Análisis páginas 11, 12 y 13

PC 1
En la lectura lo que nos da a entender que muchas empresas en el 2008 trataban mal a sus
clientes, solo los veían como fuente de ingresos y trataban de exprimirlos al máximo demostrando
que las empresas no tenían nada de empatía hacía los consumidores.

Los clientes siempre exigen más de los que las empresas dan y los que saben bien de esto, son las
áreas que tienen relación directa con los clientes y gestión, esto debería tener un impacto
importante con los clientes y a la vez beneficiaría a la empresa, pero al no ser escuchados, no
pueden ser sorprendidos por las empresas.
Parecería algo insignificante y sobretodo obvio, que toda empresa debería escuchar
recurrentemente a los clientes, y como final de esto se termine en una fidelización.
Entonces para poder tener éxito en las empresas debemos tener un equilibrio en la satisfacción
del cliente y la rentabilidad de la empresa y eso se logra con una formación adecuada de los
empleados que deben desarrollar su trabajo colocándose en los zapatos del público. No bastan los
conocimientos. Es necesario que logren demostrar empatía y capacitarlos en recursos psicológicos
y en conocimientos de opinión social para adecuar sus respuestas hacía dichos clientes.

Las empresas tienen la necesidad de entender la percepción y la razón del cliente, para que pueda
concordar con la relación empresa-cliente determinados elementos intangibles como son el
respeto, la empatía, el trato humano y personalizado y que las marcas sean más humanas para no
llegar a la mecanización de las relaciones.

Esto tiene que ver mucho con las habilidades de un estratega de cuentas, porque debe tener
empatía, comunicación asertiva, autocontrol, tener orden, ser curioso, tener capacidad de resolver
conflictos, al igual que poder analizar diversas situaciones, con los clientes , colegas y con todos en
general.