IV - Principios, Enfoque y Estructura de La Gestión de La Calidad DEE PDF

Principios, enfoque y estructura de
la Gestión de Calidad
Aseguramiento de la Calidad
Litta Samari Perico Franco

lspericof@unal.edu.co
Oficina 213
1
Principios,
Gestión –
Organización enfoque y
Introducción Aseguramie
y Gestión estructura
nto - Control
de la GC
Medición – Elementos SGC – interés

Análisis - Validación básicos de Ámbito
Mejora calidad (5M) Farmacéutico
2
Principios, enfoque y estructura
de la gestión de la calidad
3
Shigeo
Shingo Clasificación
Orden Shewhart
Principios de Deming
la Gestión de
Limpieza
Calidad ISO
PHVA
Estandarización
9001.2015
Seguimiento (mejora) Planear
Planear Gestión del Actuar Hacer

Riesgo
Controlar Organizar Gestión del Verificar

Conocimiento
Dirigir Gestión Juran

Mejora
Trilogía PCM
Henry ISO 9001:2015
4
Fayol Mora-Huertas C.E. 2017 2018. Clase Magistral Aseguramiento de Calidad lspericof@unal.edu.co
Los principios de la gestión de la calidad son:
1. Enfoque al cliente pueden formar
2. Liderazgo una base para
3. Compromiso de las personas
4. Enfoque a procesos
5. Mejora el rendimiento,
6. Toma de decisiones basada en la la mejora, y la
evidencia
excelencia
7. Gestión de las relaciones
organizacional
5
6
ISO 9001:2015 lspericof@unal.edu.co
Principios de la Gestión de Calidad ISO 9001.2015
Entorno
Partes interesadas Enfoque en
Organización 4. Enfoque en procesos producto o
servicio
Salida
2. Liderazgo 3. Compromiso
1. Enfoque en el
cliente
6. Toma de 7. Gestión
5. Gestión del Gestión del
decisiones Basada de las
Mejora relaciones
Riesgo Conocimiento
en la Evidencia
1. Enfoque en el cliente
Entorno
servicio
Salida
2. Liderazgo 3. Compromiso 1. Enfoque en el
cliente
Generar confianza
6. Toma de 7. Gestión Conocer sus necesidades

5. Gestión del Gestión del y expectativas
Mejora relaciones
Riesgo Conocimiento
en la Evidencia Satisfacerlas – Hacerlas
propias
Difundir a Política de calidad Captar su atención

toda la Objetivos de calidad Dirigir esfuerzos en
organización Plan de calidad función del cliente
Enfoque en el cliente y el Aseguramiento de la calidad
Acciones que puede tomar la organización:
Reconocer clientes Comprender las Vincular los Comunicar las

directos e necesidades objetivos de la necesidades y
indirectos como actuales y organización con expectativas de
los que reciben el futuras de los las necesidades los clientes en
valor de la clientes y sus y expectativas toda la
organización. expectativas. del cliente. organización.
Medir y Determinar y realizar Gestionar

monitorear la acciones en interés de activamente
satisfacción del las necesidades y relaciones con
cliente y tomar expectativas que pueden los clientes para
las acciones afectar la satisfacción del lograr el éxito
apropiadas. cliente. sostenido.
9
TOMADO DE: https://calidadgestion.wordpress.com/tag/toma-de-decisiones-basada-en-evidencia/ lspericof@unal.edu.co
2. 3.
Liderazgo Compromiso
Pilares de la implementación de un Sistema de Gestión
de Calidad
10
Mora-Huertas C.E. 2017 2018. Clase Magistral Aseguramiento de Calidad
Compromiso
Compromiso de la alta dirección con
Alta dirección la implementación y sostenimiento
del SGC
GG. CEO.
Presidente
Convencimiento de la importancia
Voluntario Vs Obligatorio
Proyecto: $$$ implementación –

sostenimiento - impacto
ISO 9000. 2015 https://www.iso.org/obp/ui/es/#iso:std:iso:9000:ed-4:v1:es

