Imprimir Tesis Rayza Final

UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO
FACULTAD DE CIENCIAS Y HUMANIDADES
ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO
PLAN DE TESIS:
TESIS
“LAS BUENAS PRÁCTICAS Y LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURÍSTICOS EN
LAS AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO ACREDITADAS POR LA DIRCETUR
CUSCO - 2019”
PRESENTADO POR:
Bach. Rayza Celia Vergara Pérez
PARA OPTAR AL TÍTULO DE:
Licenciada en Turismo
ASESOR:
Mgt. Nicolas Centeno Martínez
CUSCO – PERÚ
2019
DEDICATORIA
El presente trabajo de investigación va dedicado a mis familiares quienes son el
motor, por su apoyo incondicional para que pueda lograr mis objetivos, también a
todas las personas que me acompañaron en todo el proceso de mi investigación.
I
AGRADECIMIENTOS
Agradezco a mi familia, que desde el principio me ha enseñado el valor del estudio y
su apoyo de forma incondicional para mi desarrollo profesional y la búsqueda de mi
sueño. Agradecer en especial a mis padres que constantemente me incentivan a luchar
por lo que quiero y por siempre darme la fortaleza para no desistir en el camino.
A mi centro de estudios Universidad Andina del Cusco, a mis maestros quienes se
tomaron el arduo trabajo de compartir sus conocimientos.
II
PRESENTACIÓN
SEÑORA DECANA DE LA FACULTAD DE CIENCIAS Y HUMANIDADES DE LA
UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO. Dra. Aydee Flores Contreras
SEÑORES MIEMBROS DEL JURADO:
En cumplimiento al Reglamento de Grados y Títulos de Facultad de Ciencias y Humanidades de
la Universidad Andina del Cusco, pongo a vuestra consideración con la presente tesis titulado:
“LAS BUENAS PRÁCTICAS Y LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURÍSTICOS EN LAS
AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO ACREDITADAS POR LA DIRCETUR CUSCO -
2019”. Con el objeto de Optar el Título Profesional de Licenciada en Turismo. La presente tesis
ha sido elaborada a partir de lo aprendido en las aulas de esta querida y prestigiosa Escuela
Profesional de Turismo y el deseo de ejercer la profesión de Licenciado en Turismo.
Agradezco a mis educadores y a mi asesor que con sus conocimientos direccionaron la presente
tesis.
Bach. Rayza Celia Vergara Pérez
III
ÍNDICE
DEDICATORIA........................................................................................................................I
AGRADECIMIENTOS...........................................................................................................II
PRESENTACIÓN..................................................................................................................III
ÍNDICE....................................................................................................................................IV
ÍNDICE DE TABLAS.........................................................................................................VIII
ÍNDICE DE FIGURAS..........................................................................................................IX
RESUMEN................................................................................................................................X
ABSTRACT...........................................................................................................................XII
CAPÍTULO I: INTRODUCCION..........................................................................................1
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA........................................................................................1
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA............................................................................................3
1.2.1 Problema General...........................................................................................................3
1.2.2 Problemas específicos.....................................................................................................3
1.3 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN.................................................................................3
1.4.1 Relevancia Social.........................................................................................................4
1.4.2 Implicancias prácticas..................................................................................................4
1.4.3 Valor Teórico...............................................................................................................4
1.4.4 Utilidad metodológica.................................................................................................5
1.4.5 Viabilidad o factibilidad..............................................................................................5
1.5 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN.......................................................................................5
IV
1.5.1 Objetivo General..........................................................................................................5
1.5.2 Objetivo Específicos....................................................................................................5
1.6 DELIMITACIONES DEL ESTUDIO............................................................................................6
1.6.1 Delimitación Temporal................................................................................................6
1.6.2 Delimitación Espacial..................................................................................................6
1.6.3 Delimitación Conceptual.............................................................................................6
CAPITULO II: MARCO TEÓRICO - CONCEPTUAL......................................................7
2.1 ANTECEDENTES DE ESTUDIO................................................................................................7
2.1.1 Antecedentes Internacionales......................................................................................7
2.1.2 Antecedentes nacionales..............................................................................................9
2.1.3 Antecedentes Locales................................................................................................11
2.2 BASES LEGALES............................................................................................................14
2.3. BASES TEÓRICAS............................................................................................................15
2.3.1. Turismo......................................................................................................................15
2.3.2. Agencias de viajes.....................................................................................................16
2.3.3. Funciones de las Agencia de viajes...........................................................................17
2.3.4. Calidad de servicio....................................................................................................19
2.3.5. Teoría de satisfacción................................................................................................22
2.3.6. Teoría del nivel de satisfacción al cliente..................................................................23
2.3.7. Satisfacción................................................................................................................23
2.3.8. Expectativas del servicio...........................................................................................27
2.3.9. Buenas prácticas de calidad turística.........................................................................28
2.4. MARCO CONCEPTUAL.....................................................................................................35
V
2.5. FORMULACIÓN DE HIPÓTESIS.........................................................................................39
2.5.1. Hipótesis General.......................................................................................................39
2.5.2. Hipótesis Específicos.................................................................................................39
2.6. VARIABLE(S)..................................................................................................................39
2.6.1. Variable(s).................................................................................................................39
2.6.2. Conceptualización de la Variable(s)..........................................................................39
2.6.3. Operacionalización de las variables...........................................................................41
CAPITULO III: METODO DE INVESTIGACIÓN...........................................................42
3.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN.....................................................................................................42
3.2 ENFOQUE DE INVESTIGACIÓN.............................................................................................42
3.3 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN...........................................................................................42
3.4 ALCANCE DE INVESTIGACIÓN............................................................................................42
3.5 POBLACIÓN Y MUESTRA DE LA INVESTIGACIÓN.................................................................43
3.5.1 Población...................................................................................................................43
3.5.2 Muestra......................................................................................................................43
3.6 TÉCNICA E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS...................................................44
3.6.1 Técnica(s)..................................................................................................................44
3.6.2 Instrumento(s)............................................................................................................44
3.7 PROCESAMIENTO DE DATOS...............................................................................................45
CAPÍTULO IV........................................................................................................................46
VI
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN........................................................................46
4.1 PRESENTACIÓN Y FIABILIDAD DEL INSTRUMENTO APLICADO............................................46
4.2 BUENAS PRÁCTICAS DE CALIDAD TURÍSTICA.....................................................................49
4.3 CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURÍSTICOS...........................................................................54
4.4 PRUEBAS DE HIPÓTESIS......................................................................................................59
CAPÍTULO V..........................................................................................................................64
DISCUSIÓN Y PROPUESTA...............................................................................................64
PROPUESTA..........................................................................................................................66
CONCLUSIONES...................................................................................................................70
RECOMENDACIONES.........................................................................................................72
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS..................................................................................73
ANEXOS..................................................................................................................................76
VII
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Operacionalización de variables.......................................................................................41
Tabla 2 Distribución de los ítems del cuestionario........................................................................46
Tabla 3 Descripción de la Baremación y escala de interpretación................................................47
Tabla 4 Prestación del servicio turístico........................................................................................49
Tabla 5 Instalaciones y equipamiento............................................................................................51
Tabla 6 Buenas prácticas de calidad turística................................................................................52
Tabla 7 Gestión de servicios..........................................................................................................54
Tabla 8 Gestión administrativa......................................................................................................56
Tabla 9 Calidad en los servicios turísticos...................................................................................58
Tabla 10 prestación del servicio turístico y la calidad del servicio turístico.................................61
Tabla 11 Instalaciones y equipamiento con calidad en los servicios turísticos.............................62
Tabla 12 Buenas prácticas de calidad turística y calidad en los servicios turísticos.....................63
VIII
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1: Prestaciones del servicio turística..................................................................................50
Figura 2: Instalaciones y equipamiento.........................................................................................51
Figura 3: Buenas practica de calidad turística...............................................................................53
Figura 4: Gestión de servicios.......................................................................................................55
Figura 5: Gestión administrativa...................................................................................................57
Figura 6: Calidad en los servicios turísticos..................................................................................58
IX
RESUMEN
El presente trabajo de investigación titulada “LAS BUENAS PRÁCTICAS Y LA CALIDAD
EN LOS SERVICIOS TURÍSTICOS EN LAS AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO
ACREDITADAS POR LA DIRCETUR CUSCO - 2019”, tiene como objetivo principal
determinar la manera en que las buenas prácticas influyen en la calidad en los servicios turísticos
en las agencias de viajes y turismo acreditadas por la DIRCETUR Cusco – 2019
La presente investigación es de tipo descriptivo– correlacional porque dará a conocer la
relación existente entre las buenas prácticas y la calidad en los servicios turísticos, presenta un
diseño no experimental porque no se manipularán las variables, es decir no se propiciaron
cambios intencionales en las variables. Tiene un enfoque cuantitativo por que las hipótesis se
someten a mediciones numéricas y sus resultados se analizan de forma estadística. La población
está constituida por 1700 Agencias reconocidas por la DIRCETUR del Cusco, que tendrá como
muestra para la presente investigación es de 370 Agencias de Viajes y Turismo reconocidas por
la DIRCETUR a los cuales se les tendrán que aplicar las técnicas de recolección de datos.
