Universidad Diego Portales

ITIL
Profesor: Eduardo Leyton G.
Alumno: Cristóbal de la Maza N.
Cátedra: Auditoría de Sistemas de Información

Santiago, 5 de noviembre de 2007

Qué es ITIL?

La Librería de Infraestructura de Tecnología de la Información

(Information Technology Infrastructure Library) (ITIL):

Es un set de recomendaciones de mejores prácticas con definiciones y

terminología común, desarrollado por la Agencia Central de
Computación y Telecomunicaciones del Reino Unido (CCTA).

Sirve como un Marco de Referencia para la Administración de

Servicios; esto significa que todos los procesos tienen un gran objetivo:
Planificar, Entregar y Soportar los Servicios de TI.
Su mayor aporte es…

Proveer un vocabulario común, consistente en un glosario

de términos definidos y ampliamente aceptados. Un nuevo y
mejorado glosario ha sido desarrollado como un elemento
clave de ITIL v3 (también conocido como el ITIL Refresh
Project).
Es ITIL en naturaleza novedoso?

Sí y No…

Sí, porque es sin duda un aporte desde muchas perspectivas, es

adaptable y evoluciona según lo hace el mundo.

No, pues muchos de los conceptos relacionados al manejo a

gran escala de IT fueron mencionados anteriormente.
Precursores

A Management System for the Information Business,

E.A. Van Schaik (1985), publicado por IBM.

Managing the Data Resource Function, Richard L.

Norton (1974)
Desarrollo
ITIL fue desarrollado en los años 80, pero adoptado
ampliamente en los años 90.

Consta de tres versiones:

ITIL v1 (GITMM)

ITIL v2

ITIL v3
ITIL v1
Lo que actualmente se conoce como ITIL versión 1, fue
desarrollado por la CCTA, y llamado en un comienzo
"Government Information Technology Infrastructure
Management Methodology" (GITMM), y a lo largo de
años expandido a 31 volúmenes, en un proyecto
inicialmente dirigido por Peter Skinner y John Stewart en la
CCTA.
Más tarde cambio de nombre:
1.- Para ser visto como una guía y no un método formal
2.- A causa del creciente interés de entidades extranjeras
ITIL v2

Para hacer a ITIL más accesible (y menos costosa) a

aquellos que deseen explorarla, uno de los objetivos del
proyecto de actualización ITIL versión 2 fue agrupar los
libros según unos conjuntos lógicos destinados a tratar los
procesos de administración que cada uno cubre.

Aunque el tema de Gestión de Servicios (Soporte al

Servicio y Entrega de Servicios) es el más ampliamente
difundido e implementado en esta versión, el conjunto de
mejores prácticas ITIL provee un conjunto completo de
prácticas relacionadas con la gestión estratégica, la gestión
de operaciones y la gestión financiera de una organización
moderna.
Los ocho libros de ITIL v2 y sus
temas son:
Gestión de Servicios de TI

1. Entrega de Servicios

2. Soporte al Servicio

Otras guías operativas

3. Gestión de la infraestructura de TI

4. Gestión de la seguridad

5. Perspectiva de negocio
Cont.
6. Gestión de aplicaciones

7. Gestión de activos de software

Para asistir en la implementación de prácticas ITIL, se publicó un libro
adicional con guías de implementación (principalmente de la Gestión de
Servicios):

8. Planeando implementar la Gestión de Servicios

Adicional a los ocho libros originales, más recientemente se añadió una
guía con recomendaciones para departamentos de IT más pequeños:

9. Implementación de ITIL a pequeña escala

ITIL v3

La tercera versión de ITIL fue publicada en 2007.

El componente principal es un set de 5 libros. ITIL

v3 se fundamenta en el modelo de ciclo de vida del
servicio desde el diseño hasta el término del
funcionamiento. Esto incluye las mejores prácticas
de ITIL v1 e ITIL v2.
Por qué fue necesario cambiar?

Para brindar una guía más práctica de cómo hacer las cosas.

Mejorar la consistencia y comprensibilidad

Extender el foco a valor mesurable de negocios

Referir a prácticas de otras industrias

Alinearse con las necesidades actuales

El propósito de v3 es…

Converger las necesidades actuales y futuras.

Evolucionar las prácticas de Gestión de Servicio a otro nivel de madurez.

Señalar las grietas en las prácticas actuales

Insertar procesos sólidos en el ciclo de vida del servicio.

Establecer conexiones más sólidas entre distintos marcos de trabajo.

