Proyecto Version3

Tabla de contenido
1 GLOSARIO.........................................................................................................13
2 RESUMEN...........................................................................................................16
3 INTRODUCCIÓN...............................................................................................17
4 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA............................................................18
5 JUSTIFICACIÓN................................................................................................19
6 OBJETIVOS........................................................................................................20
6.1 OBJETIVO GENERAL................................................................................20
6.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS........................................................................20
7 MARCO REFERENCIAL...................................................................................21
7.1 MARCO INSTITUCIONAL........................................................................21
7.1.1 Misión....................................................................................................21
7.1.2 Visión.....................................................................................................21
8 MARCO TEORICO.............................................................................................23
8.1 MANTENIMIENTO DE COMPUTADORAS.............................................23
8.1.1 Mantenimiento Preventivo.....................................................................23
8.1.2 Mantenimiento Correctivo.....................................................................23
8.2 Dispositivos internos del gabinete o carcasa.................................................23
8.2.1 Tarjeta madre o principal.......................................................................25
8.2.2 Microprocesador....................................................................................25
8.2.3 Memoria RAM.......................................................................................26
8.2.4 Disco duro o rígido................................................................................27
8.2.5 Tarjeta de Video.....................................................................................29
8.2.6 Tarjeta de Sonido...................................................................................29
8.2.7 Tarjeta de Red........................................................................................30
8.3 Fax-Modem...................................................................................................31
8.4 Puertos de Conexión......................................................................................31
8.5 Fuente de Poder.............................................................................................32
8.6 Herramientas de diagnostico.........................................................................32
1
8.6.1 Desfragmentador de disco......................................................................32
8.7 ¿Qué es una red?............................................................................................33
8.7.1 Componentes principales de una red.....................................................34
9 DESARROLLO DE LA PRÁCTICA..................................................................38
10 INSTRUCTIVOS ESTABLECIDOS..................................................................39
10.1 Pasos generales para elaborar un cable UTP para red...............................39
10.1.1 Tipos de cables que se pueden elaborar.................................................42
10.2 Creación de un grupo de trabajo................................................................43
10.2.1 Requisitos para formar un grupo de trabajo...........................................43
10.3 Compartir recursos.....................................................................................50
10.3.1 Compartir archivos y carpetas................................................................50
10.4 ARQUITECTURA CLIENTE - SERVIDOR...........................................53
10.5 Nomenclatura equipos cliente....................................................................54
10.6 USUARIO EQUIPO LOCAL....................................................................55
10.6.1 WINDOWS XP......................................................................................55
10.6.2 WINDOWS 7.........................................................................................58
10.7 Unir al dominio..........................................................................................61
10.7.1 Unir Windows XP al dominio................................................................61
10.7.2 Unir Windows 7 al dominio...................................................................64
10.8 Inicio de sesión al dominio........................................................................67
10.8.1 Inicio de sesión en Windows XP...........................................................67
10.8.2 Inicio de sesión en Windows 7..............................................................69
10.9 EQUIPOS CLIENTE.................................................................................71
10.9.1 Compresores: winrar..............................................................................73
10.9.2 Office Microsoft.....................................................................................76
10.9.3 Lector de PDF: Adobe Reader...............................................................78
10.9.4 Antivirus: Microsoft Security Essentials (recomendado)......................80
10.10 Deshabilitar Firewall de Windows............................................................86
10.10.1 Deshabilitar Firewall de Windows XP...............................................86
10.10.2 Deshabilitar Firewall de Windows 7..................................................88
10.11 COMANDOS TÍPICOS UTILZADOS EN LA VENTANA DE
COMANDO O D.O.S..............................................................................................90
10.11.1 Ping.....................................................................................................92
10.12 SERVICIOS DE WINDOWS....................................................................92
10.12.1 Tipos de inicio de servicio..................................................................94
2
10.12.2 Estado del servicio..............................................................................96
10.12.3 Servicios típicos de Windows............................................................98
10.13 INSTALACIÓN DE IMPRESORAS........................................................99
10.14 Compartir impresoras..............................................................................106
10.15 Instalación de impresora conectada a otro equipo...................................108
10.16 Instalación de impresora conectada a un cable de red (switch-hub)........115
10.17 INSTALACIÓN APLICATIVOS ALCALDÍA DE BUCARAMANGA
123
10.17.1 Instalación Sfi (Sabs, contabilidad, presupuesto,…)........................123
10.1 Instalación Sinergy..................................................................................136
10.2 Instalación Impuestos..............................................................................138
10.3 Backup de Outlook..................................................................................152
10.3.1 Backup utilizando hirens boot..............................................................153
10.4 FORMATEO E INSTALACION DEL SISTEMA OPERATIVO.........155
10.5 Formateo e instalación de WIndows 7.....................................................167
10.6 FORMATOS DE CALIDAD..................................................................178
10.6.1 REGISTRO SOPORTE A USUARIOS F-GT-1400-238,37-001........178
10.6.2 SOLICITUD DE REPARACION O FORMATEO DE EQUIPOS F-
GT-1400-238,37-002.........................................................................................178
10.6.3 ENTREGA ELEMENTOS..................................................................178
10.6.4 ELEMENTOS LLEVADOS AL LABORATORIO............................178
10.7 METODOLOGÍA APLICACIÓN SERVICIO TÉCNICO.....................179
10.8 PROCEDIMIENTO ASISTENCIA TECNICA A EQUIPO DE
CÓMPUTO............................................................................................................179
10.9 PROBLEMAS TIPICOS TORRES.........................................................180
10.9.1 Problemas con el Hardware de la torre................................................180
10.10 Eliminar accesos directos y mostrar carpetas ocultas (Virus RECYCLER)
de unidad de almacenamiento................................................................................182
10.11 . PROBLEMAS TIPICOS IMPRESORAS.............................................186
10.11.1 Problemas de Hardware Impresión con manchas.............................186
10.11.1 Impresión con línea vertical blanca..................................................187
10.11.2 Problemas de software......................................................................188
10.11.2.1 No se puede imprimir debido a un problema con la impresora
seleccionada.......................................................................................................188
10.11.3 Detener la cola de impresión............................................................193
11 CONCLUSIONES.............................................................................................199
3
12 Referencias.........................................................................................................200
13 BIBLIOGRAFIA...............................................................................................202
LISTA DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1: planta física alcaldía de Bucaramanga___________________21

Ilustración 2: componentes de una pc_______________________________24
Ilustración 3: dispositivos internos dentro del gabinete__________________24
Ilustración 4: tarjeta madre_______________________________________25
Ilustración 5 : microprocesador____________________________________26
Ilustración 6: memoria RAM______________________________________27
Ilustración 7: disco duro_________________________________________28
Ilustración 8: tarjeta de video_____________________________________29
Ilustración 9: tarjeta de sonido____________________________________30
Ilustración 10: tarjeta de red______________________________________30
Ilustración 11: modem___________________________________________31
Ilustración 12: fuente de poder____________________________________32
Ilustración 13: red______________________________________________34
Ilustración 14: componentes esenciales de una red____________________34
Ilustración 15: servidores________________________________________35
Ilustración 16: corte cable UTP____________________________________40
Ilustración 17: destrenzar hilos____________________________________40
Ilustración 18: ordenar cables_____________________________________41
Ilustración 19 : introducción de cables en el rj45_______________________41
Ilustración 20: ponchado_________________________________________42
Ilustración 21: supervisión del ponchado____________________________42
Ilustración 22: prueba de transmisión de señal________________________43
Ilustración 23: configuración del adaptador___________________________45
Ilustración 24: conexión de área local_______________________________45
Ilustración 25: protocolo de internet versión 4_________________________46
Ilustración 26: propiedades protocolo de internet versión 4______________47
Ilustración 27: cambiar configuración_______________________________48
4
Ilustración 28: cambiar nombre____________________________________49
Ilustración 29: cambios en el dominio o el nombre del equipo____________50
Ilustración 30: se unió correctamente el equipo al grupo de trabajo________50
Ilustración 31 : archivo a compartir_________________________________51
Ilustración 32: usuarios a compartir________________________________52
Ilustración 33: ventana de confirmación_____________________________53
Ilustración 34 : dejar de compartir archivos___________________________53
Ilustración 35 : arquitectura cliente – servidor_________________________54
Ilustración 36: administrar________________________________________56
Ilustración 37 : establecer contraseña_______________________________57
Ilustración 38 : click en continuar__________________________________57
Ilustración 39 : contraseña nueva__________________________________58
Ilustración 40 : click en propiedades________________________________58
Ilustración 41: contraseña nunca caduca____________________________59
Ilustración 42 : Administrar_______________________________________59
Ilustración 43 : Establecer contraseña______________________________60
Ilustración 44 : continuar_________________________________________60
Ilustración 45 : digitar contraseña__________________________________61
Ilustración 46 : propiedades______________________________________61
Ilustración 47 : contraseña nunca caduca____________________________62
Ilustración 48 : propiedades mi pc__________________________________62
Ilustración 49 : cambiar__________________________________________63
Ilustración 50 : dominio__________________________________________64
Ilustración 51 : solicitud de permiso________________________________65
Ilustración 52 : propiedades______________________________________65
Ilustración 53 : cambiar configuración_______________________________66
Ilustración 54 : cambiar__________________________________________66
Ilustración 55 : escribir dominio____________________________________67
Ilustración 56 : ctrl + alt + supr____________________________________68
Ilustración 57 : seleccionar dominio________________________________68
Ilustración 58 : sesión iniciada____________________________________69
Ilustración 59 : carpeta local______________________________________70
Ilustración 60 : ctrl + alt + supr____________________________________70
Ilustración 61 : digitar usuario y contraseña__________________________71
Ilustración 62 : sesión iniciada____________________________________71
Ilustración 63 : carpeta local______________________________________72
Ilustración 64 : ejecutar__________________________________________73
Ilustración 65 : digitar usuario y contraseña__________________________73
Ilustración 66 : programas maquina típica____________________________74
Ilustración 67 : abrir winrar_______________________________________74
Ilustración 68 : instalar__________________________________________75
Ilustración 69 : listo_____________________________________________76
Ilustración 70 : setup____________________________________________77
Ilustración 71 : términos de contrato________________________________77
Ilustración 73 : cerrar____________________________________________78
5
Ilustración 74 : abrir adobe Reader_________________________________79
Ilustración 75 : ejecutar__________________________________________79
Ilustración 76 : siguiente_________________________________________80
Ilustración 78 : finalizar__________________________________________81
Ilustración 79 : abrir antivirus_____________________________________81
Ilustración 81 : no unirse al programa_______________________________83
Ilustración 84 : instalando________________________________________85
Ilustración 85 : finalizar__________________________________________85
Ilustración 86 : actualización______________________________________86
Ilustración 87 : estado protegido___________________________________87
Ilustración 88 : firewall de Windows________________________________88
Ilustración 89 : desactivar – aceptar________________________________88
Ilustración 90 : firewall de Windows________________________________89
Ilustración 91 : activar o desactivar firewall de Windows________________90
Ilustración 92 : desactivar________________________________________90
Ilustración 93 acceder venta de comandos___________________________91
Ilustración 94 : comando ipconfig / all_______________________________91
Ilustración 95 : datos de red______________________________________92
Ilustración 96 : ping_____________________________________________93
Ilustración 97 : servicios_________________________________________94
Ilustración 98 : tipo de inicio de sesión______________________________95
Ilustración 99 : inicio automático___________________________________96
Ilustración 100 : iniciar – detener__________________________________97
Ilustración 101 : iniciar___________________________________________97
Ilustración 102 : iniciando________________________________________98
Ilustración 103 : detener_________________________________________98
Ilustración 104 : servicio detenido__________________________________98
Ilustración 105 : comando control printers___________________________100
Ilustración 106 : agregar impresora________________________________100
Ilustración 107 : elegir puerto____________________________________101
Ilustración 108 : controlador_____________________________________102
Ilustración 109 : buscar controlador_______________________________102
Ilustración 110 : examinar_______________________________________103
Ilustración 111 : buscar_________________________________________103
Ilustración 112 : extensión .INF___________________________________104
Ilustración 113 : controlador deseado______________________________105
Ilustración 114 : reemplazar controlador____________________________105
Ilustración 115 : página de prueba________________________________106
Ilustración 116 : comando control printers___________________________107
Ilustración 117 : propiedades____________________________________107
Ilustración 118 : compartir_______________________________________108
6
Ilustración 120 : impresora local__________________________________110
Ilustración 121 : nuevo puerto____________________________________111
Ilustración 122 : nombre equipo__________________________________111
Ilustración 123 : utilizar disco____________________________________112
Ilustración 125: ruta controladores________________________________113
Ilustración 126 : archivo .INF_____________________________________113
Ilustración 127 : seleccionar impresora_____________________________114
Ilustración 128 : no compartir____________________________________114
Ilustración 129 : página de prueba________________________________115
Ilustración 131 : impresora local__________________________________117
Ilustración 132 : nuevo puerto____________________________________118
Ilustración 133 : digitar dirección ip________________________________118
Ilustración 134 : utilizar disco____________________________________119
Ilustración 136 : buscar archivo___________________________________120
Ilustración 137 : carpeta PCL6___________________________________121
Ilustración 138 : archivo .INF_____________________________________121
Ilustración 139 : no compartir impresora____________________________122
Ilustración 140 : instalando______________________________________123
Ilustración 141 : impresora instalada_______________________________123
Ilustración 142 : ejecutar________________________________________124
Ilustración 143 : usuario contraseña_______________________________124
Ilustración 144 : instalador 61____________________________________125
Ilustración 145 : digitar información________________________________126
Ilustración 147 : Oracle forms developer____________________________127
Ilustración 148 : custom________________________________________127
Ilustración 149 : install__________________________________________128
Ilustración 150: ejecutable setup__________________________________129
Ilustración 152 : Oracle reports developer__________________________130
lustración 153 : custom ________________________________________130
Ilustración 154 : install_________________________________________131
Ilustración 155 : setup__________________________________________132
Ilustración 157 : typical_________________________________________133
Ilustración 158 : archivo sfi______________________________________133
Ilustración 159 : archivo SFI_____________________________________134
Ilustración 160 : copiar TNSNAMES.ORA___________________________134
Ilustración 161 : pegar archivo___________________________________135
Ilustración 162 : acceso directo___________________________________136
Ilustración 163 : inicio SABS_____________________________________136
Ilustración 164 : aplicativos______________________________________137
7
_______________________________________________ Ilustración 165 : nomina en c:
___________________________________________________________137
Ilustración 166 : acceso directo sinery90___________________________138
Ilustración 167 : iniciando sinergy_________________________________138
Ilustración 168 : ejecutable impbucgx9_____________________________139
Ilustración 169 : cambio ubicación________________________________140
Ilustración 170 : digitación ubicación_______________________________140
Ilustración 171 : digitación información_____________________________141
Ilustración 172 : copia carpeta___________________________________142
Ilustración 173 : copia imágenes__________________________________143
Ilustración 174 : ejecutable______________________________________143
Ilustración 175 : selección check__________________________________144
Ilustración 176 : copia imágenes__________________________________145
Ilustración 177 : pegar carpetas__________________________________146
Ilustración 178 : ejecución odbcad32______________________________146
Ilustración 179 : eliminación OBDC________________________________147
Ilustración 180 : agregar conexión________________________________147
Ilustración 181 : selección SQL__________________________________148
Ilustración 182 : digitación datos__________________________________149
Ilustración 183 : selección figura__________________________________149
Ilustración 184 : digitación base de datos___________________________150
Ilustración 185 : establecer idioma________________________________151
Ilustración 186 : prueba de conexión______________________________152
Ilustración 187 : conexión base de datos___________________________152
Ilustración 188 : ruta 1__________________________________________153
Ilustración 189 : ruta 2__________________________________________153
Ilustración 190 : inicio hirens boot_________________________________154
Ilustración 191 : selección de copia rápida__________________________154
Ilustración 192 : origen backup___________________________________155
Ilustración 193 : destino backup__________________________________155
Ilustración 194 : finalización backup_______________________________156
Ilustración 195 : inicio por cd_____________________________________157
Ilustración 196 : carga de datos__________________________________157
Ilustración 197 : enter continuar__________________________________157
Ilustración 198 : aceptación de términos____________________________158
Ilustración 199 : eliminación partición S.O__________________________159
Ilustración 200 : formateo sistema NTFS___________________________160
Ilustración 201 : copia de archivos________________________________160
Ilustración 202 : instalación S.O__________________________________161
Ilustración 203 : nombre organización______________________________162
Ilustración 204 : nombre equipo – contraseña_______________________163
Ilustración 205 : zona horaria____________________________________163
Ilustración 206 : configuración típica______________________________164
Ilustración 207 : equipo no está en red_____________________________165
Ilustración 208 : finalizando instalación_____________________________165
Ilustración 209 : configuración pantalla_____________________________166
8
Ilustración 210 : configuración monitor_____________________________166
Ilustración 211 : contraseña administrador__________________________167
Ilustración 212 : instalación S.O__________________________________168
Ilustración 213 : inicio instalación_________________________________169
Ilustración 214 : términos de licencia______________________________169
Ilustración 215 : selección opción personalizada_____________________170
Ilustración 216 : opciones de unidad_______________________________170
Ilustración 217 : formatear partición_______________________________171
Ilustración 218 : tamaño partición_________________________________172
Ilustración 219 : particiones______________________________________173
Ilustración 220 : iniciando instalación______________________________173
Ilustración 221 : finalizando instalación_____________________________174
Ilustración 222 : nombre usuario__________________________________174
Ilustración 223 : contraseña administrador__________________________175
Ilustración 224 : opciones_______________________________________176
Ilustración 225 : configuración recomendada________________________176
Ilustración 226 : zona horaria____________________________________177
Ilustración 227 : red te trabajo____________________________________178
Ilustración 228 : comando cmd___________________________________183
Ilustración 229 : unidad de almacenamiento H______________________184
Ilustración 230 : comando dir____________________________________184
Ilustración 231 : comando eliminar accesos directos__________________185
Ilustración 232 : proceso Explorer .exe_____________________________185
Ilustración 233 : comando para mostrar todos los archivos_____________186
Ilustración 234 : eliminación recycler_______________________________186
Ilustración 235 : impresión con manchas___________________________187
Ilustración 236 : impresión línea vertical____________________________188
Ilustración 237 : problema impresora seleccionada___________________189
Ilustración 238 : error agregar impresora___________________________190
Ilustración 239 : ejecución microsoftfixit____________________________191
Ilustración 240 : aceptación de términos____________________________192
Ilustración 241 : restablecer cola de impresión_______________________192
Ilustración 242 : editor del registro________________________________193
Ilustración 243 : guardar________________________________________194
Ilustración 244 : comando services.msc____________________________194
Ilustración 245 : cola de impresora________________________________195
Ilustración 246 : detener cola de impresión__________________________196
Ilustración 247 : editor de registro – driver__________________________197
Ilustración 248 : editar cadena___________________________________197
Ilustración 249 : cola de impresión________________________________198
Ilustración 250 : inicio cola de impresión____________________________199
9
1 GLOSARIO
DRIVERS: Un driver es un programa cuya finalidad es relacionar el sistema

