SEDE REGIONAL CHOROTEGA, CAMPUS NICOYA.

CARRERA: Estudios Generales.

CURSO: Introduccion a la Investigacion.
PROFESOR: Ricardo Morataya Montenegro.
SEMESTRE: I Ciclo 2011.

Tema:

Servicio al cliente de soda UNA Campus Nicoya.

Presentado por:

1º Apellido 2º Apellido Nombre Participación Carné Firma

(%)
GOMEZ ROSALES CARLOS 33.33 11447335
RUIZ GOMEZ KEIVIN 33.33 50370174
TRAÑA MARÍN NELSON 33.33 114990147

JUNIO/13/2011

Nicoya, Guanacaste, Costa Rica

I ciclo 2011
 HOJA DE EVALUACIÓN

Ns. Contenido Básico Evaluación (%)

Aspectos de Contenido
1 Portada y hoja de evaluación  puntos de 2
2 Tabla de contenido  puntos de 3
3 Introducción  puntos de 5
4 Objetivos  puntos de 10
Marco Teórico (conceptual y
5  puntos de 10
referencial)
6 Metodología  puntos de 10
7 Resultados y su discusión  puntos de 15
8 Conclusiones  puntos de 10
9 Recomendaciones  puntos de 5
10 Bibliografía  puntos de 5
Aspectos de Forma / Fondo
11 Redacción (Normas APA)  puntos de 5

12 Ortografía  puntos de 5
Encadenamiento entre Objetivos -
13 Metodología - Resultados y  puntos de
Conclusiones
TOTAL

Tabla de contenidos
Portada…………………………………………………………………………...

Tabla de contenidos ……………………………………………………………

Introducción……………………………………………………………………..

Objetivos…………………………………………………………………………

Marco teórico……………………………………………………………............

Metodología……………………………………………………………………...

Resultados y Discusión………………………………………………………..

Conclusiones…………………………………………………………………….

Recomendaciones……………………………………………………………...

Referencias………………………………………………………………………

Anexos…………………………………………………………………………....

INTRODUCCION:
 Objetivo General:
  Conocer la opinion de las(os) estudiantes, profesores y publico en general
acerca del servicio al cliente que ofrece la soda ubicada en la Sede
Regional Campus Nicoya, y por consiguiente recolectar y analizar los
resultados obtenidos de dicha investigacion.

 Objetivos Específicos:

 Saber la opinion de la poblacion estudiantil, profesores y publico en general

sobre la atencion que ofrece el personal de la soda.

 Investigar lo que opinan los estudiantes y profesores acerca del tiempo que
ocupan los trabajadores de la soda para atenderles.

 Considerar si los trabajadores de la soda deben implementar un uniforme

que los distinga de las demas personas.

 Conocer el parecer de los profesores y estudiantes en un comentario

general que abarque todos los aspectos necesarios sobre el servicio que
ofrece la soda de la UNA Campus Nicoya.
 MARCO TEORICO.

A continuación se ofrecerán una serie de términos que ayuden a contribuir para el

conocimiento de servicio al cliente, de igual forma otros que orientaran o
evacuaran dudas con el fin de comprender de mejor manera el tema investigado.

Internet…

Según Rokes, B y Núñez, J (2004) mencionan que” el servicio al cliente consiste

en asegurarse de que los clientes queden satisfechos y sigan comprando los
productos o servicios de una empresa. Ademas añaden que el personal de
servicio al cliente deben de desempeñar tanto una funcion reactiva (resolver
problemas para satisfacer al cliente) y una funcion proactiva (donde se anticipan a
los deseos y necesidades de los clientes y determinan como su empresa puede
satisfacerlos)”.

Rokes, B, Nuñez, J (2004).”Servicio al cliente”, pag.5 y 22. Recuperado el 1 de

junio, 2011 de http://books.google.es/books?
hl=es&lr=&id=mBqNlduh_wAC&oi=fnd&pg=PA2&dq=servicio+al+cliente&ots=Ukak
fHb5My&sig=zVnrj323XRPEnEex42IE7z2sNAk#v=onepage&q&f=false .

