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1501592189gua para Que Las Agencias Trabajen Con Redes Sociales PDF
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agencias trabajen
con redes sociales
Guía para que las agencias trabajen con redes sociales
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Guía para que las agencias trabajen con redes sociales
Índice
Consejos para la lectura de este eBook......................................................................... 2
Redes sociales: ¡allá vamos!............................................................................................. 4
1. ¡Ojo al contenido!.......................................................................................................... 6
Buyer Personas..........................................................................................................................6
Producción de contenido.........................................................................................................8
Mejores horarios........................................................................................................................8
La búsqueda del escenario ideal..................................................................................10
2. Relación........................................................................................................................11
"¿Cómo puede distinguirse mi agencia en la
experiencia entre la empresa y su cliente final?"............................................................ 14
Personalización........................................................................................................................ 14
Tiempo de respuesta............................................................................................................. 15
Herramientas que ayudan en ese trabajo ..................................................................16
Extrayendo inteligencia de las soluciones........................................................................ 18
Conclusión.......................................................................................................................19
Materiales relacionados.................................................................................................20
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Guía para que las agencias trabajen con redes sociales
L
as redes sociales dan un aporte muy importante
como canales para divulgación de los contenidos
hechos por tu agencia, además de contribuir
para que tu cliente sea encontrado en los sitios de
búsqueda y para el brand awareness (reconocimiento
de marca). Una de las características más interesantes
de medios como Facebook, Twitter y LinkedIn es el
hecho de que son caminos de mano doble, en los que
el visitante no solamente consume el contenido, sino
también puede interactuar, compartir experiencias,
hacer comentarios.
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Guía para que las agencias trabajen con redes sociales
de cada red social y mantener publicaciones frecuentes Enseguida, vamos a hablar sobre cómo mantener
e interesantes en las páginas de los clientes. También una relación realmente customer first enlas redes
hace falta aprovechar las herramientas para optimizar sociales. Por último, traemos algunas opciones de
y aumentar la eficiencia del trabajo, tomando informes herramientas para que gastes menos tiempo con
que realmente prueben el valor de sus servicios. tareas mecánicas e inviertas más en la construcción
de la estrategia qué hará la diferencia en el logro de
Pensando en eso, RD Station y Scup traemos la los objetivos del cliente.
Guía para que las agencias trabajen con redes
sociales. En un primer momento, subrayamos las ¡Buena lectura!
mejores prácticas relacionadas al contenido de las
publicaciones en las redes sociales, abarcando desde
la construcción de buyer personas hasta la definición
del horario en que el post se publicará.
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Guía para que las agencias trabajen con redes sociales
1. ¡Ojo al contenido!
Puedes ver más:
Público objetivo, cliente ideal y
buyer persona: ¿cuáles son las Antes de todo: no hay una guía lista o una fórmula Pero, ¿qué son los buyer personas? Son las represen-
diferencias? sencilla para crear un contenido de éxito en las redes taciones, basadas en datos reales, del cliente ideal
sociales, algo que se haga viral. Si eso es lo que buscas de un negocio. Es un modelo construido a partir de
en esta lectura ya puedes parar aquí mismo. datos demográficos, psicográficos/comportamentales,
motivaciones, deseos y retos/problemas enfrentados
El éxito de un contenido, la creación de una comunica- por las personas.
ción coherente y que le traiga resultados palpables a
una marca sólo es posible por medio de mucho trabajo, Los buyer personas se usan mucho para orientar
análisis y planificación. El paso inicial es la definición tanto los esfuerzos de tu agencia en la estrategia de
junto al cliente de cuáles son los objetivos por alcanzar: Marketing Digital como los del equipo de ventas de tu
brand awereness, atención, generación de demanda, etc. cliente. De esa manera, ambos equipos consiguen diri-
gir mejor sus inversiones y contactos, como así tambi-
Esos objetivos se deben convertir en el mantra de én desarrollar acciones más eficientes y acertadas en
toda y cualquier acción ejecutada por la agencia. Con la adquisición de Leads, nutrición y cierre de negocios.
cada post escrito, imagen elaborada o respuesta dada,
la agencia debe volver a los objetivos y preguntarse No siempre las acciones van dirigidas hacia todas las
constantemente: ¿lo que estoy haciendo me lleva más buyer personas definidas, es muy común y estratégico
adelante en la búsqueda de mi objetivo? enfocar en una de las buyer personas para los próxi-
mos pasos de una campaña en las redes sociales.