operativo con los dispositivos hardware (tarjeta gráfica, tarjeta de sonido,
módem, tarjeta de Tv, wifi, lector mp3, etc.) y periféricos (impresora, escáner,
cámara fotográfica, cámara de vídeo, etc.)[CITATION bas08 \l 9226 ]
USUARIO: En informática, un usuario es un individuo que utiliza una

computadora, sistema operativo, servicio o cualquier sistema informático. Por
lo general es una única persona.
Un usuario generalmente se identifica frente al sistema o servicio utilizando

un nombre de usuario (Nick) y a veces una contraseña, este tipo es llamado
usuario registrado. Por lo general un usuario se asocia a una única cuenta de
usuario, en cambio, una persona puede llegar a tener múltiples cuentas en un
mismo sistema o servicio (si eso está permitido).[ CITATION LEA14 \l 9226 ]
ANTIVIRUS: El antivirus es un programa que ayuda a proteger su

computadora contra la mayoría de los virus, worms, troyanos y otros
invasores indeseados que puedan infectar su ordenador [ CITATION inf12 \l
9226 ]
10
BACKUP: (Copia de seguridad) Es la copia total o parcial de información
importante del disco duro, CDs, bases de datos u otro medio de
almacenamiento. Esta copia de respaldo debe ser guardada en algún otro
sistema de almacenamiento masivo, como ser discos duros, CDs, DVDs o
cintas magnéticas (DDS, Travan, AIT, SLR, DLT y VXA) [ CITATION APR14 \l
9226 ]
IP: Las direcciones IP (IP es un acrónimo para Internet Protocol) son un

número único e irrepetible con el cual se identifica una computadora
conectada a una red que corre el protocolo IP. Una dirección IP (o
simplemente IP como a veces se les refiere) es un conjunto de cuatro
números del 0 al 255 separados por puntos [ CITATION uSe14 \l 9226 ]
TEAMVIEWER: Con TeamViewer puede establecer una conexión a

cualquier ordenador a través de Internet y controlarlo a distancia o
simplemente presentar su propio escritorio, sin tener que preocuparse por
cortafuegos, direcciones. [ CITATION Kuh14 \l 9226 ]
NAT: El Nat es un punto de conexión nacional de las redes de las empresas

que proveen el servicio de acceso de Internet en Colombia, con el cual se
logra que el tráfico de Internet que tiene origen y destino en nuestro país,
utilice solamente canales locales o nacionales.[ CITATION con14 \l 9226 ]
NAP COLOMBIA: Permite el uso eficiente de la red de telecomunicaciones

del país y produce una mejora significativa en el servicio de las empresas que
lo conforman y reduce los costos por el uso de enlaces internacionales.
[ CITATION con14 \l 9226 ]
DISCO DURO: Dispositivo de almacenamiento de datos mediante tecnología

magnética que consta de un disco en el que se graba la información, para
recuperarla posteriormente gracias a una o varias cabezas lectoras-
grabadoras. [CITATION tec06 \l 9226 ]
FORMATEAR: Acción de dar formato a un disco u otro dispositivo como

cintas, etc., con el fin de prepararlo para que puedan grabarse datos en él. Al
formatear un disco se borran todos los datos existentes en ese momento, si
los hubiera. Normalmente, los discos que no han sido utilizados nunca
necesitan ser formateados, en función de su capacidad, antes de poder
grabar información en ellos. [CITATION tec06 \l 9226 ]
FUENTE DE PODER: (FUENTE DE ALIMENTACIÓN): Conjunto de

transistores, capacitadores y transformadores que convierten la corriente
directa DC de 230V o 110V a 5V para suministras energía a la tarjeta madre
11
u otros dispositivos que forman parte del CPU. Los diferentes tipos de fuente
de poder son AT, ATX que son utilizados por las PC de escritorios, las
computadoras portátiles utilizan fuente de poder externa que se incorpora al
cable de corriente. [ CITATION law14 \l 9226 ]
HARDWARE: Conjunto de componentes materiales de un sistema

informático. Cada una de las partes físicas que forman un ordenador,
incluidos sus periféricos. [ CITATION ING13 \l 9226 ]
IMPRESORA: Periférico del ordenador diseñado para copiar en un soporte

«duro»
(Papel, acetato, etc.) Texto e imágenes en color o blanco y negro.[CITATION
tec06 \l 9226 ]
MANTENIMIENTO DE EQUIPOS: Es aquel que se hace de manera

programada con el fin de evitar desperfectos, en dar limpieza general al
equipo de cómputo y confirmar su correcto funcionamiento. [ CITATION
ING131 \l 9226 ]
MANTENIMIENTO PREVENTIVO: Rutina de servicio específico, realizado al

equipo de cómputo con la finalidad de reducir posibles daños, para lograr un
número menor de ejecuciones de rutinas de mantenimiento correctivo.
[ CITATION jef10 \l 9226 ]
MEMORIA: (Memory). Espacio de trabajo del computador (físicamente es

una
Colección de chips RAM). La memoria es un recurso importante, ya que
determina el tamaño y el número de programas que pueden ejecutarse al
mismo tiempo, así como también la cantidad de datos que pueden
procesarse instantáneamente.[ CITATION mas14 \l 9226 ]
12
2 RESUMEN
Título: MANUAL DE SOPORTE TECNICO E

INFORMATICO ALCALDÌA
MUNICIPAL DE BUCARAMANGA
Autor(es): Jhon Francis Díaz Rojas

José Leonardo Gómez López
Programa: Diseño y Administración de Sistemas.

Docente evaluador: Ing. Yamid Gamba González
Asesor(a): Ing. Jorge Leonardo Vargas Mayorga
Palabras Claves: Manual, mantenimiento, soporte
Descripción:
13
Este proyecto se ha desarrollado a partir de la importancia que genera para la
Alcaldía de Bucaramanga proteger y mejorar sus procesos de infraestructura
tecnológica. El proyecto está dirigido a los usuarios relacionados con la
administración de la Infraestructura Tecnológica y el mejoramiento de los
procesos afines a los sistemas de información.
En este documento se dará a conocer el manual de soporte técnico e

informático, llevando a cabo procedimientos creados en la empresa para el
mantenimiento preventivo y correctivo a nivel software y hardware dentro del
área de soporte técnico, resolución de problemas presentados y revisión de
la implementación en la seguridad de la organización.
Durante la práctica se realizó el manual, se consiguió el paso a paso de los

elementos informáticos utilizados en las diferentes áreas de la Alcaldía. Con
esto se espera mejorar los procesos y realizar la virtualización de los
servidores para que cualquier persona pueda abordar temas relacionados
con la seguridad y mejore la productividad de todos los procesos
informáticos.
3 INTRODUCCIÓN
Nuestros días se caracterizan por un explosivo, magno y omnipresente

desarrollo de la tecnología y su aplicación cada vez es más extensa en
todos los ámbitos de la vida humana. Sin duda alguna, el más significativo
desarrollo tecnológico durante el último siglo, ha sido la construcción de
computadoras de finalidades generales, capaces de hacer cosas que en el
hombre se consideran como comportamiento inteligente.
El desarrollo tecnológico alcanzado por el hombre a finales del XXI, la

información que encontraremos no es del todo nueva para nosotros, pues
antes de haber iniciado esta investigación estábamos conscientes del gran
impacto social que tiene la informática en casi todos los ámbitos de nuestra
sociedad1.
La alcaldía de Bucaramanga se encuentra comprometida en aprovechar los

beneficios de la era informática, en este sentido la institución ha
1
Sistemas de información y campos de acción de la informática:
http://www.monografias.com/trabajos27/sistemas-informatica/sistemas-informatica.shtml
14
implementado programas de desarrollo institucional que le permitan a la
entidad adelantar un proceso planificado de cambio y mejoramiento
continuo, encaminado al fortalecimiento de la entidad y de las capacidades
de los funcionarios. El proyecto manual de soporte técnico informático en la
Alcaldía de Bucaramanga garantiza el funcionamiento de sistemas
informáticos, contando de forma oportuna con los respectivos procesos
estandarizados para el mantenimiento preventivo y correctivo de los
computadores y así garantizar las actividades encaminadas.
En la práctica se ejecutó un encadenamiento de actividades de
mantenimiento correctivo y preventivo en los equipos de cómputo y red de
cableado estructurado cumpliendo así el plan de trabajo, siguiendo las
políticas de la alcaldía para el cumplimiento de los objetivos.
4 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Es vital aprender a vincular y estandarizar los procesos que ejecuta el

personal en todos los niveles, con la visión y objetivos de la empresa.
Estudios revelan que el 62% de los empleados que intervienen en los
procesos de servicio al cliente, carecen de un soporte administrativo que les
ayude a brindar la atención con el enfoque y la visión que tiene la empresa,
perjudicando la imagen de la misma y sus procesos.
Para evitar interrupciones en los procesos y con el fin de que todas las
actividades de la Alcaldía de Bucaramanga funcionen de la mejor manera es
necesario que las labores de soporte técnico y de los usuarios estén
establecidas. Para la realización de estas labores, el primer paso es recibir
la solicitud de la tarea, analizar cómo se debe dar la mejor solución y luego
realizar el método más óptimo para asegurar la correcta resolución.
El mantenimiento preventivo y correctivo de los equipos, se realiza para
mantener cualquier herramienta o equipo en las condiciones seguras de uso,
con el fin de evitar posibles daños al operador o al equipo mismo, así
aseguramos la preservación del equipo, herramienta el software y su óptimo
estado. El correctivo ayuda a reparar, cambiar o modificar según sea
15
necesario cuando se detecta una falla que pueda poner en riesgo el
funcionamiento.
En el sector empresarial es muy útil usar métodos y herramientas para
optimizar los procesos y mejorar la productividad del tiempo, del trabajo y los
recursos. Es necesario adquirir software para actualizaciones o
modificaciones que sean adaptables a las necesidades de la Alcaldía de
Bucaramanga y obtener como resultado ventajas como la libertad de
distribución, la economía, independencia tecnológica, corrección de fallos y
apoyo en las actividades del soporte técnico con el uso de software libre.
5 JUSTIFICACIÓN
La Alcaldía de Bucaramanga, ha logrado un buen desarrollo en el uso de las