11
Personal – Liderazgo - Compromiso
Aspirantes al cargo: se Durante el proceso Maleabilidad: para
presenta, porque le gusta la de selección se dejarse coordinar
empresa, porque era la única puede detectar el por las políticas de
opción, por el sueldo. compromiso y la organización o
Cuidado cuando no le gusta, liderazgo del solo quiere estar
ni interesa la empresa personal. donde le gusta.
12
Tipos de líder
• Líder pasivo: no ocupa cargo visible, es consultado y respetado

conocimiento, fundamentos, forma de pensar, sabiduría, actitud.
https://www.euroforum.es/wp-content/uploads/2018/12/Tipos-de-lideres-segun-Goleman-700x242.jpg 13
Mora-Huertas C.E. 2017 2018. Clase Magistral Aseguramiento de Calidad lspericof@unal.edu.co
Tipos de líder
14
https://www.seremprendedor.com.mx lspericof@unal.edu.co
Libros liderazgo
15
Autoridades – Liderazgo - Motivación
Motivación Irrespeto
Maltrato
Imponente
Liderazgo
Compromiso
Personal suficiente,
calificado, capacitado,
Conducto regular alineado con los
valores corporativos
16
Personal – Liderazgo – Compromiso – Motivación
Salida
• Entendimiento: el porque y el para qué de cada actividad
• Generar valor agregado
Comunicarse con las personas para promover la comprensión de la importancia de su
contribución individual.
Promover la colaboración a lo largo la organización.

Facilitar la discusión abierta y compartir los conocimientos y las experiencias.
Capacitar a las personas para mejorar su desempeño.
Fomentar la auto-evaluación del desempeño frente a los objetivos personales.
Llevar a cabo encuestas para evaluar la satisfacción de las personas con su trabajo, comunicar
los resultados, y tomar las acciones apropiadas 17

Personal – Liderazgo – Compromiso – Motivación
Comunicar la misión de la organización, la visión, estrategia, políticas y procesos a lo largo
la organización.
Crear y sostener los valores compartidos, la equidad y modelos éticos de comportamiento
en todos los niveles de la organización.
Establecer una cultura de confianza e integridad.
Fomentar un compromiso de toda la organización con la calidad.
Asegurar que los líderes de todos los niveles son ejemplos positivos para las personas de la
organización.
Proporcionar a las personas los recursos necesarios, la formación y la autoridad para
actuar con responsabilidad.
Inspirar, alentar y reconocer la contribución de las personas

18
Procesos y Sistemas
Entorno
servicio
Salida
1. Enfoque en el
cliente
Mejora relaciones
Riesgo Conocimiento
en la Evidencia
4. Enfoque en procesos
La ISO 9001:2015
Promueve la adopción de un enfoque a procesos
Al desarrollar, implementar y mejorar la eficacia de un sistema

de gestión de la calidad,
Para aumentar la satisfacción del cliente mediante el

cumplimiento de los requisitos del cliente.
20
Proceso [3.4.1]
Conjunto de actividades mutuamente Conjunto de actividades
relacionadas que utilizan las entradas mutuamente relacionadas
para proporcionar un resultado que transforman entradas en
previsto salidas
Entradas Salidas
ISO 9000. 2015 https://www.iso.org/obp/ui/es/#iso:std:iso:9000:ed-4:v1:es 21
PE: proveedor externo
Enfoque de procesos de la empresa PI: proveedor interno
CE: cliente externo
Anteriormente visión por departamentos. Después del año 2000 visión por procesos CI: cliente interno
Son un conjunto de Principio básico de aseguramiento

actividades de calidad: la conexión entre las
Definición de actividades
interrelacionadas que
actividad: hacer
tienen unas entradas y Una cosa es resultado de otra, se
algo <acción>
tienen unas salidas asegura cada paso y cada proceso,
(resultados) sus entradas y sus resultados.
PI CI PI CI PI CI PI CI
Cliente
Cliente
Entradas Salidas
CI CI CI CI
PE PI PI PI PI
Se crea un sentido de cooperación entre las personas que participan en los procesos.
Sobre esta base se va formando todo el proceso de gestión de calidad.
Mora-Huertas C.E. 2017 2018. Clase Magistral Aseguramiento de Calidad 22
23
ISO 9001:2015 lspericof@unal.edu.co
Proceso (notas ISO 9000.2015)
Entradas Salidas
Denominar el “resultado previsto” de un proceso: salida, producto o servicio

