Estudio de caso, Guía 3

Al escuchar el audio, se puede apreciar con claridad que la asesora no tiene el dominio de esta
llamada, el cliente estaba molesto, pero desde que fue contestada la llamada, el señor
manifestó su necesidad, el usuario manifiesta querer hablar con “Jorge Díaz”, la asesora no le
da razón de la persona que él requiere, lo interrumpe todo el tiempo, y lo obliga a defenderse
con la actitud que ella tomo con el cliente, adicionalmente no se interesó por conocer más
acerca de la situación que el usuario estaba viviendo.

Por tal motivo se debe tener en cuenta las fases de la reclamación

Además se observa, que no utilizó ninguna de las siguientes herramientas:

En el momento en el que se inicia la reacción del cliente enfadado, el asesor o asesora

telefónica debe:

 Esperar. Es clave saber el momento justo para iniciar la intervención, se debe estar
seguro de que el cliente ya está calmado.
 Escuchar. Se debe demostrar mucha seguridad y concentración.
 Controlar el contexto o mostrar empatía con el cliente , para poder invitarlo a
conversar tranquilamente.
 Pedir disculpas en nombre de la empresa. Esto permite que el cliente “baje un poco la
guardia” evitando que vuelva su enojo.
 Mantener las propias emociones bajo control. Utilizando un tono de voz tranquilo y
bajo volumen, no importa que el cliente no lo haga.
 Mantener siempre y ante todo la calma, este es el factor más importante de todo el
proceso.
 Descender la curva de enfado. Una vez en este punto permitirle ahora que exponga su
problema tranquilamente.
 Se debe demostrar que se le ha entendido
 Se debe hacerle saber que se comprende por lo que está pasando.
 Se debe realizar un pequeño resumen de lo que dijo.