tecnologías de la comunicación (Tics), mediante el manejo de redes y
soportes a usuarios; lo cual implica la necesidad de personal calificado para
la solución de problemas y por medio de esto; evitar retrasos en el trabajo del
resto del personal y en el desarrollo de las labores diarias.
El área de Sistemas cuenta con una oficina desde donde se atienden los
requerimientos presentados sobre mantenimiento preventivo y correctivo a
nivel de software y hardware. Esta labor requiere de personal capacitado no
solo en el área sistemática si no en relaciones humanas ya que es necesario
el manejo personal al que está integrado diariamente para realizar las
correspondientes tareas en forma permanente y continúa.
Para contribuir al mejoramiento de la Alcaldía de Bucaramanga se necesita

atención oportuna a los requerimientos en lo relacionado con el uso de los
equipos del área de sistemas, por tal motivo, la práctica estará enfocada a la
realización de acciones de soporte técnico informático a nivel de hardware,
16
software, redes y usuarios, teniendo en cuenta el protocolo definido por la
oficina De las TICS, para contribuir al mejoramiento del desempeño en esta
área, acompañada de la implementación de un manual para la instalación y
operación del sistema SABS.
6 OBJETIVOS
6.1 OBJETIVO GENERAL
Diseñar manual de soporte técnico información siguiente protocolos

establecidos por el despacho de asesorías Tics para contribuir al
mejoramiento y solución de problemas en el hardware, software y redes de
la alcaldía de Bucaramanga
6.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Realizar labores de mantenimiento preventivo y correctivo, a nivel de

software, hardware, siguiendo el protocolo institucional, con el propósito
de mejorar el desempeño de la plataforma tecnológica de la Alcaldía
Municipal de Bucaramanga.
 Ofrecer soporte técnico a usuarios, de acuerdo con los requerimientos

presentados, para solucionar y mejorar deficiencias en el uso de los
equipos de cómputo.
17
 Desarrollar labores de mantenimiento a nivel de la red interna, para
mejorar la comunicación interna de la institución.
 Implementar el manual de instalación y operación del sistema SABS,

para facilitar la ejecución de labores de inducción y operación del
sistema
7 MARCO REFERENCIAL
7.1 MARCO INSTITUCIONAL
Ilustración 1: planta física alcaldía de Bucaramanga
Fuente Director Alfonso Pineda [http://www.laparrilla.co/2012/09/director-

alfonso-pineda-chaparro.html]
7.1.1 Misión
18
Alcaldía de Bucaramanga es una entidad pública de servicio social
encargada del desarrollo y el mejoramiento de la calidad de vida de sus
habitantes. Cumple su propósito promoviendo la participación ciudadana, con
gobernabilidad y alto sentido de pertenencia, fundamentado en su sistema de
gestión de la calidad, sus valores y principios y en la transparencia de su
gestión.
7.1.2 Visión
En el año 2015, Bucaramanga será una ciudad-región de servicios, líder en

Colombia, moderna y socialmente viable, con sólida vocación emprendedora,
competitiva e internacional, capaz de generar oportunidades para todos,
afianzada como territorio digital, con desarrollo humano integral y múltiples
expresiones de cultura ciudadana, donde una mejor calidad de vida sea el
resultado de la prosperidad general y la convivencia pacífica de sus
moradores.
Ciencia y tecnología para el desarrollo de la propiedad intelectual y el

conocimiento: Desarrollar las condiciones de infraestructura y de relaciones
de superestructura con base en el potencial de la educación superior del
territorio, para que a través de programas de investigación y desarrollo
aplicado, se logre mover la propiedad intelectual de naturaleza tecnológica
que se pueda explotar económicamente en los mercados planetarios, que
genere prosperidad al empresariado, a las instituciones educativas
vinculadas y a la comunidad de investigadores y profesionales inmersos a
proyectos en ciencia y tecnología y por consiguiente estimular la inversión
extranjera en formación empresarial en la ciudad.
19
8 MARCO TEORICO
8.1 MANTENIMIENTO DE COMPUTADORAS
Cuando se habla de mantenimiento a una computadora, se refiere a las

medidas y acciones que se toman para mantenerla funcionando
adecuadamente, sin que se cuelgue, trabe o emita mensajes de errores con
frecuencia. [ CITATION eri14 \l 9226 ]
Existen dos tipos de mantenimiento que se le puede aplicar a una

computadora:
8.1.1 Mantenimiento Preventivo
Aquel que se le aplica a una PC para evitar futuros errores y problemas

técnicos, como por ejemplo: buscar y eliminar virus del disco duro, buscar y
corregir errores lógicos y físico en el disco, desfragmentar el disco, limpiar la
tarjeta madre y demás tarjetas para evitar fallas técnicas por el polvo, etc.
[ CITATION eri14 \l 9226 ]
20
8.1.2 Mantenimiento Correctivo
Aquel que está orientado al diagnóstico y reparación del equipo cuando se

presenta un problema técnico. [ CITATION eri14 \l 9226 ]
8.2 Dispositivos internos del gabinete o carcasa
El gabinete o carcasa2, consiste en un chasis que contiene todos los

dispositivos que conforman el hardware principal de la computadora es decir
el conjunto que forma la parte medular o principal. En la figura x y y se
muestra un resumen de dichos dispositivos.
Ilustración 2: componentes de una pc
Fuente [http://www.ibertronica.es/blog/tutoriales/monta-tu-pc-1/]
Ilustración 3: dispositivos internos dentro del gabinete
2
Comúnmente conocido como CPU, termino mal aplicado debido a que la CPU hace referencia a la unidad de
procesamiento central
21
Fuente[http://respuestasops.webcindario.com/armado.html]
Tarjeta madre
 Microprocesador
 Memoria RAM
 Disco Duro
 Tarjeta de video
 Tarjeta de sonido
 Tarjeta de red
 Fax-módem
 Puertos de comunicación o conexión
 Fuente de poder
8.2.1 Tarjeta madre o principal
Es la tarjeta electrónica principal de la PC, su función es la de brindar el

soporte de recursos para que el microprocesador realice sus funciones, está
formada por una serie de circuitos distribuidos sobre ella en forma diversa,
según el fabricante, tecnología y características de la misma. Los principales
componentes de la tarjeta madre son:
Ilustración 4: tarjeta madre
22
Fuente [Manual de Mantenimiento de PCs e Introducción a Redes]
Conexiones del panel trasero, son los puertos de conexión de los dispositivos
periféricos que complementan la computadora y que principalmente se
utilizan para introducir o sacar la información de la misma, por ejemplo:
teclado, ratón, monitor, impresora, bocinas, micrófono, etc.
8.2.2 Microprocesador
Se le conoce como el cerebro de la computadora, ya que es un circuito

electrónico que actúa como Unidad Central de Proceso (CPU),
proporcionando el control de todas las operaciones o acciones que realiza la
computadora. Generalmente esta acoplado en la tarjeta madre a través de
un socket tipo ZIF (Zero Insertion Force), los microprocesadores tienen
forma cuadrada con una ligera muesca en una de sus esquinas que indica el
primer Pin, van acompañados de un disipador de calor y un ventilador los
cuales son los encargados de mantener lo más frio posible al
microprocesador ya que por las altas velocidades a las que trabaja es
necesario mantenerlo a una temperatura adecuada para su optimo
desempeño.
Ilustración 5 : microprocesador
23
Fuente[http://iglu.us/?p=39]
8.2.3 Memoria RAM
Se compone de uno o más chips y se utiliza como memoria de trabajo

principal para programas y datos. Es un tipo de memoria temporal que pierde
sus datos cuando se queda sin energía (por ejemplo, al apagar la
computadora), por lo cual es una memoria volátil. Su denominación RAM, se
refiere al método de acceso empleado, significa que su contenido puede ser
accedido en cualquier orden, a diferencia de otras en las que solo pueden ser
accedidas en forma secuencial.
Ilustración 6: memoria RAM
24
Fuente[http://www.freepik.com/free-photo/ram-memory-read_574555.htm]
8.2.4 Disco duro o rígido
El disco duro es un dispositivo de almacenamiento no volátil, es decir,

conserva la información que le ha sido almacenada de forma correcta aun
con la perdida de energía, emplea un sistema de grabación magnética digital,
es donde en la mayoría de los casos se encuentra almacenado el sistema
operativo de la computadora. En este tipo de disco se encuentra dentro de la
carcasa una serie de platos metálicos apilados girando a gran velocidad.
Sobre estos platos se sitúan los cabezales encargados de leer o escribir los
impulsos magnéticos. Existen distintos tipos de interfaces las más comunes
son: Integrated Drive Electronics (IDE, también llamado ATA), SCSI
generalmente usado
En servidores, y SATA, este último estandarizado en el año 2004.
Ilustración 7: disco duro
25
Tal y como sale de fábrica, el disco duro no puede ser utilizado por un
sistema operativo. Antes tenemos que definir en él un formato de bajo nivel,
una o más particiones y luego hemos de darles un formato que pueda ser
entendido por nuestro sistema (Fat, NTFS, Swap, Ext, etc.)
8.2.4.1 Estructura interna de un disco duro
Plato: Cada uno de los discos que hay dentro del disco duro.
Cara: Cada uno de los dos lados de un plato
Cabeza: Número de cabezales;
Pista: Una circunferencia dentro de una cara; la pista 0 está en el borde

exterior.
Cilindro: Conjunto de varias pistas; son todas las circunferencias que están
alineadas verticalmente (una de cada cara).
Sector: Cada una de las divisiones de una pista. El tamaño del sector no es
fijo, siendo el estándar actual 512 bytes.
26
8.2.5 Tarjeta de Video
Es una tarjeta electrónica que permite visualizar el trabajo que se está

realizando en el equipo a través de un monitor. Se caracteriza porque tiene
un conector hembra de color azul o negro de 12 ó 15 pines distribuido en tres
filas (DB12, DB15). Estas tarjetas por lo general tienen memoria propia que
en la actualidad puede ser desde los 128 MB hasta algunos GB, pueden
utilizar las tecnologías ISA, EISA; PCI y AGP ó venir integrado en la tarjeta
madre.
Ilustración 8: tarjeta de video
8.2.6 Tarjeta de Sonido
Se caracteriza por la presencia de tres (3) conectores redondos de diferentes

colores y con las siglas OUT, MIC, IN o AUX, en los que se conectan
periféricos secundarios como las bocinas o el micrófono permitiendo con ello
obtener o grabar audio respectivamente.
27
Ilustración 9: tarjeta de sonido
8.2.7 Tarjeta de Red
Esta tarjeta permite a la computadora conectarse por medios alámbricos o

inalámbricos con otras computadoras de la red local (LAN) para compartir
recursos (programas, impresoras, archivos, etc.) o conectarse navegando por
Internet (WAN). Pueden trabajar a velocidades que van desde los 10 Mbits
hasta los 100 Mbits en promedio.
Ilustración 10: tarjeta de red
28
8.3 Fax-Modem
Este dispositivo permite a la computadora utilizar las líneas telefónicas para

conectarse a Internet, efectuar y atender llamadas telefónicas. La velocidad
de los modem promedio es de 56 Kbps, se caracteriza por tener dos
conectores hembras de 4 Pines cada uno con las siglas PHONE Y LINE. Los
MODEM pueden ser Internos si son tarjetas ISA, EISA, AMR o PCI, o
externos si se conectan en el puerto serial COMM2 o USB.
Ilustración 11: modem
8.4 Puertos de Conexión
Son dispositivos electrónicos que permiten crear una interfaz física entre la
computadora y otros dispositivos periféricos como ratones, impresoras,
cámaras, escáneres, teclados, etc.
Puertos LPT: puerto de color morado todavía en uso en el que se suele

conectar dispositivos como impresoras y/o escáneres.
Puertos PS/2: puerto de color verde y morado todavía en uso en el que se

suelen conectar dispositivos como el mouse y teclado respectivamente.
Puertos USB: este puerto en los últimos años ha venido sustituyendo a los
puertos antes mencionados debido a que trabaja de forma mucho más veloz,
por tanto en la actualidad se conectan la gran mayoría de los dispositivos
periféricos como mouses, teclados, memorias de almacenamiento extraíble,
cámaras, impresoras, escáneres, etc. Puerto Firewire: es un puerto de alta
velocidad 30 veces superior a USB 1.0 y solo algunas veces superior a USB
2.0, ideal para utilizarse con audio y vídeo digital en dispositivos como
29
cámaras de vídeo digital, discos duros, impresoras, sintetizadores de música
y escáneres.
8.5 Fuente de Poder
Es la parte del gabinete que se encarga específicamente de proveer de

energía eléctrica convirtiendo los voltajes de entrada en voltajes adecuados
para la tarjeta madre y demás dispositivos. Las fuentes de poder pueden ser
de dos tipos, tipo AT la cual para apagar el equipo se necesita volver a
pulsar manualmente el botón de encendido cuando Windows muestre el
mensaje "AHORA PUEDE APAGAR SU EQUIPO". Y el tipo ATX en la cual el
equipo se apaga sin necesidad de pulsar botones manualmente.
Ilustración 12: fuente de poder
8.6 Herramientas de diagnostico
Las herramientas de diagnóstico que incluye Windows facilitan el

mantenimiento preventivo de la computadora, por lo que su uso debe ser
aplicado de forma sistemática cada determinado tiempo para tener
funcionando correctamente el mayor tiempo posible a la computadora.
8.6.1 Desfragmentador de disco
La desfragmentación es el proceso mediante el cual se acomodan los

archivos de un disco de tal manera que cada uno quede en un área contigua
y sin espacios vacíos entre ellos. Al irse escribiendo y borrando archivos
continuamente en el disco duro, éstos tienden a no quedar en áreas
contiguas, así, un archivo puede quedar "partido" en muchos pedazos a lo
largo del disco, se dice entonces que el archivo está "fragmentado". Al tener
30
los archivos esparcidos por el disco, se vuelve ineficiente y lento el acceso a
ellos.
Para abrir el desfragmentador de disco, realice lo siguiente:
1. Clic en el botón Iniciar, en seguida clic en Todos los programas, después

en la carpeta Accesorios,
2. Herramientas del sistema y por ultimo clic en la opción Desfragmentador

de disco. Si desea iniciar la desfragmentación presione el botón
Desfragmentar ahora, por el contrario podrá en cualquier momento
programar una fecha y horario adecuados para que esta se realice
presionando el botón Configurar programación, así mismo podrá cambiar la
selección de las particiones o volúmenes a desfragmentar presionando el
botón Seleccionar volúmenes.
8.7 ¿Qué es una red?
Una red consiste en dos o más computadoras conectadas entre sí por

medios alámbricos o inalámbricos y mediante esta conexión logra compartir
recursos (archivos, software, hardware, etc.) entre ellas, además de facilitar
una administración centralizada de todos los dispositivos que la conforman.
Ilustración 13: red
31
8.7.1 Componentes principales de una red
Para conformar una red de computadoras, necesitamos reunir los siguientes

