TALLER EJE 3

Diagnóstico y plan de trabajo

PRESENTADO POR:

JESSICA VIVIANA ECHEVERRI OSORIO

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL AREA ANDINA

GERENCIA Y SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN

MAYO 2019

CONTENIDO
INTRODUCCIÓN............................................................................................................................................................3
1. ESTUDIO DEL CASO............................................................................................................................................3
2. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA..............................................................................................................................3
3. OBJETIVOS...........................................................................................................................................................4
4. SITUACIÓN ACTUAL.............................................................................................................................................5
5. ANÁLISIS...............................................................................................................................................................6
6. ACCIONES DE MEJORAMIENTO.........................................................................................................................7
7. EJECUCIÓN DEL PLAN........................................................................................................................................8
8. VERIFICACIÓN DE RESULTADOS DEL PLAN....................................................................................................9
9. ESTANDARIZACIÓN DE RESULTADOS OBTENIDOS........................................................................................9
10. CONCLUSIONES Y NUEVOS PLANES DE MEJORAMIENTOS...................................................................10
BIBLIOGRAFIA.............................................................................................................................................................10
 INTRODUCCIÓN

Una empresa de call center, con grandes problemas internos generados por un elevado nivel de

rotación en puestos debido a la continua renuncia de sus empleados, decide investigar qué pasa . El

departamento de recursos humanos propone a la dirección de la empresa realizar un análisis de esta

situación de clima laboral para averiguar qué aspectos preocupan a los trabajadores que hacen que se

marchen para así intentarle dar solución.

1. ESTUDIO DEL CASO

Una empresa de call center, con grandes problemas internos generados por un elevado nivel de

rotación en puestos debido a la continua renuncia de sus empleados, decide investigar qué pasa . El

departamento de recursos humanos propone a la dirección de la empresa realizar un análisis de esta

situación de clima laboral para averiguar qué aspectos preocupan a los trabajadores que hacen que se

marchen para así intentarle dar solución.

2. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

¿WHAT? ¿WHY? ¿WHO? ¿WHERE?

¿QUÉ? ¿POR QUÉ? ¿QUIÉN? ¿DÓNDE?
Es el problema: Los empleados no se sienten a gusto Participa del Ocurre: En toda la
Elevado nivel de en la compañía. problema: compañía del Call
rotación. No se cumple con las expectativas Empleados de la center.
No se es claro en el proceso de compañía
contratación de las condiciones
laborales
No se ha evaluado las condiciones
laborales
Las condiciones laborales no
cumplen con las necesidades de los
empleados
 WHEN ¿CUANDO? HOW HOW MUCH
¿CÓMO? ¿CUÁNTO?
A los pocos meses de Se realiza el proceso de La compañía gasta recursos en procesos de
contrato. contratación del personal y a selección, Contratación, exámenes de
los pocos meses renuncian. ingreso y tiempo de capacitación.

El problema básicamente es el elevado nivel de rotación que se presenta en la compañía por la

constante renuncia de los empleados, este viene presentándose desde hace ya varios meses. Esta

situación no ha permitido consolidar un grupo de trabajadores en la compañía ya que cada vez que se

contrata nuevo personal es necesario realizar todo el proceso de incorporación e inducción de los nuevos

trabajadores.

El departamento de recursos humanos y su Jefe que son los que se ven afectados directamente con el

problema, serán los encargados de evaluar la situación, para lo cual no deberán tomar más de tres meses

para adelantar el plan de mejora.

El primer mes será de recolección de la información y la Planeación, el siguiente mes será la

Implementación del plan y el último mes para Verificar los resultados y realizar los Ajustes necesarios.

3. OBJETIVOS

 Aplicar la secuencia de actividades de la Ruta de la calidad que permite desarrollar soluciones a problemas área

de trabajo de la empresa.
4. SITUACIÓN ACTUAL

Es importante identificar las variables del problema que nos den mayor información, para lo cual se

debe revisar el proceso de contratación analizando como fue el proceso de contratación de las personas

que renunciaron, quien o quienes realizaron el proceso y cuáles fueron las herramientas utilizadas para el

proceso (tipos de entrevistas, pruebas de conocimiento, etc.).

