CASO DE ESTUDIO: DIAGNOSTICO DE UN SERVICIO ESPECIALIZADO

Tomado de Casos Empresariales.

Un consultor acaba de ser contratado para realizar un diagnóstico y propuestas para

mejorar el funcionamiento de un centro de servicios informáticos de desarrollo y
operación en la órbita del Estado.

De la primera reunión con el responsable superior del servicio ha obtenido la

siguiente información:
1. "La imagen del servicio se está deteriorando gradualmente y el administrador
del Centro no logra revertir la situación".
2. "Los costos del servicio se han incrementado, sin que los beneficios puedan
ser percibidos".
3. "Ya llevamos más de un año de retraso en los planes preparados hace tres
años".
4. "La contratación de empresas externas para el desarrollo nos está dando
dolores de cabeza".
5. "Voy a tener que tomar cartas en el asunto ...".

Profundizando en su trabajo logró obtener de los propios servicios, la siguiente

información sobre incidentes ocurridos recientemente:
1. Protestas de las oficinas usuarias que sostienen que los cambios en la
programación de los sistemas en producción no son realizados teniendo en
cuenta las necesidades planteadas por el personal que va a utilizar los
servicios en sus tareas habituales.
2. Promedialmente 2 caídas en la red principal por falta de coordinación en la
utilización de los recursos del sistema por parte de personas ajenas al Centro
de Cómputos provocando interrupciones en el servicio.
3. Retrasos en los cronogramas de desarrollo debidos a consultas sobre
funcionamiento y pedidos de cambios que requieren atención inmediata,
afectando el desarrollo de las tareas planificadas por los servicios
especializados del Centro de Procesamiento de Datos.
4. Fijación de la fecha de lanzamiento de un nuevo sistema desarrollado
externamente sin consultar al Centro de Procesamiento de Datos para que
analizara la factibilidad técnica de la propuesta provocando contramarchas
en la entrada en producción.
5. Introducción descontrolada de software "pirata" por parte de usuarios de
equipos microcomputadores que introdujeron "virus" que afectaron a la red
general que se comunica con todas las demás redes de la organización.

Partiendo de que se ha realizado un adecuado relevamiento: ¿La visión del superior

y las de los subordinados son consistentes?
1. ¿De las cuestiones detectadas, cuáles están relacionadas con aspectos de
organización y cuáles con aspectos de funcionamiento?
2. ¿Hay hallazgos relacionados con aspectos de personal o de tecnologías de
la información? ¿Cuáles serían?