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27/5/2020 Guía en 5 pasos para mejorar tu Contact Center y la satisfacción de tus clientes
Todos sabemos que el servicio de atención al cliente no sólo se trata de brindar soporte a
un servicio o vender productos, va más allá, es la primera línea de interacción entre tus
clientes y tu marca, y si deseas que tu negocio crezca, debes considerar aspectos más
profundos que te garanticen la rentabilidad a mediano y largo plazo; en este sentido la
satisfacción del cliente ha tomado un rol fundamental.
Contenidos:
Una buena o mala experiencia será determinante para que tu marca pueda ser elegida por
nuevos clientes. La reputación y el “boca en boca” han tomado papeles fundamentales
para cualquier industria y representa una puerta de entrada o salida de clientes, y por
supuesto la clave en el crecimiento de tu negocio.
Concentrar los esfuerzos que realiza tu Contact Center para mejorar la satisfacción de tus
clientes, la calidad del servicio y los resultados mes con mes, puede escucharse como una
tarea normal y simple, sin embargo no lo es, por ese motivo es necesario contar con un
Contact Center experto. Consideramos que esta guía te permitirá identificar las áreas de
oportunidad para mejorar y que a su vez garanticen mejores resultados de tu Contact
Center.
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Es importante que puedas identificar los diferentes factores que pueden afectar la
satisfacción de tus clientes, sin embargo es importante priorizar para que te puedas
enfocar sobre los más importantes y los que hacen la diferencia entre un buen y un mal
servicio al cliente, en este caso identificamos que la mayoría de las incidencias se
derivan del asesor o del Contact Center. A continuación te enseñamos cómo tratar
efectivamente estos 2 factores de relevancia:
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¿Tu Contact Center contempla estas habilidades para atender a tus clientes?, ¿qué
habilidades consideras que debes implementar en tus asesores para mejorar los
resultados?
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La tecnología que utiliza tu Contact Center está creada para que mediante el buen uso
por sus asesores permita mejorar las interacciones con tus clientes, es de vital
por ello nos referimos a que conozca el software para la realización de sus
mejora de resultados. Para asegurar que los asesores hagan uso correcto de estos
en los que la persona que ejecuta dicho monitoreo se dedica a evaluar si el asesor
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Hoy en día la industria del servicio de atención al cliente ha evolucionado así como la
tecnología de la información, y los Contact Center se enfrentan cada vez más a una mayor
competencia, por lo que deben hacerse diferenciar haciendo uso de la tecnología, es por
esto que cada vez es más constante la necesidad de adquirir y mejorar los sistemas para
estar a la altura de los retos que implica llevar la operación de un Contact Center. A
continuación conoce algunos de los focos de atención que debes considerar para llevar un
uso adecuado de la tecnología en tu operación:
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Diagnosticar es ir sobre aquello que inicia un problema, es dejar de lado las soluciones
temporales y meter manos a lo que provoca las dificultades. Es analizar las causas, no los
síntomas. Para ello hay que abandonar el confort de la silla y salir a investigar. La
importancia del paso previo será la base para que puedas generar el mejor diagnóstico,
adicional a recabar datos y conocer las incidencias más comunes se debe procesar de la
mejor forma. A continuación te dejamos la siguiente herramienta para que puedas apoyarte
en tu diagnóstico:
El Modelo SERVQUAL tiene como propósito mejorar la calidad de servicio ofrecida por un
Contact Center u organización. Utiliza un cuestionario tipo que evalúa la calidad de servicio
a lo largo de cinco dimensiones:
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• Fiabilidad
• Capacidad de respuesta
• Seguridad
• Empatía
• Elementos tangibles
Está constituido por una escala de respuestas múltiples diseñada para comprender las
expectativas de tus clientes respecto a un servicio. Permite evaluar pero también es un
instrumento de mejora y de comparación con otras organizaciones, por lo que
consideramos que es importante que lo conozcas y si es necesario lo implementes en tu
Contact Center para realizar un mejor diagnostico que te permita aumentar los resultados.
Albert Einstein solía decir a sus alumnos que si él tuviera una hora para resolver el
problema del mundo utilizaría 55 minutos en analizar el problema para llegar a un
diagnóstico certero, y una vez conociendo las causas, tardaría 5 minutos en encontrar una
solución (motivo por el cual la mayor parte de esta entrada se enfocó en identificar
las incidencias).
Entre las variadas herramientas de análisis que debe utilizar tu Contact Center, está el
Diagrama de Pareto, ya que constituye un sencillo y gráfico método de análisis que te
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permite diferenciar entre las causas más importantes de un problema (la menor parte de
las situaciones y las más vitales), y las que lo son menos importantes (la mayoría de las
situaciones y más triviales).
Aprovecha esta herramienta para al menos encontrar dos o tres alternativas para
solucionar tu problema, compara y analiza las ventajas sobre las desventajas a corto y
mediano plazo, y determina si es viable para tu Contact Center. Recuerda que no
necesariamente lo que funciona bien en algunas organizaciones funciona bien en otras,
por lo que los resultados que obtengas únicamente te brindarán información específica
para tu operación.
¿Sabes si tu Contact Center utiliza el diagrama de Pareto para conocer los puntos a
trabajar con tus clientes?, ¿Conoces los diagramas que utiliza tu Contact Center?
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Cuando se trata de analizar datos, algunas personas creen que existen pocas formas para
analizar datos, sin embargo esto es incorrecto ya que existen muchas técnicas de análisis
de datos estadísticos, que pueden aplicarse a los datos cuantitativos que tu Contact Center
genera. A continuación conoce algunos de los más aplicados:
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Cabe señalar que mejorar los resultados mes con mes representa una ventaja competitiva
para tu negocio, por lo que tu Contact Center debe de preocuparse en los resultados, en la
satisfacción de tu cliente y la fidelidad del mismo con tu marca, ten por seguro que de esto
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