elementos:
 Estaciones de trabajo (computadoras) y/o servidores con tarjetas de

red instaladas.
 Definir el medio de transmisión a utilizar (alámbrica y/o inalámbrica).
 Dispositivos de conexión (hub, switch, router, etc.) según el medio de
transmisión.
 Sistemas operativos capaces de trabajar en ambientes de red
(Windows, Linux, Macintosh, etc.).
Ilustración 14: componentes esenciales de una red
8.7.1.1 Estaciones de trabajo
Cada estación de trabajo o computadora conectada a la red conserva la

capacidad de funcionar de manera independiente, realizando sus propios
procesos. Así mismo, las computadoras se convierten en clientes de red,
cuando acceden a la información y recursos contenidos en el servidor.
32
8.7.1.2 Servidores
Los servidores son computadoras generalmente con mejores características

de software y principalmente de hardware (mayor memoria, capacidad de
almacenamiento, velocidad de procesamiento, etc.) en comparación con las
estaciones de trabajo. Los servidores son los encargados directos de proveer
los servicios y recursos a las computadoras cliente.
Ilustración 15: servidores
Fuente [Manual de
Mantenimiento de PCs e Introducción a Redes]
8.7.1.3 Medios de Transmisión
El medio de transmisión se refiere propiamente a la forma en cómo los

dispositivos de una red se conectarán unos con otros para compartir y hacer
uso de los recursos, existen 2 formas o medios de transmisión los cuales son:
8.7.1.4 Por medios alámbricos
Este tipo de comunicación se establece por medios físicos, es decir, a través

de cables de cobre o de fibra. Los cables más utilizados en este tipo de
comunicación son: par trenzado (UTP o STP), coaxial y fibra óptica. Siendo el
primero de ellos el más utilizado principalmente por su bajo costo y facilidad
de instalación, pero el mejor de todos es la fibra óptica ya que su desempeño
33
en cuanto a velocidad, ancho de banda, resistencia a interferencias, etc. es
varias veces mayor a los dos anteriores
8.7.1.5 Por medios inalámbricos
En este tipo de comunicación el medio de conducción utilizado no es un

cable, sino el medio ambiente (aire), esto a través de emisores/receptores en
su gran mayoría ópticos. Los métodos más utilizados en este tipo de
comunicación son: microondas, luz infrarroja, radiofrecuencia y satelital.
8.7.1.6 Dispositivos de conexión
Los dispositivos de conexión son elementos imprescindibles en la conexión

masiva de computadoras o equipos en una red, algunos de los más
utilizados son los siguientes:
8.7.1.6.1 El Hub o concentrador
El concentrador fue uno de los principales dispositivos creados para proveer

una conexión centralizada y distribuida en una LAN (red en estrella). En la
actualidad su utilización ha bajado considerablemente debido a que es un
dispositivo lento e inseguro ya que básicamente retransmite la señal que
recibe a todos los puertos que contiene sin importar quien lo haya solicitado,
así mismo la velocidad de transmisión es dividida en tantos puerto como
contenga.
8.7.1.6.2 El Switch o conmutador de señal
Los conmutadores de señal trabajan en las LAN, funcionando de la misma

manera que los concentradores, es decir, retransmiten la señal que reciben
pero con la diferencia de que antes de retransmitir, analiza primero los datos
de control del paquete a enviar y de esta forma sabe a qué computadora va
exactamente dirigido dicho paquete. Por tanto es muy común escuchar que
34
son dispositivos inteligentes y que reducen el tráfico o congestionamiento de
las redes.
8.7.1.6.3 El Router o ruteador
Los ruteadores son dispositivos que trabajan a nivel de WAN, son inteligentes
ya que unen o interconectan redes enteras o segmentos de estas,
encontrando la ruta de más facial acceso o menos congestionada para que
los paquetes lleguen del origen al destino de forma íntegra y mucho más
rápido. Los ruteadores pueden ser compatibles con transmisión alámbrica o
inalámbrica y generalmente ambos incluyen cuando menos 4 puertos switch
adicionales.
35
9 DESARROLLO DE LA PRÁCTICA
En el desarrollo de la práctica en las jornadas laborales se realizaban

diferentes funciones.
1. en el puesto de trabajo se esperaba la orden generada por la

secretaria que indicaba a que oficina nos debíamos dirigir y que
problema era el que se presentaba.
2. Al llegar al punto indicado se realizaba un diagnóstico de la falla , se

podría presentar fallas comunes como : impresoras no compartidas,
formateos de pcs, ponchado de cables , limpiezas de partes ,
instalación de antivirus , nuevos grupos de trabajo, creación de
usuarios, instalación de impresoras, instalación de escáneres,
configuraciones, backups etc.
3. Después de realizado el diagnostico la solución a la falla se podría

presentar en el mismo puesto de trabajo o se podría presentar el
caso de que el equipo fuera llevado al laboratorio para su respectiva
solución, si el equipo tocaba llevarlo al laboratorio el usuario llenaba un
formato requerido para no tener inconvenientes.
Para resolver estos inconvenientes realizamos un Manual básico para

personal que ingrese al equipo de soporte de las TIC de la Alcaldía de
Bucaramanga, necesario para atender las solicitudes de asistencia técnica
por fallas o requerimientos en los equipos de cómputo.
36
37
10 INSTRUCTIVOS ESTABLECIDOS
10.1 Pasos generales para elaborar un cable UTP

para red
1. Con ayuda de las pinzas para ponchar o con las de corte, realizar un
pequeño corte para emparejar el largo de los hilos (paso opcional, solo si
fuera necesario). Una vez emparejado el cable, procedemos a retirar el forro
del cable utilizando el pelador especial o navaja.
Ilustración 16: corte cable UTP
2. Una vez retirado el forro, procedemos a separar y destrenzar cada par de

hilos, tratando de enderezarlos lo más posible.
Ilustración 17: destrenzar hilos
38
3. Ahora que los hilos están lo más rectos posibles, procederemos a

acomodarlos en el orden adecuado según la configuración y el tipo de cable
deseado, en seguida cortaremos el excedente procurando dejarlos a un largo
aproximado de ½ pulgada, (en todo momento los cables los tendremos bien
sujetos, acomodados y juntos uno con otro)
Ilustración 18: ordenar cables
4. Una vez que se encuentren del largo adecuado, procederemos a introducir

en el conector RJ-45 todos los hilos al mismo tiempo, asegurándonos que
entren todos hasta el fondo del conector y que los hilos no se hayan movido
de posición, es decir, que conserven el orden de su configuración.
Ilustración 19 : introducción de cables en el rj45
39
5. Seguros de que los hilos llegaron hasta el fondo del conector y que no se
movieron de lugar, procederemos a empujar el cable ya con el conector
puesto dentro de la cavidad para RJ-45 de las pinzas para ponchar y
presionaremos con la fuerza de ambas manos.
Ilustración 20: ponchado
6. Terminado el ponchado, procederemos a sacar el conector de la cavidad

de las pinzas para ponchar y nos daremos cuenta que las navajillas doradas
del conector han bajado y tocado el cobre de cada hilo del cable y con ello ha
quedado sujeto firmemente. Ahora tendremos que repetir todos los pasos
anteriores con el otro extremo del cable, sabiendo que si queremos un cable
cruzado la configuración será diferente a la empleada en el extremo ya
ponchado, y si el cable que deseamos es uno recto deberá configurarse y
poncharse de la misma manera que el extremo anterior.
Ilustración 21: supervisión del ponchado
40
7. Por último, para asegurarnos que el cable quedo bien ponchado en ambos
extremos realizaremos una prueba de transmisión de señal utilizando el
probador de cable, para ello introduzca cada extremo en las aberturas del
probador, enciéndalo y observe que enciendan todos los leds del probador en
color verde (si alguno no encendiera quiere decir que el hilo no llego hasta el
fondo o que simplemente las navajillas no hicieron contacto con el cobre, si
encendiera alguno en rojo quiere decir que se movió de posición dicho hilo),
en cualquiera de los casos necesitara cortar de nuevo y repetir todos los
pasos otra vez,.
Ilustración 22: prueba de transmisión de señal
10.1.1 Tipos de cables que se pueden elaborar
Los cables que se pueden elaborar suelen ser de dos tipos Directo (normal) o
Cruzado y su elaboración dependerá principalmente del uso para el cual
estén destinados, por ejemplo: El cable cruzado es utilizado para conectar
equipos iguales como dos PCs entre sí o equipos activos entre sí, como Hub
con hub, etc. Un cable cruzado es aquel donde cada extremo del cable
termina en una configuración diferente, con lo que se cruzan las terminales
de transmisión y recepción.
El cable recto es utilizado para conectar equipos diferentes como

computadoras a Hubs, a Switchers, a Routers, para elaborarlo solo hay que
terminar cada extremo del cable en la misma norma. Es decir, si se utilizó la
41
norma T568A en un extremo del cable, en el otro extremo también debe
terminar en la misma norma T568A.
10.2 Creación de un grupo de trabajo
Un grupo de trabajo es un tipo de red pequeña (máximo 20 computadoras)

llamada también domestica que se forma principalmente con la intención de
compartir recursos entre sus miembros. En este tipo de configuración de red,
todas las computadoras y equipos compartidos se encuentran en el mismo
nivel, por tanto ninguno tiene el control sobre otro.
10.2.1 Requisitos para formar un grupo de trabajo
 Mínimo 2 computadoras conectadas entre sí por medio de un cable

cruzado UTP o a través de cables directos y conectados a un hub o
switch.
 En todas las computadoras deberán existir cuentas de usuario con
derechos de administrador.
 En cada computadora una tarjeta de red configurada con una dirección
IP única y preferentemente fija.
 Pasos para crear un grupo de trabajo
Los siguientes pasos deberán realizarse en todas las computadoras que

formarán parte del grupo de trabajo.
1. Entrar a Windows con una cuenta con derechos de administrador.
2. Verificar que la tarjeta de red tenga una dirección IP única y fija, de la

siguiente manera:
a. Entra al Centro de redes y recursos compartidos que se encuentra en el

panel de control y en el panel de tareas del lado izquierdo da clic en la opción
Cambiar la configuración del adaptador.
42
Ilustración 23: configuración del adaptador
1. En la ventana mostrada haga clic derecho sobre Conexión de área

local y posteriormente en Propiedades.
Ilustración 24: conexión de área local
43
2. Ahora en la ventana de Propiedades de área local posiciónate en la

opción Protocolo de Internet versión 4 (TCP/IPv4) y da clic en el botón
Propiedades.
Ilustración 25: protocolo de internet versión 4
3. En la ventana de Propiedades de Protocolo de Internet versión 4

(TCP/IPv4) verificar o escribir una dirección IP única y diferente para
cada equipo y una máscara de subred en común para todas, por
ejemplo: si a una computadora se le asigna la dirección IP
198.1.1.200, las demás computadoras podrían llevar las direcciones
IP 198.1.1.201, 198.1.1.202, etc. y así sucesivamente para todas y la
máscara de subred que todas llevarán en común será la
255.255.255.0 Entrar a la opción Sistema del panel de control y da clic
en la opción Cambiar configuración.
44
Ilustración 26: propiedades protocolo de internet versión 4
3. Entrar a la opción Sistema del panel de control y da clic en la opción

Cambiar configuración
45
Ilustración 27: cambiar configuración
4. En la ventana de Propiedades del sistema dar clic en la ficha o

pestaña Nombre de equipo y en seguida dar clic en el botón Cambiar.
46
Ilustración 28: cambiar nombre
5. En la ventana Cambios en el dominio o el nombre del equipo, escriba

un nombre de equipo para identificarlo de manera única en la red y
escriba el nombre en común para el grupo de trabajo en que todas las
computadoras trabajarán y compartirán sus recursos, y de clic en
Aceptar Si todo sale bien deberá aparecer una ventana confirmando
que el equipo se unió correctamente al grupo de trabajo asignado, y
de clic nuevamente en Aceptar.
47
Ilustración 29: cambios en el dominio o el nombre del equipo
6. Si todo sale bien deberá aparecer una ventana confirmando que el equipo
se unió correctamente al grupo de trabajo asignado, y de clic nuevamente en
Aceptar.
Ilustración 30: se unió correctamente el equipo al grupo de trabajo
7. Por último solicitara que se reinicie el equipo para que los cambios surtan
efecto, da clic en Aceptar, en seguida en Cerrar y en Reiniciar ahora.
48
10.3 Compartir recursos
Compartir recursos significa que cada una de las computadoras que

conforman el grupo de trabajo (red) podrá hacer uso de los archivos,
carpetas, aplicaciones e incluso hardware (disco duro, unidades de
almacenamiento extraíbles, impresoras, etc.) que se encuentren compartidos
en cada computadora.
10.3.1 Compartir archivos y carpetas
Para compartir archivos y carpetas, realice lo siguiente:
1. Entrar a Windows con una cuenta con derechos de administrador.
2. Localice la carpeta o el archivo a compartir, de clic derecho sobre él y

seleccione la opción Compartir con, y en seguida de clic en la opción
Usuarios específicos.
Ilustración 31 : archivo a compartir
3. En la ventana Archivos compartidos seleccione y agregue a los usuarios

con las que desea compartir, establezca el nivel de permiso y de clic en
49
Compartir. Si todo sale bien durante el proceso de compartición, deberá
aparecer una ventana confirmando que el archivo o carpeta ha quedado
compartida y solo restará dar clic en el botón Listo.
Ilustración 32: usuarios a compartir
4. Si todo sale bien durante el proceso de compartición, deberá aparecer una

ventana confirmando que el archivo o carpeta ha quedado compartida y solo
restará dar clic en el botón Listo.
50
Ilustración 33: ventana de confirmación
Nota: en cualquier momento que desee dejar de compartir los archivos o

carpetas para ello realice lo siguiente:
1. Localice la carpeta o el archivo que desea dejar de compartir, de clic

derecho sobre él y seleccione la opción Compartir, y en la ventana mostrada
de clic en la opción Dejar de compartir.
Ilustración 34 : dejar de compartir archivos
51
10.4 ARQUITECTURA CLIENTE - SERVIDOR
Ilustración 35 : arquitectura cliente – servidor
Bucaramanga.gov.co
Fuente [Autor]
Servidor de Dominio: Bucaramanga.gov.co

Servidor DHCP: 131.110.1.1
Servidor DNS: 131.110.1.16 – 131.110.1.17 – 131.110.1.1
Carpetas compartidas: adsrv2 (131.110.1.17)
Carpetas compartidas para el grupo técnicos: Pueden ser accedidas desde
cualquier equipo unido a la red.
52
Tabla 1 Unidad de red
Carpeta Ruta Descripción Contenido

Aplicativos, ejecutables,
carpetas
compartidas de la alcaldía
Técnicos \\adsrv2\tecnicos de Bucaramanga
Soluciones de problemas
generales en materia de
Soporte \\adsrv2\tecnicos\soporte software
y hardware
Software \\adsrv2\tecnicos\software Controladores de los equipos

