1

INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA
POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO

Fundamentos de servicio al cliente

ATENCIÓN AL CLIENTE EN EMPRESAS FABRICADORAS DE BEBIDAS CÍTRICAS

Tutor:
Otálvaro Medina Adriana Eugenia

Estudiantes:

Campo Mosca Laura Milena

Mosquera Cadena Juan Carlo
Zambrano Restrepo Camilo
Zarate Juan Camilo
Bogotá D.C

2017
 2

Índice

1. Introducción............................................................................................................................................2
2. Misión......................................................................................................................................................3
3. Visión.......................................................................................................................................................4
4. Resumen..................................................................................................................................................4
5. Planteamiento del problema...................................................................................................................5
6. Justificación.............................................................................................................................................6
7. Objetivo general......................................................................................................................................7
8. Fundamentación teórica..........................................................................................................................8
9. Marco conceptual....................................................................................................................................9
10. Estrategias de promoción, publicidad y ventas...................................................................................10
11. Tabla de porcentajes...........................................................................................................................12
12. Análisis.................................................................................................................................................13
13. Conclusiones........................................................................................................................................14
14. Anexos.................................................................................................................................................15
15. Bibliografías.........................................................................................................................................17
16. Sugerencias..........................................................................................................................................18
 3

1. Introducción

En el presente trabajo se realizará una investigación con el fin de analizar las formas de

atención al cliente desde un punto de vista competitivo y las tendencias recientes del sector de

jugos cítricos en el mercado local.

Se seleccionaron dos empresas dedicadas al sector del negocio COSECHAS BEBIDAS

NATURALES SAS y FRUTERIA LOREN, se destacarán debilidades y fortalezas enfocadas al

servicio al cliente en los puntos de venta teniendo en cuenta condiciones del mercado mundial de

cítricos y las normas aplicadas para el correcto manejo de los alimentos utilizados para la

realización de los jugos.

Visitaremos cada local y evaluaremos el servicio que cada uno tiene, y con ayuda de los

clientes haremos unas encuestas para que la evaluación del servicio sea más precisa. y finalmente

concluir que factores deben mejorar cada empresa.

 4

2. Misión

Dar a conocer una comparación entre dos empresas dedicadas a la realización de jugos

cítricos haciendo uso de diferentes variables determinantes al momento de recibir el servicio al

cliente, se analizaran condiciones como el tamaño de la empresa, sus establecimientos o puntos

de venta, facilidades de acceso a sus productos, beneficios del producto ofrecido, condiciones de

aseo y manejo adecuado de los insumos para de esta manera poder determinar cuál puede ser el

grado de satisfacción de un cliente.

3. Visión

Incentivar y promover a los clientes frecuentes del mercado de jugos cítricos a exigir un

alto grado de servicio al cliente en los diferentes establecimientos que ofrecen este tipo de

bebidas, adicionalmente se pretende que el análisis realizado sirva para que se pueda dar una idea

actual de las condiciones de servicio al cliente ofrecidas por algunas de las empresas del sector.
 5

4. Resumen

La producción de jugos cítricos ha demostrado una importante tendencia de crecimiento

en el mercado local y con ello la competitividad del sector se ha impulsado de manera masiva,

las diferentes cadenas de abastecimiento han generado que el mercado crezca y pueda ofrecer

productos que puedan satisfacer las exigencias del consumidor que así mismo han aumentado.

La calidad y experiencia de servicio al cliente son quizás los valores fundamentales con

los que una empresa puede destacarse sobre otra. En el medio local apenas se empieza a entender

y hablar de calidad en relación a este tipo de productos, es por eso que tiene gran importancia

hacer un análisis comparativo investigaremos qué factores para tener un excelente servicio les

hace falta  las dos empresas comparadas. COSECHAS BEBIDAS NATURALES SAS y

FRUTERIA LOREN.
 6

5. Planteamiento del problema

Cuando los clientes tienen una mala experiencia de servicio al cliente, no sólo se enojan;

son varias las repercusiones que esto puede generar.

