In f o r m a t io n

T e c h n o lo g y
In f r a s t r u c t u r e
L ib r a r y
Por Karla Martín Castillo
 ¿Qué es ITIL?

Es un framework de las mejores prácticas para la

gestión de servicios de tecnologías de la información,
el desarrollo de tecnologías de la información y las
operaciones relacionadas con la misma en general.

Es un conjunto de libros en los cuales se encuentran

documentados todos los procesos referentes a la
provisión de tecnologías de información a las
organizaciones.

Por Karla Martín Castillo

 Objetivos de ITIL

► Construir soluciones innovadoras para enlazar los

objetivos de la organización con los del área de
tecnología.
► Mejorar la asignación de prioridades y decisiones
de inversión sobre las áreas de TI.
► Mejorar la calidad de la prestación de servicios.
► Justificar la calidad de los servicios con respecto al
costo.
► Asegurar que los servicios satisfacen las
necesidades del negocio, del cliente y del usuario.
► Asegurar que existan procesos integrados y
centralizados.
► Aclarar los roles y responsabilidades de los
integrantes del área de TI.

Por Karla Martín Castillo

 Ventajas de ITIL

► ITIL empieza por conseguir que todos “hablen el

mismo lenguaje” para el planteamiento de procesos.
► Lleva un control de incidentes del ambiente de
producción.
► No reinventa, trata de ser consistente y repetible.
► Su implementación dará el verdadero valor a la
empresa, así como brindar consistencia en la
ejecución y transparencia en los detalles.
► ITIL está ganando aceptación mundial y esto quiere
decir que cosas como más y más recursos que
contrates ya tendrán un cierto nivel de exposición a
él.

Por Karla Martín Castillo

¿Cómo comenzar un proyecto ITIL?

► Debemos conocer la situación actual

(personas, proyectos y tecnologías).
► Establecer las motivaciones.
► Clarificar las expectativas.
► Diseñar los procesos prioritarios (enfoque
modular) y formalizarlos.
► Implementarlos, automatizar los procesos.
► Establecer la mejora continua.

Por Karla Martín Castillo

 Modelo ITIL
El Marco de Trabajo de ITIL está dividido en áreas que
abarcan todos los problemas encontrados por los
administradores de TI.

PLANIFICACIÓN PARA IMPLEMENTAR LA

GESTIÓN DE SERVICIOS

GESTIÓN DEL SERVICIO GESTIÓN DE

PERSPECTIVA INFRA-
DEL ENTREGA SOPORTE ESTRUCTURA
NEGOCIO DEL SERVICIO AL SERVICIO S
TI
GESTIÓN
DE LA
SEGURIDA
D
GESTIÓN DE APLICACIONES

Alineación entre
Por Karla Martín Castillo
 Soporte al Servicio
Incluye los siguientes procesos:

1. Función Service Desk 4. Administración de Cambios

2. Administración de 5. Administración de
Incidentes Configuraciones

3. Administración de
6. Administración de Releases
Problemas

Son procesos más operacionales, que tienen como

objetivo:

Proveer soporte eficiente a los servicios de TI.

Asegurar la estabilidad del ambiente
productivo de TI que soporta estos servicios.

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 Entrega del Servicio
Incluye los siguientes procesos:

1. Administración de Niveles
de Servicio 2. Administración de
3. Administración de Capacidad
Disponibilidad 4. Administración de
Continuidad del Servicio
5. Administración de Costos
de TI.

Son procesos más tácticos, que tienen como objetivo:

Establecer y administrar los servicios de TI.

Establecer un modelo de gestión para la
provisión de estos servicios con los niveles de
servicio requeridos por el negocio.
Por Karla Martín Castillo
 Gestión de Infraestructuras TI
Abarca las disciplinas más tradicionales y de carácter
más operativo de TI.

Incluye los siguientes procesos:

Administración de
Instalación y Aceptación
Servicios de Red

Operaciones Administración de Desktops

Administración de Sistemas

Monitoreo Backup/Restore

Seguridad Automatización

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 Gestión de Aplicaciones

Se enfoca en la interface entre el desarrollo de

aplicaciones y, su puesta y operación en producción.