Se determinó como p=0.000<0.05, en la prueba Chi – cuadrado y se puede afirmar que la
prestación del servicio turístico se relaciona directamente en la calidad en los servicios turísticos,
en las agencias de viajes y turismo acreditadas por la DIRCETUR Cusco - 2019, donde el grado
de relación mediante la correlación de Spearman es 0.236.
Por tanto se llegó a la conclusión que las buenas prácticas influyen de manera directa y
significativa en la calidad de los servicios turísticos en las agencias de viajes y turismo
acreditadas por la DIRCETUR a través de la prueba Chi – cuadrado ya que el promedio se
X
encuentra en los valores: p=0.002<0.05, además de ello el grado de relación mediante la
correlación de Spearman es 0.175. Esto demuestra que si existen malas prácticas no habrá una
buena calidad en el servicio turístico; lo que se evidenciara en la poca satisfacción que tienen los
turistas respecto a los servicios que brindan las agencias de viajes y turismo reconocidos por la
DIRCETUR en la ciudad del Cusco.
Palabras Clave: Buenas prácticas, Calidad, Servicios, DIRCETUR.
XI
ABSTRACT
The present research work entitled "GOOD PRACTICES AND QUALITY IN TOURIST
SERVICES IN TRAVEL AND TOURISM AGENCIES ACCREDITED BY DIRCETUR
CUSCO - 2019", has as main objective to determine the way in which good practices influence
quality in tourism services in travel agencies and tourism accredited by DIRCETUR Cusco -
2019
The present investigation is of a descriptive - correlational type because it will reveal the
relationship between good practices and quality in tourism services; presents a non-experimental
design because the variables will not be manipulated, that is, intentional changes in the variables
were not promoted. It has a quantitative approach because the hypotheses are subjected to
numerical measurements and their results are analyzed in a statistical way. The population is
constituted by 1700 Agencies recognized by the DIRCETUR of Cusco, which will have as
sample for the present investigation is 370 Travel and Tourism Agencies recognized by the
DIRCETUR to which they will have to apply the techniques of data collection.
It was determined as p = 0.000 <0.05, in the Chi - square test and it can be affirmed that the
provision of the tourist service is directly related to the quality of the tourist services, in the
travel agencies and tourism accredited by the DIRCETUR Cusco - 2019 , where the degree of
relationship through the Spearman correlation is 0.236.
Therefore, it was concluded that good practices directly and significantly influence the quality
of tourism services in travel and tourism agencies accredited by DIRCETUR through the Chi -
square test, because the average is in the values: p = 0.002 <0.05, in addition to this the degree of
XII
relationship by means of the Spearman correlation is 0.175. This shows that if there are bad
practices there will not be a good quality in the tourist service; what will be evident in the little
satisfaction that tourists have regarding the services provided by the travel and tourism agencies
recognized by DIRCETUR in the city of Cusco.
Keywords: Good practices, Quality, Services, DIRCETUR.
XIII
CAPÍTULO I: INTRODUCCION
1.1 Planteamiento del problema
El Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (MINCETUR) reconoció alrededor de
1700 Agencias de Viajes y Turismo en la ciudad del Cusco; las cuales se dedican a la
organización, realización de itinerarios, planes, entre clientes e intermediarios de otros
proveedores de servicios turísticos; dichos servicios son brindados a turistas extranjeros,
nacionales y/o locales.
Generalmente las agencias de turismo que son reconocidas por MINCETUR tienen un
nivel de calidad de servicio medio, debido a que los turistas que solicitan determinados
servicios turísticos de este grupo de agencias de viajes no están satisfechos en su totalidad,
además del total de agencias reconocidas en el Cusco por MINCETUR solo el 37% están en
funcionamiento, cifras que reflejan un alto índice de informalidad en el sector a pesar de que
anualmente generan divisas que ascienden a los tres mil millones de dólares cada año y que
según proyecciones del Plan Estratégico Nacional de Turismo (PENTUR) hecho por el
Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (MINCETUR), las proyecciones para los
próximos años serán prometedoras.
Siendo Cusco la ciudad con más afluencia turística en todo el Perú, las agencias de viajes
y turismo deberían ofrecer un nivel de calidad de turismo alto, a partir de los criterios de
calidad en turismo, sin embargo, son pocas las agencias de viajes que cumplen debido a la
falta de supervisión por la entidad encargada y los pocos avances contra la informalidad de
las agencias de turismo en el sector turismo. Por otro lado, durante los últimos quince años
apenas se han logrado reducir entre un 3% y 5%, lo que deja ver un déficit, más de la mitad
1
de las empresas dedicadas a este rubro operan fuera de la ley. El presidente de la Asociación
Peruana de Agencias de Viajes y Turismo (APAVIT) Publio Santander, explica que dicha
formalidad afecta a las agencias y genera un déficit a sus afiliaciones.
El problema de la presente investigación es determinar si las Agencias de Viajes y
Turismo en la ciudad del Cusco que están reconocidas por la Dirección Regional de
Comercio Exterior y Turismo de Cusco – DIRCETUR desarrollan las buenas prácticas para
mejorar la calidad de servicio hacia los turistas, según los datos del MINCETUR no cuentan
con una adecuada práctica en servicios turísticos, para lo cual la misma institución informó
que “viene impulsando la formalización y consolidando el trabajo con los gobiernos
regionales” para que los operadores turísticos ofrezcan las condiciones adecuadas y brinden
servicio de calidad a los turistas. No obstante, el sector no respondió si planteará cambios en
la normativa por lo que muchas de las agencias no cumplen con dichos requerimientos, ni
con instalaciones y equipamiento adecuados para el empleo de la práctica de las actividades
que presta.
De continuar con el problema descrito, las agencias de viajes y turismo reconocidas por la
DIRCETUR Cusco estarán perdiendo la confianza de los turistas debido a la carencia de
desarrollo de las buenas prácticas al momento de brindar un servicio turístico. Por lo que
cada vez los turistas optan por realizar turismo por cuenta propia y no por medio de una
agencia de viajes, los turistas perciben insatisfacción e incomodidad al momento de solicitar
y recibir los servicios turísticos que ofrece las agencias de viaje y turismo.
Por lo tanto si las agencias de viajes se certifican en calidad turística por la CALTUR a
través de las “Buenas Prácticas en Agencias de Viajes y Turismo”, es donde podrán
desarrollar mejoras importantes en su gestión turística, así mismo podrán hacer frente a los
2
retos más importantes a los que se enfrentan, así como brindar una calidad de servicio
óptima, poner la tecnología al servicio de la calidad, seleccionar y formar adecuadamente al
personal, así como implementar sistemas de mejora de la calidad permanentes que permitan
evaluar los niveles de calidad actuales y estimar los niveles óptimos a alcanzar para
satisfacer las exigencias del mercado, así como las acciones necesarias para conseguirlos.
1.2 Formulación del problema
1.2.1 Problema General
¿De qué manera las buenas prácticas influyen en la calidad en los servicios turísticos
en las agencias de viajes y turismo acreditadas por la DIRCETUR Cusco - 2019?
1.2.2 Problemas específicos
 PE1: ¿En qué medida la prestación del servicio turístico influye en la calidad de los
servicios turísticos en las agencias de viajes y turismo acreditadas por la
DIRCETUR Cusco - 2019?
 PE2: ¿Cómo las instalaciones y equipamiento influyen en la calidad de los
DIRCETUR Cusco - 2019?
1.3 Justificación de la investigación
La presente investigación brindará una información detallada de cual la situación actual
de las agencias de viajes y turismo reconocidas por la Dirección Regional de Comercio
Exterior y Turismo - DIRCETUR Cusco en el 2019 en cuando a las buenas prácticas
turísticas y la calidad de los servicios turísticos. Por ello, el desarrollo del trabajo se
3
fundamentará en las diversas teorías que hay en el marco de calidad, servicios turísticos,
buenas prácticas en turismo.
1.4.1 Relevancia Social
La presente investigación es relevante en vista que la población que se beneficiara
del presente estudio son todas las agencias de viajes y turismo reconocidas por la
Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo - DIRCETUR Cusco, quienes
podrán ver mejoras en la solución de los diversos problemas desde la propuesta de la
presente investigación en cuando a la calificación turística y como mejorar sus planes
en buenas prácticas de turismo.
1.4.2 Implicancias prácticas
Con la propuesta de la presente investigación se busca mejorar la gestión del
servicio turístico a través de las buenas prácticas en servicio turístico de las agencias
de viajes y turismo reconocidas por la Dirección Regional de Comercio Exterior y
Turismo - DIRCETUR Cusco para que puedan brindar un servicio de calidad a los
turistas que arriban a la Ciudad del Cusco.
1.4.3 Valor Teórico
Para el desarrollo de la presente investigación se utilizaron diversas teorías
relacionadas al tema de gestión de servicio turístico, donde fueron desarrollados como
la definición de turismo, agencia de viajes, calidad de servicio y la satisfacción para
poder analizar el tema de investigación, a partir de ello se muestran las dimensiones y
los indicadores de la presente investigación.
