MARKETING

ANDRÉS FELIPE PARRA VIVAS

DAVID RICARDO VALDERRAMA PARRA

PROFESOR

ASTRITH EUGENIA RINCON SANCHEZ

Docente UAN
Facultad de ciencias

Universidad Antonio Nariño

Bogotá, Colombia
2019
Identifique como estructurar un programa de fidelización, paso
a paso

1. Definir los objetivos del programa

Se debe definir en este primer paso el objetivo del programa que es lo que se
quiere obtener con esta idea entendiendo que debe poder medirse los
resultados para verificar que tan efectivo fue el plan implementado. Dentro de
este paso podemos clasificar los objetivos en dos tipos:

Tangibles: Se puede medir económicamente

Intangibles: Comportamientos actitudinales de los clientes medidos por

estudios de marcado cualitativos y cuantitativos.

2. Entender el público objetivo que se tendrá e identificar cuáles son

los clientes plus actuales del programa.

Dependiendo del tipo de negocio se pueden identificar cuáles son las clases de
clientes a los que ira dirigida la idea o estrategia de fidelización, así mismo
conocer que parámetros y tendencias de compra tienen los mismos. Es
importante en este proceso identificar desde el inicio como está la situación
actual para tener un panorama de cuáles son los clientes más fieles y
fidelizarlos aún más, igualmente pasa con los que podemos llamar clientes
potenciales y buscaremos fidelizar, es por ello que se hace tan importante
realizar este paso para plantear los pasos a seguir.

3. Diseñar una propuesta de valor ya sea del servicio o del producto

para los clientes

Es importante identificar cuáles son las posibles mejoras que le podemos

brindar a el producto o servicio en cuestión, con la competencia que se
acrecienta cada día, se debe buscar la manera de sobresalir sobre los demás,
es por ello que se debe brindar al cliente un incentivo que lo convenza cada
vez más de la relación que tiene con la empresa y la fortalezca, una relación en
donde las dos partes ganen y se sientan cómodas con los resultados, factor
diferenciador de entre la competencia hacia el cliente.

Pueden clasificarse en tres grande grupos:

En función del tipo de valor añadido

 Interno: Son añadidos al producto de forma directa en la venta como por

ejemplo en el área de construcción instalación o entrega gratis del
producto.
  Externo: Se realiza por medio de terceros en el proceso de venta, como
por ejemplo descuentos en productos de algunos proveedores de un
negocio o incentivos adicionales brindados por los mismos.

En función de la manera de acceder al incentivo

 Fijo, constante: Aplica para todos los clientes no discrimina entre

antiguos o nuevos.
 Variable: Aplica dentro de planes de servicios ya establecidos, es decir
busca dar beneficios a los clientes fieles pero así mismo incentivar a los
demás a convertirse en fieles.

En función de la manera de hacerse efectivo

 Inmediato: El cliente hace efectivo su beneficio de manera inmediata

como por ejemplo descuentos por ser cliente fiel, sin embargo esto no
garantiza que el cliente tenga siempre el mismo valor de consumo.}
 Diferido: El beneficio es acumulativo en el tiempo, como por ejemplo el
sistema de puntos de algunas compañías o en algunos supermercados
un bono redimible a futuro por un porcentaje mínimo de compra.

4. Marketing relacional y plan de contactos

Conocer a los clientes a los cuales se dirigirá el servicio o producto para

diseñar una estrategia que se aplicara puntualmente a ellos y relacionar los
estudios e informes necesarios para identificarlos y medir su progreso.

Como elementos de los contactos tenemos:

 Objetivo: Para qué y que se quiere lograr

 Target: Son los clientes a los que se apunta esta estrategia
 Canal: El medio por el cual se realizara la estrategia
 Control de resultados: Para saber si se obtienen los resultados
deseados.

5. La plataforma tecnológica

Debido a la cantidad de información que se manejara y en el marco de esta

industria 4.0 en la que la tecnología ha sido el estandarte de la misma, las
plataformas y software especializados serán herramientas de gran utilidad, ya
que se necesitara identificar a los clientes y con cada tipo tener una estrategia
diferente, esto nos permitirá controlar el proceso y no dañar la idea o entrelazar
a todos los clientes en un mismo núcleo.

Tenemos dos áreas las cuales son:

 Operacional: La cual brindara los descuentos o beneficios del programa

  Analítico: Brindara la información correspondiente al comportamientos
de los clientes y así mismo como poder actuar ante esos resultados

6. Requisitos y condiciones legales

Quizás este sea el aspecto más importante del proceso, ya que esta rodeado
de un marco legal importante y que puede tener consecuencias judiciales sino
se tiene en cuenta, básicamente en este punto se engloba el tratamiento de
datos que se obtienen de los clientes y según la ley como deben ser tratados
teniendo en cuenta:

 La persona deberá conocer el motivo de la solicitud de datos, quien los

solicita y el uso de los mismos, dando previo consentimiento.
 La persona podrá acceder, modificar o retirar los datos en cualquier
momento
 Los datos son propiedad de la persona y de la empresa y por ningún
motivo podrá difundirlos con alguien mas

7. Implantación del programa de fidelización

Es la parte final del proceso pero sin embargo uno de los más complejos
debido a que se tienen que realizar cambios estructurales y de fondo en la
compañía que pueden presentar cierta resistencia por parte del personal lo que
se llama el miedo a lo nuevo o la costumbre de ser mecánicos en los procesos
y hacerlo como siempre, por ellos se deberá tener en cuenta dos aspectos:

 Apoyo de la organización: Brindar a los colaboradores la ayuda

necesaria para que el cambio en los procesos sea de manera paulatina
y que sea así mismo guiado para no afectar el rendimiento de la
compañía
 Plan de formación: Capacitaciones anteriores a la implementación del
plan para que pueda lograrse el resultado esperado en el menos tiempo
posible y con la menos cantidad de fallos.

