INFORME CRM Y SU APLICACIÓN

a. Respuestas a las inquietudes planteadas en la actividad de contextualización

▪ ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?

Comunicación es un proceso en el que se intercambia información, mediante un emisor, un

receptor y un canal. Para tener una buena comunicación se necesita el manejo de la asertividad.
La cual es una habilitad para saber comunicar los pensamientos y sentimientos del individuo de
manera racional y objetiva sin entrar en subjetividades a la hora de interactuar con las otras
personas y así evitar los malentendidos. Los gestos y la postura son también muy importantes
en el proceso de la comunicación, hacer contacto visual y escuchar con atención el mensaje que
nos quieren comunicar.

▪ ¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

Las funciones de la comunicación más importantes son informar, enseñar, expresar, controlar,
servir de plataforma para las relaciones sociales y evitar confusiones y malentendidos.

▪ ¿Qué es el CRM?

En español significa la Gerencia de la Relación con Los Clientes o La Administración de la Relación

con los clientes. CRM es una solución de gestión de las relaciones con clientes, orientada
normalmente a gestionar tres áreas básicas: la gestión comercial, el marketing y el servicio
postventa o de atención al cliente, es optimizar la satisfacción construyendo relaciones más
fuertes. El uso de un CRM forma parte de una estrategia orientada al cliente en la cual todas las
acciones tienen el objetivo final de mejorar la atención y las relaciones con clientes y potenciales.

▪ ¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?

para tener una estrategia basada en el cliente, que cuando se ejecuta adecuadamente, puede
producir beneficios cuantitativos y cualitativos, es decir reducir costos y aumentar los ingresos.
Además, la empresa que aplique el CRM logra desempeño superior en cuanto a inteligencia de
mercado, mayor foco en el desarrollo de productos o servicios centrados en el cliente mejora la
previsión de ventas y los indicadores financieros y mayor reconocimiento de marca

Con una iniciativa de CRM, las empresas pueden entender mejor las preferencias de sus clientes,
los comportamientos de compras, la renta que deja cada cliente, frecuencia de compras y otras
métricas que definen al cliente. Teniendo este conocimiento, los costos de adquisición de nuevos
clientes se reducen considerablemente. Así, reduce también el costo de ventas y el costo de
adquirir un nuevo cliente.

▪ ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?

Asegurando que todos los sistemas y procesos de incentivos y recursos de información vayan
direccionados a garantizar que la confianza y percepción de los clientes crezca cada día. Una vez
se identifica la estrategia, la experiencia del cliente mejora, ya que hay un mayor conocimiento
de sus necesidades, se establece una relación más directa y se realiza el seguimiento a su
experiencia con el producto, logrando así la fidelización de este.

b. Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el posicionamiento de una

marca o producto, presentando para esto:

▪ Características claves para el éxito en la distribución del producto o la marca.

- Generar un valor añadido, respondiendo a valores éticos mediante la participación de

campañas sociales.
- Interactuar con el cliente en el momento de crear la marca o producto.
- Tener un plan de comunicación interno constante, informativo y bidireccional capaz de
recibir ideas y propuestas, para lograr que la estrategia de la marca sea entendida por
cada integrante de la empresa.
- Optimizar la arquitectura de marca.
- Aportación de valores acordes a las expectativas del consumidor.
- Segmentar el mercado

▪ Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como persona, cuáles

podrían ser las dificultades en la implementación de una estrategia CRM.

Si bien es cierto que un CRM puede tener un impacto favorable en las empresas facilitando el
trabajo de áreas como marketing, ventas y servicio al cliente por un lado, y ayudarles a mejorar
de forma notable sus tasas de retención y a mantener relaciones duraderas con los clientes por
otro, su implementación puede llegar a tener ciertas dificultades cuando no se lleva a cabo de
forma correcta dentro de las organizaciones, y se descuidan ciertos aspectos que resultan
fundamentales tener en cuenta para su óptimo funcionamiento en todos los niveles y áreas
involucradas con su utilización. Así, es muy probable que no sólo no arroje resultados, sino que
además se termine convirtiendo en una pérdida absurda de tiempo y recursos.

Una de ellas es el no conocer correctamente el propósito de una estrategia CRM. Y guiarse por
la estrategia de otra empresa, sin sentarse a analizar previamente cómo pueden
tales herramientas ayudar a mejorar los procesos y las actividades y cómo pueden éstas
contribuir en términos estratégicos a alcanzar los objetivos del negocio.