4
1.4.4 Utilidad metodológica
La presente investigación tiene utilidad metodológica ya que las técnicas a utilizar
son las encuestas y la observación para analizar los datos obtenidos en el trabajo de
campo. A partir de la aplicación del instrumento se desarrollará la investigación
cumpliendo los parámetros metodológicos “investigación descriptiva- correlacional no
experimental, la cual será base para realizar la propuesta de estudio.
1.4.5 Viabilidad o factibilidad
A partir del análisis y la observación de la realidad, el problema en “Las buenas
prácticas y la calidad en los servicios turísticos en las agencias de viajes y turismo
reconocidas por la- DIRCETUR Cusco en el 2019” es que se muestra como una
necesidad de ser estudiado para que las agencias reconocidas puedan tener una
propuesta diferenciada en su servicio por lo tanto se convierte en viable y factible.
1.5 Objetivos de la investigación
1.5.1 Objetivo General
Determinar la manera en que las buenas prácticas influyen en la calidad en los
servicios turísticos en las agencias de viajes y turismo acreditadas por la DIRCETUR
Cusco – 2019
1.5.2 Objetivo Específicos
 OE1: Establecer la medida en que la prestación del servicio turístico influye en la
calidad de los servicios turísticos en las agencias de viajes y turismo acreditadas por
la DIRCETUR Cusco - 2019
5
 OE2: Conocer como las instalaciones y equipamiento influyen en la calidad en los
DIRCETUR Cusco – 2019
1.6 Delimitaciones del estudio
1.6.1 Delimitación Temporal
La presente investigación se desarrollará y se recolectará los datos en el año 2019.
1.6.2 Delimitación Espacial
La investigación se desarrollará en la ciudad y departamento del Cusco a las
agencias de Viajes y turismo reconocidas por la DIRCETUR.
1.6.3 Delimitación Conceptual
La investigación desarrollará el tema de las buenas prácticas y la calidad en los
servicios turístico.
6
CAPITULO II: MARCO TEÓRICO - CONCEPTUAL
2.1 ANTECEDENTES DE ESTUDIO
2.1.1 Antecedentes Internacionales
a) Primer antecedente internacional
Amaya Montero Carlos Israel (2017) en la tesis “Propuesta de un manual de buenas
prácticas para centros de información turística: el caso del I-tur del Cantón el Tambo
(Ecuador)” presenta como objetivo brindar al personal del centro de información
turística I-TUR una fuente de consulta escrita con directrices específicas en el
desempeño de su trabajo.
Habiendo llegado a las siguientes conclusiones:
Dentro del establecimiento no se dispone de lineamientos que garanticen un uso
racional de recursos y cuidado ambiental.
El Centro de Información Turística se ubica en un lugar de fácil acceso para el visitante
y cerca de los principales atractivos turísticos de la zona.
El profesionalismo del personal que labora en el i-TUR, su amabilidad y hospitalidad, el
respeto y la seguridad con la que transmiten sus conocimientos al visitante hacen que la
visita al establecimiento sea satisfactoria.
Las instalaciones y equipamientos con los que cuenta el i-TUR brindan la comodidad
necesaria para un correcto desempeño del servicio de información turística. El material
publicitario con el que cuenta el i-TUR, en ocasiones no es suficiente para abastecer la
demanda de turistas que solicitan el servicio de información.
La información que se brinda a los visitantes del i-TUR es verás y de calidad.
7
b) Segundo antecedente internacional
Román Lefrou Daniel (2011) en la tesis “La percepción de la calidad del destino
turístico Mar del Plata Argentina de la Universidad Internacional de Andalucía
(Argentina),” presenta como objetivo analizar la percepción de calidad por parte de los
turistas sobre determinados aspectos de la oferta turística del ámbito de estudio: la
ciudad de Mar del Plata
 En función a los datos presentados y analizados en el trabajo, se puede
determinar que los promedios globales de percepción de calidad de todos los
componentes de la oferta de la ciudad de Mar del Plata, comparados en los tres
períodos vacacionales seleccionados, no presentan valores muy disímiles, siendo
para el verano el valor promedio 7,27, para Semana Santa 7,25 y para el receso
invernal 7,48. En base a estos datos podría afirmarse que el turista que visita la
ciudad durante el receso invernal, en términos globales, posee una mejor
percepción de la calidad del destino y sus componentes que los turistas de los
otros dos períodos.
 De esta manera, se concluye que dos de las hipótesis establecidas se
comprueban, dado que tal como se estableció, la calidad percibida de los
componentes de la oferta es diferente según los períodos analizados, y el período
de Semana Santa es el que menor percepción de calidad registra, lo cual puede
expresarse también como que es el turista de este período el que más exige de los
servicios y elementos de la ciudad y más expectativas genera al respecto.
8
 Durante el período invernal, los elementos de la oferta que mejor
percepción reflejan en función a Semana Santa y el período de verano son
básicamente el alojamiento en todas sus formas, la gastronomía, la calidad de la
información recibida, el transporte de aproximación, la limpieza de la ciudad, el
estado de las playas, la disponibilidad de estacionamiento para vehículos, los taxis
y remises, el estado de las calles y las terminales de transporte.
2.1.2 Antecedentes nacionales
a) Primer Antecedente Nacional
Romani Nazario Melissa Lizbeth (2016) en la tesis “Calidad turística y buenas prácticas
de servicios turísticos en Lima Metropolitana, 2016” presenta como objetivo Identificar
la relación entre calidad turística y las buenas prácticas de servicios turísticos en Lima
Metropolitana, en el año 2016.
 Entre las variables calidad turística y buenas prácticas de servicios
turísticos resulta una relación significativa (Coeficiente de Rho de Spearman =
0,217** y p-valor = 0.017 menor a 0.05). Se puede afirmar que se percibe buena
calidad turística cuando se implementan buenas prácticas de servicios turísticos.
 Existe relación significativa entre la calidad turística y la dimensión
prestación del servicio turístico (Coeficiente de Rho de Spearman = 0,208** y p-
valor = 0.023 menor a 0.05). Con estos resultados, se infiere que se percibe buena
calidad turística cuando se desarrollan buenas prácticas durante la prestación de
servicios turísticos.
9
 La calidad turística y la dimensión instalaciones y equipamiento de las
buenas prácticas de servicios turísticos presentan una relación significativa
(Coeficiente de Rho de Spearman = 0,225** y p-valor = 0.013 menor a 0.05). Se
deduce que se percibe una buena calidad turística cuando existe buena
infraestructura y equipamiento de servicios turísticos.
b) Segundo Antecedente Nacional
Ruiz Panduro, Flavia Angelina (2018) en la tesis “Estudio de la calidad de los servicios
turísticos y buenas prácticas del turismo místico en los ecolodges de Tamshiyacu, 2018”
presenta como objetivo determinar el comportamiento de la calidad de los servicios
turísticos y buenas prácticas del turismo místico en los ecolodges de Tamshiyacu, 2018.
 Se logró observar que las vías de acceso a los ecolodges no están bien
construidas y que parte de la carretera se encuentra en mal estado, pudiendo
provocar accidentes, vehículos estancados e incluso caídas de estos.
 Hay turistas nacionales y extranjeros que no sienten seguridad en el
transporte fluvial, debido a que algunas embarcaciones (lanchas) aparte de
transportar a los pobladores y turistas, también llevan animales (ganados),
vehículos y carga pesada.
 La localidad de Tamshiyacu brinda a los turistas la tranquilidad y
seguridad que buscan y necesitan.
 Los propietarios de los establecimientos hoteleros y restaurantes tienen
pocos conocimientos a como brindar un mejor servicio de calidad.

10
2.1.3 Antecedentes Locales
a) Primer antecedente local
Juvenal Callo Delgado (2017) en la tesis “Calidad del Servicio y Satisfacción del
Turista en la excursión a la montaña Vininkunca 2017” presenta como objetivo describir
la calidad del servicio pool de las agencias de viaje del Cusco y el nivel de satisfacción
del turista en la excursión a la montaña de Vininkunca.
 Según los resultados obtenidos en la investigación se determinó que el
nivel de la calidad del servicio es bueno en un 32 % y la satisfacción del cliente en
la excursión a la montaña Vininkunca es muy buena en un 38.24%. Estos
resultados positivos se deben al buen trabajo que realiza el guía en brindar un
servicio de calidad durante la excursión a pesar de las deficiencias que presentan
el personal de las agencias de viaje que venden la excursión a la montaña
Vininkunca en el servicio pool.
 Se confirmó que el nivel de calidad de servicio pool que brindan las
agencias de viajes del Cusco en la excursión a la montaña Vininkunka en relación
a los elementos tangibles es buena en un 48.53% debido a la buena higiene del
equipamiento que tiene las agencias de viajes tour operadoras en la excursión a la
montaña Vininkunka.
b) Segundo antecedente local
Sánchez Manotupa Lizzeth Carmen (2015) en la tesis “Calidad de los servicios de
hospedajes y su influencia socioeconómica en la comunidad campesina Paru Paru,

11
distrito de Pisac, provincia de Calca, departamento de Cusco – 2015” presenta como
objetivo determinar el nivel de calidad de los servicios de hospedaje en el Turismo
Rural Comunitario y su influencia socioeconómica en la comunidad campesina de Paru
Paru Distrito de Pisac, provincia de Calca departamento del Cusco.