Incorpora al desarrollo los requerimientos

(no funcionales) de:

OPERACIÓN ADMINISTRACIÓN

Operables Soportables

CONTROL NIVELES DE SERVICIO

Mantenibles Utilizables

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 Gestión de la Seguridad

Incorpora los conceptos y consideraciones de

seguridad dentro de cada proceso y en cada aspecto
de la administración de los servicios en los niveles:

OPERATIVO TÁCTICO ESTRATÉGICO

Tiene en cuenta los aspectos de la estrategia y plan de

seguridad para todos los servicios y los requerimientos
de seguridad que forman parte de los SLA (Service
Level Agreements)

Se basa en el estándar ISO/BS/EIC 17799

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 Perspectiva del Negocio

Administración de la Continuidad del Negocio

Manejo de Alianzas y Outsourcing

Supervivencia al Cambio

Transformación del negocio a través del cambio.

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 Planificación para Implementación

Pasos para Implementar ITIL

Debemos establecer la Administración de Servicios

¿Cómo nos mantenemos?

¿Dónde ¿Cómo
queremos sabemos que
estar? llegamos?

¿Cómo
¿Dónde hacemos para
estamos? estar donde
queremos?

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 Procesos de ITIL

La Gestión de Servicios de TI es llevada a cabo por

proveedores de servicios de TI mediante la
combinación adecuada de personas, procesos y
tecnología de la información.

ITIL V3 está orientado al Ciclo de Vida del Servicio.

Según la perspectiva empresarial, los servicios de TI, al
igual que los productos, también se encuentran
condicionados a un ciclo de vida típico, que empieza
con la introducción del servicio al mercado y finaliza
con la exclusión del mismo del portafolio de servicios.

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 ¿Qué implica aplicar ITIL?

Asignar roles y responsabilidades.

•Manejar el cambio cultural.
•(Management of Change)

PERSONAS

Formalización de
Procesos
PROCESOS

TECNOLOGÍA
Automatizar con
herramientas “ITIL
Compliant”

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 Procesos de ITIL
ITIL cubre cada escenario del ciclo de vida de los servicios.

ESTRATEGIA DEL SERVICIO DISEÑO DEL SERVICIO

Diseño de servicios apropiados
a la organización incluyendo:
Desarrollo e Implementación de arquitectura, procesos,
la Gestión del Servicio como políticas y documentos
recurso estratégico cubriendo las necesidades
actuales y futuras.

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Desarrollo y mejora de
capacidades para la
transición de servicios
nuevos o mejorados para la
producción.
MEJORA CONTINUA DEL
OPERACIÓN DEL SERVICIO
En esta fase se debe de SERVICIO
lograr efectividad y Es la fase de la mejora de los
eficiencia al proveer y servicios en operación,
soportar los servicios, para mantenimiento o mejorando
asegurar “valor” a los el “valor” del servicio a los
clientes clientes.
Por Karla Martín Castillo
 Estrategia del Servicio

En este marco se determina qué clase de servicios

deben ofrecerse a determinados clientes y/o
mercados.

Proporciona una guía para diseñar, desarrollar e

implementar la Gestión de Servicios.

Revisa los servicios actuales y mejora la alineación

entre las capacidades y las estrategias del negocio.

Procesos que se incluyen en esta fase:

Administración del portafolio de servicios.

Administración de la demanda.
Administración financiera.
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 Estrategia del Servicio

Con estos procesos marca la pauta para el diseño y

desarrollo de:
• Cómo las iniciativas del negocio deben integrarse a
través de un portafolio de servicios.
• Establecer el presupuesto adecuado para el diseño,
desarrollo, liberación y operación de nuestros
servicios o cambios a los ya existentes.
• Atender la demanda de servicios verificando los
patrones de comportamientos en el uso de los
servicios
• Cómo establecer una estrategia para que estos
nuevos servicios brinden el valor necesario al negocio
y los usuarios.

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 Diseño del Servicio

En esta fase se determinan los requisitos concretos, se

ocupa de desarrollar soluciones adecuadas a estos
requisitos, de proyectar nuestros servicios y de
modificar y/o mejorar los ya existentes.

El diseño adecuado e innovador de servicios de TI,

incluye sus arquitecturas, procesos, políticas y
documentación, para satisfacer los requerimientos
actuales y futuros de acuerdo al negocio.

Por Karla Martín Castillo

 Diseño del Servicio

Hay 5 aspectos individuales del Diseño de Servicios:

Cambio o nueva solución de servicio.

Sistema de administración de servicio y herramientas,
especialmente el Portafolio de Servicios.
Arquitectura tecnológica y administración de
sistemas.
Procesos, roles y capacidades.
Métodos de medición y métricas.

