Código: CAU-SIG

CARACTGERIZACION DE PROCESO
ATENCIÓN AL USUARIO Versión: 1
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NOMBRE DEL
Misional
PROCESO
NIVEL DEL
PROCESO Atención al usuario

Lograr la satisfacción de todos los requerimientos realizados por todos los usuarios, proveedores mediante el apoyo
OBJETIVO
de todos los procesos de la organización

Inicia con la manifestación de los requerimientos del cliente, hasta la retroalimentación al cliente de los resultados
ALCANCE obtenidos frente a los requerimientos
RESPONSABLES Colaborador atención al usuario

P H CLIENTES DEL
PROVEEDOR ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS
V A PROCESO
o Desarrollar o Orden de
estrategias para el servicios
o Información P mejoramiento del
general del cliente o Solicitud de
servicio respuestas a
o Quejas o Preparar la encuesta
o Clientes o Sugerencias quejas
de satisfacción de los o Informe de o Clientes
o Proveedores o Respuesta de clientes ingresos diarios o Proveedores
quejas
o Informe y o Nuevos
o Información o Recibir y gestionar
análisis encuesta clientes
satisfacción de todos los
de satisfacción
usuarios requerimientos del
H o Horario de
o Autorizaciones cliente relacionados
disponibilidad
o correspondencia con quejas y
reclamos
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o Direccionar a los
clientes y otros entes
hacia las áreas que
resuelva sus
requerimientos
o Realizar la encuesta
de satisfacción de
acuerdo a lo
programado
o Implementar
estrategia para
mejorar el servicio al
cliente

o Verificar el
cumplimiento de
encuesta
V o Verificar el nivel del
servicio
o Verificar el nivel de
satisfacción
o Verificar la gestión
realizada de quejas y
reclamos del cliente
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o Acciones correctivas
o Acciones preventivas
A
o Acciones de mejora

INFORMACIÓN ASOCIADA AL PROCESO

.REQUISITOS LEGALES ISO 9001 LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS

RECURSOS  INDICADORES
Indicador de quejas sobre servicios
Indicador de quejas sobre usuarios
Nivel de servicio
Satisfacción del cliente
RIESGOS DEL PROCESO
INFRAESTRUCTURA · Demandas por la mala atención y orientación ·
· Daños a personas a nivel físico o emocional
TALENTO HUMANO · El no estar preparado ante las quejas o reclamos
· pérdida de datos de los cliente
· Enfermedades de laborales del colaborador
COMPUTO

AMBIENTE DE TRABAJO

OPORTUNIDADES
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·alcanzar una familiaridad con el cliente

·capturar la fidelidad del cliente que contribuyan a nuevos acuerdos
·recomendar nuestros servicios hacia clientes nuevos
·adquirir actualizaciones y nuevas herramientas tecnológicas para el
aprovechamiento teniendo así nuevos enlaces con ellos