 Se determinó los beneficios socioeconómicos generado por la prestación
de servicios turísticos de hospedaje en el TRC en la comunidad de Paru Paru del
Distrito de Pisac; en el que respecto a la influencia social se tiene que un 50% de
la población que refiere que su situación en influencia social ha mejorado
Regularmente, mientras que un 20% afirma que haya mejorado bastante (tabla
27). Mientras que, respecto a la influencia económica se tiene que un 40% de los
encuestados refieren que poco benéfico les genera la calidad de los servicios
turísticos, mientras que 30% de la población que refiere que su situación en
influencia económica ha mejorado Regularmente, mientras que ninguno 20%
afirma que haya mejorado bastante.
c) Primer antecedente local
Juvenal Callo Delgado (2017) en la tesis “Calidad del Servicio y Satisfacción del
Turista en la excursión a la montaña Vininkunca 2017” presenta como objetivo describir
la calidad del servicio pool de las agencias de viaje del Cusco y el nivel de satisfacción
del turista en la excursión a la montaña de Vininkunca.
12
 Según los resultados obtenidos en la investigación se determinó que el
nivel de la calidad del servicio es bueno en un 32 % y la satisfacción del cliente en
la excursión a la montaña Vininkunca es muy buena en un 38.24%. Estos
resultados positivos se deben al buen trabajo que realiza el guía en brindar un
servicio de calidad durante la excursión a pesar de las deficiencias que presentan
el personal de las agencias de viaje que venden la excursión a la montaña
Vininkunca en el servicio pool.
 Se confirmó que el nivel de calidad de servicio pool que brindan las
agencias de viajes del Cusco en la excursión a la montaña Vininkunka en relación
a los elementos tangibles es buena en un 48.53% debido a la buena higiene del
equipamiento que tiene las agencias de viajes tour operadoras en la excursión a la
montaña Vininkunka.
d) Segundo antecedente local
Sánchez Manotupa Lizzeth Carmen (2015) en la tesis “Calidad de los servicios de
hospedajes y su influencia socioeconómica en la comunidad campesina Paru Paru,
distrito de Pisac, provincia de Calca, departamento de Cusco – 2015” presenta como
objetivo determinar el nivel de calidad de los servicios de hospedaje en el Turismo
Rural Comunitario y su influencia socioeconómica en la comunidad campesina de Paru
Paru Distrito de Pisac, provincia de Calca departamento del Cusco.
 Se determinó los beneficios socioeconómico generado por la prestación de
servicios turísticos de hospedaje en el TRC en la comunidad de Paru Paru del

13
Distrito de Pisac; en el que respecto a la influencia social se tiene que un 50% de
la población que refiere que su situación en influencia social ha mejorado
Regularmente, mientras que un 20% afirma que haya mejorado bastante (tabla
27). Mientras que, respecto a la influencia económica se tiene que un 40% de los
encuestados refieren que poco benéfico les genera la calidad de los servicios
turísticos, mientras que 30% de la población que refiere que su situación en
influencia económica ha mejorado Regularmente, mientras que ninguno 20%
afirma que haya mejorado bastante.
2.2 BASES LEGALES
 Ley para el Desarrollo de la Actividad Turística (Ley 26961, 29.05.98) que contiene el
marco legal para el desarrollo y la regulación de la actividad turística, los principios
básicos de la actividad turística y los objetivos de la política estatal, declarando al
MITINCI como el ente rector a nivel nacional competente en materia turística.
 Reglamento de la Ley para el Desarrollo de la Actividad Turística
 Decreto Supremo N° 002-2000-ITINCI, 27.01.2000, es el reglamento de la Ley N°
26961, 03.06.98. Contiene disposiciones generales, objetivos, pautas de coordinación
con otros organismos: para el Comité Consultivo de Turismo (único de Coordinación
del Uso Turístico), prestadores de servicios turísticos.
 Decreto Supremo sobre modificaciones del artículo 12° del Reglamento de la Ley Para
el Desarrollo de la Actividad Turística
14
 Decreto Supremo N°026-2000-ITINCI. 16.08.2000) que modifica el Artículo 12° del
Reglamento de la Ley N° 26961 - Ley para el Desarrollo de la Actividad Turística,
aprobado mediante Decreto Supremo N° 002-2000-ITINCI.
2.3. BASES TEÓRICAS
2.3.1. Turismo
[CITATION MarcadorDePosición2 \l 10250 ] «El turismo es el movimiento
temporal de la gente, por periodos inferiores a un año, a destinos fuera del lugar de
residencia y de trabajo, las actividades emprendidas durante la estancia y las facilidades
creadas para satisfacer las necesidades de los turistas”. Como se puede observar, acotan
el espacio temporal de la actividad turística al introducir el término “periodo inferior a
un año”. Además, introducen dos innovaciones importantes, por una parte, recogen la
perspectiva de la oferta cuando mencionan las “facilidades creadas”, por otra
introducen en la definición el fundamento de toda actividad turística: la satisfacción de
las necesidades de los turistas/ clientes.
Posteriormente, se definió el turismo como: «los desplazamientos cortos y
temporales de la gente hacia destinos fuera del lugar de residencia y de trabajo y las
actividades realizadas durante la estancia en esos destinos»[CITATION
MarcadorDePosición3 \l 10250 ]
Finalmente, hay que destacar la definición que ha sido adoptada por la[CITATION
ORG96 \l 10250 ] que recoge todos los puntos positivos de las expuestas anteriormente
y a su vez, formaliza todos los aspectos de la actividad turística. Ésta es la siguiente: «El
turismo comprende las actividades que realizan las personas durante sus viajes y
estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un período de tiempo

15
consecutivo inferior a un año y mayor a un día con fines de ocio, por negocios y otros
motivos.
2.3.2. Agencias de viajes
Se define como la persona natural o jurídica que se dedica en forma exclusiva al
ejercicio de actividades de organización, mediación, coordinación, promoción, asesoría
y venta de servicios turísticos, de acuerdo a su clasificación, pudiendo utilizar medios
propios o contratados para la prestación de los mismos.[CITATION
Las Agencias de Viaje y Turismo se han ido conceptualizando desde dos puntos de
vista: desde un punto de vista legal y otro desde el punto de vista académico perfecto.
En el campo académico las Agencias de Viajes son empresas de servicios en posesión
del título correspondiente otorgado por la administración pública, dedicadas profesional
y comercialmente en exclusividad al ejercicio de actividades de asesoramiento,
mediación y organización de servicios turísticos.
En la prestación de estos servicios se pueden utilizar medios propios o, como ocurre en
la mayoría de los casos, hacer de agentes intermediarios entre los prestatarios de
servicios (alojamiento, transporte, restaurante, guías, etc.) y los clientes. Por las
actividades de mediación y producción, las agencias obtienen sus ganancias, bien
mediante comisiones facilitadas por los proveedores, o bien por la aplicación de
márgenes de beneficio o ganancia sobre precios netos obtenidos por negociación o
contratación; es decir en ningún caso su labor es encarecer el precio final del producto.
Importancia de una Agencia de Viajes:
16
La importancia de una Agencia de Viajes y Turismo radica en que facilita y hace más
eficiente la estadía de un visitante en términos económicos y del factor tiempo. Dentro
de la actividad turística destaca esta importancia por los siguientes aspectos:
 Informan y asesoran sobre destinos turísticos a la vez que contribuyen con el
desarrollo de ellas.
 Diseñan, programan y sistematizan los productos turísticos, es decir son las que se
encargan de ensamblar la oferta primaria con la secundaria a través de propuestas
de programación y empaquetamiento, resultando productos competitivos.
 Proponen políticas encaminadas al desarrollo del principal fundamento del turismo:
el producto turístico. Esto debido a que son las empresas que directamente vía sus
operaciones miden, evalúan y consumen la calidad (a través de sus clientes) tanto la
oferta primaria (jerarquía, puesta en valor, accesibilidad, conservación, etc.), como
la secundaria (al intermediar las prestaciones de las empresas de servicios
turísticos).
 Estimulan y canalizan corrientes turísticas, siendo una fuente importante de
información de las tendencias y necesidades del mercado turístico, constituyéndose
en una red mundial de venta de servicios turísticos.
2.3.3. Funciones de las Agencia de viajes
Entre las principales funciones desempeñadas por los agentes de viajes se
encuentran:
El asesoramiento, la mediación en la contratación de servicios turísticos, en la
organización y planificación de itinerarios.
17
El armado y programación de todos los servicios turísticos que solicita el cliente,
sean estos paquetes ya armados o armado a la medida de los deseos de los clientes
La intermediación en la gestión de reservas de diferentes de productos y servicios
turísticos, los mismos pueden estar formado parte de un paquete turístico o ser
adquiridos individualmente.