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sin hijos, que trabajan fuera de casa, que estudian, que Información demográfica
son amas de casa, que pertenecen a las clases A, B, C,
D o E. Muy amplio, ¿no? • Edad
• Género
Sería imposible hablar con todas esas mujeres de una • Ingresos
sola vez. Por eso, en las redes sociales, la marca deci- • Ubicación
dió enfocar su involucramiento en las jóvenes y adoles- • Educación
centes, haciendo acciones con influenciadoras y artis- • Composición familiar
tas que se conectan a ese público. La buyer persona
elegida por la marca Carefree, de protectores diarios,
fue un poco diferente: charlar con jóvenes adultas.
Objetivos y retos
Las dos marcas hacen un trabajo interesante en las
redes sociales, pero con objetivos y públicos distintos. • Valores y miedos
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¿Cómo se relaciona dentro de las redes contenidos que nada tienen que ver con lo que ofre-
sociales? cen, generando retorno cero.
Para leer más:
Marketing de • Influenciador Fechas conmemorativas también pueden ser una
Contenidos: ¿Qué es? • Detrator excelente orientación para crear contenidos y vínculo
• Aficionado con tu público. Para no perder momentos relevantes,
• Busca información se sugiere una buena planificación con las fechas bien
señaladas en el calendario de contenido. Acá también
Hechas las entrevistas, ha llegado el momento de vale el buen sentido de trazar campañas que realmen-
mapear las respuestas y buscar características comu- te tengan sentido dentro de la realidad del negocio.
nes para que puedas identificar y construir la(s) buyer
persona(s) del negocio de tu cliente.
Mejores horarios
Producción de contenido Además de buenos contenidos, otro factor esencial
para el éxito de una publicación en las redes sociales
Asumiendo las buyer personas con las que la es el horario en que se postea. De nada vale crear
agencia trabajará, queda más sencillo definir qué buenos textos, imágenes, infografías, vídeos y publicar-
tipos y formatos de contenido pueden agradar a los en un horario en que nadie los va a ver, sea porque
tu audiencia. El desafío ahora es crear contenidos las personas no están conectadas o porque hay mucha
interesantes que se relacionen con el producto o competencia de publicaciones, habiendo menos posi-
servicio de tu cliente. bilidades de que se impacte al público.
Trabajar con temas en alta o asuntos de moda puede Para ayudar a entender ese escenario, Scup lanza
ser una buena manera de llamar la atención del anualmente su estudio Horarios para Redes Sociales
público, pero cuidado para no huir de la estrategia (disponible en portugués). Ese material, un análisis de
y de los objetivos determinados al inicio anhelando los horarios de los posts recolectados por la herra-
crear contenidos capaces de hacerse virales. Muchas mienta Scup Social, muestra el número de publicacio-
veces marcas fallan al trabajar con memes y crear nes por horario y día de la semana, dividido por red
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social y segmento (finanzas, ecommerce, minoristas, • De martes a jueves es cuando los usuarios
educación, belleza e higiene, salud y moda). interactúan más en Facebook;
El análisis trae insights de los momentos más concurri- • Twitter tiene más movimiento entre 18h y 22h,
dos para publicar (cuando otras marcas también están coincidiendo con los horarios pico de la televisión;
buscando atención) y de un comportamiento general
por segmento. Es un excelente benchmarking. • Instagram presenta número de interacciones
constante a lo largo de la semana, con picos de
Horarios para redes sociales, de acuerdo con el estudio hasta 80 mil comentarios.
de Scup, recolectó más de 160 millones de menciones
en Facebook, Twitter e Instagram en 2015:
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A
unque parezca complicada, esa es una práctica bastante sencilla. Con una herramienta de monitoreo de
redes sociales se pueden crear búsquedas por asuntos y páginas en diversas redes sociales y, con los
informes, entender qué horarios son más activos.