Es difícil definir un mal momento de servicio al cliente, pero los clientes que han tenido

una experiencia negativa suelen señalar cosas como el tiempo de espera para adquirir el producto

luego de facturado y tener que hacer largas filas.

El mal servicio al cliente puede ser perjudicial para un negocio, agentes de servicio

inexpertos son una de las causas con mayor porcentaje de estas percepciones negativas, algunos

estudios aproximan que el 78% de los clientes que tienen estos malos momentos acudieron a un

competidor debido al mal servicio.

Delimitación de la investigación

Delimitamos esta investigación hasta el punto de lograr charlar y reunirnos con los

dueños o administradores de estas dos empresas para que logren mejorar algunas debilidades que

encontramos en la investigación de mercado.

Geografía

Los establecimientos que usamos para lograr esta investigación, fueron el local de

Cosechas del barrio Colina Campestre, el Cosechas del barrio chapinero  y en el caso de la

Frutería Loren se encuentra en el barrio Atlanta. Estuvimos en los establecimientos 3 días, 29 de

abril, el 2 de mayo y el 5 de mayo en las horas de la tarde, y en una ocasión en las horas de la

noche.
 7

6. Justificación

Se seleccionaron dos empresas del sector de bebidas cítricas teniendo en cuenta que en la

actualidad es un sector con mucha demanda y muy competitivos, son así mismo amplios los

factores determinantes al momento de ofrecer servicio al cliente de este tipo de empresas,

durante la presente investigación se decidió dividir la evaluación del servicio en dos frentes:

 Comodidad y Atención al cliente.

 Bienestar y calidad de los productos.

Desde el punto de vista de comodidad y atención al cliente son diferentes las

características relevantes, los puntos de venta y las personas encargadas de brindar un buen

servicio al cliente deben seguir un protocolo y normas orientadas a garantizar que los usuarios se

encuentren conformes  con el confort y forma en la cual los encargados de proveer el servicio se

dirigen a todos sus clientes, de esta manera se pueden resaltar aspectos favorables, agradables y/o

determinantes en la satisfacción de quienes acceden a los productos.     

Respecto a los productos en el mercado los usuarios cada vez se encuentran más

exigentes y atraídos por ideas de productos que además de ser saludables  pueden prevenir y/o

controlar de una u otra manera enfermedades.

Los insumos para la producción de bebidas cítricas ha ido incrementando

consideradamente en número y progresando en calidad, lo anterior para cubrir las exigencias y

adaptarse a un mercado en constante crecimiento.

 8

7. Objetivo general

Comparar el servicio que les ofrece las empresas a sus clientes las dos diferentes marcas

relacionadas en este caso, COSECHAS BEBIDAS NATURALES SAS y FRUTERIA LOREN

Objetivos específicos

 Evaluar el servicio mediante encuestas, para concluir que aspectos les hace

falta para tener un excelente servicio, y hacer al cliente más feliz.

 Determinar qué servicio es mejor que otro, haciendo comparaciones de los

pros y de los contras que cada empresa tiene.

 Recomendar a las diferentes empresas aspectos que deben mejorar. Por

ejemplo en presentación personal, aseo, tiempo en la caja, variedad de producto etc.

 9

8. Fundamentación teórica

9. Marco conceptual

Cosechas “Expertos en bebidas” se creó en Costa Rica en el año 2008 para ofrecer a sus

clientes bebidas naturales a base de frutas y hortalizas. Fórmulas perfectamente creadas que

buscan, no solo deleitar el paladar, sino contribuir a conservar y mejorar la salud de los

consumidores.

Por su alto valor nutricional, sus insumos de primera calidad y su sabor inconfundible,

Cosechas se ubica hoy como la mejor opción en bebidas saludables en Panamá, México y

Colombia, con proyectos de iniciar operaciones en más países del continente Americano.