Se realizará una investigación de problemas similares en compañías del mismo sector con el fin de

identificar si es un problema particular y generalizado en el sector.

Diagrama de flujo Proceso de Contratación

Necesidadde RRHH
Necesidadde RRHH Reclutamiento
Reclutamiento Selección
Selección
(proyectada/emergente
(proyectada/emergente (interno/externo)
(interno/externo)

Opcional

Pruebas de
Pruebas de
conocimientos. Entrevista
Entrevista preliminar
preliminar .. Valoración
Valoración fruto
fruto jefe
jefe
conocimientos.
Valoración Psicológica inmediato
inmediato
Pruebas de habilidades.

Retroalimentación

Inducción General //
Inducción General Valoración
Valoración
DECISIÓN FINAL
DECISIÓN FINAL
Específica Comité de
Comité de Ingreso
Ingreso

Se debe recopilar la información de las personas que han sido contratadas y que han renunciado para

establecer patrones y tendencias.

Se tomara en cuenta el siguiente formato.

 Años de Resultados Valoracion Valoracion Tiempo Area
Nombre Salario
Experiecia pruebas Jefe Comité Laborado Asignada
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

5. ANÁLISIS

MATERIALES MATERIALES MAQUINAS

Equipos Mala Selección Instalaciones

inadecuados del personal Inadecuadas
Alta Rotación
del personal por
constante
renuncia
Personal contratado
Falta de NO acorde con la Ambiente Laboral
Motivación actividad Inadecuado

PERSONAS MEDIO
6. ACCIONES DE MEJORAMIENTO

Problema Acción de Mejora Responsable

Equipos inadecuados
Mala selección de personal
Instalaciones Inadecuadas
Falta de Motivación
Personal contratado No acorde con
la actividad
Ambiente Laboral Inadecuado

Una vez identificada las causas y analizadas debidamente, se toman las acciones que contribuyen

al mejoramiento de los procesos; se efectúa un plan de acción con asignación de tareas para cada líder de

área, el cual trasmite la información y las actividades pertinentes para que sea efectivo todo el proceso de

la empresa, utilizando métodos adecuados y logrando las metas esperadas. Para ello se toma en

consideración lo siguiente:

 Adecuación de equipos que faciliten el trabajo del personal.

 Selección de personal.

 Mejoras en el ambiente laboral.

 Pausas activas y motivación a personal.

 Distribución del personal para la actividad para la cual fue contratada.

 Adecuación de instalaciones.

 Redistribuir funciones y procesos.

 Realizar capacitaciones al personal por áreas.

 Rediseñar todo el proceso de la empresa

7. EJECUCIÓN DEL PLAN

Formato de encuesta a personal.

Preguntas SI NO OBSERVACIONES
¿Los equipos que usa son los más adecuados?
¿La labor que está desarrollando esta de acorde
a la actividad contratada?
¿Está de acuerdo con el ambiente laboral?
¿Está de acuerdo con las pausas activas
programadas?
¿Las instalaciones donde se encuentra
trabajando le parecen adecuadas?
¿Los procesos que lleva a cabo le parecen los
más adecuados?
¿Le parecen adecuadas las capacitaciones
realizadas?
¿El salario devengado está de acuerdo a la actividad
desempeñada?
¿Existe buena comunicación con sus jefes de área?
¿Su horario laboral corresponde al horario
contratado?
*Marque con una “X”. SI o NO.

Se realiza, en primer lugar, una concienzuda labor de comunicación desde el departamento de

personal para explicar qué se pretende hacer con esta encuesta y qué se hará con los resultados.

Se informa a todos los trabajadores que los resultados globales se harán públicos a todos y que se

informará qué acciones son las que se van a acometer por la dirección de forma urgente de entre las que

se vean que son mejorables.