depende del contexto de la referencia.
Las entradas de un proceso son generalmente las salidas de otros procesos y

las salidas de un proceso son generalmente las entradas de otros procesos.
Subprocesos
Dos o más procesos en serie que se interrelacionan e interactúan pueden
también considerarse como un proceso.
Los procesos en una organización generalmente se planifican y se realizan bajo

condiciones controladas para agregar valor.
24
ISO 9000. 2015 https://www.iso.org/obp/ui/es/#iso:std:iso:9000:ed-4:v1:es lspericof@unal.edu.co
Trabajo por sistemas - por procesos
Proceso de Tabletearía
Mezcla aglutinación granulación secado compresión
Rotar al personal Validación de procesos:
• Ejemplo: tabletearía: los operarios se • Todas las etapas deben ser validadas
pueden rotar. • En 1994 cuando no existía el
• Rotar responsable granulación concepto de procesos,
• Así entienden lo que requiere el • Se validaban algunas operaciones,
siguiente proceso, “hacer las cosas • Al no tener definido el proceso no
bien hechas, en los tiempos daban bien los resultados de las
adecuados. validaciones.
• Facilita el entendimiento entre unos y
otros 25
Sistema
Conjunto de elementos interrelacionados o
que interactúan
26
Sistema
Sistema [3.5.1]. Conjunto de elementos interrelacionados o
que interactúan
Infraestructura [3.5.2]. <organización> sistema
de instalaciones, equipos y servicios necesarios
para el funcionamiento de una organización
Sistema de gestión [3.5.3]. Conjunto de

elementos de una organización interrelacionados
o que interactúan para establecer políticas,
objetivos y procesos para lograr estos objetivos.
27
Sistema de Gestión
Los elementos del El alcance de un
Disciplinas
sistema de gestión sistema de gestión
• Sistema de gestión • Establecen • Puede incluir
• La estructura de la • La totalidad de la
puede tratar una organización organización,
sola disciplina o • Los roles y las • Funciones específicas e
varias disciplinas, responsabilidades identificadas de la
por ejemplo: • La planificación organización,
• La operación • Secciones específicas e
• Gestión de la • Las políticas, las prácticas, identificadas de la
calidad las reglas, las creencias, organización, o
• Una o más funciones dentro
• Gestión financiera o • Los objetivos y los procesos
de un grupo de
para lograr esos objetivos.
• Gestión ambiental. organizaciones.
Sistema de gestión de la calidad [3.5.4]. Parte de un sistema de gestión

relacionada con la calidad. 28
Gestión: procesos y estructura organizacional
Gestión financiera, Gestión de RH, Gestión de calidad, es diferente a los
departamentos de la empresa, que se reflejan en el organigrama.
GG
Producción
Calidad
Entradas Salidas
Adqusicio
RRHH Financiero Producción
nes
RRHH G. Calidad G. Financ G. Adquisi
Logistica
Planeación
Procesos - Sistemas
I&D Planeación
RRHH Contable
Apoyo Financiero Estratégicos
Compras y
suministros Marketing
Control de
Misionales
Medición y
calidad Análisis
Control Auditoria Mejora
interna lspericof@unal.edu.co
Se deben relacionar todos los procesos entre si [sistemas].

Los procesos están articulados y unos procesos proveen a otros procesos
30
Mapa de procesos
31
Santacruz A. 2012
32
Santacruz A. 2012
Mapa de procesos
33
https://www.defensajuridica.gov.co/agencia/mapa/Paginas/default.aspx lspericof@unal.edu.co
Mapa de procesos
34
https://www.fhcalahorra.com/index.php/la-fundacion/mapa-de-procesos lspericof@unal.edu.co
Mapa de procesos
35
https://slideplayer.es/slide/7329063/
36
37
http://www.imopac.cl/imopac.cl/index.php lspericof@unal.edu.co
38
MAPA DE PROCESOS
Procesos Estratégicos Procesos de Control
Direccionamiento Mejora Medición, análisis
Estratégico continua y seguimiento
Procesos Misionales – Gestión operativa
Revisión y
Requisitos
Resultados
Solicitud y Recepción Ejecución aprobación
CLIENTE
Emisión de
CLIENTE
oferta del de las de los de los certificado
servicio muestras ensayos ensayos y
resultados
Procesos de apoyo
Gestión Gestión
Documental del Gestión de Gestión de Gestión
Personal Recursos Equipos Ambiental
PE: proveedor externo
Enfoque en procesos PI: proveedor interno
CE: cliente externo
Anteriormente visión por departamentos. Después del año 2000 visión por procesos CI: cliente interno
Son un conjunto de Principio básico de aseguramiento