(Acuña, 2004) añade que un sistema de mejora de la calidad en el area de

servicios es el conjunto de actividades ejecutadas por los diversos agentes a
cargo de las funciones cuyos procesos siguen los procedimientos diseñados para
lograr un servicio al cliente, con el nivel de calidad prefijado para cada uno de los
productos que se ofrezcan. Entre estos agentes se tienen: clientes externo,
clientes internos, proveedores y servidores directos.

Acuña, J. A. (2004). Mejoramiento de la calidad: un enfoque a los servicios. Cartago:

Editorial Tecnologica de Costa Rica.
 Va de ultimo

Soda (UNA Campus Nicoya):Servicio al Cliente.

INTRODUCCIÓN:
La presente entrevista que se quiere realizar, es para recolectar toda la
información posible acerca del servicio al cliente que ofrece la soda de la UNA
Campus Nicoya atraves de su valioso aporte, de tal manera que nos dé su
visión actual de dicho servicio.

1. ¿Cómo cree usted que es la atención del personal de la soda?

( ) Bueno
( ) Regular
( ) Malo

2. ¿Qué aspectos considera que debe mejorar en relación con la atención

los trabajadores de la soda?
( ) Atención oportuna
( ) Atención amable
( ) Ambiente agradable

3. ¿Cuándo llega a comprar algo, se le atiende inmediatamente?

( ) Si
( ) No

4. ¿La soda debe mejorar el servicio al cliente?

( ) Si
En qué?
__________________________________________________________
__________________________________________________________
 __________________________________________________________
__________________________________________________
( ) No

5. ¿Se siente satisfecho(a) con el servicio que le brinda la soda?

( ) Si
( ) No
¿Por qué?
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________

6. De 1 a 5, como considera el trato que le brindan los dependientes de la

soda? Siendo 1 el valor más bajo y 5 el más alto.

(1) (2) (3) (4) (5)

7. ¿Cree usted que el personal de atención debería utilizar algún uniforme?

( ) Si
( ) No
¿Por qué?
__________________________________________________________
__________________________________________________________
____________________________________________________

8. ¿Ha tenido algún problema con algún dependiente de la soda a la hora

del servicio?
( ) Si
( ) No
Comente:__________________________________________________
__________________________________________________________
____________________________________________________

9. ¿Considera que los servicios que brinda la soda satisfacen a la

comunidad universitaria?
( ) Si
( ) No
 Comente:__________________________________________________
__________________________________________________________
____________________________________________________

10.Puede realizar un comentario general sobre el servicio al cliente que

ofrece la soda de la UNA Campus Nicoya.
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________
Gracias por su ayuda…

METODOLOGIA.
RESULTADOS Y CONCLUSIONES.
 ANALISIS Y RESULTADOS DE INSTRUMENTOS APLICADOS EN LA
COMUNIDAD ESTUDIANTIL DE LA UNA SEDE REGIONAL CAMPUS NICOYA.

A continuación se presentara el resultado de los estudiantes, profesores y

publico en general sobre la primera pregunta sobre como cree usted que es la
atención del personal de la soda, seguidamente se trancribiran los resultados de
dichas respuestas.

En el siguiente grafico #1, se mostrara que la comunidad estudiantil opina

que la atención del personal de la soda es regular en un 65%, bueno en un 28% y
malo en un 7%. Esto quiere decir que 7 de cada 10 encuestados opinan que este
servicio se hace de manera regular.

8%

28%

malo
regular
bueno

65%

GRAFICO #1. COMO CREE USTED QUE ES LA ATENCION DEL PERSONAL DE

LA SODA.

A continuación se presentara el resultado de los estudiantes, profesores y

publico en general sobre la segunda pregunta sobre los aspectos que consideran
que deben mejorar en relación con la atención los trabajadores de la soda,
seguidamente se transcribirán los resultados de dichas respuestas.

En el siguiente grafico #2, se mostrara que la comunidad estudiantil opina

que el principal aspecto a mejorar en relación con la atención de los trabajadores
de la soda es una atención mas oportuna en 40%, atención agradable en 35%y
mas amable en 25%. Esto quiere decir que 4 de cada 10 encuestados opinan que
el aspecto a mejorar en la atención los trabajadores de la soda es una atención
oportuna.

GRAFICO #2.
ASPECTOS A
35% MEJORAR EN
40% RELACION
CON LA
oportuna ATENCION DE
amable LOS
25% agradabl
e

TRABAJADORES DE LA SODA.

