PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: Técnico en asistencia administrativa

 Código del Programa de Formación: 122121
 Nombre del Proyecto: Estrategias de mejoramiento organizacional y administrativo para las empresas
del municipio de puerto triunfo
 Fase del Proyecto: Ejecución
 Actividad de Proyecto: llevar a cabo la identificación y conocimiento de la empresa y sus
componentes, que faciliten el apoyo a la gestión administrativa

Competencia: Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la
organización.
.

 Resultados de Aprendizaje:

Proporcionar atención y servicio al cliente personal y a través de los medios tecnológicos y los
aplicativos disponibles, teniendo en cuenta la comunicación empresarial, los estándares de calidad y
las políticas de la organización

Utilizar los aplicativos (software y hardware) y sus características para la satisfacción de los clientes
y el mejoramiento continuo de acuerdo con las políticas de la organización.

 Duración de la Guía: 90 horas

2. PRESENTACIÓN

A medida que la competencia es mayor y los productos ofertados en el mercado son más variados , los
consumidores se vuelven cada vez más . Ellos no solo buscan calidad ni buenos precios, sino también un
buen servicio al cliente.
Cuando el cliente encuentra el producto buscado y además recibe un buen servicio al cliente, queda
satisfecho lo que genera un voz a voz y el resultados es que el cliente regrese y atrae nuevas personas al
negocio, si pasa todo lo contrario y nuestro cliente se siente insatisfecho propaga la información y se
perderán clientes y la imagen se verá afectada.
.
Bienvenido a esta aventura de conocimiento.
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3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 .Actividad de Reflexión Inicial

Identificar conceptos de atención y servicio al cliente de acuerdo a las políticas de la unidad administrativa

De forma individual responda las siguientes preguntas y realice su aporte en el foro creado en la
plataforma con el grupo
.
 ¿Qué entiende por protocolo del servicio?
¿A que se hace referencia cuando se habla de momento de verdad en el servicio
 ¿Para usted que es un cliente?
 ¿Qué se debe tener en cuenta para entablar una buena comunicación y dar una buena
información?

Ambiente Requerido: ambiente virtual

Materiales: aplicaciones digitales ,pc, Internet
Duración

3.2. Actividad de contextualización e Identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje

3.2.1. Brindar atención y servicio que favorezca las relaciones con el cliente

Descripcion de actividad:

Observar los videos propuestos, como material de apoyo

https://youtu.be/jld6K5e7Zj8 Momentos de verdad

https://youtu.be/tJcEDs4kyoc Tipos de clientes

https://youtu.be/8_VJiNEckPU Triangulo del servicio

Una vez visto el video y participar en la reflexión de este usted está en capacidad de realizar
contestar las siguientes preguntas y realizar la siguiente actividad

 Describir tres situaciones y relacionarlas con gráficas donde de refleje algunos de los tipos
de clientes difíciles, al final exprese algunos tips que darían para el manejo de estos
clientes.
 Defina que es servicio y cuales creen que son los tipos de clientes
 Defina el concepto triangulo del servicio
 Definir el concepto momento verdad
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 Ambiente Requerido: ambiente virtual

 Materiales: aplicaciones digitales ,pc, Internet

 Duración:

3.3. Actividades de Apropiación:

Actividad de aprendizaje: Utilizar las Tecnologías de la información para elaborar el protocolo de servicio al
Cliente

3.3.1. elabore un mapa conceptual donde establezca en qué consiste la atención al cliente.

Realice una presentación, utilizando herramientas ofimáticas donde evidencie, cuales son los
elementos que integran el triángulo del servicio al cliente.

Elabore un cuadro comparativo sobre los tipos de comunicación en Word o excell

Dibujar un ciclo del servicio de cualquier actividad económica y explicar la grafica

 Ambiente Requerido: ambiente virtual.

 Materiales: aplicaciones digitales ,pc, Internet
 Duración:

3.4. Actividades de Transferencia del Conocimiento

Actividad de aprendizaje: Elaborar un protocolo de servicio al cliente para la unidad administrativa ,

teniendo en cuenta la actividad económica, estructura organizacional y tipos de clientes.

Descripción de la actividad:

Elabore un guion de atención al cliente en procesador de texto, tanto de forma personalizada como
telefónica, Tenga en cuenta los pasos que se aplican en dicho protocolo como lo son la recepción al
cliente, presentación, indagación del servicio que requiere, la comunicación verbal y no verbal, así
como los demás aspectos involucrados en este proceso

Elabore un formato de quejas y reclamos y otro de sugerencias del cliente y explique la funcionalidad
de cada uno
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  Ambiente Requerido: ambiente virtual.
 Materiales: aplicaciones digitales ,pc, Internet
 Duración:

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento:

Responde cuestionario de los Clasifica con responsabilidad los Observación Encuesta,

diferentes protocolos y técnicas tipos de clientes que visitan la Entrevista, Estudio de casos,
de atención a los diferentes Organización Taller, luego de roles, Simulación,
clientes. Demostración, Exposición, mapas
mentales y conceptuales,
Atiende el público y facilita el valoración de productos.
servicio al cliente con Solicitud de productos.
Evidencias de Desempeño:
objetividad, aplicando las
Pruebas escritas y orales.
Describe situaciones donde estrategias de atención
identifica los tipos de clientes personalizada y las normas de la Resolución de problemas, escrito,
y como tratarlos organización Portafolio, ensayo, Proyecto.

Aplica de manera atenta las Instrumentos:

Evidencias de Producto:
Protocolo de servicio al cliente
estrategias de atención y de
Cuestionario
servicio al cliente, a través de
los medios tecnológicos y
aplicativos disponibles de Lista de chequeo
acuerdo con las políticas de la
Lista de verificación.
Organización

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

http://tallerservicioalcliente.blogspot.com/p/glosario.html .

6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

www.actualicese.com.co
https://www.gestiopolis.com/como-mejorar-la-calidad-en-el-servicio-al-cliente/
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7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) CARLOS ANDRES Instructora Comercio

QUINTERO
Complejo
tecnológico
minero Marzo de 2020
agroempresarial

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)

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