actividades de calidad: la conexión entre las
Definición de actividades
interrelacionadas que
actividad: hacer
tienen unas entradas y Una cosa es resultado de otra, se
algo <acción>
tienen unas salidas asegura cada paso y cada proceso,
(resultados) sus entradas y sus resultados.
PI CI PI CI PI CI PI CI
Cliente
Cliente
Entradas Salidas
CI CI CI CI
PE PI PI PI PI
Se crea un sentido de cooperación entre las personas que participan en los procesos.
Sobre esta base se va formando todo el proceso de gestión de calidad.
Mora-Huertas C.E. 2017 2018. Clase Magistral Aseguramiento de Calidad 40
“Se logran resultados consistentes y
predecibles más eficaz y eficientemente
cuando las actividades se entienden y
gestionan como procesos interrelacionados
que funcionan como un sistema coherente”
41
Definir los objetivos del sistema y los procesos necesarios para alcanzarlos.
Establecer la autoridad, responsabilidad y rendición de cuentas para la gestión de procesos.
Comprender las capacidades de la organización y determinar los recursos y restricciones previas a la acción.
Determinar las interdependencias de proceso y analizar el efecto de las modificaciones a los procesos
individuales en el sistema como un todo.
Administrar los procesos y sus interrelaciones como un sistema para lograr los objetivos de calidad de la
organización de manera eficaz y eficiente.
Asegurar que la información necesaria está disponible para operar y mejorar los procesos y para monitorear,
analizar y evaluar el desempeño del sistema global.
Administrar los riesgos que pueden afectar a los resultados de los procesos y en general los resultados del
sistema de gestión de calidad
42
Procesos y Sistemas
Entorno
servicio
Salida
1. Enfoque en el
cliente
Mejora relaciones
Riesgo Conocimiento
en la Evidencia
Salidas del proceso
Enfoque
Productos en el
o cliente
servicios (Servicios)
Enfoque
en el
producto
(Producto)
44
Producto o Servicio como salida de un proceso
Salida [3.7.5 ]. Resultado de un proceso [3.4.1]
Que una salida de una organización sea un

producto o un servicio depende de la
preponderancia de las características involucradas,
Ejemplo,
una pintura que se vende en una galería es un producto
mientras que el suministro de una pintura encargada es un
servicio,
una hamburguesa comprada en una tienda minorista es un
producto mientras que una hamburguesa recibida,
ordenada y servida en un restaurante es parte de un
servicio.
45
Producto como salida de un proceso
Producto [3.7.6]. Salida de una organización que puede producirse sin que se lleve a cabo
ninguna transacción entre la organización y el cliente.
La producción de un producto se logra sin que necesariamente se lleve a cabo ninguna

transacción, entre el proveedor y el cliente pero frecuentemente el elemento servicio está
involucrado en la entrega al cliente.
El elemento dominante de un producto es aquel que es generalmente tangible.

El hardware es tangible y su cantidad es una característica contable (por ejemplo,
neumáticos). Los materiales procesados generalmente son tangibles y su cantidad es una
característica continua (por ejemplo, combustible o bebidas refrescantes).
El hardware y los materiales procesados con frecuencia se denominan bienes. El software
consiste en información independientemente del medio de entrega (por ejemplo un
programa informático, una aplicación de teléfono móvil, un manual de instrucciones, el
contenido de un diccionario, los derechos de autor de una composición musical, la licencia
de conductor). 46

