Escuela Ingeniería Industrial

“OPTIMIZACIÓN DEL PROCESO DE DESPACHO DE PRODUCTOS, DE UNA

EMPRESA DISTRIBUIDORA DE ACERO Y PRODUCTOS METÁLICOS EN CHILE”

Anteproyecto de Titulación para Optar al Título de Ingeniero Industrial

Rut:

Alumno: Profesor Guía Propuesto:

Pedro Peña Carter
Mail:
pedro.pena@mayor.cl

Profesor Corrector:
XXXXX
Mail: mail: xxx

Teléfono:

No. Revisión:
00

Santiago de Chile
31 de julio, 2017
Contenido

NOMBRE DEL PROYECTO ....................................................................................................... 3

ANTECEDENTES DEL PROYECTO .......................................................................................... 3
Justificación y Origen ........................................................................................................... 3
Planteamiento y Formulación de Propuestas para la Resolución del Problema .............. 4
OBJETIVOS ............................................................................................................................... 5
Objetivo general .................................................................................................................... 5
Objetivos específicos ........................................................................................................... 5
ALCANCE DEL PROYECTO ..................................................................................................... 6
METODOLOGÍA......................................................................................................................... 7
CARTA GANTT .......................................................................................................................... 8
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ........................................................................................... 9
ANEXOS ......................................................................................¡Error! Marcador no definido.
Mapas de Fortalezas y Debilidades .......................................¡Error! Marcador no definido.
Logística ...............................................................................¡Error! Marcador no definido.
Facilidad de Compra............................................................¡Error! Marcador no definido.
REGISTRO DE OBSERVACIONES Y CONTROL DE CAMBIOS DEL ANTEPROYECTO ..... 10
Proposición de Cambios .................................................................................................... 10

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NOMBRE DEL PROYECTO

Optimización del proceso de despacho de productos de una empresa distribuidora

de acero y productos metálicos en Chile.

ANTECEDENTES DEL PROYECTO

Justificación y Origen

El presente proyecto nace a partir de los resultados obtenidos en la encuesta anual

de clientes que es una medición sistemática del nivel de satisfacción del servicio que
brinda la empresa. Esta medición se desarrolla cada dos años, con la finalidad de
mantener y profundizar la ventaja competitiva frente a la competencia, fidelizando y
rentabilizando a los clientes actuales, con el objetivo de priorizar los recursos sobre
aquellos aspectos que muestren un mayor impacto en la satisfacción del cliente.

La última encuesta, realizada a fines del año 2016, entregó resultados levemente
superiores en comparación con la encuesta anterior. Sin embargo, existen aspectos
específicos que han obtenido una baja evaluación. Estos aspectos no permiten a la
empresa volver a los altos niveles de satisfacción que mantuvo hasta el año 2013.

Los componentes de evaluación que se han seleccionado para el estudio y la

optimización son de tipo operacional, puesto que pueden ser abordados desde el ámbito
de la ingeniería industrial. Dichos componentes son los siguientes:

 Plazos de entregas.
 Lotes mínimos exigidos.
 Información de carga y transporte.
 Calidad y tiempo de respuesta frente a problemas de transporte y entrega.

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 Estos componentes se han determinado mediante un análisis multivariado, que los
posiciona en la zona de alto impacto y menores niveles de satisfacción, sobre los cuales
es recomendable actuar en primera instancia. Para mayor detalle, véase Mapas de
Fortalezas y Debilidades en Anexos.

Planteamiento y Formulación de Propuestas para la Resolución del Problema

En una primera instancia, se identificarán todos aquellos procesos que influyen en

los tiempos de entrega de los pedidos del cliente, desde que este envía la orden de
compra, hasta que recibe el material en su local.

Posteriormente, se analizarán las etapas de cada proceso para identificar cuáles

de ellos podrían generar una demora en los despachos.

Luego, se recopilarán datos de las etapas identificadas en el punto anterior y se

procesarán para obtener información relevante acerca de cómo se comportan
históricamente y cuáles son las posibles causas que podrían producir demoras en los
despachos.

A continuación, se seleccionarán las causas más recurrentes y de mayor impacto

en el proceso. Se buscarán mejoras sobre dichas causas, con el objetivo de mitigar los
efectos y optimizando el proceso en todas sus etapas.

Finalmente, se establecerán parámetros según criterios que dependerán del tipo

de pedido del cliente, que permitan determinar el tiempo aproximado de entrega. Lo
anterior se plasmará en una política de despacho que servirá de guía tanto para coordinar
los despachos en logística como para informar los tiempos de entrega al cliente cuando
lo solicite. Además, se crearán medidas de control que servirán para evaluar el
cumplimiento de la política de despacho.

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OBJETIVOS

Objetivo general

El objetivo general del proyecto es mejorar el servicio de despacho de la empresa,

para fidelizar y aumentar la satisfacción de sus clientes.

Objetivos específicos

1. Identificar las etapas críticas de los procesos que afectan los tiempos de despacho
de los productos.
2. Identificar los distintos parámetros de los pedidos que afectan los tiempos de
despacho de los productos.
3. Establecer criterios que optimicen la toma de decisiones y definan los tiempos
estimados de despacho de cada pedido.
4. Establecer una Política de Despacho, que permita determinar con facilidad y
entregar información acerca de las fechas estimativas de despacho de los
productos, a partir del formato del pedido.
5. Elaborar medidas de control que evalúen el cumplimiento de la política de
despacho.

