LOS ESTILOS DE LIDERAZGO Y EXCELENCIA EN EL SERVICIO

CATHERINE GISELL MANZANO TORRES

FUNDACION UNIVERSITARIA DEL AREA ANDINA

ADMINISTRACION DE EMPRESAS

FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

MAYO 2019.
LOS ESTILOS DE LIDERAZGO Y EXCELENCIA EN EL SERVICIO

CATHERINE GISELL MANZANO TORRES

DOCENTE ACADEMICO

GLORIA ISABEL MARTINEZ DE LA PEÑA

FUNDACION UNIVERSITARIA DEL AREA ANDINA

ADMINISTRACION DE EMPRESAS

FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

MAYO 2019.
 Tabla de contenido
Introducción.......................................................................................................................................4
1. Seleccione una empresa a la cual tenga acceso de información..............................................5

2. Realice un diagrama o Blueprint del servicio en el que se realce cuáles son los momentos de

verdad y que líder se identificó con ellos.......................................................................................6

3. Responda a los siguientes planteamientos acorde a la empresa seleccionada:........................7

Conclusiones....................................................................................................................................10
Listado de referencias......................................................................................................................11
 Introducción

En este trabajo desarrollaremos un análisis de la importancia del cliente y el impacto que

tiene en la organización, en este caso se realizará de la empresa Siglo XXII SAS ; con dicho

trabajo podemos observar las diferentes estrategias que se pueden usar para mejorar el

proceso de la prestación del servicio y así poder identificar las necesidades, gustos,

preferencias, deseos, hábitos de consumo, comportamientos de compra y demás

características de los clientes para determinar cuáles son sus expectativas frente a un

servicio o producto, y así poder brindar una mayor satisfacción al comprador y que pueda

obtener una buena experiencia con la empresa.

 1. Seleccione una empresa a la cual tenga acceso de información
SIGLO XXII S.A.S., es una empresa constituida en Colombia, ubicada en la ciudad de

Bogotá D.C. especializada en la consultoría técnica en el campo de la gestión ambiental y

el ordenamiento territorial, que surgió como resultado de una necesidad de poner al servicio

de nuestros clientes la experiencia de sus socios fundadores principalmente en el sector

público en la dirección y asesoría de proyectos de planeación y gestión ambiental, donde se

han desarrollado trabajos en importantes temas para la sostenibilidad del país.

Es así como esta experiencia se ha aplicado y puesto al servicio de entidades públicas y

privadas, tanto personas jurídicas como naturales, en la que SIGLO XXII S.A.S. es

considerada como una solución y un aliado estratégico para todas sus necesidades de

asesoría, diseño y gestión de proyectos en los que se requiere de nuestros servicios.

MISIÓN: Ofrecer sus servicios de consultoría técnica, ambiental y legal, en la efectiva

gestión ambiental y el ordenamiento territorial, ofreciendo a nuestros clientes el respaldo,

seriedad, experiencia, conocimiento, calidad y compromiso, requerido en este tipo de

servicios, con la ética y profesionalismo que caracteriza a cada uno de sus integrantes.

VISIÓN: Consolidarse dentro de los próximos 5 años como una de las empresa más

reconocidas y eficientes en la región, para la gestión de sus proyectos inmobiliarios,

industriales, comunitarios, de infraestructura y de interés público, desde la gestión

ambiental y el ordenamiento territorial a partir de la legislación vigente aplicable, el análisis

del riesgo, los recursos existentes y el desarrollo estratégico del área de influencia.

 
2. Realice un diagrama o Blueprint del servicio en el que se realce cuáles son los
momentos de verdad y que líder se identificó con ellos.
 3. Responda a los siguientes planteamientos acorde a la empresa seleccionada:

i. ¿Qué compra el consumidor?

El cliente busca en la empresa la mejor asesoría y acompañamiento en los procesos de la

elaboración y ejecución de proyectos como Unidades de planificación rural, planes de

ordenamiento territorial, estudios de suelos, solicitud de permisos en el campo de gestión

ambiental.

ii. ¿Buscan algo que no se tiene?

Normalmente los clientes que llegan a la empresa saben que pueden encontrar lo que

necesitan, una orientación y asesoramiento de los temas que desconocen y procesos de

como ejercer y desarrollar el proyecto, según los problemas que se tengan buscamos la

solución para ejecutarlo.

iii. ¿Por qué compran o no?

Cuando el cliente llega a la empresa se realiza el análisis del tema y según lo que requiera

se observa si es viable o no el proyecto a ejecutar y se le comunica en ese mismo momento

al cliente, aunque la mayoría de los clientes que llegan a realizar las consultas terminan

contratando los servicios de la empresa ya que saben que es una empresa que cuenta con el

personal idóneo y capacitado para la elaboración de este tipo de proyectos.

 iv. ¿Se tienen clientes insatisfechos?

Para mi punto de vista me parece que en todas las empresas siempre va a existir uno que

otro cliente insatisfecho, ya sea por su experiencia, o porque no le gusto el servicio, o por

que el producto no era lo que esperaba, en fin existen muchas razones por las que los

clientes pueden no estar a gusto con la compra o deciden simplemente no realizarla.

Creo que el secreto está en las estrategias de las empresas en su cordialidad y buen trato

con los clientes, nosotros siempre tratamos de impresionar a los clientes con una buena

experiencia y que conozcan de la trayectoria que ha tenido tanto la empresa como su

personal , para que se sientan seguros con los proyectos que se realizan, también es

importante la apariencia de los empleados y de las instalaciones, el ambiente es

fundamental porque así podemos agradar y hacer sentir a gusto a los clientes generando en

ellos deseos de volver.

v. ¿Cuál es el hábito de consumo?

La mayoría de los clientes que tenemos en la empresa son personas mayores, en este caso

contamos con más clientes hombres que mujeres, también tenemos como clientes a

empresas muy reconocidas en Colombia como Postobón S.A , Arquitectura y concreto,

Jerónimo Martins, Ondina entre otros, todas estas son empresas que tiene un excelente

experiencia y antigüedad por lo que su desarrollo es impecable y son muy dedicados a sus

proyectos.

vi. ¿Cuál es la percepción o expectativa del cliente?

El cliente siempre espera una buena atención por parte de la empresa, además del

profesionalismo del equipo de trabajo, esto implica conocer los servicios prestados por la
empresa y los temas para abordar, que tenga la facultad de resolver las situaciones

imprevistas que plantean los clientes, aconsejar y explicar de la forma más eficaz posible,

que sea atendido con amabilidad y respeto y siempre pensando en el bien de los clientes.
 Conclusiones

 Podemos observar que para todas las empresas independientemente que vendan

servicios o productos es importante estudiar el proceso y las estrategias que se

deben tener en cuenta para capacitar todo el personal de la organización para tener

un excelente servicio al cliente.

 La experiencia que obtiene el cliente dentro de la empresa y a lo largo del proceso

de la compra debe ser satisfactoria para él, ya que con su opinión y buenas

referencias podemos lograr que más clientes nos elijan.

 Se espera poder cumplir con las expectativas y tener la oportunidad de prestar los

servicios con el profesionalismo, responsabilidad y ética que caracterizan a la

empresa.
 Listado de referencias

[ CITATION htt \l 9226 ]

[ CITATION htt1 \l 9226 ]

[ CITATION htt2 \l 9226 ]