1.

Identifique al menos doce (12) momentos de verdad que surgen en el

proceso de acercamiento de los clientes al producto, establezca mediante la siguiente tabla

si son de tipo negativo o positivo.

Momento de verdad
Punto de venta
Positivo Negativo

Tiendas Los embaces en vidrio no son muy factibles

Vendedores Se obtiene de manera fácil y rápida

ambulantes
Éxito Una mejor calidad al ser vendidas

Restaurantes Lo podemos adquirir si lo deseamos, a la

hora de almorzar

Puntos de venta Son a más bajo precio excelente calidad

Fabricación

Máquinas Fácil adquisición

expendedoras

Surti max Las podemos obtener al clima que

prefiramos

Tostao

Panaderías No la dan al clima que uno prefiere

McDonald´s Están en todos los tamaños

Oxxo Solo está a la temperatura fría

2. Luego de desarrollar la matriz anterior, escoja alguno de los puntos de venta y elabore un ciclo de

servicio en el que se vean reflejados los momentos de verdad identificados previamente, adicione

los que considere necesarios. Tenga en cuenta que su creatividad es fundamental a la hora de

diseñar el modelo.

El punto de venta que nosotras acogimos para realizar el ciclo del servicio fueron las tiendas

De acuerdo con las temáticas abordadas en la competencia, proponga un modelo de triangulo del

servicio orientado a los clientes mayoristas, tenga en cuenta que usted debe llegar a los tenderos.
4. los aspectos más relevantes en las estrategias que coca cola utiliza para la orientación de sus
clientes externos se basan principalmente en la satisfacción de sus necesidades, uno de estos
aspectos es la salud de sus clientes. Este aspecto es importante ya que para coca cola es
indispensable la fidelización de sus clientes pero sin descartar que ellos buscan es mejorar su
salud diariamente.
Otro aspecto es la diferenciación de gustos, ya que coca cola tiene muy claro que no todas las
personas nos inclinamos hacia los mismos sabores
Coca cola también tiene en cuenta otro aspecto que es la unión familiar, ya que cuando se da a
conocer la importancia que a coca cola le da este tema y fideliza más el cliente.
5.
* son personas extrovertidas, innovadoras, con muchos proyectos de vida por cumplir, son
inteligentes, sociables, amigables, cariñosas y les encanta la adrenalina

* son tiernos, curiosos, inquietos, amorosos, amantes a la diversión, les gusta compartir en familia,
hacen amigos con facilidad, les gusta sorprendernos, viven la vida a su manera

* son los mejores consejeros, sus experiencias los caracterizan, son prevenidos, les gusta la
antigüedad, aman a su familia, sus canas los hacen ver más tiernos.

6.
El CRM es una herramienta que nos permite mejorar las ventas en nuestra empresa y que nos
ayudara a garantizar la fidelización de nuestros clientes.
El customer relationship management en nuestra empresa la podemos aplicar por medio de
nuestros clientes más potenciales que son los universitarios , ya que ellos viven más en la
tecnología y son los que más conocimiento tienen de ello, de esta manera podemos influenciar un
poco más teniendo un contacto más directo con ellos dándole más publicidad a nuestros
productos

7.
* sabemos que los empleados son una pieza fundamental para cualquier empresa y por ende se
les debe de tratar de la manera más correcta y respetuosa. Para ello vamos demostrarles su
importancia por medio de reuniones de integración en donde ellos puedan tener un espacio de
distracción y de descanso y así motivarlos a realizar su labor de mejor manera

*coca cola hace poco tiempo tuvo una crisis por la cual tuvo que despedir a una gran cantidad de
sus trabajadores sin ningún tipo de reconocimiento y dejando a la empresa con muy mala imagen.
Para reconocer la labor de estos colaboradores que fueron despedidos, les reconoceremos su
labor con un mercado o un apoyo de sostenimiento (teniendo en cuenta que no es suficiente) en
forma de agradecimiento por su colaboración durante el tiempo que nos apoyaron.
8. https://docs.google.com/forms/d/1Xs18HhicNTu-1zqQrGtdb0BTXWiGo6mw1M1pxMjV6D4/edit

BIBLIOGRAFIIA
http://www.monografias.com/docs111/analisis-y-estudio-mercado-del-producto-coca-
cola/analisis-y-estudio-mercado-del-producto-coca-cola.shtml

https://www.salesup.com/crm-online/cc-que-es-crm-seguimiento.shtml