Los trabajadores deciden participar, rellenando unas encuestas anónimas y teniendo una pequeña

entrevista con los miembros de recursos humanos para que puedan matizar preguntas que creen que son

importantes. Por supuesto, está garantizada la confidencialidad para evitar suspicacias de cualquier tipo.

Consiguen que participe el 99% del personal.

8. VERIFICACIÓN DE RESULTADOS DEL PLAN

Tras la recogida de datos se pasa el informe a dirección y sale a la luz que los motivos principales por

los que los trabajadores abandonan la compañía son por posibilidades de desarrollo profesional, tema

económico, porque consideran que sus salarios están muy por debajo del sector, comunicación interna

muy caótica y escasa motivación por la desidia de la dirección hacia su papel en la compañía.

9. ESTANDARIZACIÓN DE RESULTADOS OBTENIDOS

Preguntas SI NO OBSERVACIONES
¿Los equipos que usa son los más adecuados? 10 90 Desconocimiento de la función del equipo, y
falta de capacitación.
¿La labor que está desarrollando esta de acorde 20 80 Las actividades desarrolladas no cumplen
a la actividad contratada? con el perfil laboral estipulado al inicio del
contrato.
¿Está de acuerdo con el ambiente laboral? 10 90
¿Está de acuerdo con las pausas activas 10 90 No se está realizando las pausas activas
programadas? correspondientes.
¿Las instalaciones donde se encuentra 15 85
trabajando le parecen adecuadas?
¿Los procesos que lleva a cabo le parecen los 30 70
más adecuados?
¿Le parecen adecuadas las capacitaciones 37 63
realizadas?
¿El salario devengado está de acuerdo a la actividad 18 82
desempeñada?
¿Existe buena comunicación con sus jefes de área? 20 80
¿Su horario laboral corresponde al horario 30 70
contratado?
PORCENTAJE= 20% 80% Sobrepasa las no conformidades en un 80%.

Recursos humanos presenta este informe a dirección y ésta se enfada al ver los resultados y le

comenta a recursos humanos que no piensan cambiar nada y que al que no le guste ya sabe dónde está

la puerta. Por supuesto, los resultados globales nunca se hicieron públicos por expresa orden de la cúpula

directiva. El departamento de recursos humanos quedó desacreditado y el ambiente aun empeoró entre

los trabajadores además de no mejorar la tendencia de rotación dentro de la empresa.

10.CONCLUSIONES Y NUEVOS PLANES DE MEJORAMIENTOS

Lo primero es que RRHH no sólo debería haber conseguido margen para realizar el análisis sino un

compromiso por parte de la dirección de acatar el resultado y tomar acciones correctivas.

El segundo error es que la comunicación la hace RRHH en lugar de la dirección de la empresa. RRHH

es un facilitador, un consultor interno. Quién tiene un problema con la plantilla es la dirección de la

empresa, no RRHH. Así además se favorece que si los resultados no gustan no se haga nada, ya que

quien pierde credibilidad y reputación no es la dirección, sino RRHH.

En cuanto a la solución, lo primero que hace falta es tener unos directivos que lo sean, por lo que

sugiero una renovación a fondo de la cúpula directiva. Las encuestas de clima funcionan si hay seriedad,

se reconoce lo que no funciona y se explica lo que se va a hacer, o lo que no, y por qué en ambos casos.

BIBLIOGRAFIA

 Fundación Universitaria del Área Andina, Sistema de Gestión ISO 9001,. Recuperado el 22 de

Julio de 2017 de: https://fuaa.epic-sam.net/Learn/Player.aspx?enrollmentid=10678040

 Pereira, Jorge. La satisfacción del cliente en ISO 9001, Recuperado el 22 de Julio de 2017 de:

http://www.portalcalidad.com/articulos/71-la_satisfaccion_del_cliente_iso_9001

 ARL SURA, Mejor gestión en seguridad y salud en el trabajo y clase mundial. Archivo Excel

Recuperado el 23 de julio de 2017 de

https://www.arlsura.com/pag_serlinea/radar/pdf/evaluacion_resultados.xls