Actualmente en Colombia existen más de 180 tiendas.

Frutería Loren

Esta frutería inicio en 2011, en el barrio Atlanta, es una tienda que busca ofrecer

productos naturales a personas que transitan por la ciudad de Bogotá, dando la atención adecuada

a los clientes, tratándolos como se merecen, en un lugar cómodo, barato, acogedor y

 10

transcurrido. Este establecimiento tiene otro punto de venta en el barrio Chapinero, creado en el

año 2015.Igual, le da la oportunidad a los clientes de sentarse, relajarse un poco y disfrutar de un

refresco o ensalada de frutas muy sanas y aseadas.  

10. Estrategias de promoción, publicidad y ventas.

De acuerdo a los resultados obtenidos en la investigación de mercado, las estrategias de

promoción, publicidad y ventas que la empresa Frutas utilizará para darse a conocer serán las

siguientes: Una de las estrategias con las que se llegará a las personas del segmento objetivo

serán los medios de información como la radio, otros, periódico, internet, etc. Radio Se

contratará cuñas radiales en las radios que más se escuchen en el segmento. Cabe indicar que el

medio por el que más se informan las personas es la radio. La principal promoción de la empresa

será a través de la calidad de sus bebidas y productos, de manera que la recomendación de las

personas, amigos, sea la forma que se dará a conocer la empresa. También se realizará volanteo

en sitios estratégicos de la ciudad con propaganda de la empresa y sus productos.

Se contactará con canales de televisión local para ser invitados a programas que traten

sobre temas como salud, estilo de vida sano etc., y de ésta manera dar a conocer la empresa. Se

publicarán artículos sobre temas de alimentación saludable, estilo de vida sano, etc. o Internet

Facebook será una herramienta para dar a conocer a qué se dedica la empresa. Por otro lado se
 11

realizarán degustaciones de las bebidas y productos. También se auspician eventos relacionados

con el giro del negocio y se asistirá a ferias alimentarias. Propuesta de valor de la empresa La

propuesta consiste en ofrecer un lugar agradable y seguro para que las personas puedan disfrutar

de bebidas y productos naturales a base de frutas elaborados al momento, de calidad y a precios

competitivos. Como parte de esta propuesta de valor, en éste mismo lugar y al mismo tiempo que

las personas disfrutan de sus bebidas preferidas, obtendrán información sobre turismo dentro y

fuera del Ecuador, viajes, vacaciones, hoteles, restaurantes etc., haciendo de esta experiencia un

momento especial y entretenido a la vez. También las personas obtendrán información sobre los

principales lugares de la ciudad, en los que puedan hacer ejercicio, como gimnasios, spas etc.,

para mantener su salud

 12

11. Tabla de porcentajes

RESULTADOS DE COSECHAS
Insatisfecho Satisfecho Muy satisfecho
1. Atención o servicio al cliente 10% 50% 40%
2. Presentación del local 20% 50% 30%
3. Presentación del vendedor 10 % 50% 40%
4. Amabilidad del vendedor 50% 35% 60%
5. Composición del surtido 10% 50% 40%
6. Impacto en los precios 30% 50% 20%
7. Rapidez en la caja 40% 60% 20%  
8. Amabilidad en la cajera 5% 60% 35%
9. Rapidez en la entrega 20% 50% 30%
10. Amabilidad en la entrega 10% 40% 50%
11. Agradecimiento por la compra 20% 40% 40%
Total 20% 48% 32%