Beneficios de negocios de v3…
Mejorar el uso de las inversiones en IT

Integración de valores de negocios e IT

Demostración de mejora en resultados (ej. ROI)

Fácil adaptación y modelos de servicio flexibles

Rendimiento y medidas basadas en el valor del negocio

Activos de servicio de IT relacionados con el servicio del

negocio
Los 5 libros de v3 y sus contenidos:

1. Estrategia de servicio
2. Diseño de servicio
3. Transición de servicio
4. Operación de servicio
5. Mejoramiento de servicio continuo
Pirámide v3
Desde v2 a v3…
1.- Estrategia de Servicio

Estrategia de servicio: El centro neurálgico

del set; entender y traducir el negocio hacia
la estrategia de IT, seleccionando las mejores
prácticas basadas en la industria, ambiente
regulatorio, tamaño de la firma, etc.
Qué es la Estrategia de Servicio en
ITIL v3?
Es un modelo donde la estrategia comienza con los
resultados deseados por los clientes.

“Los clientes no compran productos, compran

satisfacción a sus necesidades particulares”.

Esto significa que lo que valora el cliente no es

siempre lo que el proveedor cree que provee.

Reconoce que cada proveedor de servicios está

sujeto a fuerzas competitivas.
Qué es la Estrategia de Servicio?

El ciclo de vida comienza con la Estrategia de

Servicio, el discernimiento de el propósito
estratégico de la organización con respecto a IT.

La Estrategia de Servicio de IT ayuda a la alta

administración a entender cómo su organización se
distinguirá y, por ello satisfacer a sus clientes y
accionistas.
2.- Diseño de Servicio

Diseño de servicio: Modelos a considerar de

servicio de IT y de diseño de arquitectura,
incluyendo outsourcing, insourcing, co-sourcing,
etc.

El diseño de servicios de IT apropiados e

innovadores, incluyendo sus arquitecturas,
procesos, políticas y documentación, para alcanzar
los requerimientos actuales y futuros.
Los 5 aspectos de Diseño de
Servicio
1. Requerimientos, Recursos, Capacidades

2. Sistemas de Gestión, Herramientas

3. Arquitecturas de tecnología y gestión

4. Procesos

5. Sistemas de medición
Citas

“El diseño no es sólo cómo algo se ve o se

siente. El diseño es como ese algo funciona.”
Steve Jobs

“Un buen diseño es el modo más importante

para diferenciarnos de nuestros
competidores” Samsung CEO Yun Jong
Yong
3.- Transición de Servicio

Transición de servicio: Cómo crear una

estrategia de transición desde el diseño de
servicio hasta el ambiente vivo. Tópicos
incluyen cambio y gestión de
actualizaciones, modelos de servicio,
checklists producir estos diseños (una
analogía del ciclo de vida del software, pero
aplicado al servicio de IT).
Qué es la Transición de Servicios?

Es tomar el diseño y llevarlo a la operación.

Tiende a:

Estandarizar las actividades de transición

Mantener la integridad de las configuraciones en la medida que

evolucionan

Lograr decisiones expeditas y efectivas

Asegurar que los servicios nuevos o cambiados podrán ser

implementados, gestionados, mantenidos y cost-effective
4.- Operación de servicio

Operación de servicio: Cómo gestionar los

ser servicios en el ambiente real o de
producción, asuntos de gestión de día a día,
como reaccionar ante los fallos, como
desarrollar y monitorear medidas de calidad,
y cómo manejar los elementos reactivos y
procesos.
Por qué Operación de Servicio?

Brinda estabilidad pero no estancamiento

Responde a las necesidades operacionales en

negocios y tecnología

Un gran diseño no vale nada si no es entregado

Actividades comunes de Operación
de Servicio

Manejo de Mainframe
Manejo de Servidores
Almacenamiento y Archivo
Administración de Bases de Datos
Manejo de Servicios de Directorio
Manejo de Escritorio
Manejo de Internet
Funciones
5.- Mejoramiento del Servicio
Continuo

Mejoramiento de servicio continuo: Cómo

mejorar el servicio una vez desplegado.
Las organizaciones siempre han
hablado de esto…

El Mejoramiento del servicio continuo no es una concepto

nuevo. Las organizaciones han discutido sobre él por
muchos años, sin embargo nunca se ha movido de la etapa
de discusión.

Para muchas organizaciones, se convierte en un proyecto

cuando algo ha fallado e impactado severamente el negocio.

Cuando el asunto es resuelto, el concepto es rápidamente

olvidado hasta la próxima vez que ocurra una falla mayor.
Mensajes clave

Todos tienen la responsabilidad por el mejoramiento

continuo.

Cada momento provee una oportunidad para mejorar.

Descansa en los otros procesos de Gestión de Servicios.

Necesita ser tratado como cualquier otro proceso.