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ALCANCE DEL PROYECTO

En este proyecto, se pretende analizar los procesos que afectan los tiempos de
entrega de los pedidos de los clientes, desde la recepción de la orden de compra hasta
la entrega del producto en sus instalaciones. Se actuará sobre las etapas que pueden ser
optimizadas mediante mejoras de ámbito operacional, excluyendo aquellas que tengan
relación con las áreas de marketing y comercial.

De mismo modo, se excluirán del análisis los factores externos a la operación que
pudiesen afectar los tiempos de entrega de los productos, como por ejemplo, líneas de
crédito copadas o morosidad, que se deberían abordar desde un enfoque financiero.

Por último, las soluciones que se buscarán en el proyecto no contemplarán inversión

de ningún tipo, debido a la política del holding que impone una reducción de gastos global
de las compañías que lo conforman.

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METODOLOGÍA

Para la identificación de las etapas críticas de los procesos que afectan los tiempos
de despacho de los productos, se utilizará el Diagrama de Causa-Efecto o de Ishikawa.
Esta herramienta permite, a partir de un problema definido, clarificar y clasificar las
causas que lo podrían producir. En caso de ser necesario, se utilizará el Principio de
Pareto para seleccionar las causas más relevantes a estudiar en mayor profundidad
durante la etapa del análisis.
Para identificar los distintos parámetros de los pedidos que afectan los tiempos de
despacho, se analizarán los pedidos entrantes para agruparlos según categorías. Se
utilizará la opinión de un experto (Jefe de Logística) para determinar cuáles son los
parámetros relevantes que influyen en los tiempos de despacho.
Para establecer criterios que optimicen la toma de decisiones y definan los tiempos
estimados de despacho de cada pedido, se estudiarán en detalle las causas que afectan
dichos tiempos. Las metodologías de las mejoras dependerán de las causas identificadas
y no se pueden predecir a priori. Los tiempos de despacho se establecerán dependiendo
del conjunto de actividades críticas que se deberán realizar para cumplir con la entrega,
considerando los tiempos de realización de cada actividad.
La política de despacho se representará en forma de tabla o árbol de decisión,
dependiendo de los resultados obtenidos, con el objetivo de simplificar la toma de
decisiones y la interpretación de la información.
Como medidas de control, que puedan evaluar el cumplimiento de la política de
despacho, se establecerán KPI que puedan medir mensualmente el desempeño de dicha
actividad, siendo un input para el análisis de la política y una constante mejora.

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CARTA GANTT

Mes
Tiempo
Actividad Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Enero
(semanas)
32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 01 02 03 04
Análisis de Procesos
Definición de los procesos de la empresa 1
Generación del diagrama de Causa-Efecto 2
Selección de las etapas que impactan los tiempos de entrega 1
Estimación de demoras por cada etapa 2
Análisis de Pedidos
Definición de los parámetros que caracterizan los pedidos 1
Selección de parámetros que impactan los tiempos de entrega 1
Agrupación de parámetros para establecer categorías de pedidos 1
Mejoras
Optimizar etapas que influyen en los tiempos de despacho 4
Establecer criterios para coordinar despachos 3
Establecer tiempos estimados de entrega para cada categoría de pedido 2
Controlar
Generar la Política de Despacho 2
Definir KPI's para medir el desempeño de la Política de Despacho 2
Ajuste de Detalles 3

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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

ANAYA TEJERO, J., SONIA POLANCO MARTÍN. and PABLOS HEREDERO, C.

2005. Organización. Vol. II. 2. Madrid: ESIC Editorial.

BOWERSOX, D., CLOSS, D. and COOPER, M. 2007. Administración y logística de la

cadena de suministros. 2. México [etc.]: McGraw-Hill.

CDM RESEARCH INDUSTRIAL 2016. Estudio Satisfacción y Calidad del Servicio al

Cliente Aceros Cox 2016. . Santiago de Chile: CDM Research Industrial. Investigación de
Mercado.

HERRERA ACOSTA, ROBERTO JOSÉ and FONTALVO HERRERA, TOMÁS JOSÉ,

2008, Seis Sigma. Madrid: B - EUMED.

HILLIER, F. and LIEBERMAN, G. 2002. Introduction to operations research. New York,

N.Y.: McCraw-Hill.

TAHA, H. and GONZÁLEZ POZO, V. 2004. Investigación de operaciones. México:

Pearson Educación.

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REGISTRO DE OBSERVACIONES Y CONTROL DE CAMBIOS DEL ANTEPROYECTO

El registro de revisiones puede ser realizado por uno o más profesores, una nueva
revisión será registrada una vez realizados los cambios.
Revisión No. Revisado por (Nombre del profesor o profesores) Fecha
00

01

02

03

Proposición de Cambios

El registro de cambios es de responsabilidad del alumno, este registro debe ser

completado antes de la entrega de una nueva revisión.

Rev. No. Fecha Resumen de los Cambios

01 Día/Mes/Año

02

03

04

Fecha Aceptación Anteproyecto: _____________________________________

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