KAORU ISHIKAWA

KAORU ISHIKAWA

Nació en Tokyo Japón, el 13 de Julio del año 1915. 

ESTUDIOS
Se graduó en el Departamento de Ingeniería de la Universidad de Tokio. Obtuvo el
Doctorado en Ingeniería en dicha universidad y fue promovido a profesor en 1960.
Obtuvo el premio Deming y un reconocimiento de la Asociación Americana de la
Calidad.

INICIOS
Desempeñó un papel relevante en el movimiento por la calidad en Japón debido a
sus actividades  de promoción, y su aporte en ideas innovadoras para la calidad.
Se le reconoce como uno de los creadores de los círculos de calidad en Japón
(grupos de personas de una misma área de trabajo que se dedican a generar
mejoras). El diagrama de causa y efecto  también se denomina diagrama de
Ishikawa, debido a que fue él quien lo empezó a usar de  forma sistemática. 

En su libro ¿Qué es el control total de calidad? sintetiza sus ideas principales y

experiencias sobre la calidad.
 Teórico de la administración de empresas japonés, experto en el control de
calidad. Educado en una familia con extensa tradición industrial, Ishikawa se
licenció en Químicas por la Universidad de Tokio en 1939. De 1939 a 1947 trabajó
en la industria y en el ejército. Ejerció también la docencia en el área de ingeniería
de la misma universidad.

A partir de 1949 participó en la promoción del control de calidad, y desde entonces

trabajó como consultor de numerosas empresas e instituciones comprometidas con
las estrategias de desarrollo del Japón de la posguerra. 

En 1952 Japón entró en la ISO (International Standard Organization), asociación

internacional creada con el fin de fijar los estándares para las diferentes empresas
y productos. Ishikawa se incorporó a ella en 1960 y, desde 1977, fue el presidente
de la delegación del Japón. Fue además presidente del Instituto de Tecnología
Musashi de Japón.

MUERTE
Fallece el 16 de abril de 1989 a la edad de 73 años.

FILOSOFIA DE ISHIKAWA
El control de calidad consiste en el desarrollo, producción y comercialización y
prestación de servicios con una eficiencia del costo y una utilidad óptimas, y que
los clientes comprarán con satisfacción.

Para alcanzar estos fines, todas las partes de una empresa (alta dirección, oficina
central, fábricas y departamentos individuales tales como la producción, diseño
técnico, investigación, planificación, investigación de mercado, administración,
contabilidad, materiales, almacenes, ventas, servicio, personal, relaciones
laborales y asuntos generales) tienen que trabajar juntos. Todos los
departamentos de la empresa tienen que empeñarse en crear sistemas que
faciliten la cooperación y en preparar y poner en práctica fielmente las normas
internas. 

Esto sólo puede alcanzarse por medio del uso masivo de diversas técnicas tales
como métodos estadísticos y técnicos, las normas y reglamentos, los métodos
computarizados, el control automático, el control de instalaciones, el control de
medidas, la investigación operativa, la ingeniería industrial y la investigación de
mercado”.

Ya que el control de calidad sólo puede alcanzarse organizando todos los puntos
fuertes de la empresa, a esta clase de control de calidad se la llama control de
calidad total (CCT). Para poner en práctica el CCT hace falta:
 Tienen que participar todos los departamentos.
 Todos los miembros de la empresa tienen que estar implicados (directores,
ejecutivos, trabajadores, etc.).
 El control de calidad se tiene que poner en práctica en conjunto.
 El control de calidad total consiste en desarrollar, controlar y garantizar la calidad
de los productos y servicios. Esto viene indicado en el anillo interno de la figura
anterior. Sin embargo, cuando se comprende lo que quiere decir buena calidad en
términos de productos y servicios, podemos ampliar la definición del CCT y que
signifique mejorar la calidad de todo, crear una empresa de alta calidad. Esto está
representado en el segundo anillo de la figura. Algunas empresas utilizan el CCT
en un sentido más amplio todavía, que significa aplicar rigurosamente los métodos
del control de calidad a todo su trabajo (el anillo más externo de la figura) y seguir
el ciclo PHCA1 (planificar-hacer-comprobar-actuar).

