GESTION DE SERVICIOS UNIDAD 3.

2019-2
MARQUE LA(S) ALTERNATIVA(S) QUE CONSIDERE CORRECTA(S)

1. Se considera la fase más crítica de ITIL

a. Estrategia de diseño
b. Operación
c. Mejora Continua
d. Transición
2. Un problema se transforma en una creencia conocida, cuando
a. Los analistas corrigen dentro del SLA
b. Se han determinado las causas del mismo
c. La incidencia es repetitiva
d. La petición se convierte en incidencia
e. Ninguna de las anteriores.
3. Establezca 3 recomendaciones para una mejora continua del proceso de RECLAMOS en HIDRANDINA
a. .
b. .
c. .
4. Se dice de La mejora continua
a. Puede aplicar el circulo de DEMING
b. Se usan los SLA para la mejora
c. Lo definen los proveedores
d. N.A.
5. Acerca de las peticiones NO SON CIERTAS
a. No se generan a partir de una incidencia
b. Son realizados por el personal de TI.
c. Son realizados por los usuarios del servicio
d. Pueden convertirse en incidencias
e. N.A.
6. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR Priorizar, en el proceso de Gestión de Incidentes?  
a. La Prioridad se determina por los recursos disponibles y el nivel de impacto que el incidente está causando
b. La Prioridad se determina por la urgencia del incidente y el nivel de impacto que el incidente está causando.
c. La Prioridad se determina por los recursos disponibles y la urgencia del incidente.
d. La Prioridad se determina por los recursos disponibles, la urgencia del incidente y el impacto del incidente
e. N.A.
7. Se dice de las incidencias:
a. Deben de implementarse en un software
b. Sino son controladas se convierten en peticiones
c. Se pueden resolver por medio de un call center.
d. Se recomiendan que sean registradas.
e. TODAS LAS ANTERIORES
8. Respecto a los SLA en la etapa de mejora continua
a. Pueden reajustarse como parte de una mejora contínua.
b. Sirven como base para tener un diagnóstico de un determinado servicio.
c. Los proveedores responden en un plazo mediano
d. Se puede aplicar a Servicios de Desarrollo de Software.
9. Se dice de la fase de Transición
a. Proponer mejoras que aumenten el ROI
b. Sirve como base a otras fases para la definición de nuevos servicios.
c. Sirve para poder medir los niveles de servicio con los SLA de los contratos y realizar penalidades
d. Todas las Anteriores
e. N.A.
10. Especifique una mejora continua para la atención de pacientes de un hospital del Ministerio de Salud.