Identifique las estrategias necesarias para mantener un

programa de fidelización
Como se mencionó anteriormente la competencia de mercados cada vez es
más grande y no solo a nivel local sino a nivel mundial, es por ello que las
compañías deben trabajar en sus estrategias I+D+I (Investigación, Desarrollo e
Innovación), para que el cliente siempre pueda obtener los últimos avances en
los productos y pueda estar a la vanguardia.
Una de las estrategias más usadas actualmente son los clubs de beneficios, lo
que ha llevado a las actuales empresas a trabajar en conjunto para brindar
diferentes servicios formando alianzas, en ocasiones hay necesidades que no
se pueden cumplir a los clientes por ellos es importante no perderlo sino buscar
la manera de realizar una venta cruzada en alianza con otras compañías que
puedan satisfacer esas necesidades brindando un beneficio mutuo, por lo que
el cliente será fidelizado y para su mayor comodidad no tendrá que estar
afiliado a diferentes clubes para varios beneficios sino que será solo a uno,
mas cómodo.

Describa las herramientas o recursos en los cuales se apoyan

los programas de fidelización
1. Tarjetas de Fidelización: Tarjetas que identifican a los clientes como
“preferenciales o VIP” los cuales les darán accesos a diferentes
beneficios.

2. Programas Preferenciales: Servicios diferenciales para algunos

clientes sin necesidad de tarjetas, puede incluir tratos personalizados,
asistencia a eventos o entrega de obsequios por su fidelidad.

3. Ofertas especiales y promociones: Puede incluir descuentos en

precios de los productos, pero no se refiere solo al tema económico,
puede incluirse la entrega de obsequios por compras, participación en
rifas o el popular pague 1 lleve 2.

4. Premios a las recomendaciones: Es lo que conocemos como voz a

voz, que comercialmente llamamos plan referidos y son los beneficios
que se pueden obtener por recomendar a algún familiar o amigo un
servicio o producto y que este haga efectivo el uso del mismo.

5. Comunicación fluida: Como es la comunicación con los clientes, bajo

que parámetros y en que canales se realiza, teniendo como principal
herramienta el uso del internet y las redes sociales que permiten acceso
rápido y masivo a la interacción entre clientes y empresa.

6. Personalización: Se usa cuando la cantidad de clientes no es tan alta,

o que permite realizar un estudio de las necesidades de estos clientes y
enfocarse principalmente en atender esas necesidades, brindar un
producto a la medida que tenga mayor efectividad de adquisición.
4. Identifique y describa el programa de fidelización en su estrategia y
alcance de la empresa

OBJETIVOS DEL PROGRAMA Con el fin de obtener mayor rentabilidad por

parte de los clientes debe hacerse operativos en objetivos medibles para
establecer relaciones con los clientes. Existen dos grandes tipos de objetivos:

 Tangibles: Los cuales son medibles en términos de inversión y retorno

monetario.
 Intangibles: Son aquellos que son medidos por actitudes y emociones
Con el fin de fijar los objetivos para reconocer el tipo de cliente si es un cliente
que invierte mucho o en cambio es un cliente frecuente.

B. El público objetivo, las y los clientes target del programa

Los objetivos deben ser fijados por grupos de clientes, es posible que la
propuesta sea para solo para un grupo de los clientes con el fin de cumplir de
mandas de este grupo quienes son clientes habituales fieles y que tienen un
gran potencial.

Existen muchos tipos de segmentación en el cual se dividen a los clientes se

tendrá que tener en cuenta el tipo de negocio la información recopilada de los
clientes es importante hay que recopilar información de los mismos, se utilizan
técnicas de mercado para recaudar información.

5. En que herramienta actualmente se apoya dicha estrategia

Una de las estrategias son los incentivos con el fin de darle un valor agregado
a la organización esta propuesta es el motor del programa. Se le ofrece al
cliente con el fin de darle un estatus a los clientes por su participación en la
organización, con esto se busca que los clientes se sientan importantes e
indispensables para la organización.

Es importante tener una base de datos con el fin de captar que es lo que busca
el cliente, como lo busca y que se le facilita a la organización producir
recordemos que si conocemos las necesidades de nuestros clientes podremos
ofrecerles un servicio o bien eficaz y eficiente brindando un buen servicio para
nuestros clientes.

Asociarse con otras organizaciones para ofrecer a los clientes mayor cantidad
de bienes y servicios es una buena manera de fidelizar clientes pues entre más
facilidades encuentren los clientes en la organización más querrán adquirir sus
servicios o bienes.
6. Adicionalmente a lo hallado, proponga un complementó a la estrategia
del fidelización y herramienta que pueda también complementar las ya
existente

Una manera de fidelizar clientes es recordar la fecha de sus cumpleaños se le

da al cliente un reconocimiento que importa para nuestra organización más
como cliente como persona que valoramos que nos escoja como la
organización que cumple cualquiera necesidad que él tenga y aunque está
presente para nosotros para ofrecerle ofertas y descuentos también está para
nosotros en las fechas importantes, se intenta con esto dar una cercanía mayor
al cliente tener una familiarización con el fortalecer el lazo que se ha construido
entre cliente y organización.