Cuando se pone en práctica el CCT, las empresas tienen libertad para elegir el
punto de vista desde el que lo vayan a definir, con arreglo a la naturaleza de la
empresa y la política de la alta dirección. Esto quiere decir que cuando una
empresa introduce el CCT, su alta dirección tiene que anunciar claramente
sus  fines y su particular definición del mismo cuando lo introduzca. Sin embargo,
no se tiene que olvidar la esencia del CCT: el principio de “la calidad es lo
primero”, la garantía de calidad, y el control de calidad en el desarrollo de nuevos
productos.

PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA CALIDAD

1. La calidad empieza con la educación y termina con la educación.

2. Aquellos datos que no tengan información dispersa (variabilidad) son falsos.
3. El primer paso hacia la calidad es conocer las necesidades de los clientes.
4. El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la
inspección.
5. Elimine la causa raíz  y no los síntomas.
6. El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores en todas
las divisiones.
7. No confunda los medios con los objetivos.
8. Ponga la calidad en primer término y dirija su vista hacia las utilidades a
largo plazo.
9.  La mercadotecnia es la entrada y salida de la calidad.
10.  La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les
presenten los hechos.
11.  El 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples
herramientas de análisis.

DIAGRAMA DE ISHIKAWA
El Diagrama de Ishikawa, también llamado diagrama de causa-efecto, se trata de
un diagrama que por su estructura ha venido a llamarse también: diagrama de
espina de pez, que consiste en una representación gráfica sencilla en la que puede
verse de manera relacional una especie de espina central, que es una línea en el
plano horizontal, representando el problema a analizar, que se escribe a su
derecha. Tal como se muestra en la figura siguiente:
 METODO DE FLUJO DEL PROCESO

Con este método, la línea principal del diagrama de Ishikawa sigue la secuencia
normal del proceso en la que se da el problema analizado, se anotan las
principales etapas del  proceso y los factores que afectan las características de
calidad y se agregan en el orden que les corresponde.
Permite explorar formas alternativas de trabajo, detectar cuellos de botella y
descubrir problemas ocultos.

METODO DE LA 6M O DE ANALISIS DE DISPERSION

Agrupa causas potenciales en 6 ramas principales:

1. Métodos de trabajo
2. Mano de obra
3. Materiales
4. Maquinaria
5. Medición
6. Medio ambiente
Ejemplo de este diagrama:
 METODO DE ESTRATIFICACION

Con este método de construcción del diagrama se debe ir directamente a las

causas potenciales del problema, la selección de estas causas se hace por medio
de una lluvia de ideas para tratar de atacar las causas reales y no consecuencias o
reflejos. Este va de lo general a lo particular.

PASOS PARA LA CONSTRUCCION DEL DIAGRAMA

Los pasos que se deben seguir para la construcción de un diagrama de Ishikawa
son los siguientes:  
1. Definir y delimitar claramente el problema o tema a analizar.
2. Decidir qué tipo de diagrama de Ishikawa se usará.
3. Buscar todas las causas probables, lo más concretas posibles, con apoyo del
diagrama elegido y por medio de una sesión de lluvia de ideas.
4. Representar en el diagrama de Ishikawa las ideas obtenidas y analizar el
diagrama
5. Decidir cuáles son las causas más importantes mediante el diálogo.
6. Decidir por qué causas actuar
7. Preparar un plan de acción para cada una de las causas a investigarse o
corregirse

CÍRCULOS DE CALIDAD

La naturaleza de estos círculos de calidad, varía junto con sus objetivos según la
empresa de que se trate.  
Las metas de los círculos de calidad son: 
 Que la empresa se desarrolle y mejore.
 Contribuir a que los trabajadores se sientan satisfechos mediante talleres, y
respetar las relaciones humanas. 
 Descubrir en cada empleado sus capacidades para mejorar su potencial.