\\adsrv2\tecnicos\software\Progra
Programas mas Programas que debe tener
instalado un equipo de
Maquina Tipica Maquina Tipica cómputo
Perfil Móvil: Carpeta que tiene cada usuario del dominio, y puede ser
accedida desde cualquier equipo unido al dominio Bucaramanga.gov.co,
solo por el usuario que inicia sesión.
\\adsrv2\perfiles\nombredeusuario.
10.5 Nomenclatura equipos cliente
El nombre del equipo se coloca de la siguiente manera: alc + 3 primeras

iniciales de la secretaria + 3 dígitos
53
10.6 USUARIO EQUIPO LOCAL
Habilitar cuenta administrador y contraseña.
10.6.1 WINDOWS XP
Clic derecho en Mi pc, seleccionar Administrar

Ilustración 36: administrar
Fuente [Autor]
Dentro de la carpeta Usuarios locales y grupos, ingresar a la carpeta

usuarios, hacer clic derecho en el usuario Administrador y seleccionar
Establecer contraseña:
54
Ilustración 37 : establecer contraseña
Fuente [Autor]
Ilustración 38 : click en continuar
Fuente [Autor]
Digitar la contraseña nueva y confirma la contraseña, por ultimo dar clic en el

botón aceptar.
55
Ilustración 39 : contraseña nueva
Fuente [Autor]
Después seleccione el usuario, haga clic derecho -> propiedades

Ilustración 40 : click en propiedades
Fuente [Autor]
Seleccionar la opción La contraseña nunca caduca, las demás deben estar

deshabilitadas.
56
Ilustración 41: contraseña nunca caduca
Fuente [Autor]
10.6.2 WINDOWS 7
Clic derecho en Equipo, seleccionar Administrar
Ilustración 42 : Administrar
Fuente [Autor]
57
Dentro de la carpeta Usuarios y grupos locales, ingresar a la carpeta usuarios,
hacer clic derecho en el usuario Administrador y seleccionar Establecer
contraseña.
Ilustración 43 : Establecer contraseña
Fuente [Autor]
Clic en continuar
Ilustración 44 : continuar
Fuente [Autor]
58
Digitar la contraseña nueva y confirma la contraseña, por ultimo dar clic en el
botón aceptar.
Ilustración 45 : digitar contraseña
Fuente [Autor]
Después selecciono el usuario, hago clic derecho -> propiedades
Ilustración 46 : propiedades
Fuente [Autor]
59
Seleccionar la opción La contraseña nunca caduca, las demás deben estar
deshabilitadas.
Ilustración 47 : contraseña nunca caduca
Fuente [Autor]
10.7 Unir al dominio
10.7.1 Unir Windows XP al dominio
Hacer clic derecho en Mi Pc Propiedades
Ilustración 48 : propiedades mi pc
60
Fuente [Autor]
En la ficha Nombre equipo, hacer clic en el botón cambiar.
Ilustración 49 : cambiar
Fuente [Autor]
61
Colocar el nombre del equipo, y seleccionar la opción dominio y escribir el
dominio, luego clic en aceptar.
Ilustración 50 : dominio
Fuente [Autor]
Le solicita permiso para poder unir el equipo al dominio, se digita el usuario y la

contraseña asignada.
62
Ilustración 51 : solicitud de permiso
Fuente [Autor]
10.7.2 Unir Windows 7 al dominio
Hacer clic derecho en Equipo Propiedades.
63
Fuente [Autor]
Hacer clic en cambiar configuración
Ilustración 53 : cambiar configuración
Fuente [Autor]
En la ficha nombre de equipo, hacer clic en cambiar
Ilustración 54 : cambiar
64
Fuente [Autor]
Colocar el nombre del equipo, seleccionar la opción dominio y escribir el dominio,

luego clic en aceptar.
Ilustración 55 : escribir dominio
Fuente [Autor]
65
10.8 Inicio de sesión al dominio
10.8.1 Inicio de sesión en Windows XP
Para iniciar sesión en el dominio, se debe hacer lo siguiente en la pantalla de

inicio:
Oprime las siguientes teclas al tiempo (ctrl + alt + supr)
Ilustración 56 : ctrl + alt + supr
Fuente [Autor]
Digita el usuario y la contraseña, en conectarse a: debe seleccionar el dominio con

el nombre Bucaramanga. Por ultimo hacer clic en aceptar.
Ilustración 57 : seleccionar dominio
66
Fuente [Autor]
Sesión iniciada en el usuario del dominio
Ilustración 58 : sesión iniciada
Fuente [Autor]
Una vez iniciada la sesión en el equipo, se crea una carpeta local con el nombre
del usuario en Raíz:\documents and settings
Raíz: puede ser c: , d; dependiendo donde esté instalado el sistema operativo.
67
Ilustración 59 : carpeta local
Fuente [Autor]
10.8.2 Inicio de sesión en Windows 7
Oprimir las siguientes teclas al tiempo (ctrl + alt + supr)
Ilustración 60 : ctrl + alt + supr
Fuente [Autor]
68
Se digita el usuario y la contraseña, y oprime la tecla enter o hacer clic en la flecha
Ubicada en la parte derecha del cuadro de texto de la contraseña.
Ilustración 61 : digitar usuario y contraseña
Fuente [Autor]
Sesión iniciada del usuario del dominio
Ilustración 62 : sesión iniciada
Fuente [Autor]
69
Una vez iniciada la sesión en el equipo, se crea una carpeta local con el nombre
del usuario en Raíz:\documents and settings
Raíz: puede ser C: , D; dependiendo donde esté instalado el sistema operativo.
Ilustración 63 : carpeta local
Fuente [Autor]
10.9 EQUIPOS CLIENTE
(Equipos diferentes a los servidores.)
Sistemas operativos instalados, versiones y su arquitectura

 Windows 8 Professional x64: Sistema Operativo de 64 bits
 Windows Vista Professional x86: Sistema Operativo de 32 bits
 Windows Vista Business x86: Sistema Operativo de 32 bits
 Windows Xp Professional x86: Sistema Operativo de 32 bits
Programas y controladores mínimos instalados
Controladores.
(Se deben descargar directamente de la página del fabricante)
 Gráficos: Para el correcto funcionamiento del video.
Sonido: Controlador para poder reproducir audio en el equipo.
Red: Sirve para poder conectar un equipo a la red
70
Instalación de Programas
Ubicados en: \\adsrv2\tecnicos\software\Programas Maquina Típica
Para acceder a los programas se debe seguir los pasos a continuación. (Aplica
para Windows xp-vista-7-8 en todas sus versiones y arquitecturas)
Abrir la ventana ejecutar, con la combinación de teclas Windows + R y digitamos

la ruta como aparece en la imagen.
Ilustración 64 : ejecutar
Fuente [Autor]
Colocar el usuario y contraseña del dominio
Ilustración 65 : digitar usuario y contraseña
Fuente [Autor]
71
Encontramos la carpeta Programas Maquina Típica como muestra
Ilustración 66 : programas maquina típica
Fuente [Autor]
10.9.1 Compresores: winrar
Doble clic en winrar
Ilustración 67 : abrir winrar
Fuente [Autor]
Clic en instalar, y después que termine la instalación oprimimos la tecla aceptar.
Ilustración 68 : instalar
72
73
Fuente [Autor]
Por ultimo
Ilustración 69 : listo
Fuente [Autor]
10.9.2 Office Microsoft
Office 2007, 2010 standard, 2013 Professional Plus

Todas las versiones de Microsoft Office mantienen el mismo esquema de
instalación. Se realizará la instalación de Microsoft Office 2010 Standard.
Hacer clic en setup
Ilustración 70 : setup
Fuente [Autor]
Acepto los términos del contrato
Ilustración 71 : términos de contrato
74
Fuente [Autor]
Clic en Instalar ahora
75
Fuente [Autor]
Para finalizar hacer clic en cerrar.
Ilustración 73 : cerrar
Fuente [Autor]
10.9.3 Lector de PDF: Adobe Reader
Hacer doble clic en adobe Reader
Ilustración 74 : abrir adobe Reader
Fuente [Autor]
Clic en ejecutar
76
Fuente [Autor]
Hacer clic en siguiente

Ilustración 76 : siguiente
Fuente [Autor]
Seleccionar Instalar automáticamente las actualizaciones (recomendado) y hacer
77
clic en instalar.
Fuente [Autor]
Hacer clic en finalizar.
Ilustración 78 : finalizar
78
Fuente [Autor]
10.9.4 Antivirus: Microsoft Security Essentials

(recomendado)
Hacer click en Microsoft Security Essentials
Ilustración 79 : abrir antivirus
Fuente [Autor]
Clic en Siguiente y luego acepto los términos de la licencia
79
Fuente [Autor]
80
Seleccionar la opción “No dese unirme al programa en este momento”
Ilustración 81 : no unirse al programa
Fuente [Autor]
Dejar las opciones como muestra la figura y hacer clic en siguiente.
81
Fuente [Autor]
Hacer clic en instalar

82
Fuente [Autor]
Instalando aplicación
Ilustración 84 : instalando
Fuente [Autor]
Hacer clic en finalizar
Ilustración 85 : finalizar
83
Fuente [Autor]
Automáticamente comienza la actualización de bases de datos de virus
Ilustración 86 : actualización
Fuente [Autor]
Una vez finalizada la actualización, el estado del equipo queda como protegido y
se torna de color verde.
84
Ilustración 87 : estado protegido
Fuente [Autor]
10.10 Deshabilitar Firewall de Windows
Se debe deshabilitar el firewall para que se puedan compartir impresoras, y que el

servidor les aplique las actualizaciones críticas del sistema operativo.
10.10.1 Deshabilitar Firewall de Windows XP.
Inicio - Panel de control
Hacer doble clic en Firewall de Windows
85
Ilustración 88 : firewall de Windows
Fuente [Autor]
Seleccionar la opción desactivada y aceptar
Ilustración 89 : desactivar – aceptar
86
Fuente [Autor]
10.10.2 Deshabilitar Firewall de Windows 7
Inicio -panel de control

Clic en firewall de Windows
Ilustración 90 : firewall de Windows
Fuente [Autor]
Clic en la opción Activar o desactivar Firewall de Windows
87
Ilustración 91 : activar o desactivar firewall de Windows
Fuente [Autor]
Desactivar las opciones como muestra la figura y hacer clic en aceptar
Ilustración 92 : desactivar
88
Fuente [Autor]
10.11 COMANDOS TÍPICOS UTILZADOS EN LA VENTANA

DE COMANDO O D.O.S
Para verificar los datos de red. Se oprime las teclas Windows + R y digitar cmd
como muestra la figura, para acceder a la ventana de comandos
Ilustración 93 acceder venta de comandos
Fuente [Autor]
Digitar el comando ipconfig /all y oprimimos la tecla enter

Ilustración 94 : comando ipconfig / all
Fuente [Autor]
Muestra los siguientes datos en la red

 Nombre del host
 DNS
 Puerta de enlace
 Dirección ip
 Dirección física
89
Ilustración 95 : datos de red
Fuente [Autor]
90
10.11.1 Ping
Se utiliza para verificar comunicación entre host.
Sintaxis
Ping + nombre equipo para verificar comunicación.
Ilustración 96 : ping
Fuente [Autor]
El resultado muestra lo siguiente:
Paquetes enviados: envío de paquetes al equipo en el cual quiero verificar la

comunicación. Para este caso se enviaron cuatro paquetes.
Recibidos: # paquetes que el equipo recibió.
Perdidos: # paquetes que no llegaron a su destino.
10.12 SERVICIOS DE WINDOWS

Aplicaciones que se ejecutan en segundo plano, importantes para el buen
funcionamiento del sistema operativo, programas, instalaciones entre otros.
Ingreso a los servicios de Windows.
Se realiza de la misma forma en los sistemas operativos Windows Xp, vista,

en todas sus versiones y arquitecturas.
Oprimir las teclas Windows + R y digitar el comando services.msc y hacer
91
clic en el botón aceptar.
Ilustración 97 : servicios
Fuente [Autor]
92
10.12.1 Tipos de inicio de servicio
Estos servicios tienen 3 tipos de inicio en Windows xp y 4 tipos de inicio en

Windows vista y 7.
Los 3 tipos de inicio comunes en todos los sistemas operativos son:

o Automático: El servicio inicia una vez el sistema operativo está
cargando.
o Manual: El servicio debe ser iniciado como su nombre lo indica en
forma manual
o Deshabilitado: El servicio no está disponible.
Hacer doble clic sobre el servicio o clic derecho sobre el servicio y luego clic en
propiedades.
Ilustración 98 : tipo de inicio de sesión
93
Fuente [Autor]
10.12.1.1 El tipo de inicio adicional para Windows vista

y 7.
Automático (inicio retrasado): El servicio se inicia tomando unos segundos

adicionales después de la carga total del sistema operativo.
Ilustración 99 : inicio automático
Fuente [Autor]
94
10.12.2 Estado del servicio
Los estados utilizados son Iniciado y detenido.
Iniciado: El servicio se está ejecutando.

Detenido: El servicio no se está ejecutando.
Se puede iniciar y detener un servicio manualmente de la siguiente manera:
Hacer doble clic sobre el servicio o clic derecho sobre el servicio y luego clic en
propiedades.
Ilustración 100 : iniciar – detener
Fuente [Autor]
Hacer clic en iniciar

Ilustración 101 : iniciar
Fuente [Autor]
95
Iniciando el servicio
Ilustración 102 : iniciando
Fuente [Autor]
Detener el servicio. Hacer clic en detener
Ilustración 103 : detener
Fuente [Autor]
Servicio detenido.
Ilustración 104 : servicio detenido
Fuente [Autor]
96
10.12.3 Servicios típicos de Windows
Cola de impresión o print spooler: Este servicio controla las impresoras instaladas
en el equipo, si no está iniciado este servicio no se puede agregar ninguna
impresora.
Actualizaciones automáticas o Windows update: Este servicio permite que el
sistema operativo busque y descargue de internet actualizaciones del sistema
operativo y software de Microsoft.
Temas: Son adornos de las ventanas, iconos, y demás características visuales del
sistema operativo, cuando está detenido este servicio, no se puede apreciar el
aspecto visual como la trasparencia en Windows 7, entre otras cosas.
97
10.13 INSTALACIÓN DE IMPRESORAS
Instalación de impresora local conectada directamente en el equipo
Para Windows xp, 7 y 8 se realizan el mismo procedimiento.

