Paso 3

Plantear alternativas de solución desde el mejoramiento del servicio

Taller colaborativo

Lis Mabel Atehortua Escudero

Universidad Nacional Abierta Y A Distancia

Mercadeo y servicio - (102049A_614)

Administración de empresas
ECACEN

San Rafael- Antioquia

2019
Introducción
En el siguiente trabajo se realiza una capacitación a los empleados de la empresa por caso de
mejoramiento de servicio, donde se establecen factores fundamentales para ser aplicada al igual
que el triángulo de servicio donde esta señaladas las estrategias a seguir por la compañía para
poder cumplir con este proceso. Para el mejoramiento del servicio la estrategia costa de un
diagnostico a partir de del análisis de la situación actual, determinando de las expectativas y
percepciones de los clientes, para finalmente plantear propuestas de mejora, indicadores para
medirla y un sistema de seguimiento que permita monitorear, controlar y vigilar la calidad de
servicio. La capacitación es un proceso educacional de carácter estratégico aplicado de forma
organizada, mediante el cual el personal desarrolla conocimiento específico a la labor,
modificando sus actividades frente a aspectos de organización.
Propuesta de mejoramiento del servicio de la compañía
Para que la empresa empiece a mejora significativamente en las debilidades en las que se
encuentra según el diagnóstico hallado, es necesario llevar acabo capacitación en temas
referentes a las técnicas de venta con atención al cliente, para que de esta manera la empresa
pueda seguir cumpliendo con un servicio de calidad en el mercado financiero. Es de resaltar que
dirección de la organización ha de estar dispuesta a participar activamente en el acompañamiento
de los colaboradores y así se pueda establecer un buen ambiente de trabajo. Las propuestas
corresponden a realizar capacitaciones para lograr el compromiso de los trabajadores y fortalecer
el enfoque en el cliente, realizar listas para chequear actividades, definir los roles en el área de
ventas, se considera necesario generar más instancias de retroalimentación de los clientes, tanto
internos como externos, a través de encuestas y conversaciones, logrando la satisfacción y
retención del cliente. Se debe tener en cuenta el valor de trabajo, de cada una de los trabajadores
que están orientados hacia el servicio de calidad, se debe enfatizar en la automotivación, el auto
respecto y la confianza de los empleados.
Algo muy importante para tener en cuenta en cuanto la capacitación para el servicio, es el
desarrollo de destrezas y conocimiento para establecer relaciones comerciales, que permitan
poder prestar el servicio de calidad, que tiene como base fundamental el saber escuchar y
entender lo que el cliente desea y solicita, tener un compartimiento dúctil y que se pueda adoptar
a las distintas situaciones que podrían llegar a suceder, además de tener un buen manejo del
estrés y de las objeciones.
Explicar cómo sería el triángulo del servicio interno para la compañía de servicios
La Cultura: La empresa debe trabajar articuladamente en aspectos como el pensamiento,
sentimiento y actuación, los cuales de alguna u otra manera han sido transmitidos por
generaciones anteriores y los cuales se pueden adaptar de acuerdo a las necesidades de la
empresa y de un segmento de la sociedad, esto con el fin de ser caracterizados en la industria
dentro de un sector específico
La organización: Todas las áreas e instalaciones de la empresa cuentan con estrategias de
organización tanto en sus procesos como en las oficinas. Con sus respectivos proceso
documentados y diagramas de flujo que permiten conocer los procesos de la organización de una
forma ordenada.
El liderazgo: Se trata de poder llegar a un fin común, tratando de satisfacer las necesidades de
un equipo de trabajo comprometido, a través de la capacidad de influenciar a los demás. Se trata
de que los colaboradores trabajen con frenesí hacia el alcance de las metas y objetivos
propuestos por la organización.
Los colaboradores: Todos los empleados de la empresa cuentan con las habilidades y
conocimientos tanto en sus actividades y atención al cliente interno y externo.
Estrategia que puede utilizar la empresa para gerencial la relación con los clientes