RESULTADOS FRUTERÍA LOREN

1. Atención o servicio al cliente 20% insatisfecho 50% satisfecho 40% muy satisfecho
2. Presentación del local 5% insatisfecho 50% satisfecho 40% muy satisfecho
3. Presentación del vendedor 10 % insatisfecho 50% satisfecho 40% muy satisfecho
4. Amabilidad del vendedor 10% insatisfecho 50% satisfecho 40% muy satisfecho
5. Composición del surtido 10% insatisfecho 50% satisfecho 40% muy satisfecho
6. Impacto en los precios 20% insatisfecho 60%satisfecho 50%  muy satisfecho
7. Rapidez en la caja 30% insatisfecho 50% satisfecho 30% muy satisfecho
8. Amabilidad en la cajera 10% insatisfecho 50% satisfecho 40% muy satisfecho
9. Rapidez en la entrega 5% insatisfecho 50% satisfecho 50% muy satisfecho
10. Amabilidad en la entrega 10% insatisfecho 40% satisfecho 50% muy satisfecho
11. Agradecimiento por la compra 20%insatisfecho 40% satisfecho 40% muy satisfecho
Total 150 540 460

12. Análisis
 13

13. Conclusiones

 Mediante una visión clara se estable que la imagen de cosechas es ampliar su gama de
productos las cuales siguen proyectando a su clientes el hábito de comida saludables.
 Se realizó un análisis  interno y externo para conocer la situación de la empresa y de
acuerdo a sus finanzas establecer estrategias puesto que para encontrar los crecimientos
establecidos es necesario.
 14

 Se realizó un plan de ventas para tener un horizonte cuantitativo para el cumplimiento de

las metas.
 Hay la posibilidad de tener una tarjeta personalizada, por compra de 5 cosechas te dan el
sexto  gratis.
 Las bebidas de cosechas están divididas en  verdes= fitness, refrescantes= para calmar la
sed, frutas más jugosas. Helado o yogurt= dulce. Frutos exóticos= innovación. Limonada
de coco. Complementos =cereal.
 Los clientes de cosechas están más en desacuerdo en los precios que en la Frutería Loren.
 La Frutería Loren maneja las frutas frescas, Cosechas las mantiene congeladas.
 Existe mayor amabilidad en la atención de cosechas, pero hay mayor agradecimiento en
la compra de la Frutería Loren.
 En la frutería Loren hay mejor comodidad para sus clientes que en cosechas.

14. Anexos
 15

               

         
 16

    

   
 17

15. Bibliografías

https://www.dspace.espol.edu.ec/bitstream/123456789/6886/1/Determinaci%C3%B3n
%20de%20los%20costos%20de%20Calidad%20%20en%20la%20Industria%20de
%20l.pdf

http://www.cosechasexpress.com/nosotros

http://www.comercializadoramac.net/frutas/servicio-de-seleccion-y-empaque-de-frutas

http://www.eltiempo.com/archivo/documento/MAM-364884

https://foodsafety.wisc.edu/assets/pdf_Files/safe_handling_produce_Sp.pd

http://www.consumer.es/seguridad-alimentaria/sociedad-y-
consumo/2012/01/23/206267.php

http://www.aarp.org/espanol/cocina_y_nutricion/recetas/info-2014/fotos-jugos-frutas-
vegetales-rose-colon.html#slide1
 18

16. Sugerencias

 Sólo citar y referenciar fuentes reconocidas y respetables (nunca a Wikipedia)

 Escribir formalmente, evitando el lenguaje coloquial y los relatos anecdóticos del

proyecto. Recordar que, en general, se están documentando los resultados y no el proceso
mediante el cual se llegó a ellos.

 La documentación es un trabajo formal. Esto implica que cualquier cosa que afirmen
deberá o ser de sentido común, o estar demostrada por ustedes, o contar con una
referencia que la avale.

 Tener cuidado con las tildes diacríticas (sé, se; sí, si; más, mas; él, el; tú, tu; etc.).

 Recordar que la palabra "o" sólo lleva tilde cuando se encuentra entre números.

 La conjugación verbal debe ser coherente (p.ej.: evitar poner "se hizo", y luego
"hicimos").

 Utilizar algún editor de texto que incluya un buen corrector ortográfico. Agregar
sistemáticamente las palabras que no tenga.