En el siguiente grafico se mostrara a A continuación el resultado de los

estudiantes, profesores y publico en general sobre la tercera pregunta que nos
habla sobre que piensa la comunidad la eficiencia del personal de la soda al
atender cada persona. Seguidamente se mostrara los resultados:

En el grafico #3 se preguntan, si llegas a comprar algo ala soda, te

atienden inmediatamente, donde las opciones eran si ò no donde el 62% digo que
si y el 36% digo que no. Esto quiere decir que cada 6 de 10 estudiantes en la
institución cree que que la atención es inmediata.
 38%

si
no
62%

GRAFICO#3: ¿CUANDO LLEGA A COMPRAR ALGO, SE LEATIENDE

INMEDIATAMENTE.

En el siguiente grafico continuación, se hará un estudio a la población de la universidad

Sobre la atención del cliente de la soda. En la cuarta pregunta que nos habla lo que debe
mejorar la soda de la institución en el ámbito de servicio al cliente, seguidamente se
transcribirán los resultados en el siguiente grafico.

En el grafico # 4 se mostraran que opina la comunidad estudiantil si debería mejorar el

servicio al cliente en la soda de la UNA campus Nicoya donde el resultado nos muestra
que el 77% de los estudiantes creen que si y el 23% cree que se sienten conformes, eso nos
refleja que de cada 7 de 10 estudiantes están inconformes con el servicio que se da.

23%

si
no

77%

GRAFICO#4:¿LA SODA DEBE MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE?

Según las 31 respuestas positivas de los encuestados a la pregunta #4 se pregunto en que
debe mejorar el servicio al cliente y las personas encuestadas afirmaron que en un 39% la
atención debe ser más oportuna, el 32% dice que debe de haber más variedad en los
alimentos y el 29% afirma que el personal debe ser mas amigable. Esto quiere decir que 4
de cada 10 encuestados opina que se debe mejorar en una atención mas oportuna.

Mejoras al servicio al cliente.

Personal mas amigable

Variedad de alimentos 29%
32%

Atención más oportuna

39%

GRAFICO 4.1 SI SU RESPUESTA ES POSITIVA EN QUE DEBE MEJORAR EL

SERVICIO DE LA SODA.

Como hemos estado viendo en el seguido tema a discutir se presentara el

resultado de los estudiantes, profesores y público en general sobre la quinta
pregunta que nos habla de la satisfacción del cliente que visita la soda de la
institución, como cree que esa persona sale de la soda cuando termina de ser
atendido. Seguidamente se darán a revelar los resultados.

En el grafico siguiente se pregunto si se siente satisfecho con el servicio que

brinda la soda donde nos damos cuenta que el 67% de las personas dicen que no
y el 33% dicen que no, nos quiere decir que esta fallando de manera masiva en el
servicio y cada 7 estudiantes de 10 se van con la intuición que pudo ser mejor.
 33%

si
no

67%

GRAFICO#5: ¿SE SIENTE SATISFECHO CON EL SERVICIO QUE BRINDA LA

SODA?

Satisfacción con el servicio.

No comento Satisfecho Mala atención Cocinan feo

13% 18%

38%
33%

GRAFICO# 5.1COMENTARIO DEL POR QUÉ O DE QUE MANERA SE SIENTEN

SATISFECHOS O NO CON EL SERVICIO DE LA SODA.

En la siguiente demostración veremos las opiniones de toda la población de la UNA

campus Nicoya donde la pregunta #6 nos dice como es el trato del personal de la soda con
relación al cliente seguidamente se proyectaran los resultados de acuerdo a un puntaje del
1 al 5 donde el 5 es la puntuación mas alta
En el grafico #6 se cuestiono al personal de la soda de cómo consideraba el trato que le
brindaban los colaboradores de la soda siendo el 1 el valor mas bajo y el 5 el mas alto
donde se dio a conocer que un 5% de la población universitaria le dio un 1, otro 23% le
otorgo un 2, otros 44% digo que un 3 estaba razonable otro 28% decidió que un 4 estaba
bien. Esto nos quiere decir que 4 de cada 10 estudiantes dicen que esta a la mitad del nivel
que porian estar.

