferir en aparatos electrónicos.

 SEA CORTES: Utilice siempre las fórmulas de cortesía “por

favor” y “gracias”

 NO DEJAR LA LLAMADA EN ESPERA: Dejar una persona en

espera es desagradable.

AREA DE DESARROLLO PROCEDIMENTAL

1. Con base en su experiencia y presaberes sobre Comunicación

Empresarial inicie su reflexión respondiendo la siguiente pregunta:

 ¿Una buena comunicación contribuye a fortalecer la buena

imagen corporativa ante los clientes?

Si porque, para tener una buena comunicación o en su caso crear

un vínculo amistoso y da credibilidad de los productos que ofrece
la empresa, ya que si un cliente tiene algún reclamo tiene el
medio por donde contactarse expresando sus peticiones, quejas y
reclamos o felicitaciones con respecto a sus servicios o
productos.