Con ese análisis en manos, tu agencia tiene, prácticamente, una guía de los horarios en que debe actuar. Se nece-
sita mirar bien la información y buscar en ella los insights necesarios. Si toda la competencia de tus clientes está
posteando contenidos a las 11h y a las 14h, sería interesante intentar publicar a las 10h o a las 15h para tratar de
evitar la competencia. ¿Se aumentará la audiencia de esa manera? O entonces, si tu marca suele publicar siempre
a las 10h, pero según el estudio se nota que tu público se involucra más a las 8h y a las 9h, hace falta, entonces,
adelantar las publicaciones.
Vale recordar que encontrar el modelo ideal es un conjunto de análisis y de intentos, hay que ejecutar todas las
posibilidades que surjan para entonces verificar lo que genera mejores resultados para tus clientes.
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2. Relación
Uno de los mantras que será realidad en los próximos años es el customer first, o customer
centric. Como ya lo dice el nombre, ese concepto significa colocar al consumidor en el
centro de la operación: todas las áreas de la empresa se deben construir alrededor de los
intereses, objetivos y comportamiento del consumidor.
U
no puede pensar: pero eso es básico, ¿no? Al La inclinación social de esa tendencia es la parte más
fin y al cabo, el producto o el servicio tiene que sencilla para explicar y comprender. Imagina que nece-
estar basado en una necesidad o deseo del sitas hacer un reclamo a una empresa de telefonía, por
consumidor, de lo contrario no logra éxito. Exactamente. ejemplo. ¿Qué harías? Es bastante probable que ingre-
La gran diferencia en ese concepto es pasar a conside- ses a la página de Facebook de la empresa y les mandes
rar al consumidor el centro de la operación de toda la un mensaje o marques el @ de la empresa en un tweet.
empresa, no sólo en el área de desarrollo de producto. ¿Qué esperarías? Que la marca respondiera a tu solici-
tud rápidamente y diera seguimiento a la solución de tu
problema, ¿no?
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Exactamente ésa es la lógica que tenemos que seguir cuando pensemos en atención y relación con el consumidor,
tenemos que estar disponibles en el momento y en el canal que solicite. No es más la empresa la que está en el
control, sino el cliente. Él (ella) debe elegir donde será la atención. De lo contrario le estarás entregando una pésima
experiencia. Y eso es muy grave.
Un estudio de Harvard Business Review, señala que clientes que han tenido experiencias positivas acaban
gastando un 140% más respecto a los que han tenido experiencias negativas. Las agencias que les prestan servicios
a las empresas deben estar enfocadas en lo siguiente: el resultado de una buena atención, esto abarca también el
canal de redes sociales.
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Otro estudio, esta vez de Gartner, afirma que un 89% de las empresas competirán con las demás esencialmente
por la experiencia del cliente.
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grosero, vale la regla de oro de ser siempre respetuoso El primer paso para solucionar esa cuestión es tener
y mantener la cordialidad, tratando de hacer una buena una buena relación con el cliente. Es una tarea de la
gestión de crisis. agencia crear una sensación de urgencia y hacer que
el cliente entienda que, al retrasar la respuesta, la
Lo más importante es resolver el problema. Es mostrar- comunicación en redes sociales con clientes o personas
le a aquella persona que la empresa realmente está interesadas puede salir perjudicada. Para optimizar esa
preocupada con ella y que está intentando al máximo comunicación, vale establecer un punto de contacto
encontrar una solución. Para eso, leer atentamente definido en la empresa en casos especiales.