Oprimir la tecla Windows + R, y digitar el comando control printers y aceptar.
Ilustración 105 : comando control printers
Fuente [Autor]
Clic en agregar una impresora, y luego hacer clic en siguiente.
Ilustración 106 : agregar impresora
Fuente [Autor]
98
Elegir el puerto de la impresora. (USB, lpt1”paralelo”), y hacer clic en siguiente.
Ilustración 107 : elegir puerto
Fuente [Autor]
Seleccionar el controlador:
Si está en la lista seleccionarlo y dar clic en siguiente, y continuar con el punto 4.
99
Ilustración 108 : controlador
Fuente [Autor]
Si no está en la lista buscar manualmente el controlador (driver) y dar clic en

Utilizar disco…. (Recomendable descargar el controlador directamente de la
página del fabricante). Instalación recomendada.
Ilustración 109 : buscar controlador
100
Fuente [Autor]
Clic en examinar
Ilustración 110 : examinar
Fuente [Autor]
Buscar la ubicación donde quedó guardada la carpeta de instalación y

controladores. En este caso se almacenó en el escritorio.
Ilustración 111 : buscar
101
Fuente [Autor]
Ubicar el archivo con extensión .INF que contienen los controladores de la

impresora a instalar, lo seleccionamos, clic en abrir y luego aceptar.
Ilustración 112 : extensión .INF
Fuente [Autor]
Seleccionar el controlador deseado en la lista. (En las impresoras láser se debe

seleccionar la PCL6) y hacer clic en siguiente.
102
Ilustración 113 : controlador deseado
Fuente [Autor]
Nota: Si aparece este mensaje, significa que ya hay un controlador instalado de

esa misma impresora. Si el controlador es más reciente o descargado de la página
del fabricante lo recomendable es reemplazar el controlador existente.
Ilustración 114 : reemplazar controlador
103
Fuente [Autor]
Hacer clic en siguiente

Se envía una página de prueba, para comprobar que la impresora quedó
correctamente instalada.
Ilustración 115 : página de prueba
Fuente [Autor]
Por último hacer clic en finalizar.
104
10.14 Compartir impresoras
Este procedimiento aplica para Windows xp, vista, 7 y 8 en cualquiera de sus

versiones y arquitecturas.
Oprimo las teclas Windows + R, y digito el comando control printers.
Ilustración 116 : comando control printers
Fuente [Autor]
Ubico la impresora que voy a compartir, hago clic derecho y selecciono

propiedades.
Windows Xp Windows vistas, 7, 8
Fuente [Autor]
105
Clic en la ficha Compartir, y selecciono la opción Compartir esta impresora, y por
ultimo hacer clic en Aceptar.
Ilustración 118 : compartir
Fuente [Autor]
106
10.15 Instalación de impresora conectada a
otro equipo
Tomar nota del nombre del equipo donde está conectada la impresora.
Se procede a instalar la impresora de la siguiente manera, para el

caso de ejemplo se va a instalar la impresora Hp p1102w
Se descargan los controladores (drivers) de la página del fabricante.
Una vez descargados los controladores se descomprime y se ubica en

un lugar de rápido acceso (ej: El escritorio).
Oprimo las teclas Windows + R y digito control printers, como muestra

la figura.
Clic en agregar una impresora y hacer clic en siguiente.

107
Fuente [Autor]
Seleccionar Impresora local conectada a este equipo. Las demás

opciones se deben dejar como muestra la figura. Hago clic en
siguiente.
Ilustración 120 : impresora local
Fuente [Autor]
Crear nuevo puerto Tipo de puerto, seleccionar Local Port. Y hacer

clic en siguiente.
108
Ilustración 121 : nuevo puerto
Fuente [Autor]
Digitar la ruta donde está conecta la impresora.
\\nombre equipo donde está conectada la impresora\nombre impresora

compartida \\alctecnicos2\HP LaserJet Professional P1102w luego
aceptar.
Ilustración 122 : nombre equipo
Fuente [Autor]
109
Hacer clic en utilizar disco
Ilustración 123 : utilizar disco
Fuente [Autor]
Hacer clic en Examinar…
Fuente [Autor]
110
Buscar la ruta donde se guardaron los controladores
Ilustración 125: ruta controladores
Fuente [Autor]
Seleccionar el archivo .inf de la serie de la impresora a instalar en este caso

HP1100 y hacer clic en abrir.
Ilustración 126 : archivo .INF
Fuente [Autor]
Hacer clic en aceptar
111
Selecciono la impresora que voy a instalar, y hacer clic en siguiente
Ilustración 127 : seleccionar impresora
Fuente [autor]
Por ultimo hacer clic en siguiente. (Puedo dejar la impresora como

predeterminada, entonces se selecciona la opción Si, o NO en caso de no dejarla
como predeterminada).
Seleccionar la opción No compartir esta impresora, y hacer clic en siguiente.
Ilustración 128 : no compartir
112
Fuente [Autor]
Se puede imprimir una página de prueba para probar que quedo correctamente
instalada. En este caso se selecciona la opción No.
Ilustración 129 : página de prueba
Fuente [Autor]
Por último Hacer clic en finalizar.
113
10.16 Instalación de impresora conectada a un cable de
red (switch-hub).
 Se instala la impresora Hp M3035 con ip 172.16.3.85

 Se verifica la ip de la impresora directamente en el menú de la impresora
 Se descargan los controladores (drivers) de la página del fabricante.
 Una vez descargados los controladores se descomprime y se ubica en un
lugar de rápido acceso (ej: El escritorio).
 Oprimo las teclas Windows + R y digito control printers, como muestra la
figura.
 Clic en agregar una impresora y hacer clic en siguiente.
Fuente [Autor]
114
Seleccionar Impresora local conectada a este equipo. Las demás opciones se
deben dejar como muestra la figura. Hago clic en siguiente.
Ilustración 131 : impresora local
Fuente [Autor]
Seleccionar la opción Crear nuevo puerto: Tipo de puerto: Standard TCP/IP Port y
hacer clic en siguiente.
115
Ilustración 132 : nuevo puerto
Fuente [Autor]
Hacer clic en siguiente.

Digitar la dirección ip
Ilustración 133 : digitar dirección ip
116
Fuente [Autor]
Hacer clic en Finalizar.
Seleccionar la opción utilizar disco…
Ilustración 134 : utilizar disco
Fuente [Autor]
117
Hacer clic en examinar.
Fuente [Autor]
Ubicar el archivo donde se descargó. En este caso en el escritorio HP

M3035, Abrir.
Ilustración 136 : buscar archivo
Fuente [Autor]
118
Ingreso a la carpeta PCL6 para esta clase de impresoras láser.
Ilustración 137 : carpeta PCL6
Fuente [Autor]
Seleccionar el archivo .inf referente a la impresora, en este caso la

hp3035, y hacer clic en abrir
Ilustración 138 : archivo .INF
119
Fuente [Autor]
Seleccionar la versión del controlador de la impresora, para el caso

es HP LaserJet M3035 MFP PCL 6 y hacer clic en siguiente.
Seleccionar alguna de las opciones Si o No, según se requiera para

establecer como la impresora predeterminada, luego hacer clic en
siguiente.
Seleccionar la opción No compartir esta impresora, y hacer clic en

siguiente.
Ilustración 139 : no compartir impresora
Fuente [Autor]
120
 Elegir Sí para imprimir una página de prueba o No si no desea
hacer la prueba de impresión, luego hacer clic en Siguiente.
 Por ultimo hacer clic en Finalizar
 Instalado la impresora.
Ilustración 140 : instalando
Fuente [Autor]
La impresora se instaló y quedo como predeterminada
Ilustración 141 : impresora instalada
Fuente [Autor]
121
10.17 INSTALACIÓN APLICATIVOS
ALCALDÍA DE BUCARAMANGA
10.17.1 Instalación Sfi (Sabs, contabilidad,

presupuesto,…)
Abrir la ventana ejecutar, con la combinación de teclas Windows +

R y digitamos la ruta como aparece en la imagen.
Fuente [Autor]
Colocamos el usuario y contraseña del dominio
Ilustración 143 : usuario contraseña
122
Fuente [Autor]
Se debe ubicar en la siguiente ruta:

\\adsrv2\tecnicos\SFISABS\INSTALADOR6I
ó \\131.110.1.17\tecnicos\SFISABS\INSTALADOR6I
Hacer clic en el ejecutable setup

Ilustración 144 : instalador 61
Fuente [Autor]
Digitamos la información como aparece en la imagen.
123
Ilustración 145 : digitar información
Fuente [Autor]
En caso de volver a pedir la información, digitar como aparece en la

imagen.
124
Fuente [Autor]
Seleccionamos la opción Oracle Forms Developer, y hacer clic en el

botón ok.
Ilustración 147 : Oracle forms developer
Fuente [Autor]
Elegimos la opción Custom (personalizada), hacemos clic en Ok
Ilustración 148 : custom
Fuente [Autor]
125
Seleccionamos la opción Form Runtime 6.0.8.11.3 que se encuentra dentro de la
opción Oracle Forms 6.0.8.11.3, luego oprimimos la tecla Ctrl y sin soltarla
seleccionamos también la opción SQL Plus 8.0.6.0.0-991122, luego oprimimos el
botón Install.
Ilustración 149 : install
Fuente [Autor]
126
Hacer clic en el botón ok o aceptar en las ventanas que aparecen durante la
instalación.

Ubicarse nuevamente en la ruta: \\adsrv2\tecnicos\SFISABS\INSTALADOR6I
ó \\131.110.1.17\tecnicos\SFISABS\INSTALADOR6I
Hacer clic en el ejecutable Setup.
Ilustración 150: ejecutable setup
Fuente [Autor]
Digitar la siguiente información:
127
Fuente [Autor]
Seleccionar la opción Oracle Reports Developer y oprimir el botón Ok
Ilustración 152 : Oracle reports developer
Fuente [Autor]
Seleccionar la opción Custom
Ilustración 153 : custom
Fuente [Autor]
128
Seleccionar las opciones Reports Runtime 6.0.8.11.3 y Sql*Plus 8.0.6.0.0-
991122, luego hacer clic en el botón Install
Ilustración 154 : install
Fuente [Autor]
Ok para finalizar.
Instalar parche de actualización, ubicado en:

\\adsrv2\tecnicos\SFISABS\patch 16 ó \\131.110.1.17\tecnicos\SFISABS\
patch 16
Hacer doble clic en setup
129
Ilustración 155 : setup
Fuente [Autor]
Digitar la información como muestra la imagen:
Fuente [Autor]
130
Seleccionar la opción Typical y hacer clic en Ok
Ilustración 157 : typical
Fuente [Autor]
Al finalizar la instalación del parche, hacer clic en ok
Ubicarse en la capeta SFISABS en la ubicación y hacer doble clic sobre el archivo

sfi: \\adsrv2\tecnicos\SFISABS ó \\131.110.1.17\tecnicos\SFISABS
Ilustración 158 : archivo sfi
131
Fuente [Autor]
Ejecutar el archivo sfi, y hacer clic en el botón Sí.
Ilustración 159 : archivo SFI
Fuente [Autor]
Copiar el archivo TNSNAMES.ORA
Ilustración 160 : copiar TNSNAMES.ORA
Fuente [Autor]
132
Pegar el archivo en la siguiente ubicación: C:\orant\NET80\ADMIN, hacemos clic
en el botón si
Ilustración 161 : pegar archivo
Fuente [Autor]
El servidor de dominio automáticamente carga las unidades de red en los usuarios

que se les aplicó dicha directiva, en caso de no cargar las unidades de red, se
puede realizar el procedimiento de forma manual. (Nota: informar al Centro de
Datos cuando no carguen las unidades de red automáticamente).
Por último se copia el acceso directo del programa a trabajar en el escritorio del
usuario. Los accesos directos del aplicativo sfi, se encuentran ubicados en:
\\adsrv2\tecnicos\SFISABS o \\131.110.1.17\tecnicos\SFISABS
133
Ilustración 162 : acceso directo
Fuente [Autor]
Iniciando SABS, dando clic en el acceso directo llamado SABS
Ilustración 163 : inicio SABS
Fuente [Autor]
Iniciando los tres aplicativos restantes (contab6i, cxp6i, Ppto6i)
Ilustración 164 : aplicativos
134
Fuente [Autor]
1.1 Instalación Sinergy
Se debe instalar primero el sfi. (VER INSTALACION SFI)

Después se debe Pegar la carpeta nomina80 en la raiz del sistema operativo.
Ilustración 165 : nomina en c:
135
Fuente [Autor]
Pegar el acceso directo que se encuentra en la carpeta nomina en el escritorio del

usuario, con el nombre de sinergy90.
Ilustración 166 : acceso directo sinery90
Fuente [Autor]
Iniciando aplicación sinergy
Ilustración 167 : iniciando sinergy
136
Fuente [Autor]
10.18 Instalación Impuestos
Ubicar el ejecutable con nombre: impbucgx9 y realizar doble clic. (Se encuentra
ubicado en adsrv2\tecnicos\impuestos\impuestos, como muestra la figura)
Ilustración 168 : ejecutable impbucgx9
Fuente [Autor]
Clic en Next
Cambiar la ubicación (Location) donde va a quedar instalado el programa,

haciendo clic en Browse.
Ilustración 169 : cambio ubicación
137
Fuente [Autor]
Digitar la siguiente ubicación, frente a Folder name: C:\impuestos, luego hacer clic
en el botón ok.
Ilustración 170 : digitación ubicación
Fuente [Autor]
138
Digitar la siguiente información, como muestra la figura. Y luego hacer clic en
Next.
Ilustración 171 : digitación información
Fuente [Autor]
Hacer clic en el botón Install.

Por último, hacer clic en Finish.
Copiar la carpeta imágenes, ubicada en adsrv2\tecnicos\impuestos\impuestos
Ilustración 172 : copia carpeta
139
Fuente [Autor]
Pegar la carpeta imágenes en dos ubicaciones (ubicación 1 - C: ) – (ubicación 2 –

C:\impuestos) como aparece en las figuras.
140
Ilustración 173 : copia imágenes
Fuente [Autor]
Realizar doble clic en el ejecutable IDAutomation_C128FontAdvantage (ubicación:

adsrv2\tecnicos\impuestos\codigobarras) como muestra la figura.
Ilustración 174 : ejecutable
Fuente [Autor]
141
Seleccionar el check I agree with the above terms and conditions, después
start y ok por ultimo.
Ilustración 175 : selección check
Fuente [Autor]
142
Copiar las fuentes ubicadas en:
\\adsrv2\tecnicos\impuestos\Fuentes
o \\131.110.1.17\tecnicos\impuestos\Fuentes
Ilustración 176 : copia imágenes
Fuente [Autor]
Pegar las fuentes en la carpeta C:\windows\fonts
143
Ilustración 177 : pegar carpetas
Fuente [Autor]
Configuración conexión a base de datos ODBC (Sql server). Abrir la ventana

ejecutar (tecla Windows + R), luego digitar odbcad32 y aceptar.
Ilustración 178 : ejecución odbcad32
Fuente [Autor]
Ubicarse en la ficha DSN de sistema, eliminar cualquier conexión ODBC

configurada.
144
Ilustración 179 : eliminación OBDC
Fuente [Autor]
Agregar una nueva conexión, haciendo clic en el botón agregar.
Ilustración 180 : agregar conexión
145
Fuente [Autor]
Seleccionamos SQL server.