 elevar el interés por el aseguramiento de la calidad en el servicio.
 optimización del recurso humano
 Transmitir información o conocimientos a las personas.
 obtener personas motivadas y enfocadas con la visión.
 proveer conocimientos y desarrollar habilidades que cubran la totalidad de
requerimientos para la destreza en los puestos de trabajo.
Ante el entorno competitivo que tiene la compañía, el cliente posee expectativas más altas y
busca no solo un producto de calidad, sino que espera ser tratado como alguien especial. De
esta forma la compañía busca relacionarse con los clientes y conocer todas sus necesidades,
por lo que es importante crear un programa para gestionar esta relación
Explicar a los empleados, como debe ser el ciclo del servicio para la compañía, describiendo
cada uno de sus componentes.
Componente 1:En primer lugar se debe tener en cuenta que el inicio del ciclo de servicio tiene
como punto de partida el contacto entre el cliente y la compañía, a través de distintos medios de
comunicación, tales como anuncios, correos electrónicos, mensajes de texto, redes sociales y
llamadas telefónicas.
Componente 2: Después se les debe explicar a los empleados la importancia de analizar los
requerimientos de los clientes, es decir cuál es su verdadera necesidad, a fin de que se pueda
tener un punto de vista más detallado de lo solicitado, y así tener bases sólidas para ofertar según
sea el caso.
Componente 3: Seguidamente se debe proceder a entregar el servicio al cliente, en donde prime
un proceso productivo clave para el relacionamiento con el anterior; este debe ser demostrado
por parte del trabajador de una manera tal que lee brinde tranquilidad al cliente, es decir obrando
oportuna y eficientemente según la necesidad manifestada.
Componente 4: Como último componente del ciclo de servicio, se debe tener en cuenta la
opinión del cliente frente al servicio prestado, teniendo en cuenta si el servicio pudo satisfacer o
no las necesidades. El trabajador a través de una encuesta de satisfacción después de que se
adquirió el servicio, puede percatarse si se dio solución o no, al requerimiento del cliente, se trata
de que el empleado se asegure de que el servicio ha cumplido plenamente con las expectativas
del cliente.
Consultar en la base de datos Legis Comex si existe la posibilidad de obtener beneficios por
los tratados de libre comercio que tiene Colombia , o al contrario efectivamente es una
amenaza para la empresa, así como lo dice el informe de la firma contratada.
Se consultó beneficios para exportar servicio y en la dirección se evidencia que hay oportunidad
de exportar donde son eliminadas las barreras como aranceles, la cual es beneficiosa para la
compañía. Gracias al Tratado, se eliminaron barreras de acceso que distorsionan el comercio e
imponen trato discriminatorio, así como los aranceles para productos digitales, entre los que se
encuentran: software, video, imágenes y grabaciones de sonido, entre otros.
Reflexión grupal
Primera vez que hago un trabajo grupal y por un lado me gusto a verlo hecho ya que entendí que
hacerlo así nos puede llevar a compartir ideas. Tenemos compañeros que tienen muy muy
buenos argumentos para hacer un buen trabajo, y así ellos nos ayudan a mejorar y a entender
casa día de que se trata y como se debemos realizar las cosas.
Conclusión
Para realizar este trabajo se han utilizado los aportes de mis compañeros, conocimientos
adquiridos a lo largo del curso. Se presentó plan de mejoras para mejorar la calidad del servicio,
en donde fue necesario aplicar luna capacitación fundamental necesaria para un mejoramiento y
desempeño en el puesto laboral, un mayor rendimiento y mejoramiento en la calidad de servicio
a los clientes. Con estas estrategias la compañía lograra impactar nuevos mercados fidelizando y
obteniendo nuevos clientes
.
Referencias
Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp 36).
Recuperado de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538
Vargas, Q. M. E., & Aldana, D. V. L. (2011). Calidad en el servicio (pp 97-106). Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538
Brunetta, H. (2016). Crm, la guía definitiva: estrategia de gerenciamiento de la relación con los
clientes (pp 39- 50). Recuperado de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538