Gestión de Servicios de

Tecnologías de Información
Sesión 1:
- Fundamentos de Itil
- Estrategia de Servicio

Ing. Juan Carlos Llontop Calderón

Problemas típicos de TI en los negocios
• El lenguaje de TI es confuso para el negocio
Problemas típicos de TI en los negocios
• No existen prioridades definidas para los
servicios de TI con respecto a las necesidades
del negocio.
Problemas típicos de TI en los negocios
• La Dirección General no sabe como medir o
evaluar a TI.
Problemas típicos de TI en los negocios
• No existen indicadores de desempeño de TI
publicados de forma periódica.
Problemas típicos de TI en los negocios
• No existe un único punto de atención para el
registro y solución de solicitudes de servicio.
Problemas típicos de TI en los negocios
• No hay forma de saber en que esta trabajando
cada persona al interior de TI.
El reto de TI en las empresas
El reto de TI en las empresas
El reto de TI en las empresas
El reto de TI en las empresas
El reto de TI en las empresas
El reto de TI en las empresas
 ITIL
Information Technologies
Infraestructure Library
 Fundamentos de ITIL
Qué es?
- ITIL es parte de una suite de publicaciones sobre mejores
prácticas aplicadas a la administración de servicios de
tecnologías de información (ITSM)

Qué ofrece?
- Una guía sobre la provisión con calidad de los servicios de
TI del proveedor al cliente.
 Fundamentos de ITIL
Quién esta detrás de ITIL?

- Desarrollado y manejado por la OGC

“Office of Government Commerce” de UK
- Stationery Office o TSO es el publicador
oficial de los libros para la OGC
- APMG la organización que acredita y
certifica
- Examination Institute for Information
Science o EXIM es quien brinda los
exámenes ITIL
 Fundamentos de ITIL
Principales características

- No es propiedad de un vendedor o fabricante

- No prescribe, propone las mejores prácticas pero
tú las puedes adaptar a tus necesidades
- Representa las mejores prácticas aprendidas de la
experiencia de los proveedores a nivel mundial
- Está basado en procesos, enfoque a la calidad y
foco a los servicios.
- Es independiente de la plataforma y tecnología. Es
escalable y presenta un marco de trabajo abierto y
flexible.
Fundamentos de ITIL
Fundamentos de ITIL
Fundamentos de ITIL
Fundamentos de ITIL
Fundamentos de ITIL
Fundamentos de ITIL
Fundamentos de ITIL
Fundamentos de ITIL
 Fundamentos de ITIL
Entrega de Servicio
Fundamentos de ITIL
 Fundamentos de ITIL
Desarrollo de ITIL V3.

- Evolución del mercado a través de la formalización de

estándares
- Las organizaciones y personas quieren distinguirse adoptando
ITIL
- Esta escrito en un contexto y alcance más amplio en cuanto a
mejores prácticas
- Ciertos contenidos de la V2 se mantienen pero cambio la
estructura y enfoque
- La comunidad internacional de profesionales de gestión de
servicios TI ha colaborado en su desarrollo durante 3 años
- El nuevo enfoque es denominado ENFOQUE DEL CICLO DE VIDA
- Lineamientos para demostrar el valor para el negocio y el
retorno de la inversión
Fundamentos de ITIL
Fundamentos de ITIL
Fundamentos de ITIL
Fundamentos de ITIL
Fundamentos de ITIL
Fundamentos de ITIL
Fundamentos de ITIL
Fundamentos de ITIL
 Fundamentos de ITIL
Diferencias entre ITIL V2 y V3.

- Enfocado a la gestión de Servicios más que a la gestión de

procesos

- Alineado con ISO 20000 y otros estándares (ASL, eTOM,

SixSigma,etc)

- Orientación específica según la estructura y contexto de la

organización
 Fundamentos de ITIL
Certificación ITIL V3

http://www.itil-officialsite.com/
 Fundamentos de ITIL
Examen de certificación ITIL V3

- Examen de selección única

- 40 preguntas
- 90 minutos para no nativos en inglés
- 60 minutos si se hace en español
- Se aprueba con un 65% (26 de 40 preguntas)
- Expira sólo si sale una nueva versión de ITIL