Tipos de agencias de viaje:
1) Agencia de Viajes y Turismo Minorista: Aquella que vende directamente al
cliente paquete turísticos organizados por Agencias de Viajes y Turismo
Mayoristas u operadores de Turismo y/o servicios turísticos no organizados. La
Agencia de Viajes y Turismo Minorista no ofrece sus servicios a otras Agencias
de Viajes y Turismo.
2) Agencia de Viajes y Turismo Mayorista: Aquella que proyecta, elabora y
organiza todo tipo de servicios turísticos, paquete turístico y viajes para ser
ofrecidos a otras Agencias de Viajes y Turismo, no pudiendo ofrecer ni vender sus
productos directamente al cliente.
3) Agencia de Viajes y Turismo Operador de Turismo: Aquella que proyecta,
elabora, diseña, organiza y opera programas y servicios turísticos dentro del
territorio nacional, para ser ofrecidos y vendidos a través de las Agencias de
Viajes y Turismo Minoristas y Mayoristas del Perú y el extranjero, pudiendo
también ofrecerlos y venderlos directamente al cliente. (Reglamento de Agencias
de Viaje y Turismo vigente (Decreto Supremo Nº 026-2004-MINCETUR)
18
2.3.4. Calidad de servicio.
En la literatura sobre la calidad del servicio, el concepto de calidad se refiere a la
calidad percibida, es decir “al juicio del consumidor sobre la excelencia y superioridad
de un producto” (Zeithmal,1998).
En términos de servicio significaría “un juicio global, o actitud, relacionada con la
superioridad del servicio”. [ CITATION Par852 \l 10250 ].
En este sentido, la calidad percibida es subjetiva, supone un nivel de abstracción y
tiene una característica multidimensional.
Finalmente, la calidad percibida se valora (alta o baja) en el marco de una
comparación, respecto de la excelencia o superioridad relativas de los bienes y/o
servicios que el consumidor ve como sustitutos.
La calidad en los servicios es algo fugaz que puede ser difícil de medir (Parasuraman
1988). La propia intangibilidad de los servicios origina que estos sean percibidos en
gran medida de una forma subjetiva [ CITATION Grö841 \l 10250 ]
En su obra de 1998 Parasuraman anota el problema de la no existencia de medidas
objetivas, por lo cual la percepción es la medida que más se ajusta al análisis. Las
percepciones son las creencias que tienen los consumidores sobre el servicio recibido.
Otro planteamiento en la misma dirección es que la calidad de servicio percibida
depende la comparación del servicio esperado con el servicio percibido. [ CITATION
Grö841 \l 10250 ].
19
Según Rust y Oliver (1994) los juicios de satisfacción son el resultado de la
diferencia percibida por el consumidor entre sus expectativas y la percepción del
resultado)
Dimensiones de la calidad de servicio
Una organización que pretenda alcanzar altos niveles en la calidad del servicio que
suministra debe prestar una especial atención a los atributos en los que se fijan los
clientes para evaluarlas, es decir, a los elementos del servicio que el cliente puede
percibir y cuya valorización le permitirá juzgar un servicio como de buena o mala
calidad. Se trata de factores determinantes de la percepción de la calidad de servicio, y
la literatura se refiere a estos atributos con el término de dimensiones.
Lehtinen 1982, estable tres dimensiones de la calidad de servicio que son:
1) Calidad física: que recoge los aspectos tangibles del servicio.
2) Calidad Corporativa: relaciona con la imagen de empresa.
3) Calidad interactiva: deriva de diferentes interacciones person
4) ales, bien entre empleado y cliente, o bien de un cliente con otro cliente.
Por otro lado Eiglier y Langeard 1989, desarrollaron tres dimensiones para la calidad
del servicio que son:
1. Calidad del output o calidad de servicio prestado como su resultado final, que
depende del grado en el que se cubren las necesidades y expectativas del cliente.
2. Calidad de los elementos que intervienen en el proceso de prestación del
servicio, referida a aspectos relacionado con el soporte físico, el personal de
contacto, los clientes y la eficacia de su participación.
20
3. Calidad del proceso de prestación del servicio, expresada por la eficacia,
secuencia, fluidez y facilidad de las interacciones y por su grado de adecuación a
las necesidades y expectativas del cliente.
Sin duda la referencia más común para determinar las dimensiones de la calidad de
servicio es la aportada por Parasuraman, Zeithaml y Berry 1985, dentro de la escuela
norteamericana de la calidad de servicio, quienes enumeran una serie de criterios con
los que los clientes juzgan la calidad de un servicio. Estos autores identificaron
inicialmente diez dimensiones de la calidad de servicio, las cuales están
interrelacionadas y su importancia varía dependiendo del tipo de servicio y cliente.
Estas son las siguientes:
1. Elementos tangibles, tales como la apariencia de las instalaciones físicas, el
mantenimiento y la modernidad de los equipos, el aspecto de los materiales de
comunicación y las apariencias físicas de las personas.
2. Fiabilidad, entendido como la capacidad de cumplir bien a la primera con los
compromisos adquiridos.
3. Capacidad de respuesta, que determina disponibilidad para atender a los
clientes con rapidez
4. Profesionalidad, que alude a la posesión por las personas de las actitudes y
aptitudes necesarias para la correcta prestación del servicio.
5. Cortesía, entendida como amabilidad, atención, consideración y respeto con el
que el cliente es tratado por el personal de contacto
6. Credibilidad, indicativa de la veracidad y honestidad en la prestación del
servicio.
21
7. Seguridad, como inexistencia de peligro, riesgo o duda.
8. Accesibilidad, representativa de la facilidad en el contacto.
9. Comunicación, como indicador de la habilidad para escuchar al cliente,
mantenerlo informado y utilizar un mismo lenguaje.
10. Comprensión del cliente, para denominar el esfuerzo de conocer al cliente y sus
necesidades.
Posteriores estudios de estos mismos autores permitieron reducir estas diez
dimensiones y, actualmente, se consideran cinco las dimensiones de la calidad de
servicio.
1. Los elementos tangibles que acompañan y apoyan el servicio.
2. La fiabilidad o habilidad para realizar el servicio promedio de forma fiable y
cuidadosa.
3. Capacidad de respuesta o disposición y voluntad para ayudar a los clientes y
proporcionar un servicio rápido.
4. Seguridad o conocimiento y atención mostrados por los empleados y sus
habilidades para inspirar credibilidad o confianza.
5. La empatía o atención individualizada que se ofrece a cada cliente.
2.3.5. Teoría de satisfacción
La satisfacción es un estado del cerebro producido por una mayor o menor
optimización de la retroalimentación cerebral, en donde las diferentes regiones
compensan su potencial energético, dando la sensación de plenitud e inapetencia
extrema.[ CITATION Wil83 \l 10250 ] La satisfacción está referida a saciar la apetencia
de un individuo y también a la de compensar un requerimiento, pagar lo que se debe,

22
además este contribuye a sostener un estado armonioso dentro de lo que es el
funcionamiento de la mente. La mayor o menor sensación de satisfacción, dependerá de
cuan optimo sea el consumo energético que haga el cerebro. Cuanto mayor sea la
capacidad de neurotransmisores, mayor facilidad de lograr la sensación de satisfacción.
No se debe confundir la satisfacción con la felicidad, aunque sí es necesario estar
satisfechos para poder entender qué es la felicidad plena. La insatisfacción produce
inquietud o sufrimiento.
2.3.6. Teoría del nivel de satisfacción al cliente
El nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento
percibido de un producto o servicio con sus expectativas.[ CITATION Kot \l 10250 ]
Respecto al nivel de atención al cliente es quien decide la finalidad del producto y
establece con ello los aspectos en el cual el producto va a ser juzgado, en base a esto el
producto, será una herramienta que permitirá, al comprador cumplir la finalidad por la
cual fue elegida. El nivel de la satisfacción del cliente depende de manera crítica de
cómo el cliente tenga en mente la perspectiva y expectativas sobre el producto o
servicio que quiere adquirir. Respecto al servicio su satisfacción está basada en todos
los encuentros que ellos tienen con la institución y puede ocurrir en múltiples niveles: la
satisfacción con la persona de contacto, con el servicio principal y con la organización
como un todo.
2.3.7. Satisfacción
La satisfacción de las necesidades de los clientes es la clave de los intercambios entre
empresas y mercado, y desde siempre la satisfacción ha sido considerada como el factor
determinante del éxito[ CITATION Gil05 \l 10250 ].
23
Segun[ CITATION Hof02 \l 10250 ] en su libro Marketing de Servicios sostienen
que la definición más común de satisfacción del cliente es aquella en que se comparan
las expectativas del cliente con sus percepciones respecto del contacto real del servicio,
en pocas palabras, si las percepciones de un cliente satisfacen sus expectativas, se dice
que el cliente está satisfecho y si es todo lo contrario el cliente está insatisfecho. No se
puede exagerar la importancia de la satisfacción del cliente, sin clientes, la empresa de
servicios no tiene motivos para existir.
Toda empresa de servicios debe definir y medir la satisfacción del cliente, es ingenuo
esperar a que los clientes se quejen para detectar problemas en el servicio de entrega del
servicio o determinar el avance de la empresa en satisfacción del cliente, basándose en
el número de quejas recibidas.
