GESTION CONTRACTUAL DE PROCESOS INTERNOS

Los clientes, normalmente, no forman un conjunto homogéneo y, a menudo, es

preciso considerar el cliente en un sentido amplio (consumidor, intermediarios,

terceros afectados, sociedad en general, etc.). Además, los atributos que le

satisfacen también han de ser considerados en un sentido amplio: pueden ser

cualesquiera de los elementos que habitualmente maneja el marketing

(especificaciones tangibles, plazo de entrega, trato recibido, financiación, etc.).

Por esto, los sistemas de gestión de la calidad (SGC) están evolucionando de

manera que cada vez adquieren más relieve los factores que permiten un mejor

conocimiento y una ágil adaptación a las condiciones cambiantes del mercado.

Entre estos factores destacamos la visión del mercado y planteamiento

estratégico, el diseño de los procesos clave del negocio y la medición, análisis y

mejora continua.

Se han identificado ocho Principios de gestión de la calidad que pueden ser

utilizados por la Dirección con el fin de conducir a la organización hacia una

mejora en el desempeño. Estos ocho principios se derivan de la experiencia

colectiva y el conocimiento de los expertos internacionales (que participan en el

Comité Técnico responsable de desarrollar y mantener actualizadas las normas) y

constituyen la base de las normas de SGC de la familia ISO 9000.