En los círculos de calidad se aplican las siete herramientas de Ishikawa: 

Los diagramas de Pareto

Su objetivo es mostrar los factores más significativos del proceso bajo estudio:

Los diagramas de causa-efecto (diagramas “espinas de pescado” o

Ishikawa)

Este diagrama identifica las causas de un efecto o problema y las ordena por
categorías: 
Los histogramas

Gráficos que muestran la distribución de frecuencia de una variable, y los valores

que difieren:

Las hojas de control

Es una herramienta de recolección de datos:

Los diagramas de dispersión

Búsqueda de relaciones entre las variables que están afectando al proceso:

Los flujogramas

Técnica utilizada para separar datos de diferentes fuentes e identificar patrones:

Las gráficas de control

Permite estudiar la evolución del desempeño de un proceso a lo largo del tiempo:

 Philip B. Crosby (1926-2001) 
 
 
Biografía
Philip B. Crosby nació en Wheeling, Virginia Occidental, Estados Unidos, el 18 de junio de 1926.
Graduado en pediatría (la profesión de su padre), resolvió que esa carrera no era de su agrado. La
carrera de Philip Crosby comenzó en una planta de fabricación en línea, donde decidió que su
meta sería enseñar administración en la cual previniendo problemas sería más provechoso que ser
bueno en solucionarlos. En 1952 llegó a ser técnico fiable para la “Crosley Corporation” de
Richmond, Indiana. Más tarde trabajó para la “Martin Corporation”, desde 1957 hasta 1965. Crosby
estuvo a cargo de la calidad en el proyecto de misiles Pershing. De 1965 a 1979 fue director de
calidad (con categoría de vicepresidente) en la compañía “ITT”. En 1979, fundó “Philip Crosby
Associates” (PCA) con sede en Winter Park, Florida, y durante los diez años siguientes la convirtió
en una organización con 300 empleados alrededor del mundo y con $80 millones de dólares en
ganancias. P.C.A. enseñó a la gerencia cómo establecer una cultura preventiva para lograr realizar
las cosas bien y a la primera. GM, Chrysler, Motorola, Xerox, muchos hospitales, y cientos de
corporaciones alrededor del mundo vinieron a P.C.A. para entender la Administración de la calidad.
Todavía se enseña en 16 lenguajes alrededor del mundo.
En 1991 se retiró de P.C.A. y fundó “Career IV, Inc.”, compañía que proporciona conferencias y
seminarios dirigidos a ayudar al desarrollo de los actuales y futuros ejecutivos. En 1997 compró los
activos de P.C.A. y estableció “Philip Crosby Associates II, Inc.” Ahora el colegio de la calidad
funciona en 20 países alrededor del mundo. P.C.A. II sirve a clientes que van desde
conglomerados multinacionales hasta las pequeñas compañías de manufactura y servicio
asistiéndolas con la puesta en práctica de su proceso de mejora de calidad.
Philip Crosby vivió en Winter Park, Florida, con su esposa Peggy. Pasaba los veranos en su otra
casa en Highlands, Carolina del Norte. A principios de 1998 publicó su libro “Quality and Me” (su
autobiografía) y posteriormente “The Reliable Organization” a finales de 1999. Philip Crosby falleció
en agosto del 2001.

 
¿Qué es calidad para P. Crosby?

         Hacerlo bien a la primera vez.

         Hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que de cualquier forma tiene que
hacer.
         Promover un constante y consciente deseo de hacer el trabajo bien a la primera vez.

 
 
Su filosofía
 Cero defectos, se enfoca a elevar las expectativas de la administración y motivar y concientizar a
los trabajadores por la calidad.

 
Cero defectos

         Calidad como conformidad con las especificaciones.

         Las empresas despilfarran recursos realizando incorrectamente procesos y repitiéndolos.

Para conseguir trabajar sin defectos es preciso:

         Una decisión fuerte de implantación.

         Cambio de cultura o del entorno de trabajo.
         Actitud de apoyo de la dirección.
 
Crosby hace énfasis en la motivación y la planificación, y no presta atención ni al
control estadístico del proceso ni a las diversas técnica que Deming y Juran
proponen para la solución de problemas. Él afirma que la calidad es gratuita
porque el modesto costo de la prevención siempre será menor que los costos
derivados de la detención, la corrección y el fracaso.
 

Los absolutos de la administración de la calidad

 Calidad significa conformidad con los requerimientos. Si usted pretende hacerlo bien la
primera vez, todos deben saber de qué se trata.
 La calidad surge de la prevención. La “vacunación” es el método para prevenir la
enfermedad empresarial. La prevención se logra a través de la capacitación, la disciplina, el
ejemplo y el liderazgo, entre otras cosas.
 El estándar de calidad son los “cero defectos” (o sin defectos). Los errores no se deberían
tolerar. Los errores no se toleran en la administración financiera, ¿por qué habrían de tolerarse en
la producción?
 La medición de la calidad es el precio de la no conformidad. 
 