La satisfacción del cliente genera beneficios:
Algunos dirán que los clientes no son razonables, pero hay pocas pruebas de que las
expectativas de los clientes sean extravagantes, por consiguiente, satisfacer a los clientes
no es una tarea imposible, de hecho, satisfacer y superar las expectativas de los clientes
puede redituar en beneficios valiosos para la empresa. Muchas veces, la publicidad
positiva de boca en boca realizada por los clientes se convierte en más clientes. Los
clientes satisfechos comprar más productos y más a menudo, y es menos probable que
se vayan a la competencia como sucede en el caso de los clientes insatisfechos.
Asimismo, [ CITATION Zei02 \l 10250 ], en su libro Marketing de Servicios hace
referencia la cita de Richard L. Oliver, reconocido experto, escritor e investigador sobre
el tema de la satisfacción del cliente: Satisfacción es la respuesta de saciedad al cliente:
Es un juicio acerca de que un rasgo del producto o servicio, o de que producto o servicio
24
de si mismo, proporciona un nivel placentero de recompensa que se relaciona con el
consumo.
En términos, un poco menos técnicos, los autores interpretan esta definición para
referirse que la satisfacción es la evaluación que realiza el cliente respecto de un
producto o servicio, en término de si, ese producto o servicio respondió a sus
necesidades y expectativas. Se presume que al fracasar en el cumplimiento de las
necesidades y las expectativas el resultado que se obtiene es la insatisfacción con dicho
producto o servicio.
Calidad de servicio y la satisfacción
Las valoraciones de los clientes acerca de la calidad se basan en la percepción de
múltiples factores. Por ejemplo, se dice que las siguientes 8 dimensiones de la calidad se
aplican a todos los productos y servicios: desempeño, características, confiabilidad,
adaptabilidad, durabilidad, utilidad, estética y percepción de la calidad.[ CITATION
Zei02 \l 10250 ] Esta referido a que los clientes le ponen un valor al servicio de acuerdo
factores, es decir que las valoraciones de los clientes acerca de la calidad del servicio se
basan en la percepción de múltiples factores, para ello los clientes consideran ocho
características como la confiabilidad que es una capacidad para desempeñar el servicio
que se promete de manera segura y precisa. Asimismo, es la dimensión más importante
en las percepciones de la calidad en el servicio, la responsabilidad que está referida a la
disponibilidad para ayudar a los clientes y para proveer el servicio con prontitud, esta se
destaca por la atención y la prontitud con la que se hace frente a las solicitudes, las
preguntas, las reclamaciones y los problemas del cliente, la responsabilidad también
25
comprende la noción de flexibilidad y la capacidad para personalizar el servicio a las
necesidades del cliente, la seguridad que se refiere el conocimiento y la cortesía de los
empleados y su habilidad para inspirar buena fe y confianza. Es probable que esta
dimensión adquiera particular importancia para aquellos servicios en que los clientes
perciben que se involucra en riesgo o en los que se sienten inseguros acerca de su
capacidad para evaluar los resultados, la empatía que está referida brindar a los clientes
atención individualizada y cuidadosa. La esencia de la empatía consiste en transmitir al
cliente, por medio de un servicio personalizado o adecuado, que son únicos y especiales.
Los clientes quieren sentir que son importantes para las empresas que les prestan el
servicio y que éstas los comprenden todas estas características aplican los clientes en su
percepción sobre los servicios para determinar si este es de calidad o no.
La calidad del Servicio comparte ciertas características con la Satisfacción
[ CITATION Blo98 \l 10250 ] lo que ha llevado a que en ciertas ocasiones sean
considerados sinónimos. Estos dos términos no deben ser tratados como equivalentes
porque tienen elementos diferenciadores (De Ruyter, Bloemer, & Peeters, 1997;
Vázquez, Díaz, & Rodríguez Del Bosque, 1997). Entre las diferencias encontradas, se
halla el hecho de que los consumidores necesitan experimentar un servicio para definir
su grado de satisfacción, mientras que la calidad puede ser percibida sin experimentar el
consumo de un servicio (Oliver R., 1993b). Además, la satisfacción es el resultado de la
valoración individual de una transacción, mientras que la calidad de servicio puede
asimilarse a una actitud general hacia la empresa proveedora[ CITATION Bit90 \l
10250 ] Las expectativas en la calidad del servicio hacen referencia a lo “ideal” o lo que
26
un consumidor podría esperar que una empresa excelente provea, mientras las
expectativas en la satisfacción hacen referencia a lo que el consumidor “cree que va a
pasar” [ CITATION Bit90 \l 10250 ][ CITATION ara88 \l 10250 ][ CITATION
Bou93 \l 10250 ].
En conclusión, Calidad del servicio y Satisfacción son dos términos distintos, pero
estrechamente relacionados [ CITATION Hur98 \l 10250 ]. Según algunos autores la
calidad es una causa de la satisfacción [ CITATION Par852 \l 10250 ][CITATION
Oli93 \l 10250 ] mientras que para otros es una consecuencia de la misma [ CITATION
Bit90 \l 10250 ][CITATION Bol912 \l 10250 ]. A pesar de estas dos visiones distintas,
existe consenso creciente en torno a la idea de la calidad percibida como antecedente de
la satisfacción [ CITATION Blo98 \l 10250 ]llegando a un estudio con evidencia
empírica -consistente con estudios anteriores- que demostró que la calidad del servicio
lleva a la satisfacción [ CITATION Lee00 \l 10250 ]y a definiciones que hablan de la
satisfacción como resultado de la valoración que el cliente hace sobre la calidad
percibida del servicio entregado por la empresa [ CITATION Ale94 \l 10250 ]
2.3.8. Expectativas del servicio
Las expectativas del cliente son creencias relacionadas con la prestación del
servicio que funcionan como estándares o puntos de referencia contra los cuales se
juzga su desempeño. [CITATION Zei \l 10250 ] Lo que se busca con las expectativas
de los clientes es que tengan u opten una opinión positiva sobre el servicio que se les
brinda, para esto la empresa cumple un papel fundamental puesto que tiene el objetivo
de satisfacer sus necesidades en la totalidad y así este repercute en el interés de compra
27
que se le genere a partir de cumplir y qué mejor de sobrepasar sus expectativas. Cuando
un cliente elige un establecimiento o un lugar donde adquirir un servicio ya en ese
momento realiza una interpretación subjetiva de la calidad , es decir hace una
calificación desde el punto de vista físico como una primera impresión donde el cliente
gracias a este escaneo hace un resumen de sus necesidades, valores, cultura, formación,
entorno, publicidad recibida y el precio que estaría dispuesto a pagar, es así como el
cliente crea sus propias expectativas y a partir de ellos dependerá el servicio que se le
ofrezca y que el cliente crea conveniente.
Nivel de expectativas
Los clientes sostienen dos niveles de expectativas de servicio. El primero se
denomina servicio deseado y se puede definir como el nivel de servicio que un cliente
espera recibir o el nivel de desempeño que podría desear.[CITATION Zei \l 10250 ] El
primero puede denominarse servicio deseado y definirse como el nivel de servicio que
el cliente espera recibir, el nivel de desempeño que se “podría desear” el servicio
deseado es una combinación de lo que el cliente considera que “puede ser” con lo que
considera que “debe ser”. Asimismo, existe otra expectativa más baja que se le
denomina servicio adecuado, que es el nivel de servicio que el cliente puede aceptar. El
servicio adecuado representa la “expectativa mínima tolerable”, es decir, el nivel
inferior de desempeño aceptado por el consumidor y refleja el nivel de servicio que los
clientes creen que van a obtener de acuerdo con su experiencia en los servicios.
28
2.3.9. Buenas prácticas de calidad turística
Las buenas prácticas son sugerencias básicas y corresponden a diversas áreas de las
empresas de turismo, las mismas que tienen como fin generar mejoras de accesibilidad y
garantizar un producto o servicio de mejor calidad.[CITATION
El propósito fundamental de una buena práctica de calidad turística es básicamente el
poder consolidar un enfoque más centrado en lo que al turismo refiere, pues se
desarrolla como factor principal el compromiso con la calidad turística en base a las
buenas prácticas
Reducir el impacto ambiental relejado en la sostenibilidad, cuya finalidad es
disminuir las experiencias negativas y así mismo maximizar y desarrollar los beneficios
de las diferentes actividades turísticas mediante un adecuado y responsable manejo de
sistema de gestión sostenible teniendo como objetivo el desarrollo de programas
enfocados en la ejecución de actividades para el mantenimiento del medio ambiente
considerando a este como un apoyo sociocultural y económico hacia las comunidades
donde opere dicho servicio turístico.
Bajo el enfoque del segundo ámbito del Plan Nacional de Calidad Turística del Perú -
CALTUR: prestadores de servicios turísticos, se presenta la herramienta denominada
Sistema de Aplicación de Buenas Prácticas – SABP, que promueve la competitividad de
las empresas turísticas en el país, a través de una mejora continua en sus servicios
identificados en el mercado turístico, a fin de fomentar la oferta y demanda.
