SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

¿Qué entendemos por calidad?

Es importante clarificar una serie de conceptos que definan la voluntad de una
organización en orientar sus sistemas a la evaluación permanente.

Definición de calidad
Se puede definir como el conjunto de propiedades y características de un servicio que le
confieren la aptitud para satisfacer las necesidades implícitas o explícitas, o que sería lo
mismo expresado en terminología adaptada a lo cotidiano, la prestación de los mejores
servicios posibles con un presupuesto determinado, entendiendo que no se trata de
trabajar más o de gastar más, se trataría de hacerlo de una forma más racional y que
cubra las necesidades de nuestros clientes, con efectividad obteniendo los mejores
resultados asistenciales que satisfagan las necesidades de nuestro cliente- paciente, y con
eficiencia, obteniendo los resultados con un menor gasto para el mismo, y con una
aceptación por parte del paciente tanto de nuestro trato como en la técnica utilizada en la
prestación del servicio.

Características que determinan el éxito de los programas de calidad

Organización
La organización deberá previamente funcionar bien. Deberá ser de estructura ágil.
Liderazgo
Como compromiso explícito y formal por parte de la dirección.
Estructura
El diseño de ésta deberá ser lo más plano posible.
Comunicación – Relaciones
Las relaciones médico-paciente han ser el eje de nuestras actuaciones.
Descentralización
La capacidad de tomar decisiones ha de alcanzar los niveles más bajos de la organización.
Autonomía
Los profesionales cuentan con toda y plena libertad intelectual.
Paciente
Será el eje de todas las actuaciones.
Personal
Se podrá hacer una selección de perfiles adecuados para la mejora de la calidad.
Conocimiento
El saber y las habilidades de las personas se fomentan desde la organización.
Formación
Se considera rentable por los beneficios que ofrece.
Participación
Formación de grupos de trabajo y otras fórmulas de implicación.
Ética
Elaboración de códigos éticos y deontológicos comprometidos.
Mejora
Creación de una cultura de mejora continua.
Instrumentos
Aplicación de conceptos como la medicina basada en la evidencia, la gestión clínica y el
benchmarking.
Procesos
Identificación de los procesos y normalización de la actividad.
Protocolización
Estandarización de la asistencia que se ofrece.
Información
Desarrollo de sistemas que faciliten todas las tareas y ayuden a evaluar.
Certificación
Uso de fórmulas como ISO, modelo EFQM u otros estándares.
Coordinación
Cooperación entre los diferentes niveles asistenciales: primaria, especializada.
Recursos
Dedicar esfuerzos y recursos a analizar los resultados.
Programación
Establecer programas de calidad propiamente dichos.
Valores
Ser capaces de incorporar a la actividad los valores de la sociedad
Muchos de los problemas de las organizaciones se deben a que su administración se lleva
a cabo por funciones, es decir, para los responsables de cada área o departamento es
solamente sus actividades y sus resultados los que importan, lo que suceda a los demás
departamentos no es problema de ellos y por lo tanto que cada quien cuide y atienda sus
problemas y resuelva lo que se les presenta.

En las juntas directivas, es común observar que los resultados al no cumplir con las metas
esperadas se conviertan en verdaderas “cacerías de brujas” donde lo importante es
encontrar a un “culpable” no en resolver los problemas y mejorar los resultados.

Para revertir lo anterior se debe cambiar el modelo de administración por funciones al

modelo de administración con enfoque en procesos. Esto no es nuevo, diversos autores y
propuestas buscan modificar el estado de cosas a través de una revisión a conciencia de lo
que está sucediendo en la organización.

La organización debe determinar las circunstancias externos e internos que son relevantes
para su propósito (de la organización) y su dirección estratégica, y que afecta a su
capacidad para lograr el resultado(s) deseado(s) del sistema de gestión de calidad. La
organización debe dar seguimiento (monitorear) y revisar la información sobre estos
asuntos (casos) externos e internos.
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso” Norma ISO-9001 Sistemas de
gestión de la calidad.

¿Por qué la importancia de adoptar la norma ISO 9001en el sistema de gestión de

calidad?
Con la norma ISO 9001 de Gestión de la Calidad puede

• Cumplir sistemáticamente con las expectativas de los clientes

•Diferenciar su empresa y conseguir más ventas

• Mejorar el rendimiento de la empresa (aumento de la eficiencia y del balance final)

Un sistema de gestión de la calidad ISO 9001 le ayudará a realizar un seguimiento

continuo y a gestionar la calidad ya sea ejecutando una única operación local o un negocio
global. Siendo la norma de gestión de calidad más reconocida del mundo, plantea formas y
criterios de referencia para lograr un rendimiento y servicio constante.
La norma permite:

• Convertirse en un competidor más sólido en su mercado

•Mejor gestión de la calidad que ayuda a cumplir con las necesidades del cliente

• Mejorar el rendimiento operativo, reducirá errores y aumentará los beneficios

• Mejorar el rendimiento operativo, reducirá errores y aumentará los beneficios

• Motivar y comprometer al personal con procesos internos más eficientes

• Conseguir clientes más relevantes con un mejor servicio al cliente

•Ampliar las oportunidades de negocio al demostrar el cumplimiento.

En el vocabulario de las normas ISO se menciona que por proceso se entiende lo

siguiente “un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados”.
Por lo general, en una organización interactúan muchos procesos para al final producir o
entregar un producto o servicio, de tal forma que los elementos de entrada para un proceso
son generalmente resultado de otros procesos.
En suma, gestionar un sistema con un enfoque basado en procesos significa identificar y
gestionar sistemáticamente los procesos empleados en la empresa y, en particular, las
interacciones entre tales procesos.

Lo contrario del enfoque basado en procesos es enfocarse en el resultado en detrimento

del proceso mismo. Esto se hacía en las primeras etapas de la calidad, así como en las
organizaciones sin un sistema de gestión de calidad eficiente, en el que la forma
predominante de trabajar por la calidad consistía en tener un departamento que vigilara,
mediante inspección, que las cosas se hicieran bien, llamados de control de calidad o
inspección.

Sin embargo, se vio que al final del proceso ya no había nada que hacer: la calidad buena
o mala ya estaba dada, por lo que más que tratar de contener la mala calidad al final, era
necesario ir hacia atrás y analizar el proceso generador de la mala calidad (enfocarse en el
proceso completo para atender las causas que producen la mala calidad). De esta forma,
la calidad ya no sólo fue responsabilidad del departamento de control de calidad, sino que
se convirtió en responsabilidad de todos (producción, ingeniería, diseño, etcétera).