Al igual que Deming, P. Crosby menciona los 14 pasos para el mejoramiento de la
calidad:
 
 

Los 14 pasos para el mejoramiento de la calidad de P. Crosby

1. Asegúrese de que la dirección esté comprometida con la calidad
2. Forme equipos para el mejoramiento de la calidad con representantes de cada
departamento.
3. Determine como analizar dónde se presentan los problemas de calidad actual y potencial.
4. Evalúe el coste de la calidad y explique su utilización como una herramienta de
administración.
5. Incremente la información acerca de la calidad y el interés personal de todos los
empleados.
6. Tome medidas formales para corregir los problemas identificados a lo largo de los pasos
previos.
7. Instituya una comisión para el programa “cero defectos”.
8. Instruya a todos los empleados para que cumplan con su parte en el programa de
mejoramiento de la calidad.
9. Organice una “jornada de los cero defectos” para que todos los empleados se den cuenta
de que ha habido un cambio.
10. Aliente a los individuos para que se fijen metas de mejoramiento para sí mismos y para sus
grupos.
11. Aliente al personal para que comunique a la dirección los obstáculos que enfrenta en la
prosecución de sus metas de mejoramiento.
12. Reconozca y valore a aquellos que participan activamente en el programa.
13. Establezca consejos de calidad a fin de mantener informado al personal en forma regular.
14. Repita todo para enfatizar que el programa de mejoramiento de la calidad no finaliza
jamás.
 Diagrama de Causa y efecto
como herramienta de calidad
16 de agosto de 2016
Representa un problema, trabaja con tu equipo y determinen por qué ocurre.
El diagrama de causa-efecto lo hace posible.
El diagrama causa efecto, conocido también como espina de pescado, diagrama
de pescado o diagrama de Ishikawa, es quizá una de las herramientas de
calidad más utilizadas junto a Pareto. Consiste en la representación de las causas
en torno a un problema o situación específica. Es específicamente útil en un
ambiente de grupo o en situaciones en las que se tienen pocos datos cuantitativos
disponibles.
Qué es el diagrama de Ishikawa, qué clases hay, métodos para elaborar un
diagrama ishikawa, pasos para su elaboración y ejemplo de Ishikawa, es lo que
veremos en el post de hoy. Por supuesto, la plantilla en excel de causa – efecto
está al final del post.

Te podría interesar:  Planificación estratégica PASO a PASO: Definiciones,

métodos y ejemplos

¿Qué vas a encontrar? [Ocultar contenido]

 1 Qué es el diagrama causa-efecto
 2 Tipos de diagrama de Ishikawa
o 2.1 Diagrama causa efecto con método de las 6m
o 2.2 Método de flujo de proceso
o 2.3 Método de estratificación
o 2.4 Diagrama de pescado simple
 3 Otras formas de hacer un diagrama de causa y efecto
o 3.1 8p’s del mercadeo
o 3.2 4’s de la industria de servicios
 4 Cómo hacer un diagrama de Ishikawa
 5 Ejemplo resuelto de diagrama de Ishikawa: Paso a paso
 6 Plantilla Ishikawa en excel
Qué es el diagrama causa-efecto
Es una herramienta que permite representar un problema o enfoque central y
sus causas de una forma visual, donde el problema representa la «cabeza del
pescado», de la que emerge una espina central. Desde allí se derivan las causas
mayores o espinas grandes.
A su vez, las espinas grandes pueden estar conformadas por espinas más
pequeñas también llamadas causas menores.

Su creador, Kaoru Ishikawa recomendaba que la espina de pescado se

desarrollara hasta el quinto nivel de causas.
A propósito, ¿hay dudas frente a los requisitos del estándar ISO 9001? Échale un
vistazo a mi ebook. Está hecho para que cualquier persona sin importar su
experiencia pueda aplicar la norma ISO 9001:2015 y lograr un SGC
que FUNCIONE.

Tipos de diagrama de Ishikawa

No podemos decir que exista específicamente tipos de diagrama de Ishikawa, no
es tan así, pues el diagrama de Ishikawa es uno solo y ya. Sin
embargo, basándonos en la forma en como desarrollamos una espina de pescado,
tenemos los siguientes diagramas.