Ilustración 181 : selección SQL
Fuente [Autor]
 Digitar los siguientes datos.

 Nombre: imp.
 Servidor: sqlsrv.
146
Ilustración 182 : digitación datos
Fuente [Autor]
Verificar que estén seleccionadas las opciones como muestra la figura.
Ilustración 183 : selección figura
147
Fuente [Autor]
Digitar el nombre de la base de datos “impuestos”
Ilustración 184 : digitación base de datos
Fuente [Autor]
Establecer el idioma en español para los mensajes del sistema “spanish”, como
aparece en la figura.
148
Ilustración 185 : establecer idioma
Fuente [Autor]
Realizar prueba de conexión con la base de datos, haciendo clic en Probar

origen de datos, y debe generar un mensaje exitoso “PRUEBAS
COMPLETADAS CORRECTAMENTE”. Luego hacer clic en el botón aceptar.
149
Ilustración 186 : prueba de conexión
Fuente [Autor]
Por ultimo queda configurada la conexión a la base de datos SQL Server, y

hacemos clic en aceptar.
Ilustración 187 : conexión base de datos
150
Fuente [Autor]
10.19 Backup de Outlook
Para los usuarios que utilizan el programa gestor de correos Outlook , se debe
hacer copia de los archivos con extensión .pst. para el ejemplo se tomara como
unidad del sistema operativo, la unidad D:\ y como usuario administrador.
La ruta o rutas son las siguientes:
D:\Users\Administrador\Documents\Archivos de Outlook\ nombrearchivo.pst
Ilustración 188 : ruta 1
Fuente [Autor]
D:\Users\Administrador\Appdata\Local\Microsoft\Outlook\nombrearchivo.pst
Ilustración 189 : ruta 2
Fuente [Autor]
151
10.19.1 Backup utilizando hirens boot
Paso 1
Ejecutamos el hirens boot

Ilustración 190 : inicio hirens boot
Fuente [Autor]
Paso 2
Seleccionamos programas /back up /fast copy

Ilustración 191 : selección de copia rápida
152
Fuente [Autor]
Paso 3
Elegimos source que es donde se encuentra la informacion que queremos guardar

Ilustración 192 : origen backup
Fuente [Autor]
Paso 4
En desdir elegimos en donde queremos guardar la informacion salvada y damos

ejecutar.
Ilustración 193 : destino backup
153
Fuente [Autor]
Paso 5
Esperamos que el programa realice el backup, cuando se presente el finished a

terminado el backup.
Ilustración 194 : finalización backup
Fuente [Autor]
10.20 FORMATEO E INSTALACION DEL SISTEMA

OPERATIVO
Formateo e instalación de WIndows Xp.
Ingresar el cd de instalación de S.O (Sistema Operativo), configurar el setup para

que inicie por el cd, Dvd u otra unidad la siguiente imagen muestra el comienzo
de la instalación del S.O. Se debe oprimir cualquier tecla para iniciar por el CD
154
Ilustración 195 : inicio por cd
Fuente [Autor]

Cargando automáticamente los archivos
Ilustración 196 : carga de datos
Fuente [Autor]
Oprimir la tecla Enter para continuar
Ilustración 197 : enter continuar
155
Fuente [Autor]
Aceptar los términos de licencia oprimiendo F8.

Ilustración 198 : aceptación de términos
Fuente [Autor]
156
Eliminar la partición donde está instalado el S.O, oprimiendo la tecla D
Ilustración 199 : eliminación partición S.O
Fuente [Autor]
Oprimir la tecla Enter. Automáticamente el sistema crea la partición del Disco.
Con las teclas ↑↓ seleccionamos la opción Formatear la partición utilizando el

sistema de archivos NTFS <rápido> y damos Enter para continuar.
157
Ilustración 200 : formateo sistema NTFS
Fuente [Autor]
Esperamos a que termine de copiar los archivos.
Ilustración 201 : copia de archivos
158
Fuente [Autor]
Al terminar de pasar los archivos como muestra la imagen anterior, se reiniciara

automáticamente el equipo.
Una vez que se reinicie el equipo comenzara el proceso de instalación del S.O.
Ilustración 202 : instalación S.O
Fuente [Autor]
Hacer clic en siguiente para continuar.
Colocar en nombre alcaldia y organización alcaldía de bucaramanga y hacer clic

en siguiente.
159
Ilustración 203 : nombre organización
Fuente [Autor]
Dejar el nombre asignado automáticamente, esto para no tener problemas con la

duplicidad en los servidores de la Alcaldía y poder ingresar al dominio, el equipo
sin ningún problema.
Colocar la contraseña de administrador.
160
Ilustración 204 : nombre equipo – contraseña
Fuente [Autor]
Colocar la fecha, hora y zona horaria, para nuestro caso la zona horaria es (GMT-
05:00) Bogotá, Lima, Quito y hacer clic en el botón Siguiente.
Ilustración 205 : zona horaria
161
Fuente [Autor]
Seleccionar Configuración típica y hacer clic en el botón Siguiente.
Ilustración 206 : configuración típica
Fuente [Autor]
Seleccionar la opción No, este equipo no está en una red o está en una red sin un
dominio, dejaremos el nombre que es asignado automáticamente en este caso es
GRUPO_TRABAJO, y hacer clic en el botón Siguiente.
162
Ilustración 207 : equipo no está en red
Fuente [Autor]
Finalizando la instalación.
Ilustración 208 : finalizando instalación
Fuente [Autor]
Hacer clic en el botón aceptar
Ilustración 209 : configuración pantalla
163
Fuente [Autor]
Hacer clic nuevamente en el botón aceptar
Ilustración 210 : configuración monitor
Fuente [Autor]
Digitar la contraseña de administrador
Ilustración 211 : contraseña administrador
164
Fuente [Autor]
Iniciando por primera vez Windows xp
Fuente [Autor]
10.21 Formateo e instalación de WIndows 7
La instalación se realiza de la misma manera para todas las versiones y

arquitecturas. En el ejemplo se instalará Windows 7 Professional de 64 bits.
Ingresar el cd de instalación de S.O (Sistema Operativo), configurar el setup para

que inicie por el cd, Dvd u otra unidad, la siguiente imagen muestra el comienzo
de la instalación del S.O. Se debe oprimir cualquier tecla para iniciar por el CD .
Seleccionar las opciones como muestra la figura.
Ilustración 212 : instalación S.O
165
Fuente [Autor]
166
Hacer clic en Instalar ahora.
Iniciando el programa de instalación.
Ilustración 213 : inicio instalación
Fuente [Autor]

Seleccionar la opción Acepto los términos de la licencia y hacer clic en siguiente.
Ilustración 214 : términos de licencia
Fuente [Autor]
167
Seleccionar la opción personalizada (avanzada)
Ilustración 215 : selección opción personalizada
Fuente [Autor]
Hacer clic en opciones de unidad
Ilustración 216 : opciones de unidad
168
Fuente [Autor]
Seleccionar la partición, hacer clic en formatear y luego en Nuevo.
Ilustración 217 : formatear partición
Fuente [Autor]
En tamaño digitar un tamaño menor al que le asigna automáticamente el

programa, o digitar un tamaño menor para crear más de una partición. En este
ejemplo se deja el tamaño que aparece por defecto, y hacer clic en Aplicar.
169
Ilustración 218 : tamaño partición
Fuente [Autor]
El programa crea dos particiones una (partición 1) para reservada para el sistema,
y otra (partición 2) donde se instalara el sistema operativo. Hacer clic en siguiente
luego de seleccionar la partición 2.
Ilustración 219 : particiones
170
Fuente [Autor]
Iniciando la instalación.
Ilustración 220 : iniciando instalación
Fuente [Autor]
171
Finalizando la instalación.
Ilustración 221 : finalizando instalación
Fuente [Autor]
El sistema operativo se reinicia automáticamente y se prepara para su primer uso.
Digitar el nombre de usuario y escribir un nombre de equipo. El nombre de usuario

se digita usuario y automáticamente el sistema genera el nombre del equipo.
Hacer clic en siguiente.
Ilustración 222 : nombre usuario
172
Fuente [Autor]
Digitar la contraseña de administrador, se digita nuevamente para confirmar la

contraseña y luego digita un indicio de contraseña la cual será alcaldía y hacer clic
en siguiente.
Ilustración 223 : contraseña administrador
Fuente [Autor]
Colocar las opciones como aparece en la imagen y hacer clic en siguiente.
173
Ilustración 224 : opciones
Fuente [Autor]
Hacer clic en usar la configuración recomendada.
Ilustración 225 : configuración recomendada
174
Fuente [Autor]
Seleccionar la zona horario como aparece la imagen, la fecha y la hora según

corresponda. Hacer clic en siguiente.
Ilustración 226 : zona horaria
Fuente [Autor]
Hacer clic en Red de trabajo.
175
Ilustración 227 : red te trabajo
Fuente [Autor]
Iniciando por primera vez Windows 7.
176
Fuente [Autor]
10.22 FORMATOS DE CALIDAD.
10.22.1 REGISTRO SOPORTE A USUARIOS F-GT-

1400-238,37-001.
Formato que entrega el usuario encargado de la atención de las solicitudes de

soporte técnico. (formato impreso desde aplicativo)
10.22.2 SOLICITUD DE REPARACION O FORMATEO DE

EQUIPOS F-GT-1400-238,37-002
Formato entregado cuando un equipo necesita ser formateado, reparar su

sistema operativo o software.
10.22.3 ENTREGA ELEMENTOS.
Se diligencia el formato cuando se hace entrega de un elemento como el mouse,

teclado, cable de impresora entre otros, o instalación interna de elementos como
memorias, fuentes de poder, etc.
10.22.4 ELEMENTOS LLEVADOS AL LABORATORIO.
Se hace entrega del formato diligenciado al funcionario responsable del equipo de

cómputo, cuando se requiere llevar dicho elemento al laboratorio. En el formato se
escribirá el nombre del técnico que recoge el equipo, la placa de inventario o
serial, el nombre del funcionario responsable del equipo.
El formato se entrega al funcionario responsable, con el fin de dejar evidencia del

técnico que recoge el elemento y una vez instalado el equipo en la oficina
correspondiente, se solicita el formato al funcionario y se llevará al laboratorio.
177
10.23 METODOLOGÍA APLICACIÓN SERVICIO TÉCNICO.
Solicitud – Asignación – Aplicación – Culminación.
El usuario se comunica con la persona encargada de atender las solicitudes de

soporte técnico de equipos de cómputo en la dependencia de las TIC. Después
Ingresa al aplicativo y genera la asistencia; luego se asigna el servicio a un
técnico, quién se dirige a verificar y solucionar el problema o requerimiento, una
vez solucionado el inconveniente o requerimiento se diligencia el formato de
soporte técnico y finalmente es entregado a la persona encargada de atender las
solicitudes.
10.24 PROCEDIMIENTO ASISTENCIA TECNICA A EQUIPO

DE CÓMPUTO.
Ubicar al usuario que requirió la asistencia.
Saludar de manera cordial cuando llegue al puesto de trabajo. (Presentarse: Mi
nombre es… soy técnico del área de sistemas (de la alcaldía de Bucaramanga),
“en que le puedo colaborar….” O “requirieron un servicio por un inconveniente
de….”
Solicitar al usuario que le indique cuándo se presenta el problema (que realice la
acción…)
Verificación del problema, por parte del técnico. (Incluye: actualizar antivirus y
examinar equipo.)
Realizar prueba del correcto funcionamiento. Si se resolvió el problema, solicitar al
usuario que él mismo haga la prueba. Enseñarle al usuario el buen uso de las
herramientas (Word,Excel,impresoras..Etc.), y realizar recomendaciones; evitando
de esta manera la solicitud de posteriores servicios).
A- Solicitar ayuda a otro técnico inmediatamente en caso de no poder resolver

el problema. Cuando se solicita la ayuda a otro técnico se debe realizar
acompañamiento y tomar nota al momento de la reparación, con el fin de
poder resolver el mismo problema en otra ocasión. (Escalar como última
alternativa)
B- En caso definitivo por problema no reparable, falta de repuesto u otro

problema, se le dará a conocer al usuario de la situación y se le informará que
el caso se lo expondrá al jefe del área TIC.
178
Dejar equipo de cómputo con la sesión del usuario.
Diligenciar completamente el formato de asistencia técnica:
Despedida cordial. (Muchas gracias.)
10.25 PROBLEMAS TIPICOS TORRES.
10.25.1 Problemas con el Hardware de la torre.
10.25.1.1 El computador no enciende.
Cuando el computador no enciende se debe revisar primero la conexión entre la

torre y el tomacorriente. (La torre y el monitor deben estar conectados a la toma
regulada, es decir, son la toma de color naranja)
Causas:
 No hay corriente eléctrica en él toma.

 Cable de poder de la torre está dañado.
 Fuente de poder quemada o defectuosa.
 Board o procesador quemados.
Solución 1: Comprobar el estado del cable de poder de la torre, esto se realiza

cambiándolo por un cable nuevo o que esté funcionando bien en otro equipo.
Solución 2: Conectar a otra toma corriente el cable de poder de la torre.
Solución 3: Cambiar fuente de poder por una nueva.
Solución 4: Cambiar board y procesador.
179
10.25.1.2 El computador enciende pero no genera
video.
Cuando el computador enciende y no genera video se debe tener en cuenta lo

siguiente:
Causas
 Inestabilidad de la corriente eléctrica.

 Cable de poder de la torre está defectuoso.
 Exceso de polvo o residuos de comida en la board.
 Fuente de poder defectuosa.
 Falta de crema disipadora en el procesador o chip de video en los
portátiles.
 Procesador o memoria RAM defectuosa.
 Cable de datos dañado de disco duro, unidades ópticas de dvd o floppy.
 Tarjetas PCI Express, PCI, AGP defectuosas.
 Board Dañada

Solución 5: Limpiar la(s) memoria(s) RAM con limpiador de contactos electrónicos

o cambiarla(s)
Solución 6: Cambiar cable de datos del disco duro, unidad de cd/dvd, o floppy.
Solución 7: Retirar las tarjetas PCI Express, PCI, AGP.
10.25.1.3 El computador enciende y se apaga en unos

segundos o se reinicia.
Causas:
 Inestabilidad de la corriente eléctrica.