0%
5%

28%
23%
1
2
3
4
5

44%

GRFICO#6: DEL 1 AL 5, COMO CONSIDERA USTED EL TRATO QUE BRINDA LOS

DEPENDIENTES DE LA SODA, SIENDO EL 1 EL MAS BAJO Y 5 EL MAS ALTO.

A continuación se presentara el resultado de los estudiantes, profesores y

publico en general sobre la sétima pregunta que nos discute como debe ser la
presentación de los dependientes de la soda de la institución, si en realidad
pueden utilizar alguna vestimenta que los identifique o simplemente usen
cualquiera y la opinión de todos, seguidamente se trascribirán los resultados de
dichas respuestas.

En el siguiente grafico #7, se mostrara que la comunidad estudiantil opina si

las personas que trabajan en la soda deben utilizar uniforme, donde el 77% de
todos lo colaboradores de esta encuesta digo que deberían y están de acuerdo y
el 23% digo que no es necesario, todo esto quiere decir que de cada 7 de 10
pobladores de institución creen que es necesario.
 23%

si
no

77%

GRAFICO#7: DEBERIAN LOS TRABAJADORES DE LA SODA UTILIZAR ALGUN

UNIFORME.
A continuación se presentara el resultado de los estudiantes, profesores y
publico en general sobre la octava pregunta que nos dice sobre problemas
pasados o percances que pudo haber arruinado el servicio dado de los
trabajadores de la soda al cliente, seguidamente se transcribirán los resultados de
dichas respuestas sobre la siguiente investigación.

En el siguiente grafico #8, se mostrara que la comunidad estudiantil opina si

ha tenido algún problema con algún dependiente de la soda a la hora que se le
brindo el servicio, en la encuesta dada se vio a reflejar que un 70% de todos dijo
que nunca tuvo algún problema mientras que un 30% si tuvo problemas, todo esto
nos refleja que 7 de cada 10 estudiantes no han tenido problemas y que los
trabajadores no son personas problemáticas

30%

si
no

70%

GRAFICO#8: HA TENIDO ALGUN PROBLEMA CON ALGUN DEPENDIENTE DE

LA SODA A LA HORA DEL SERVICIO.
A continuación veremos en la novena pregunta que piensa cada estudiante y público en
general sobre la consideración de satisfacción de la población en general en el servicio al
cliente de la soda. Seguidamente se le procederá a hacer la pregunta.
En el grafico siguiente se dará a reconocer el problema que esta pasando la institución con
respecto al servicio de la soda y se cuestiona a cada persona si considera que los servicios
de la soda satisfacen ala población universitaria donde un 70% considera que no y el 30%
dice que si, viendo consideradamente que 7 de cada 3 creen la mayoría de los universitarios
no se sienten a gusto con el servicio y ella.

30%

si
no

70%

GRAFICO#9: CONSIDERA QUE LOS SERVICIOS QUE BRINDE LA SODA

SATISFACEN A LA COMUNIDAD UNIVERSITARIA.

Finalmente nos dimos la tarea de preguntar a la comunidad de la UNA campus Nicoya en la

décima pregunta que realizara un comentario general sobre el servicio al cliente de la soda
que ofrece de la institución , donde la mayoria de las personas coincidían en 4 aspectos que
pueden ser la conclusión de ella. Seguidamente procedimos a analizar los datos hacer la
conclusión.

En el grafico siguiente se desarrollaron 4 aspectos que la comunidad cree que se describe la

soda de UNA campus Nicoya en el ámbito del servicio al cliente donde el 57% dice que si
se puede mejorar el servicio al cliente, un 20% cree que en general el servicio es regular
pero no malo, otro 15% cree que en general el servicio debería ser mas atento y finalmente
un 8% dice que en general el servicio es malo y se debe cambiar. Generalizando todos
estos datos nos vamos al resultado mas importante que es el 5 de cada 10 que piensa que se
debería mejorar que es lo mas importante.
 8%
15%
mejorar el servicio
servicio regular
servicio mas atento
57%
20% servicio malo

GRAFICO#10:REALIZAR UN COMENTRIO GENERAL SOBRE EL SERICIO AL

CLIENTE QUE OFRECE LA SODA DE LA UNA CAMPUS NICOYA.