Servicio como salida de un proceso
Servicio [3.7.7] Salida de una organización con al menos una actividad, necesariamente
llevada a cabo entre la organización y el cliente
Los elementos dominantes de un servicio son generalmente intangibles.
Los servicios con frecuencia involucran actividades en la interfaz con el cliente para
establecer requisitos del cliente, así como durante la entrega del servicio, y puede
involucrar una relación continua, por ejemplo con bancos, entidades contables u
organizaciones públicas, como escuelas u hospitales públicos.
Un servicio generalmente se experimenta por el cliente.
La provisión de un servicio puede implicar, por ejemplo, lo siguiente: — una actividad realizada sobre
un producto tangible suministrado por el cliente (por ejemplo, reparación de un coche); — una
actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por ejemplo, la
declaración de ingresos necesaria para preparar una declaración de impuestos); — la entrega de un
producto intangible (por ejemplo, la entrega de información en el contexto de la transmisión de
conocimiento); — la creación de un ambiente para el cliente (por ejemplo, en hoteles y restaurantes).
47
En algunos casos no se logra definir si es un producto
o un servicio.
Maquila: Se entrega especificaciones,

BPL: se entrega un
formula maestra, registro de lote
resultado analítico, es
(Batch record) y producto, el cliente
tanto producto como
puede participar en el proceso de
servicio
fabricación. “servicio de maquila”
“Ofrecemos productos y servicios”

48
49
Principios de
la Gestión de PHVA
Planear Calidad ISO
9001.2015 Planear
Controlar Organizar Actuar Hacer
Gestión del Verificar

Dirigir Riesgo
Gestión del
Énfasis
normativo Gestión Conocimiento
50

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Principios, enfoque y estructura de

Litta Samari Perico Franco

Medición – Elementos SGC – interés

Planear Gestión del Actuar Hacer

Controlar Organizar Gestión del Verificar

Dirigir Gestión Juran

6. Toma de 7. Gestión Conocer sus necesidades

Difundir a Política de calidad Captar su atención

Reconocer clientes Comprender las Vincular los Comunicar las

Medir y Determinar y realizar Gestionar

Proyecto: $$$ implementación –

ISO 9000. 2015 https://www.iso.org/obp/ui/es/#iso:std:iso:9000:ed-4:v1:es

• Líder pasivo: no ocupa cargo visible, es consultado y respetado

Promover la colaboración a lo largo la organización.

Capacitar a las personas para mejorar su desempeño.

Fomentar la auto-evaluación del desempeño frente a los objetivos personales.

TOMADO DE: https://calidadgestion.wordpress.com/tag/toma-de-decisiones-basada-en-evidencia/ lspericof@unal.edu.co

Establecer una cultura de confianza e integridad.

Fomentar un compromiso de toda la organización con la calidad.

Inspirar, alentar y reconocer la contribución de las personas

Promueve la adopción de un enfoque a procesos

Al desarrollar, implementar y mejorar la eficacia de un sistema

Para aumentar la satisfacción del cliente mediante el

Son un conjunto de Principio básico de aseguramiento

Denominar el “resultado previsto” de un proceso: salida, producto o servicio

Las entradas de un proceso son generalmente las salidas de otros procesos y

Los procesos en una organización generalmente se planifican y se realizan bajo

Mezcla aglutinación granulación secado compresión

Rotar al personal Validación de procesos:

Sistema de gestión [3.5.3]. Conjunto de

Sistema de gestión de la calidad [3.5.4]. Parte de un sistema de gestión

Se deben relacionar todos los procesos entre si [sistemas].

Procesos Misionales – Gestión operativa

Son un conjunto de Principio básico de aseguramiento

Establecer la autoridad, responsabilidad y rendición de cuentas para la gestión de procesos.

Que una salida de una organización sea un

La producción de un producto se logra sin que necesariamente se lleve a cabo ninguna

El elemento dominante de un producto es aquel que es generalmente tangible.

ISO 9000. 2015 https://www.iso.org/obp/ui/es/#iso:std:iso:9000:ed-4:v1:es lspericof@unal.edu.co

Maquila: Se entrega especificaciones,

“Ofrecemos productos y servicios”

Controlar Organizar Actuar Hacer

Gestión del Verificar

Mora-Huertas C.E. 2017 2018. Clase Magistral Aseguramiento de Calidad lspericof@unal.edu.co

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