Diagrama causa efecto con método de las 6m

Es la forma más común en la que se desarrolla un diagrama de pescado. De
hecho, hay quienes no tienen siquiera idea de que hay vida más allá de las 6 m y
que hablar de Ishikawa es hablar de las 6 m, lo cual a mi juicio, es una falencia en
la enseñanza y un desaprovechamiento en el potencial de la espina de pescado.
¿Cuáles son las 6m?
 Mano de obra: Consideramos todos los aspectos asociados a la gente, al
personal, a la mano de obra. Interrogantes frecuentes independiente del
problema suelen ser: ¿Está capacitada la mano de obra? ¿Esta
seleccionado el personal idóneo para ese trabajo? ¿El personal se siente
motivado y trabaja con deseo? ¿El trabajador muestra habilidad en su
trabajo?
 Maquinaria: Hablar de maquinaria es hablar de infraestructura. Es hablar
de todas las herramientas con las que contamos para dar salida al producto
final. Software, hardware, máquinas de fabricación, montacargas, etc.
Interrogantes comunes suelen ser: ¿Tiene capacidad suficiente para
cumplir su función? ¿Qué tan eficiente es? ¿Cómo es el manejo? ¿Existen
repuestos? ¿Es conforme el mantenimiento? ¿Esta actualizado a su última
versión?
 Métodos: Evaluamos la forma en la que hacemos las cosas. Así pues, al
evaluar los métodos, estamos evaluando si la forma en que desarrollamos
las actividades esta significando resultados, así pues, tratamos de buscar la
falla en el hacer de las cosas que ocasiona el problema. ¿Te suena a mano
de obra? Sí, pero veamos la diferencia. Es diferente la localización de
planta donde tenemos una secuencia de producción en línea a la
localización hecha con una secuencia en forma de U. Son dos métodos
diferentes. Simplemente es la forma en como producimos independiente de
los trabajadores implicados.
 Medición: Aquí recae todo lo que hacemos en torno a la inspección, las
diferentes medidas con que se trabajan, el aseguramiento de la calidad,
calibración, tamaño de muestra, error de medición, etc. Por ejemplo, si
 queremos evaluar los resultados de dos grupos de ventas, NO será la
mejor idea evaluar uno de los grupos por el número de artículos vendidos y
otro por el monto de ventas alcanzado.
 Materia prima: Evaluamos todo lo que tenga que ver con los materiales en
la empresa, desde los que se usan para dar el producto final hasta los que
se usan para hacer el aseo al baño. Todo es todo. Interrogantes comunes
se asocian a los proveedores, variabilidad de las características y
especificaciones del material, conformidad del material, facilidad para
trabajar, etc.
 Medio ambiente: El medio ambiente son las condiciones, el entorno con el
que se trabaja. Cultura organizacional, clima organizacional, luz,
calefacción, ruido, nieve… son aspectos del medio ambiente que se tienen
en cuenta.
Método de flujo de proceso
En este caso desarrollamos la espina de pescado por medio del flujo de proceso.
Dicho de otra forma, tomamos la secuencia o paso a paso del proceso que se
evalúa, y se desarrolla a través de la espina principal. Una buena idea es tener
claro el flujo del proceso en términos de fases, actividades y tareas.

Método de estratificación
Es muy útil cuando el problema central (cabeza del pescado) se puede dividir en
diferentes causas que tienen que ver directamente con su naturaleza, de tal forma
que las espinas mayores sean subcomponentes del problema central. Piensa por
ejemplo en un problema relacionado con un carro, las espinas mayores se van a
asociar a las diferentes partes de éste:

 El motor: Vamos a considerar causas menores asociadas a: Bujía, inyector,

sensor, caja de velocidades, etc.
 Chasis: Piensa en las causas menores de ésta parte: Amortiguadores,
llantas, focos, etc.
 Interiores: Las causas menores se evaluarán en torno a: Bolsas de aire,
bocinas, cinturón de seguridad, etc
 Exteriores: Evaluamos: Espejos, puertas, cajuela, etc.
Diagrama de pescado simple
A veces nos olvidamos que el diagrama causa y efecto es una herramienta
flexible, y es porque nos regimos a las categorías de causas predeterminadas, y
esto no siempre es lo mejor.
Con el diagrama de Ishikawa simple desarrollamos nuestras propias espinas
mayores y menores, por lo que será un diagrama único en todo sentido para la
situación que se analiza. Por ejemplo, una empresa de externalización de
procesos puede tener afinidades que no se encontrarían en una de fabricación, y
viceversa, por lo tanto considerar para ambas el método de las m’s puede que
traiga mejores resultados para una u otra.
Otras formas de hacer un diagrama de
causa y efecto
Más allá de las detecciones hechas por controles de calidad y demás, existen
clasificaciones específicas de áreas del conocimiento, concretamente las 8p’s del
mercadeo y las 4s’s de la industria de servicios.

8p’s del mercadeo

Es una evolución de las 4p’s. En este caso, tu diagrama de pescado estaría
compuesto por:

 Personas
 Evidencia física o presentación (Physical evidence)
 Proceso (Process)
 Alianzas estratégicas (Partners)
 Producto (product)
 Precio (price)
 Plaza o distribución (Place)
 Promoción o comunicación (promotion)
Alexis Rosas de Mejora tu empresa da un acercamiento más profundo al tema de
las 8p’s del mercadeo
4’s de la industria de servicios
Es de común aplicación en la industria de servicios al considerar los siguientes
aspectos:

 Entorno (Surroundings)
 Habilidades (Skills)
 Sistemas (systems)
 Proveedores (Suppliers)
Cómo hacer un diagrama de Ishikawa
La elaboración de un diagrama de Ishikawa gira en torno a una lluvia de ideas que
tiene como enfoque un problema o situación. En este sentido, puede serte útil
considerar técnicas de generación de ideas que te permitan «exprimir» al máximo
a los asistentes.

También puede ser recomendable complementarlo con otras herramientas de

control de calidad, por ejemplo hojas de chequeo para la recolección de datos
relevantes que permitan hacer mejores análisis de causas.
Antes que nada, considera desarrollar el diagrama de Ishikawa en compañía, con
papel, lápiz o una pizarra. Hacerlo en un computador o dispositivo no es la mejor
idea si te pones a colocar el cuadro de texto, acomodarlo y teclear. Se trata de un
proceso de generación de ideas.
  Definir y escribir el problema, situación o evento que se desea
analizar. Se escribe y luego se dibuja una caja alrededor de él, esta es la
cabeza del pescado. Recuerda redactar el problema en términos del
efecto que se presenta en la situación de análisis. Hecho esto, traza una
recta (la espina central) por el lado izquierdo de la caja de texto.
 Haz una lluvia de ideas de causas probables de lo escrito en la cabeza
del diagrama. Cada una de las causas detectadas será una espina mayor
derivada de la espina central (la recta que trazaste en el paso 1). Considera
usar las causas genéricas (6m, 4s, 8p, etc) o uno de los métodos de
elaboración de diagrama de ishikawa antes descritos, según la naturaleza
del problema.
 Analiza el problema desde cada una de las espinas mayores. Por
ejemplo, si elegiste las 8p’s del mercadeo para hacer tu espina de pescado
y estas analizando la p de precio, pregúntate, en cuánto a los precios, ¿por
qué se presenta «menciona el problema«? Traza una línea desde espina
mayor y coloca la respuesta. Este es el segundo nivel de causas.
 Analiza el problema desde el segundo nivel de causas: Ahora vas a
tomar la respuesta del interrogante anterior y vas a hacer el mismo
procedimiento con respecto al problema central. Traza una línea desde el
segundo nivel de causas y coloca la respuesta. Este es el tercer nivel de
causas con respecto a la p de precio.
 Continúa profundizando en las causas según sea necesario: Profundiza
en las causas tanto como te lo permita el problema.
 Completa las otras causas probables: Lo que explicamos en el paso 2,3
y 4 fue hecho sólo para una causa mayor, si lees el paso 2 verás que
hablamos de la p de precio. Realiza el mismo procedimiento según tantas
causas mayores hayas identificado. Siguiendo el ejemplo del paso 2, lo
haríamos para las otras 7 p’s.
 Si el grupo se queda sin ideas, centra la atención en aquellas espinas
donde las ideas son pocas.
 Finalizado el diagrama, analiza las causas obtenidas y determina en
cuáles se va a actuar: De seguro tienes un gran abanico de causas. Por
votación o consenso definimos cuáles son las causas principales y cuáles
vamos a intervenir. Aquí consideramos factores como el número de veces
que se presenta la causa, el impacto sobre el problema central, el costo,
tiempo y esfuerzo que se requeriría para su solución. Considera hacer este
análisis frente a un público más amplio, por ejemplo gerencia,
inversionistas, patrocinadores, etc.
Título del spoiler