Otra dificultad es que no se cuenta con información fresca y sistemática de los clientes actuales
que pueda servir para elaborar la propuesta de valor, no se realiza un estudio de la forma sobre
cómo se va obtener la información de los clientes y no se tiene en cuenta que la necesidades son
variables.

De manera similar, al no realizar un estudio apropiado, se puede llegar a tratar a todos los clientes
de la misma manera, sin importar sus diferencias, ni tener en cuenta que el propósito de una
estrategia CRM es poder llegar a afianzar la relación con el cliente, lograr un acercamiento y para
esto es necesario conocer a cada uno de ellos.

▪ Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de una estrategia

CRM.

El servicio al cliente es una herramienta fundamental para éxito de una estrategia de CRM en
todas las empresas, ya que antes y después de la venta debe existir cercanía con el cliente, para
asesorarlo en la adquisición y hacer un seguimiento pos-venta. Para ello, la comunicación asertiva
resulta muy importante, ya que el éxito de la estrategia depende de que tan satisfactorio para el
cliente resulta ésta experiencia, logrando aumentar ingresos y reducir costos.

La comunicación asertiva permite una aproximación al cliente, a través de una forma abierta de
comunicarse, sin olvidar la dirección que se lleva de acuerdo con el contexto del cliente y la
situación. Asertividad no es sinónimo de ser amistoso, es saber tratar al cliente de la manera
adecuada, sin pasar los límites de cada personalidad, con la gesticulación y dialogo apropiados.

c. Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia CRM. El caso
presentado debe ser el resultado de una investigación personal.

Un ejemplo de un caso donde se ve claramente los beneficios que genera implementar

correctamente el CRM es el de la empresa Apple. Al implementar estrategias como crear tiendas
idénticas, todas dedicadas exclusivamente a sus productos, y ceder un espacio donde los que
disfrutan de los productos de Apple puedan reunirse y jugar, animan a los clientes actuales y
nuevos a formar parte de una comunidad.

Los usuarios crean un ID de Apple que se sincroniza con otros dispositivos, recuerda las
selecciones, hace recomendaciones basadas en lo que se reproduce/ve y con qué frecuencia. La
base de datos de IDs proporciona a Apple un conjunto de datos actualizado y en constante
evolución de todos sus clientes y sus preferencias. De esta forma pueden realizar un marketing
efectivo sin invertir mucho esfuerzo.

Mantienen viva la necesidad de saber más. Apple convierte sus periodos de desarrollo de un
producto en puras campañas de marketing donde, sin decir nada de sus nuevas innovaciones
mantienen a los espectadores despiertos ante las novedades. En 2012 Apple anunció una
conferencia de prensa pero no dijo el fin de la misma. Dio lugar a especulaciones de todo tipo
donde los más interesados dejaban volar su imaginación, intentando dar respuestas al suceso.
Después de casi dos semanas de rumores sobre la marca para los cuales Apple no invirtió un
centavo; la compañía lanzó una campaña en los medios de pago manteniendo así el impulso.

Esta empresa conoce la importancia de la comunicación con los clientes y tiene en cuenta que la
forma mas efectiva de llegar a ellos es a través de las redes sociales. El equipo de comunicación
de Apple sabe desenvolverse en las redes sociales. Una de las campañas más conocidas de esta
marca fue en septiembre de 2015; con la presentación del entonces iPhone 6S y 6SPlus, el iPad
Pro y la nueva Apple TV. En el momento en que los nuevos iPhone salieron a escena, ya circulaban
por los medios de comunicación acompañados de su lema: «Lo único que ha cambiado es todo».

Cuando anunciaron el iPad Pro lanzaron el siguiente mensaje: «la noticia más importante sobre
el iPad desde el iPad». Una vez más, consiguieron que el efecto llamada diera resultado; los
espectadores hacían circular nuevamente por todas las RRSS el mensaje. Con la presentación de
la nueva Apple TV, no se podía esperar menos. Cook la presento con la frase: «Sé que el futuro
de la televisión está en las aplicaciones». Esta declaración se citó en más de 35 mil artículos y
entradas sobre el producto. Dentro del enfoque Inbound, la premisa principal es ofrecer valor a
las personas a través de contenidos y enamorar a los consumidores con estrategias no intrusivas.

Diana Marcela Yepes Trejos