UNIDAD 2: FASE 3 - IDENTIFICAR LAS PRINCIPALES

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

PRESENTADO POR:
KAREN JOHANA BUSTAMANTE RODRIGUEZ

TUTORA:
GUILLERMO GIRALDO

GRUPO:
102609_44

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA(UNAD)

 INTRODUCCION

El presente trabajo es un tema de gran interés para nosotros como

estudiantes, donde nos enseñan la importancia de la satisfacción de
cliente el cual es un componente esencial para incrementar la
competitividad de las organizaciones; la identificación de las
necesidades y expectativas de los distintos segmentos de cliente es
fundamental para alcanzar su satisfacción. La satisfacción no es más
que un tipo de respuesta o evaluación positiva que hace el cliente
sobre el consumo o uso de un bien o servicio cubriendo necesidades
y expectativas.
OBJETIVO GENERAL

Describir y analizar la situación presentada en el estudio de caso,

planteando hipótesis sobre las posibles causas del problema al igual

que planificar las correcciones para el caso.

OBJETIVO ESPECIFICO
Identificar el nivel de satisfacción que tiene el cliente sobre el caso
propuesto

Identificar y plantear estrategias para fidelizar el cliente

Desarrollar actitudes y formas de pensar, sentir y actuar orientadas al

cliente y a su satisfacción, teniendo en cuenta que un cliente satisfecho
es un cliente fiel a la empresa.
1. La imagen de la organización: es la manera en la que la empresa
u organización se presenta y evalúa el impacto que tiene hacia los
clientes, empleados o a sí misma.

Elementos de la imagen corporativa:

2. Sabemos: Es la que la empresa comunica todo hacia sus metas

(misión y visión).

3. Vemos: Es lo que vemos en la imagen como su gente, su logotipo,

anuncios, afiches y decoración.

4. Recibimos: Se recibe atención, información, productos, servicios

y beneficios económicos, sociales y culturales.

5. Sentimos: La actitud de la empresa.

6. Triangulo del servicio: Es un sistema que reúne cuatro elementos

claves para una mejor gestión de los negocios y garantizar la
satisfacción del cliente.

7. Cultura: Es el conjunto de modos de pensar, sentir y actuar de una

empresa que sirven para satisfacer las necesidades de una sociedad
u organización.

8. Organización: Es la que permite a la sociedad buscar necesidades

y aspiraciones que no se puede hacer de forma individual (equipo).

9. Liderazgo: capacidad para influenciar a los demás para cumplir

un mismo objetivo y cumplir la necesidad de un individuo.

10. Colaboradores: Encargados de dar soporte a una propuesta

y satisfacer una necesidad a los clientes externos.
 11. Fidelización: Es la lealtad de un cliente hacia un producto,
marca o servicio en la que se basa que cada compra sea el
principio de la siguiente.

12. Imagen: Representación de la empresa u organización

hacia otras empresas, empleados o clientes.

13. Gerente: Es la persona que trabaja y coordina a un

conjunto de personas para cumplir las metas de la organización.

14. Servicio: Variedad de actividades que buscan satisfacer las

necesidades de los clientes.

15. Publico Externo: Son aquellas personas que interactúan

con la organización, pero no pertenecen a ella.

16. Compañía: Es una entidad legal que representa una

asociación de personas con un objetivo específico.

Respuestas a las preguntas:

A. ¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario

que ha propuesto?

Rta/ En el caso propuesto se muestra que hay una indiferencia entre el

servicio que se le presta al cliente y el cliente puesto que eso ha llevado
a que el cliente se muestre insatisfecho, debido a las constantes fallas
que ha tenido la empresa como la mala atención al cliente, demora en la
recepción y entrega de los pedidos Por consiguiente, en este caso no se
está mostrando un tipo de cliente feliz debido a las tantas falencias que
está presentando la empresa por lo tanto se deben generar estrategias
de cambio para poder recuperar ese cliente que no pierde las
esperanzas por un buen servicio al cliente y sus productos de la
compañía.

B. Usted, en el rol de cliente: ¿cómo percibe el valor y la

cultura del servicio en el escenario que ha propuesto?
Rta/ Como la compañía ha tenido falencias en cuanto al mal servicio al
cliente demora en la recepción o sea para atenderlo, el vendedor
primero hace lo que le da la gana a él y luego lo atiende y además se
demoran en la entrega de los pedidos no creo pues que el siga
comprando más a esa compañía por que como cliente uno busca lo
mejor, que lo atiendan bien y que la calidad del producto sea buena,
trataría de buscar nuevos mercados para poder suplir mis necesidades
como cliente

C. Usted, en su rol de gerente si fuera el gerente de dicha

organización: ¿Cómo puede mejorar en el equipo de trabajo
la cultura del servicio y el valor percibido en el cliente?

Rta/ Bueno lo primero que yo haría si fuera el gerente de dicho

almacén para mejorar la atención seria capacitar a mis vendedores
darles unas charlas de motivación, explicarles lo que es tratar bien al
cliente, tratarlo de buena manera, al momento del cliente llegar
atenderlo como se merece, para que luego el cliente quiera volver
muchas veces más, inclusive él puede invitar a sus amigos a que visiten
nuestro almacén ya que le gusto como lo tratamos y que productos en
buen estado nosotros vendemos.
 CONCLUSION

El servicio al cliente es una de las estrategias más fundamentales para

poder tener contento, fiel, al cliente y por lo cual las empresas más se
esmeran por ofrecer lo mejor a sus clientes principalmente conociendo el
nivel de satisfacción lograr fidelizar los clientes por medio de estrategias
y cuál es el valor percibido por el cliente, son puntos muy importantes
para que una compañía crezca logrando así cumplir con sus objetivos el
cliente.