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 Transición del Servicio
En esta fase se amplían y extienden los servicios nuevos
o modificados.

Asegura que el proceso de transición es racionalizado,

efectivo y eficiente, minimizando los riesgos de demora

Consta generalmente de 6 pasos:

•Planificación y preparación
•Construcción y pruebas
•Pilotos
•Planificación y preparación y desarrollo
•Desarrollo y transición
•Revisión y cierre de la transición del servicio.

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 Operación del Servicio
Durante esta fase se gestionan, monitorean y miden los
eventos. Se encarga de realizar todas las tareas
operacionales que se vayan presentando.

Se asegura que los servicios de TI se ofrezcan efectiva y

eficientemente, que incluye:

Cumplir con los requerimientos de los usuarios

Resolver fallos en el servicio.
Arreglar problemas
Llevar a cabo operaciones rutinarias.

Es la etapa del ciclo de servicio que entrega valor al

negocio y es responsable de asegurar que ese valor
sea entregado.

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 Mejora Continua del Servicio
Se aplican métodos de la gestión de calidad con el fin
de aprender de los éxitos y fracasos del pasado.

Tiene como objetivos:

•Revisar, analizar y hacer recomendaciones de mejora

para cada etapa.
•Revisar y analizar el cumplimientos de los acuerdos de
servicio (SLAs).
•Identificar e implementar actividades para mejorar la
calidad de los servicios de TI.
•Mejorar el costo-beneficio de la entrega de los
servicios de TI.
•Asegurar que se utilicen métodos de calidad que
soporten las actividades de mejora continua.
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 Proceso de Incidentes
Consta de 8 fases o niveles:

IDENTIFICACIÓN DEL INCIDENTE

Antes de empezar a reparar un problema, debemos

identificar el problema, qué es lo que está pasando.
Generalmente identificamos los incidentes de una o
dos maneras.

REGISTRO DEL INCIDENTE

Se debe reportar o registrar el incidente con la fecha y

hora en que se generó. Es indispensable para
hacernos de un historial de cada uno de los incidentes
que se hayan presentado, incluyendo sus detalles
(categoría, fecha y hora, impacto y urgencia, datos
de su resolución, etc.).
Por Karla Martín Castillo
 Proceso de Incidentes
CATEGORIZACIÓN DEL INCIDENTE

Importante en el proceso de gestión de incidentes,

pues en la medida en que se vayan categorizando los
problemas sirven de referencia para problemas futuros.
(Problemas de Hardware, de Servidores, etc.)

DIAGNÓSTICO INICIAL

Es el primero punto de contacto para resolverlo. Se

trata de entender el incidente para así buscarle una
solución y concluirlo.

Por Karla Martín Castillo

 Proceso de Incidentes
ESCALACIÓN

Si el incidente no ha sido resuelto a la primera,

debemos movernos hacia arriba en la cadena de
gestión. Buscamos a alguien que nos ayude a resolver
el problema, que no necesariamente tiene que ser
alguien con mayor rango.

INVESTIGACIÓN DEL INCIDENTE Y DIAGNÓSTICO

Se aplica cuando un incidente no puede ser resuelto

como parte del diagnóstico inicial. Se trata de recrear
el incidente bajo condiciones controladas. Y es
importante que cuando realicemos esta investigación
y diagnóstico que el orden de los eventos que nos
llevaron al incidente sean entendidos.
Por Karla Martín Castillo
 Proceso de Incidentes
RESOLUCIÓN DEL INCIDENTE Y RECUPERACIÓN

Cuando ya hallamos entendido completamente el

incidente, procedemos a encontrar una solución y
aplicarla.

CIERRE DEL INCIDENTE

Entre las actividades de cierre están verificar la

categorización asignada al incidente y una encuesta
de satisfacción al usuario final con respecto a la forma
en que se manejó el incidente.

Por Karla Martín Castillo

 Conclusiones

ITIL
ITIL
nos ayuda a poner en
nos permite estandarizar
marcha una gestión de TI
los procesos, roles y sus
que esté enfocada en
relaciones.
servicios

ITIL es un vehículo para

ITIL nos ayuda a entender
facilitar el cambio y
de qué manera podemos
capacitar a todos los que
automatizar mejor la
participan de esta
gestión de TI.
iniciativa.

Por Karla Martín Castillo