Certificación
Certificación

Los particulares pueden conseguir varias

certificaciones oficiales ITIL. Los estándares de
calificación ITIL son gestionados por la ITIL
Certification Management Board (ICMB) que
agrupa a la OGC, a itSMF International y a los dos
Institutos Examinadores existentes: EXIN (con
sede en los Países Bajos) e ISEB (con sede en el
Reino Unido).
Niveles de Certificación
Existen tres niveles de certificación ITIL para
profesionales:

a) Foundation Certificate (Certificado Básico

b) Practitioner's Certificate (Certificado de

Responsable)

c) Manager's Certificate (Certificado de Director)

Foundation Certificate

a) Foundation Certificate (Certificado Básico):

Acredita un conocimiento básico de ITIL en gestión

de servicios de tecnologías de la información y la
comprensión de la terminología propia de ITIL.
Está destinado a aquellas personas que deseen
conocer las buenas prácticas especificadas en ITIL.
Practitioner's Certificate

b) Practitioner's Certificate (Certificado de

Responsable):

Destinado a quienes tienen responsabilidad

en el diseño de procesos de administración
de departamentos de tecnologías de la
información y en la planificación de las
actividades asociadas a los procesos.
Manager's Certificate

c) Manager's Certificate (Certificado de Director):

Garantiza que quien lo posee dispone de profundos

conocimientos en todas las materias relacionadas
con la administración de departamentos de
tecnologías de la información, y lo habilita para
dirigir la implantación de soluciones basadas en
ITIL.
No es posible certificar una organización o
sistema de gestión como «conforme a
ITIL», pero una organización que haya
implementado las guías de ITIL sobre
Gestión de los Servicios de TI puede
lograr certificarse bajo la ISO/IEC 20000.
Normas ISO
International Organization for Standardization

La estandarización internacional comenzó en el campo electro

técnico. La International Electro Technical Commission (IEC) fue
creada en 1906.

El primer estándar ISO fue publicado en 1951 con el título "Standard

reference temperature for industrial length measurement".

ISO no es un acronismo para la International Organization for

Standardization, ¿No debería ser el anacronismo "IOS"? Sí, si fuera un
anacronismo, pero no lo es.

De hecho “ISO” es una palabra, derivada del griego isos que significa
“igual”.
Interrelación de ISO e ITIL
En muchas áreas las mejores prácticas de ITIL
interactúan con ISO 20000

Configuration Management
Incident Management
Problem Management
Change Management
Software Control and Distribution
Availability Management
Capacity Management
Cost Management
Contingency Planning
Cómo se complementan?

Cuando una compañía busca ser certificada ISO, el

establecimiento de las mejores prácticas de ITIL,
facilitarán el proceso varias veces.

Si una organización ya está certificada por ISO y

considera adoptar las mejores prácticas de ITIL,
tiene una gran ventaja en materia de cumplimiento
ITIL.
CRÍTICAS A ITIL

Críticas a ITIL

ITIL ha recibido críticas de varios frentes. Entre ellas:

El hecho de que muchos defensores de ITIL parecen creer que es un

marco holístico y completo para el gobierno de IT.

Los libros son demasiado caros para usuarios no-comerciales

Su tendencia a convertirla en una religión. Acusaciones a los

proponentes de ITIL acerca de idealizarla, restando pragmatismo.
Como señala Jan van Bon (autor y editor de muchas
publicaciones de Gestión de Servicios de IT):

“Hay mucha confusión sobre ITIL, procedente de todo tipo

de malentendidos sobre su naturaleza. ITIL, como afirma la
OGC, es un conjunto de buenas prácticas. La OGC no
afirma que dichas mejoras prácticas describan procesos
puros, ni tampoco que ITIL sea un marco diseñado como un
modelo coherente. Eso es lo que la mayoría de sus usuarios
hacen de ella, probablemente porque tienen una gran
necesidad de dicho modelo…”
 El columnista de CIO Magazine, Dean Meyer,
también ha expuesto algunos puntos de vista
cautelosos sobre ITIL, incluyendo cinco trampas
típicas tales como «convertirse en esclavo de
definiciones desactualizadas» y «dejar que ITIL se
convierta en religión». Como Meyer señala, ITIL
«no describe el abanico completo de procesos
necesarios para ser líderes. Se centra en [...]
gestionar servicios actuales.»
La calidad de los volúmenes de la biblioteca
se considera desigual. Por ejemplo, Van
Herwaarden y Grift señalan que «la
consistencia que caracterizaba los procesos
de soporte al servicio [...] se pierde en gran
medida en los libros de entrega de servicio.»
 En una encuesta de 2004, diseñada por Noel
Bruton (autor de Cómo manejar el Helpdesk
de IT y Gestionando los procesos de
servicios de IT ), se les preguntó a
organizaciones que adoptaban ITIL, acerca
de su experiencia real en la implementación
de ITIL. EL 77% de los encuestados
estuvieron de acuerdo acerca de que ITIL no
tiene todas las respuestas.