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El informe de la Actividad de aprendizaje 1 "Informe sobre CRM y su aplicación

"debe contener los siguientes puntos:

A: Respuestas a las inquietudes planteadas en la actividad de contextualización,

construidas luego del estudio de los recursos para el aprendizaje entregados como
insumo del curso.

Recuerde que los interrogantes son:

¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena

comunicación?

La comunicación es una herramienta muy importante con la que contamos a la

hora de relacionarnos con otras personas. En ámbitos tan distintos como el
familiar o el laboral, una buena comunicación puede ser la diferencia entre el éxito
y el fracaso. Para un intercambio sano de ideas y pensamientos es necesaria una
buena comunicación.

Para una buena comunicación se necesita que se haga de manera clara, es decir,
que la persona que reciba el mensaje lo pueda captar fácilmente. Que se
entiendan las ideas sin que requiera un gran esfuerzo de interpretación por parte
del interlocutor.

¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

La comunicación es un proceso complejo en donde se intercambia información

constantemente entre dos o más personas. Uno de los involucrados transmite un
mensaje en un código a través de un canal o medio, y el otro involucrado recibe el
mensaje y responde repitiendo el mismo ciclo.

Estas serían las funciones más importantes que tiene el proceso de comunicación

 Informar
 Enseñar
 Expresar
 Controlar
 servir de plataforma para las relaciones sociales
 Evitar confusiones y malos entendidos.
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¿Qué es el CRM?

El acrónimo CRM proviene del inglés Customer Relationship Management y cuya

traducción al español puede ser “Gestión de las relaciones con el cliente”. Existe la
creencia de que un CRM es solamente un software de gestión de ventas, pero
este concepto es más profundo y tiene mayores consecuencias en un negocio.
CRM es una filosofía empresarial y una serie de estrategias de marketing
relacional en las que una empresa entiende que su bien más preciado son sus
clientes y hace todo lo posible para ponerlos en el centro.

¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?

Sirve para almacenar, procesar de modo ordenado todos los datos que se
generan en una empresa. Incluye el marketing relacional (crear vínculos con el
cliente a largo plazo). También ayuda a una empresa a que sus departamentos de
marketing puedan identificar y seleccionar a sus mejores clientes, gestione
campañas de marketing en la que genere oportunidades de calidad para un
equipo de ventas. Mejora la organización, permite la formación de relaciones
personalizadas con los clientes con el objetivo de mejorar la satisfacción del
cliente y maximizar los beneficios.

¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los
clientes?

El objetivo de estas herramientas es establecer una relación más íntima con el

cliente, para conocerlo mejor y poder adaptarse a sus necesidades. Si los clientes
ven que una compañía les conoce y les ofrece lo que están buscando,
seguramente la preferirán antes que a sus competidores.

Cada vez es más importante cuidar esta relación empresa-cliente y por eso cada
vez más empresas cuentan con una estrategia CRM.

B: Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el

posicionamiento de una marca producto, presentando para esto:

Características claves para el éxito en la distribución del producto o la marca.

Una buena campaña de marketing que nos permita promocionar dicho producto o
marca

 Analizar las características de los tres mercados

 Las acciones de la competencia
 Establecer un plan de marketing dirigido a mejorar la imagen del producto
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 La combinación de cuatro variables que permiten abordar con éxito un

mercado
 El producto
 El precio
 La distribución
 La promoción

Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como

persona, cuáles podrían ser las dificultades en la implementación de una
estrategia CRM.

Importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de una estrategia CRM.

La comunicación siempre será la carta de presentación para lograr la cercanía con

el cliente; en la aplicación de una estrategia CRM es fundamental expresar con
claridad y contundencia lo que se piensa y necesita, para que el cliente entienda la
información y de a conocer su punto de vista.

C: Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia

CRM. El caso presentado debe ser el resultado de una investigación
personal.

Nombre de la empresa: Sercolturs .S.A.S (Servicio Colombiano der Turismo)

Sede: Medellín