SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

ELABORADO POR:

Angei Marcela Ortiz Rodríguez

FICHA: 2102897

SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE LA COMUNICACIÓN TELEFONICA

2020
Estudio de caso: Modales telefónicos apropiados

En el desarrollo del estudio de caso se demuestra las competencias adquiridas

por parte del aprendiz desde la apropiación de los modales telefónicos que debe
emplear un asesor o asesora telefónica en una comunicación apropiada.

Se plantea a continuación dos conversaciones telefónicas, una empleando de

manera correcta los modales telefónicos y el otro de manera incorrecta. Usted
debe identificarlos y corregir adecuadamente el que está incorrecto.

CONVERSACION CASO 1 CONVERSACION CASO 2

 La asesora que está atendiendo
se identifica y ofrece su ayuda
como solución a las peticiones
del cliente
 Toma una actitud de escucha
como factor importante mediante
la comunicación telefónica
 Toma educadamente la manera
de comunicación con el cliente
llamándolo por su apellido
 La señorita maneja un volumen
de voz adecuado, ni ,muy bajo
para repetir, ni muy alto para que
el cliente se sienta vulnerando
 En este caso la asesora aunque
mencione su nombre no se
identifica de la forma correcta
 Ella no toma una actitud de
respeto ante el cliente que está
atendiendo y como tal no
escucha casi lo que el cliente l e
está diciendo
 El lenguaje que usa esta asesora
muestra demaci8ada confianza
con la persona a la que le habla
y toma la llamada como algo
personal, como si estuviera
hablando con cualquier persona
fuera de sus trabajo, en este
caso también usa palabras
soeces
 Aunque haya respondido a la
necesidad del cliente (de mala
gana) esto puede dejar al
pensamiento del cliente que las
contrataciones en la empresa
son por igual y que el trato de
los funcionarios va a ser así de

 La asesora brindo una solución
óptima al usuario y termino
satisfecho con el proceso
 La asesora al terminar la
conversación se despidió
amablemente recordando al
cliente el nombre de la persona
que lo atendió
mal.
 Le dio solución al problema, el
cliente de forma muy paciente
soporto la llamada con la actitud
poco profesional de la asesora,
cabe destacar que se evidencia
que el cliente no estuvo muy
conforme con esta atención
 No hubo cordialidad al terminar
la llamada la asesora no se
identificó ni realizo una
despedida adecuada