Kotler sostiene que las empresas cuentan con distintas áreas internas, lo que ha
generado ciertas dificultades debido a que cada una de ellas desea cumplir con sus
29
objetivos particulares, sin perseguir objetivos conjuntos de toda la organización. Al
identificar estas debilidades, se generan impedimentos y ausencia de colaboración entre
áreas, cumpliendo las funciones en plazos más largos, lo que termina alterando los
planes conjuntos. [CITATION Kot12 \l 10250 ]
Bejarano señala la relevancia de examinar los modelos o normas que eligen las
empresas, con los que pretende gestionar la calidad en sus negocios; por lo que existen
una variedad que contienen medios para evaluar e incluso autoevaluarse para tomar
conocimiento del nivel de cumplimiento en su gestión. Para llevar a cabo estas acciones
se debe contar con un equipo de trabajo conformado por empleados y expertos externos,
quienes informarán los resultados posteriormente evaluados por un comité de calidad y
los altos directivos de la empresa con el objetivo de iniciar con un plan de acciones que
establezcan cómo deben proceder ante cada dificultad identificada en el proceso de
gestión. Por lo que es necesario la organización interna de las empresas para ejercer
buenas prácticas y perfeccionar la gestión de sus procesos para beneficiar a su empresa,
sus trabajadores y clientes (Bejarano, 2001, p.29).
El SABP cuenta con tres objetivos básicos: a) sensibilizar a las empresas del sector
turismo respecto a la relevancia de la calidad b) promover la aplicación de buenas
prácticas c) consolidar una cultura de calidad en el sector. El público objetivo del SABP
son micro, pequeñas y medianas empresas que prestan servicios turísticos., que cuentan
con licencia de funcionamiento y Registro Único de contribuyentes (RUC), así como
también de contar con clase y categoría, el documento que la(s) respalde otorgada(s) por
la Dirección o Gerencia Regional competente. Cabe resaltar que la implementación del
SABP se otorga de manera gratuita a los beneficiarios.
30
Según la información publicada en el portal web del MINCETUR, el SABP se
desarrolla con la finalidad de atender y asesorar a las empresas en un periodo máximo
de un año, comprende cuatro fases:
 Fase de capacitación: Las empresas reciben capacitación sobre los
Manuales de Buenas Prácticas. La capacitación involucra veinte horas lectivas, a
lo largo de tres días consecutivos, para grupos de veinte empresas participantes
en promedio (con un máximo de dos representantes por empresa). Los
participantes son evaluados sobre los contenidos impartidos y además completan
una Cartilla de Auto-evaluación con diversos indicadores de gestión.
 Fase de asistencia técnica: Entre una y tres semanas luego a la fase
previa, las empresas que aprobaron la fase de capacitación reciben asesoría
experta in situ durante aproximadamente seis horas. Los facilitadores del
Programa completan una Cartilla de Asistencia Técnica con indicadores de
gestión similares a los de la fase previa. Al concluir, las empresas firman un
Acta de Conformidad con el detalle de las mejoras a efectuar y los plazos
respectivos.
 Fase de evaluación y monitoreo: habiendo transcurrido al menos un mes
luego de concluida la fase previa, las empresas participan en una evaluación para
comprobar la aplicación de las buenas prácticas, incluyendo la metodología de
cliente incógnito y la aplicación de una cartilla de seguimiento con los
indicadores antes mencionados. Posteriormente, transcurrido un año, las
empresas reciben una visita de monitoreo para verificar que continúan aplicando
las buenas prácticas en la gestión de sus servicios.
31
 Fase de reconocimiento de buenas prácticas
Las empresas que concluyen satisfactoriamente la tercera fase obtienen este
Reconocimiento de Buenas Prácticas del MINCETUR, incluyendo el diploma de
reconocimiento y la inclusión de la empresa en el Directorio de empresas
comprometidas con la calidad en turismo. Este reconocimiento se renueva en
forma anual. Como resultado de esta última fase, el portal web del Plan Nacional
de Calidad Turística – CALTUR, presenta el Directorio de empresas
comprometidas con la mejora de la calidad en Turismo, el cual es renovado
anualmente al término de cada año. Este directorio contiene datos de contacto e
información de las empresas prestadoras de servicios turísticos a nivel nacional
(Establecimientos de hospedaje, restaurantes y agencias de viajes y turismo, así
como también de transporte turístico acuático y terrestre) que ostentan el
reconocimiento.
Los Reconocimientos a la aplicación de buenas prácticas en gestión de servicios
ha incrementado año a año ininterrumpidamente.
Respecto al servicio, se puede definir como la actividad o suma de ellas de
carácter intangible que suelen estar presentes en el momento en se contacta el
cliente y el trabajador, los recursos de la empresa, el equipamiento, el proceso de
su prestación y las alternativas de soluciones ante cualquier inconveniente o
dificultad con los clientes. [CITATION Gro94 \t \l 10250 ]
Por lo tanto, una buena práctica comprende la efectividad ante cierta circunstancia
capaz de ser replicable en otras, cuyo principio se sustenta en la utilidad para incentivar
propuestas novedosas o para ser usadas como ejemplo a seguir con el objetivo de
32
incrementar la eficiencia y eficacia en la prestación de sus servicios. Es así que se puede
concluir en que las buenas prácticas facilitan el aprendizaje a través del éxito de
experiencias previas a nivel empresarial, contribuyendo a minimizar errores y mejorar
sus procesos internos.
Dimensiones de Buenas prácticas de calidad turística
Prestación del servicio turístico
Los servicios Turísticos son el conjunto de realizaciones, hechos y actividades,
tendientes a producir prestaciones personales que satisfagan las necesidades del
turista y contribuyan al logro de facilitación, acercamiento, uso y disfrute de los
bienes turísticos.
Según la OEA (1980), los servicios Turísticos, se describen como el resultado de las
funciones, acciones y actividades que, ejecutadas coordinadamente por el sujeto
receptor, permiten satisfacer al turista, hacer uso óptimo de las facilidades o industria
turística y darle valor económico a los atractivos o recursos turísticos.
Son prestaciones que una persona contrata cuando desea realizar turismo. Las
agencias de viajes y Turismo sirven precisamente para conectar a sus clientes con
una amplia gama de productos y servicios relacionados con el turismo, como
transporte, alojamiento, actividades recreativas, etc.
Instalaciones y Equipamiento
Instalaciones
Acondicionamiento del local a la legislación vigente en cuanto a accesibilidad se
refiere, realización el proyecto para la licencia de apertura, cumpliendo las normas
urbanísticas y normativas. Como contar con un local de libre acceso al público,
33
apropiado para atender al cliente y dedicado a prestar el servicio de Agencia de
Viajes y Turismo. (Reglamento de Agencias de Viajes y Turismo Decreto Supremo
N 026-2004-Mincetur)
Equipamiento
Dentro de la estructura de la empresa, el equipamiento de la oficina tiene un papel
destacado para el desempeño de la actividad, diversos estudios han demostrado que
el mobiliario de oficina ayuda a mejorar el ambiente de oficina, conceptos como la
ergonomía o el confort son cada día más importante y su aplicación al mobiliario de
oficina, (Agu Diaz).
Gestión de servicios
Gestión por servicios es el acto de motivar, dirigir y coordinar las acciones de las
personas y los recursos de la organización con el fin de proporcionar respuestas
ágiles y oportunas a los clientes, proveedores, accionistas y empleados basados en la
definición de áreas de atención y acuerdos de servicio. Castañeda (2015, p.93)
Gestión Administrativa
La Gestión Administrativa, es la puesta en práctica de cada uno de los procesos de
la Administración; éstos son: la planificación, la organización, la dirección, la
coordinación o interrelación y el control de actividades de la organización; en otras
palabras, la toma de decisiones y acciones oportunas para el cumplimiento de los
objetivos preestablecidos de la empresa y que se basan en los procesos. Castañeda
(2015, p.93)
34
2.4. MARCO CONCEPTUAL
Plan nacional de calidad turística (CALTUR)
El Plan Nacional de Calidad Turística (CALTUR) es un instrumento inspirado en la
noción de que un producto turístico de calidad, debe combinar atractivos, servicios y
facilidades de una manera tal que motive la decisión de viaje de los turistas al lugar donde se
ofrece dicho producto y que esa decisión se repita (dimensión de oferta) y la satisfacción de
las necesidades y aspiraciones del turista (dimensión de demanda).[CITATION
MarcadorDePosición4 \t \l 10250 ]
La Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR)
Es un organismo con personería jurídica de derecho público, responsable de la
complementación y ejecución de las políticas nacionales y regionales en materia de
comercio exterior, turismo y artesanía, en el ámbito de la Región Cusco, así como, de la
promoción de las exportaciones, según la transferencia de funciones al Gobierno Regional
por parte del ministerio de cultura y turismo. [ CITATION DIR19 \l 10250 ]
Agencia de viajes y turismo
Persona natural o jurídica que se dedica en forma exclusiva al ejercicio de actividades de
organización, mediación, coordinación, promoción, asesoría y venta de servicios turísticos,
de acuerdo a su clasificación, pudiendo utilizar medios propios o contratados para la
prestación de os mismos.[CITATION MarcadorDePosición6 \t \l 10250 ]
Asociación Peruana de Agencias de Viajes y Turismo (APAVIT)
Es una asociación civil y sin fines de lucro que busca contribuir el aumento de corrientes
turísticas en lo internacional y nacional.[CITATION MarcadorDePosición4 \t \l 10250 ]
35
Buenas prácticas de calidad turística
Las buenas prácticas son sugerencias básicas y corresponden a diversas áreas de las
empresas de turismo, las mismas que tienen como fin generar mejoras de accesibilidad y
garantizar un producto o servicio de mejor calidad. [CITATION Kot12 \l 10250 ]
Calidad en los Servicios Turísticos:
Un plan de calidad plantea prácticas exitosas relacionadas a la calidad, los recursos y la
secuencia de actividades para elaborar un producto o brindar un servicio en particular.