 Cable de poder de la torre está defectuoso.
 Exceso de polvo o residuos de comida en la board.
180
 Fuente de poder defectuosa.
 Falta de crema disipadora en el procesador o chip de video en los
portátiles.
 Procesador o memoria RAM defectuosa.
 Cable de datos dañado de disco duro, unidades ópticas de dvd o floppy.
 Tarjetas PCI Express, PCI, AGP defectuosas.

Solución 5: Limpiar la(s) memoria(s) RAM con limpiador de contactos electrónicos

o cambiarla(s)
Solución 6: Cambiar cable de datos del disco duro, unidad de cd/dvd, o floppy.
Solución 7: Retirar las tarjetas PCI Express, PCI, AGP.
10.26 Eliminar accesos directos y mostrar carpetas

ocultas (Virus RECYCLER) de unidad de
almacenamiento.
Verificar a que unidad de almacenamiento se va a eliminar los accesos directos y

mostrar las carpetas ocultas. Para el ejemplo la unidad de almacenamiento es H:,
Ingresar a la ventana de comandos oprimiendo las teclas Windows + R y digitar el

comando cmd, luego hacer clic en aceptar
Ilustración 228 : comando cmd
181
Fuente [Autor]
Digitar H: y oprimir la tecla enter.
Ilustración 229 : unidad de almacenamiento H
Fuente [Autor]
Digitar el comando dir para verificar que carpetas y archivos contiene la unidad de
almacenamiento.
Ilustración 230 : comando dir
Fuente [Autor]
182
Digitar el siguiente comando if exist *.lnk del *.lnk para eliminar los accesos
directos.
Ilustración 231 : comando eliminar accesos directos
Fuente [Autor]
Digitar los siguientes comandos como aparece en la imagen:

Taskkill /f /im explorer.exe
If exist autorun.inf del autorun.inf
Explorer.exe.
Ilustración 232 : proceso Explorer .exe
Fuente [Autor]
183
Digitar el comando attrib –s –h –r /s /d *.*, mostrar todos los archivos.
Ilustración 233 : comando para mostrar todos los archivos
Fuente [Autor]
Eliminar manualmente la carpeta RECYCLER. Se hace clic derecho sobre la
carpeta y seleccionar la opción eliminar, también eliminar los documentos que
están en la papelera de reciclaje.
Ilustración 234 : eliminación recycler
Fuente [Autor]
184
10.27 . PROBLEMAS TIPICOS IMPRESORAS
10.27.1 Problemas de Hardware Impresión con manchas.
Ilustración 235 : impresión con manchas
185
Fuente [Autor]
Solución: Posible tóner defectuoso, se debe cambiar el tóner.
1.1.1 Impresión con línea vertical blanca.
Ilustración 236 : impresión línea vertical
Fuente [Autor]
Solución 1: Cambiar tóner.

Solución 2: Cambiar Fusor
186
10.27.2 Problemas de software.
10.27.2.1 No se puede imprimir debido a un problema

con la impresora seleccionada.
Ilustración 237 : problema impresora seleccionada
Fuente [Autor]
Causa:
La impresora esta desconectada del equipo.
Si la impresora está conectada a otro equipo, puede que no haya comunicación

con el otro equipo.
Solución 1: Verificar que la impresora esté conectada al equipo.

Solución 2: Realizar prueba de conexión, verificando que el cable de red esté
conectado.
187
10.27.2.2 Windows no puede abrir agregar impresora.
Ilustración 238 : error agregar impresora
Fuente [Autor]
Causa:
El servicio de cola de impresión está detenido por falla en la impresión.
El servicio de cola de impresión se detiene constantemente, debido a un virus en

el controlador.
Solución 1 (Windows xp): si la cola de impresión se detiene, limpiar el registro de

impresoras con el ejecutable que se encuentra en la carpeta herramientas data
center ubicada dentro de la carpeta de soporte, con el nombre cola de impresión
con código Microsoftfixit50126.
Hacer doble clic en:
MicrosoftFixit
188
Ilustración 239 : ejecución microsoftfixit
Fuente [Autor]
Hacer clic en ejecutar.
Seleccionar la opción acepto como muestra la imagen y hacer clic en siguiente:
189
Ilustración 240 : aceptación de términos
Fuente [Autor]
Seleccionar la opción Restablecer la cola de impresión a los valores

predeterminados y hacer clic en siguiente.
Ilustración 241 : restablecer cola de impresión
190
Fuente [Autor]
Instalando MicrosoftFixit
Hacer clic en cerrar y reiniciar el sistema operativo.
Solución 2 (Windows 7):
Realizar una copia de seguridad del Registro

Nota: en este paso se muestra cómo se realiza una copia de seguridad del
Registro porque en el paso 3 se modifican algunos de sus valores, lo que
puede producir un error grave si se hace de manera equivocada. De esta
forma, se puede regresar a un estado previo al error.
Hacer clic en Inicio y, en la ventana de búsqueda, escribir regedit. A

continuación, presionar Enter.
En el Editor de Registro, desplazarse hasta la ruta :
HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\CurrentControlSet\Control\Print. A
continuación, seleccionar la carpeta Print, hacer clic en Archivo y elija Exportar.
Ilustración 242 : editor del registro
Fuente [Autor]
191
Ahora especifique una ruta para la copia de seguridad, escriba un nombre, por
ejemplo, Print, y haga clic en Guardar.
Ilustración 243 : guardar
Fuente [Autor]
10.27.3 Detener la cola de impresión.
Oprimir Windows + r y digitar services.msc y hacer clic en aceptar.
Ilustración 244 : comando services.msc
192
Fuente [Autor]
En Servicios, hacer doble clic en Cola de impresión.
Ilustración 245 : cola de impresora
Fuente [Autor]
En la ventana de Propiedades de Cola de impresión, haga clic en Detener y, a

continuación, en Aceptar.
193
Ilustración 246 : detener cola de impresión
Fuente [Autor]
 Abrir el explorador de Windows y escribir la ruta

C:\Windows\System32\spool\PRINTERS.
 Eliminar todos los archivos existentes en PRINTERS, incluidas carpetas y

subcarpetas.
 En el explorador de Windows, escribir la ruta

C:\Windows\System32\spool\drivers\w32x86.
 En C:\Windows\System32\spool\drivers\w32x86, eliminar todos los

archivos existentes.
 En el Editor del Registro, desplácese hasta la ruta

HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\CurrentControlSet\Control\Print\Monitors\Loc
194
al Port y haga doble clic en Driver.
Ilustración 247 : editor de registro – driver
Fuente [Autor]
En Información del valor de la ventana Editar cadena, encontrará el archivo

localspl.dll. De lo contrario, escribirlo.
Ilustración 248 : editar cadena
Fuente [Autor]
 En el Editor del Registro, desplazarse hasta la ruta

 HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\CurrentControlSet\Control\Print\Providers
y eliminar todas las subcarpetas.
 HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\CurrentControlSet\Control\Print\Environ
ments\ WindowsNT x86\Drivers y elimine las subcarpetas.

 HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\CurrentControlSet\Control\Print\Environ
ments\ WindowsNT x86\Drivers y eliminar todas las claves de impresoras
"físicas".
 Cerrar el Editor del Registro.
195
 Hacer clic en Inicio , despliegue la flecha situada junto a Apagar y, a
continuación, hacer clic en Reiniciar.
 Hacer clic en Inicio, escriba Services.msc y a continuación hacer clic en Servicios.
 En Servicios, haga doble clic en Cola de impresión.

Ilustración 249 : cola de impresión
Fuente [Autor]
En la ventana de Propiedades de Cola de impresión, verificar que el estado del

servicio este Iniciado. De no estarlo haga clic en Inicio y para finalizar en Aceptar.
Ilustración 250 : inicio cola de

impresión
196
Fuente [Autor]
11 CONCLUSIONES
Se diseñó el manual de soporte técnico e informático con los protocolos

establecidos por el despacho de asesorías Tics para contribuir al mejoramiento y
solución de problemas en el hardware, software y redes de la alcaldía de
Bucaramanga.
Se debe realizar un mantenimiento preventivo de computadoras periódicamente,

que provea un mantenimiento rutinario a los componentes mayores de la PC.
Esta rutina debe incluir limpieza y probar los componentes para un
funcionamiento correcto. Un mantenimiento preventivo de las PCS realizado
197
regularmente puede ayudar a extender la vida de una PC y mantenerla operando
apropiadamente por periodos de tiempo más largos evitando una reparación de
PC.
Cuando el soporte está debidamente adaptado y validado por los directivos de la

organización, se pueden dar varios niveles de soporte, donde el soporte nivel uno
es el que está en contacto directo con el usuario y que soluciona las incidencias,
soporte nivel dos, daría soporte al nivel que está por debajo y a este nivel llega la
información algo filtrada y así sucesivamente.
Puede definirse como un grupo de servicios que proveen asistencia para

hardware, software u otros dispositivos electrónicos. En general, el servicio de
soporte técnico sirve para ayudar a resolver los problemas que puedan
presentárseles a los usuarios de la Alcaldía de Bucaramanga, mientras hacen
uso de servicios, programas o dispositivos. Este manual brindara soporte a los
usuarios y ayudara al desarrollo exitoso de la estructura organizativa
dependiente de la capacidad del equipo profesional, de comprender su nivel de
responsabilidad y compromiso, el cumplimiento de tiempo de respuesta al usuario
y del momento y forma en la que resulta apropiado escalar una circunstancia
técnica.
12 Referencias
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198
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hoy.com.ar/software-seguridad-virus-antivirus/Que-es-un-antivirus.php.
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ip_NTk.html. [Último acceso: 08 OCTUBRE 2014].
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http://www.teamviewer.com/images/pdf/TeamViewer_brochure_es.pdf.
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http://www.conexcol.net.co/conexcol/nap-colombia/. [Último acceso: 08
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letra=F&page=4. [Último acceso: 08 OCTUBRE 2014].
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anuales_produc.pdf. [Último acceso: 08 OCTUBRE 2014].
[11] I. A. S. TUBILLA, «redhuarochiri,» 2013. [En línea]. Available:

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preventivo-y-correctivo-rsh.pdf. [Último acceso: 08 octubre 2014].
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199
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2014].
[16] [En línea]. Available:

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pineda-chaparro.html.
[18] «alcaldia».
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Computing Institute Series). Upper Saddle River: Prentice Hall. pp. 85–113. ISBN
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Windley, Phillip J. (2002). «“Delivering High Availability Services Using a Multi-

Tiered Support Model”» (PDF). Windley’s Technometria.
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Kajko-Mattsson, Mira (July–October 2004). «Problems within front-end support».
Journal of Software Maintenance and Evolution: Research and Practice 16 (4/5):
pp. 309–329. doi:10.1002/smr.298
LONG, Larry, Et al, "Introducción a las computadoras y a los sistemas de

información", Editorial Pretince may, 5ª. Edición, 1999, USA, Parte I: Núcleo,
páginas 112 y 113.
HAHN, Harald, "El gran manual de la pc 2", Editorial Marcombo, 1ª. Edición,
1996, páginas 100-101.
201

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Tabla de contenido

Ilustración 1: planta física alcaldía de Bucaramanga___________________21

DRIVERS: Un driver es un programa cuya finalidad es relacionar el sistema

USUARIO: En informática, un usuario es un individuo que utiliza una

Un usuario generalmente se identifica frente al sistema o servicio utilizando

ANTIVIRUS: El antivirus es un programa que ayuda a proteger su

IP: Las direcciones IP (IP es un acrónimo para Internet Protocol) son un

TEAMVIEWER: Con TeamViewer puede establecer una conexión a

NAT: El Nat es un punto de conexión nacional de las redes de las empresas

NAP COLOMBIA: Permite el uso eficiente de la red de telecomunicaciones

DISCO DURO: Dispositivo de almacenamiento de datos mediante tecnología

FORMATEAR: Acción de dar formato a un disco u otro dispositivo como

FUENTE DE PODER: (FUENTE DE ALIMENTACIÓN): Conjunto de

HARDWARE: Conjunto de componentes materiales de un sistema

IMPRESORA: Periférico del ordenador diseñado para copiar en un soporte

MANTENIMIENTO DE EQUIPOS: Es aquel que se hace de manera

MANTENIMIENTO PREVENTIVO: Rutina de servicio específico, realizado al

MEMORIA: (Memory). Espacio de trabajo del computador (físicamente es

Título: MANUAL DE SOPORTE TECNICO E

Autor(es): Jhon Francis Díaz Rojas

Programa: Diseño y Administración de Sistemas.

En este documento se dará a conocer el manual de soporte técnico e

Durante la práctica se realizó el manual, se consiguió el paso a paso de los

Nuestros días se caracterizan por un explosivo, magno y omnipresente

El desarrollo tecnológico alcanzado por el hombre a finales del XXI, la

La alcaldía de Bucaramanga se encuentra comprometida en aprovechar los

4 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Es vital aprender a vincular y estandarizar los procesos que ejecuta el

La Alcaldía de Bucaramanga, ha logrado un buen desarrollo en el uso de las

Para contribuir al mejoramiento de la Alcaldía de Bucaramanga se necesita

6.1 OBJETIVO GENERAL

Diseñar manual de soporte técnico información siguiente protocolos

6.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Realizar labores de mantenimiento preventivo y correctivo, a nivel de

 Ofrecer soporte técnico a usuarios, de acuerdo con los requerimientos

 Implementar el manual de instalación y operación del sistema SABS,

7.1 MARCO INSTITUCIONAL

Ilustración 1: planta física alcaldía de Bucaramanga

Fuente Director Alfonso Pineda [http://www.laparrilla.co/2012/09/director-

En el año 2015, Bucaramanga será una ciudad-región de servicios, líder en

Ciencia y tecnología para el desarrollo de la propiedad intelectual y el

8.1 MANTENIMIENTO DE COMPUTADORAS

Cuando se habla de mantenimiento a una computadora, se refiere a las

Existen dos tipos de mantenimiento que se le puede aplicar a una

8.1.1 Mantenimiento Preventivo

Aquel que se le aplica a una PC para evitar futuros errores y problemas

Aquel que está orientado al diagnóstico y reparación del equipo cuando se

8.2 Dispositivos internos del gabinete o carcasa

El gabinete o carcasa2, consiste en un chasis que contiene todos los

Ilustración 2: componentes de una pc

Ilustración 3: dispositivos internos dentro del gabinete

8.2.1 Tarjeta madre o principal

Es la tarjeta electrónica principal de la PC, su función es la de brindar el

Se le conoce como el cerebro de la computadora, ya que es un circuito

8.2.3 Memoria RAM

Se compone de uno o más chips y se utiliza como memoria de trabajo

Ilustración 6: memoria RAM

8.2.4 Disco duro o rígido

El disco duro es un dispositivo de almacenamiento no volátil, es decir,

En servidores, y SATA, este último estandarizado en el año 2004.

Ilustración 7: disco duro

8.2.4.1 Estructura interna de un disco duro

Cara: Cada uno de los dos lados de un plato