Actividad

① Seleccionan un modelo de colas [tales como: M/M/1 queues, M/M/∞ queues,

M/M/m queues, M/M/1/K queues, M/M/m/m queues, M/G/1 queues...] con las
entradas y salidas –o respuestas del sistema-, y organizan las expresiones
matemáticas:
Establezcan las celdas de las entradas –necesarias- μ y λ- para reconstruir las
fórmulas de cada respuesta requerida del sistema de cola en otras celdas de
Excel.
Describan lo que representa cada elemento de la notación de cada cola ¿que
representa cada letra del sistema de cola seleccionado? y publican el esquema de
cola.

Modelo de cola seleccionado: Sistema M/M/m queues

Modelo de procesamiento en paralelo: múltiples servidores.

Al igual que el M/M/1, se trata de un sistema con llegadas de Poisson y tiempos de
servicio que siguen una variable aleatoria exponencial, pero en este caso hay m
servidores idénticos en paralelo. Si hay varios servidores disponibles, un usuario
que llegue al sistema será atendido por uno de ellos (no importa el que sea),
mientras que si todos están ocupados, el usuario tendrá que esperar en cola hasta
que uno quede libre. Se trata de un sistema que podría emplearse para modelar,
por ejemplo, centros de atención telefónica (call centers), una granja de servidores
que resuelven peticiones web, o un supermercado con varias cajas disponibles y
una única línea de espera.

Notación de Kendall

Sistema de cola M/M/m

• La primera “M”: Markoviana (Tipo Poisson), probabilística; indica la distribución
de los tiempos entre llegadas.
• La segunda “M”: Markoviana (Tipo Exponencial), probabilística, indica los
tiempos de servicio de los clientes
• La “m” final: indica el número de servidores, hay m servidores idénticos
El modelo esta dado por tres parámetros:
• Tasa de llegada: λ > 0
• Tasa de servicio: μ > 0
• Numero de servidores: m

Recuperado de: http://ocw.uc3m.es/estadistica/investigacion-

operativa/transparencias/teoria-de-colas-iii

Factor de utilización; estabilidad

El factor de utilización del sistema M/M/m es:

λ
tasa media de llegada de trabajo μ λ
ρ= = =
capacidad del sistema m mμ

Ejemplo
Se supone un servicio telefónico de atención al cliente con seis operarios. Las
llamadas tienen una duración media de 6 minutos y se estima que hay una
consulta cada 15 minutos. En estas condiciones:
1 cliente
∗60 min
15 min 60
λ=velocidad de llegada= = =4 clientes/hora
1h 15 h
1
∗60 min
6 min
μ=velocidad del servicio= =10 clientes/hora
1h
m = número de servidores = 6

1. Cuál es el número promedio de clientes en el call center

2. Cuál es el factor de uso del call center
3. Cuál es la probabilidad de que un usuario tenga que esperar para ser atendido
4. Cuál es la probabilidad de que el call center este vacío

Resolviendo:

1. Cuál es el numero promedio de clientes en el call center

Primero hallamos el valor medio de usuarios en cola Q:

Im
∗ρ
m!
Q= ∗P o
( 1− ρ )2
- Hallamos el valor de I
λ 4 2
I= = =
μ 10 5

Conocemos que el valor ρ es:

1
ρ=
15
 2 6
Im
∗ρ
()5
∗
1
m! 6 ! 15
Q= 2
∗P o= 2
∗P0
( 1− ρ ) 1
( 1−
15 )
Reemplazamos el valor hallado para P0

2 6
Im
∗ρ
()5
∗
1
m! 6 ! 15
Q= 2
∗P o= 2
∗0,6703
( 1− ρ ) 1
( 1−
15 )
Q=0,0000002918
Ahora conociendo el valor de Q, el numero promedio de usuarios en el call center
se obtiene de:
N = Q + mρ

N=0,0000002918+ ( 6∗1
15 )

N = 0,40

2. Cuál es el factor de uso del call center

- Hallamos el valor de ρ
λ 4 1
ρ= = = =0,066=6,67 %
mμ 6∗10 15

3. Cuál es la probabilidad de que un usuario tenga que esperar para ser atendido
- Hallamos mediante:
 Im
∗1
m!
(1−ρ)
PQ =Ec ( m, I ) =
Im
m−1 n ∗1
I m!
(∑ )
n=0
+
n ! (1−ρ)

26
5
∗1
6!
1
(1− )
( 25 )=
Ec 6 ,
n
15
26
2 5

( )
m−1

∑
n=0
5
n!
+
6!
(1− )
∗1
1
15

26
5
∗1
6!
1
(1− )
2 15
( )
Ec 6 , =
5 26
=0,00041 %

5
∗1
6!
1,4919+
1
(1− )
15
4. Cuál es la probabilidad de que el call center este vacío

Im −1

P 0=
1
Im
((
=
m−1

∑
n=0
In

n!
+
m!
)
∗1
1− ρ )
(( m −1

∑
n=0
I n m!
n!)+
∗1
1− ρ )
 26 −1

P 0=
(( m−1

∑
n=0
I
2n
5
n!) +
5
6!
∗1

1−( )
1
15
)
26 −1

(
P0= 1,4919+
5
6!
∗1

1−( )
1
15
) =0,6703=67,03 %