los mensajes y comprender adecuadamente todos los
matices, antes de contestar, es fundamental. Con esa buena relación establecida, es el momento
de mejorar procesos y flujos (o crearlos, si tu agencia
Puede parecer tontería decir esas cosas, pero es muy todavía no los tiene). ¿Cada mensaje recibido deman-
común ver interacciones en que el cliente pregunta A y da contacto con el cliente? ¿Es posible identificar las
la marca contesta C, generando insatisfacción y la nece- principales dudas e interacciones y, basándose en ellas,
sidad de que el consumidor vuelva a hacer contacto desarrollar respuestas estándar aprobadas previa-
para hacerse entender. Y, como vimos anteriormente, mente? En las cuestiones constantes, cuando hay que
mientras más cantidad de interacciones cliente-marca, preguntarle cosas al cliente, ¿cuál es el plazo máximo
mayor el índice de frustración con la empresa. para tener una solución? ¿Estás en contacto directo con
quien dará esa solución? Si no, ¿puedes pasar a estar?
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E
n conversaciones constantes con profesiona- Para resolver todos esos problemas, es posible contar
les del área, notamos que cuatro actividades con herramientas para reducir el tiempo usado en
están entre las que demandan más tiempo de esas actividades, aumentando la productividad y la
los especialistas de redes sociais. Ellas son: eficiencia, teniendo más control sobre la asertividad
de los datos de los informes.
• Creación de contenido;
• Publicación; Se puede agendar publicaciones por horario y
• Respuesta e interacción; red social, recolectar las interacciones realizadas
• Construcción de informes. nombrando la marca o asunto de interés en las redes
sociales, contestar a las menciones a la marca directa-
mente por la plataforma (visualizando todo el historial
de interacciones con el usuario) y emitir informes
personalizados. Dependiendo de la herramienta, el
reporte sale con gráficas, listo para enviar al cliente.
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La encuesta TechTrends: Benchmarks de herramientas para agencias (disponible en portugués), realizada por
RD Station y Rock Content, descubrió que la adhesión a ese tipo de herramienta tuvo un crecimiento el último año.
Mientras en 2016, un
61% de las agencias entrevistadas adoptaban herramientas de Social Media Monitoring, en 2017, el
número ha llegado a un 70%. Las plataformas más utilizadas son Hootsuite, RD Station y Scup.
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Alcance de las publicaciones: número de Con todos esos datos en manos, tendrás más seguridad
personas que han sido alcanzadas por medio de para tomar las próximas decisiones dentro de la estra-
tus publicaciones. tegia del cliente, permitiendo que le agregues más valor
a tu oferta de servicios.
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Conclusión
Ahora que ya has leído las sugerencias más importantes para desarrollar el trabajo de
administración de redes sociales para tus clientes, es el momento de poner manos a la obra.
R
ecuerda que las redes sociales están hechas con innumerables variables. Por lo tanto, no te canses de
probar. Los contenidos y estrategias que funcionan para un cliente, probablemente no funcionarán para
otro. Los horarios de mayor interacción de uno no serán los del otro, como así también el éxito logrado.
Más importante que seguir una libreta de buenas prácticas es tener la preocupación de realmente entender
el negocio del cliente, priorizando siempre los mejores resultados para él y acompañando todas las métricas
que reflejen la conquista de esos objetivos con el auxilio de herramientas estratégicas. Lo que incentiva a ir
más allá es saber que hay innumerables casos de éxito de empresas que no tenían ningún atractivo popular y
conquistaron muchos resultados en las redes sociales.
Con un equipo enfocado en hacer un trabajo de excelencia, tu cliente pasará a verte no sólo como prestador
de servicios, sino como aliado y eso es todo lo que puedes querer para fidelizarlo y hasta aumentar el escopo
de acciones que tu agencia le puede ofrecer a la empresa.
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aumentar el escopo y la actuación dentro del cliente y hacer crecer el portafolio de clientes de
tu agencia.
Scup forma parte del portafolio de Sprinklr, una empresa de tecnología que ofrece
soluciones para gestión de experiencia del consumidor. Reconocida por Forrester como
la más poderosa tecnología en el mercado, sus productos empoderan más de cuatro mil
millones de conexiones sociales en 150 países y están revolucionando el involucramiento
de más de 1.200 marcas.
(11) 3509-1267
comercial@scup.com
www.scup.com