Ejemplo resuelto de diagrama de

Ishikawa: Paso a paso
Para este ejemplo resuelto de diagrama de Ishikawa vamos a utilizar un banco.
Paso 1: El problema detectado por el departamento de control de calidad del
banco es: Tiempo de espera muy elevado para los usuarios del banco.
Paso 2: Haciendo una lluvia de ideas, se ha decidido rodear el problema desde las
categorías que más han estado afectando el servicio del banco actualmente. Una
revisión de las quejas y reclamos fue suficiente para tener información para
definirlas. En consecuencia, las espinas mayores son:
 Personal de servicio
 Sistema
 Capacidad de servicio
 Método
Paso 3: Vamos a tomar la espina mayor: Personas.
Pregunta:

 ¿Cómo afecta el personal del banco que el tiempo de espera para los
usuarios sea muy elevado?
 En cuánto al personal, ¿Por qué se presenta un tiempo de espera muy
elevado para los usuarios?
 ¿En qué momento el personal del banco hace que el tiempo de espera del
usuario sea muy elevado?
Tal como ves, cualquier pregunta que relacione el aspecto que estas analizando
con el problema central te permitirá definir causas.

Así pues, se han obtenido estas respuestas:

 El personal no asiste a las capacitaciones

 El personal presenta desconocimiento del proceso
 El personal no es ágil en la digitación
Paso 4: Profundizamos en el siguiente nivel buscando las causas a las respuestas
obtenidas en el paso 3.
 El personal presenta desconocimiento del proceso PORQUE los planes de
entrenamiento están basados en el software anterior, es decir que no están
actualizados.
 El personal no es ágil en la digitación PORQUE esta competencia no se
tuvo en cuenta al contratarlos. Observando el perfil de cargo, esta no es
una competencia que esté incluida.
Para la categoría personas, se buscaron causas hasta el segundo nivel del
diagrama
Paso 5: Realizamos el mismo proceso con las demás causas o espinas mayores.
El aspecto del diagrama terminado es el siguiente:

Ejemplo resuelto de diagrama de Ishikawa

Sería buena idea revisar método y capacidad de servicio con el objetivo de
ahondar más en sus causas.

Fíjate que al profundizar en las causas, puede que lo empezado con una
categoría, se relacione posteriormente con otra categoría.

Por ejemplo al profundizar en las causas de sistema, se observa que el elevado

número de usuarios es una de las causales para las caídas en la aplicación móvil,
esto tiene sentido si nos fijamos en la espina de capacidad de servicio, donde se
aprecia que hacen falta más sucursales en esa zona e insuficientes cajas de
servicio para el banco.

¿Hay relación? Por supuesto que sí. Ya tienes una idea de cuál puede ser la
solución.

 A modo de conclusión, podemos mencionar que la causa principal gira en torno a

la insuficiente capacidad de servicio del banco desde los diferentes canales que
tiene: Su canal virtual, telefónico y físico. 
La intervención puede estar dirigida a los siguientes aspectos:

 Determinar las solicitudes más frecuentes e incluirlas en los canales de

servicio telefónico y virtual.
 Definir la población que se atiende a través de la sucursal del banco,
examinando la posibilidad de soportar el servicio con otra sucursal.
 Cambiar la distribución de las instalaciones del banco o mejorar las
instalaciones para incluir a más operadores de servicio.
 Intervenir los servidores que soportan el uso de la aplicación móvil para
aumentar el número de usuarios que pueden usarla al mismo tiempo.
Plantilla Ishikawa en excel
¿Quieres automatizar tu trabajo?
Todos queremos hacer más rápido nuestro trabajo. En la sección de modelos en
excel encuentras archivos para automatizar o acelerar tus tareas, incluyendo
nuestro formato de Ishikawa en excel. El formato profundiza hasta el segundo
nivel de causas en 4 espinas mayores. Lo descargas haciendo click.

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