Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD - Vicerrectoría Académica y de Investigación - VIACI

Escuela: Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios ECACEN

Programa: Tecnología en Gestión Comercial y de Negocios Curso: Servicio al Cliente Código: 102609

ESTRATEGIA DE APRENDIZAJE

La estrategia de aprendizaje basado en escenarios consiste en un diseño pedagógico en el que un

escenario auténtico o artificial es la base de los aprendizajes, la enseñanza y actividades de evaluación.
Las situaciones problemáticas sirven de andamiaje esencial de todo el proceso aprendizaje y de las
actividades (Naidu, Menon, Gunawardena, Lekamge, y Karunanayaka, 2005). Acorde a Naidu (2004) los
mejores escenarios son los que se extraen de la vida real en la medida que es probable que contengan la
complejidad que se necesita para valorar competencias, habilidades y conocimientos.

Los siguientes escenarios del SERVICIO AL CLIENTE, son artificiales y plantean situaciones problemáticas
en el contexto y los acontecimientos precipitantes y desencadenantes para que el estudiante analice las
situaciones y de acuerdo a las temáticas del curso y a la fase de la estrategia de aprendizaje, desarrolle las
actividades indicadas con cada punto solicitado. Durante todo el periodo académico, se analizará el
escenario que escojan, quiere decir que deben tenerlo en cuenta para el desarrollo de todas las
actividades.

ESCENARIO A: IPS VIVA MÁS S.A

Objetivo

Promover en los estudiantes competencias en el servicio al cliente por medio del diseño de estrategias que
permitan conocer los fundamentos teóricos para mejorar la calidad del servicio y los modelos para
evaluarla con el fin de plantear las acciones de mejora.
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Contexto

Sebastián Sánchez es un asesor administrativo qué trabaja para la IPS VIVA MÁS S.A en las últimas
semanas el trabajo se ha multiplicado puesto que la sede 1 cerró por remodelación y todos sus pacientes
han sido trasladados para la Sede 2 en la que atiende Sebastián;

Acontecimiento Precipitante

Llegó el momento de atender a los usuarios, Sebastián comunico que atendía según hora de la cita y
orden de llegada, don Ricardo un señor de la tercera edad que va para aplicarse un medicamento y asistir
a un control por especialista tiene la cita a las 3:30 pm, don Ricardo empezó ponerse de mal genio y a
comentar junto con otros usuarios el mal servicio. Cuando llegó el turno de Don Ricardo ya eran las 3:35
pm y el sistema no lo recibía, hecho que lo alteró demasiado. Sebastián intentó calmarlo buscando forma
de reprogramarlo para ese mismo día sin embargo la agenda del doctor estaba llena y el próximo espacio
era en dos semanas. Don Ricardo empezó a insultar, Sebastián viendo la cantidad de personas optó por
pedirle a Don Ricardo que aceptara alguna de las citas disponibles y que si no necesitaba algo más se
retirara.
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Acontecimiento Desencadenante

Don Ricardo se molestó tanto que se le subió la tensión y le toco ingresar por urgencias; al día siguiente
Don Ricardo fue a la sede central y puso una queja contra Sebastián por el mal Servicio

ESCENARIO B – Almacén de electrodomésticos Estamos para Servirte.

Objetivo

Promover en los estudiantes competencias en el servicio al cliente por medio del diseño de estrategias que
permitan conocer los fundamentos teóricos para mejorar la calidad del servicio y los modelos para
evaluarla con el fin de plantear las acciones de mejora.

Contexto

Jenny Patricia fue a el almacén de cadena “Estamos para Servirte” con el fin de comprar un televisor para
su familia. Al llegar a su casa al momento de probar el electrodoméstico se fundió llenando de humo
blanco, olor fuerte y asfixiante su lugar de vivienda, por lo que Jenny sin pensarlo dos veces decidió
llamar al almacén para que realizaran el cambio del electrodoméstico, la respuesta que tuvo fue que al
siguiente día pasaría un técnico por su apartamento de 2:00 a 6:00 pm.
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Acontecimiento Precipitante

El día de la visita por parte de los técnicos a Jenny se le presentó un problema personal por lo cual no
pudo atenderlos ya que fue un inconveniente de esos que conocemos como delicados.

Al día siguiente llamar al almacén para reprogramar la visita del técnico sin embargo el almacén responde
que como ya han pasado más 24 horas desde la compra ellos no se hacen responsables de los daños del
producto, Jenny decide acercarse al almacén para aclarar el asunto.

Acontecimiento desencadenante

Al llegar al almacén le atiende Camilo el asesor de servicio al cliente, quien le contesta a los argumentos
de Jenny, que no es problema ni de él ni del almacén que ella no haya estado el día de la visita por parte
de los técnicos ya que el televisor salió bien de la bodega y que si ella no lo reportó antes era su problema,
Jenny al escuchar esa respuesta decide ir a las entidades correspondientes para poner la queja a lo que le
responden que si es una política del almacén ellos no pueden hacer nada.

ESCENARIO C – TITANS TOUR S.A empresa de aviación tan bueno no puede ser cierto
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Objetivo

Promover en los estudiantes competencias en el servicio al cliente por medio del diseño de estrategias que
permitan conocer los fundamentos teóricos para mejorar la calidad del servicio y los modelos para
evaluarla con el fin de plantear las acciones de mejora.

Contexto

TITANS TOUR S.A es una organización que viene expandiéndose en el mercado nacional e internacional de
aviación, acabó de tener cambio de gerencia la cual viene promoviendo el óptimo Servicio a sus clientes.

Acontecimiento Precipitante

Alejandro Suárez es un joven estudiante el cual consiguió una beca para estudiar en otro país y aunque la
beca le cubre alimentación y hospedaje, él debe conseguir los pasajes de ida, Alejandro decide buscar por
internet las mejores promociones para su vuelo, en la página web de TITANS TOUR encontró una
promoción del 37% de descuento pagando en el aeropuerto y en efectivo, por lo cual decide acercarse a la
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agencia de viajes para hacer válido su descuento y comprar su vuelo, en atención al cliente esta Felipe
Gaitán quien lo atiende y le resuelve sus dudas realizando la reserva.

El día del viaje Alejandro se presenta al aeropuerto con su equipaje y se acerca a la respectiva taquilla de
la empresa para hacer efectiva su reserva con el descuento, lo atiende Erika Camacho quién le informa
que su reserva está hecha adecuadamente pero que su horario fue modificado por retrasos de la aerolínea
y que deberá esperar dos horas para poder viajar.

Alejandro se incomoda ya que llegará tarde a la universidad y no alcanzará el tour por el campus, hace
reclamo para salir como estaba convenido, pero Erika le dice señor esas son las condiciones de la
promoción debió preguntar antes de comprarla.

Acontecimiento desencadenante

Alejandro decide esperar pacientemente, finalmente llega a su destino y reclama su equipaje, el ayudante
le informa que por problemas de logística su equipaje fue enviado en otro vuelo y estará llegando en unas
3 horas y que la oficina administrativa cerraba en hora y media por lo cual tendría que ir al día siguiente
para poder reclamarlo.

Alejandro ya molestó decide irse para la universidad, en la mañana se desplaza hacia las oficinas de la
empresa, allí le entregan su equipaje con la presentación de sus tiquetes, Alejandro cuanta la historia a su
familia y amigos y decide nunca más volver a utilizar esta aerolínea ni recomendarla.