[ CITATION GCa99 \l 10250 ]
Atención al cliente
Es aquel servicio que prestan y proporcionan las empresas de servicios o que
comercializan productos, entre otras, a sus clientes para comunicarse directamente con ellos.
En caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el
producto o servicio en cuestión, solicitar información adicional, solicitar servicio técnico,
entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o área de las empresas a
sus consumidores, los clientes de una empresa deberán comunicarse con este servicio.
[ CITATION def09 \l 10250 ]
Nivel de ventas:
El volumen de ventas es la cantidad total de bienes, productos o ideas vendidas dentro de
un marco temporal. Dicha cantidad suele ser expresada en términos monetarios[ CITATION
Man15 \l 10250 ]
Reservas:
36
Los sistemas de reservas turísticas son sistemas informáticos interconectados que abarcan
varias áreas del sector turístico: boletos de avión, hoteles, alquiler de autos, entre otros.
Actualmente los cuatro principales de distribución global son Amadeus, Sabre, worldspan.
[CITATION Dis18 \l 10250 ]
Proveedor:
Un proveedor es una persona o una empresa que proporciona existencias y
abastecimiento a otra empresa para que ésta pueda explotarlos en su actividad económica.
[ CITATION Dan02 \l 10250 ]
El sistema de operaciones:
El sistema de operaciones de una empresa es la que realiza el trabajo principal dentro de
ella, este sistema participa activamente en las otras áreas de la empresa (contabilidad,
marketing, recursos humanos, etc) consiguiendo así un trabajo conjunto entre todas las
partes, generando más eficiencia y coordinado por la dirección. [ CITATION Dan02 \l
10250 ]
Post venta:
Es el servicio que se le brinda al turista que requirió nuestro servicio en las semanas o los
meses posteriores al servicio que le brindo. De esta manera, el seguimiento post venta
permitirá la fidelización de los clientes y posibilitará la permanente mejora de nuestros
procesos y servicios a través de la información que se intercambia con los clientes. (Manual
de Buenas prácticas Agencias de Viajes)
Planificación
37
La planificación es la primera función administrativa porque sirve de base para las demás
funciones. Esta función determina por anticipado cuáles son los objetivos que deben
cumplirse y que debe hacerse para alcanzarlos[ CITATION Mar12 \l 10250 ]
Equipamiento
Las agencias de viajes deben tener el equipamiento mínimo para la prestación de sus
servicios, como equipo completo de cómputo, teléfono y fax. (Reglamento de Agencias de
Viajes y Turismo Decreto Supremo N 026-2004-Mincetur)
Gestión de personas:
Esta referido al desarrollo, con la importancia de cada ser para la organización, sus
valores, comportamientos y su alineación con la misión de la empresa.
En la gestión de personas debemos enfocarnos en los indicadores de desempeño laboral
para apoyar el crecimiento y la contribución de cada uno al negocio. [ CITATION Pin16 \l
10250 ]
Marketing
El área de Marketing como tal es quien brindara las herramientas necesarias para hacer
factible las ventas proyectadas, siendo sus principales funciones, investigar el mercado al
que se dirige la empresa, investigación de la competencia, posicionamiento de página web,
interacción con el personal, informes a la gerencia. [ CITATION Kot12 \l 10250 ]
Tesorería
38
El departamento de tesorería es el encargado del control de las cuentas por pagar, las cuentas
por cobrar y lo más importante la elaboración del flujo de caja. (Manual de Agencias de
Viajes y Turismo, 2013)
2.5. Formulación de hipótesis
2.5.1. Hipótesis General
Las buenas prácticas influyen de manera directa y significativa en la calidad en los
Cusco - 2019.
2.5.2. Hipótesis Específicos
 HE1. La prestación del servicio turístico influye directamente en la calidad en los
DIRCETUR Cusco - 2019
 HE2. Las instalaciones y equipamiento influyen de manera directa con la calidad en
los servicios turísticos en las agencias de viajes y turismo acreditadas por la
DIRCETUR Cusco - 2019.
2.6. VARIABLE(S)
2.6.1. Variable(s)
Variable Independiente:
 Buenas prácticas de calidad turística
Variable Dependiente:
 Calidad en los servicios turísticos
39
2.6.2. Conceptualización de la Variable(s)
Buenas prácticas de calidad turística: Las buenas prácticas son sugerencias básicas
y corresponden a diversas áreas de las empresas de turismo, las mismas que tienen
como fin generar mejoras de accesibilidad y garantizar un producto o servicio de
mejor calidad [CITATION MIN13 \l 10250 ]
Calidad en los servicios turísticos: Calidad es un término que se menciona con
mucha frecuencia pero que posee distintas maneras de conceptualizarlo. Un plan de
calidad plantea prácticas exitosas relacionadas a la calidad, los recursos y la
secuencia de actividades para elaborar un producto o brindar un servicio en
particular. (Castañeda, 2015, p.93)
40
2.6.3. Operacionalización de las variables
Tabla 1Operacionalización de variables
Variables Definición conceptual Dimensiones Indicadores
Buenas prácticas Las buenas prácticas son sugerencias Prestación del  Información del servicio
de calidad básicas y corresponden a diversas servicio turístico  Atención al cliente
turística áreas de las empresas de turismo, las

Instalaciones y  Instalaciones
construidas
equipamiento
mismas que tienen como fin generar  Señalización
mejoras de accesibilidad y garantizar  Materiales de apoyo.
un producto o servicio de mejor

calidad (Guía de Buenas Prácticas de
Turismo accesible, 2017, p.32).
Calidad en los Calidad es un término que se Gestión de  Atención al cliente
servicios menciona con mucha frecuencia pero servicios  Nivel de ventas
 Reservas
turísticos que posee distintas maneras de  Proveedores
conceptualizarlo. Un plan de calidad  Operaciones
 Post venta
plantea prácticas exitosas
Gestión  Planificación
relacionadas a la calidad, los recursos
administrativa  Infraestructura y
y la secuencia de actividades para equipamiento
 Gestión de personas
elaborar un producto o brindar un  Marketing
servicio en particular. (Castañeda,  Seguridad en oficina
 Tesorería
2015, p.93). Desde el manual de
buenas prácticas en turismo basada
en la ISO 9001.
Fuente: Elaboración propia
41
CAPITULO III: METODO DE INVESTIGACIÓN
3.1 Tipo de investigación
La presente investigación es de tipo descriptivo - correlacional porque dará a conocer
la relación existente entre las buenas prácticas y la calidad en los servicios turísticos por lo
tanto al tener dos variables de estudio a estas se le denomina correlacional.
3.2 Enfoque de investigación
El presente trabajo de investigación presenta un enfoque cuantitativo por que las
hipótesis del investigador se someten a mediciones numéricas y sus resultados se analizan
de forma estadística. Se trata de una investigación objetiva y rigurosa en la que los
números son significativos.
3.3 Diseño de la investigación
El trabajo de investigación es de un diseño no experimental porque no se manipularon
las variables, es decir no se propiciaron cambios intencionales en las variables. Solo se
observaron las situaciones en su contexto natural.
El diseño de esta investigación es no experimental, ya que al momento que se
realizaría el estudio se observará las buenas prácticas y la calidad en los servicios
turísticos.
3.4 Alcance de investigación
Esta investigación es de tipo descriptivo-correlacional, de tipo básico porque realizaría
un diagnóstico de qué manera las buenas prácticas influyen en la calidad en los servicios
turísticos en las agencias de viajes y turismo acreditadas por la DIRCETUR Cusco - 2019,
y conocer todos los elementos relacionados con el tema.
42
Los estudios correlaciónales, analizan el grado de asociación que exista entre las
variables de estudio, miden cada una de ellas de cómo se presentan y, después, cuantifican
y analizan la vinculación.[ CITATION Rob14 \l 10250 ]
3.5 Población y muestra de la investigación
3.5.1 Población
La presente investigación realizara un estudio de caso donde la población está
constituida por 1700 Agencias reconocidas por la DIRCETUR del Cusco.
3.5.2 Muestra
Un muestreo apropiado permite que se obtenga una pequeña parte de la población
con una medida confiable de todo el conjunto. Como se está trabajando con una
población finita para ello se aplica la siguiente fórmula:
(1.962∗0.67∗ (1−0.67 )∗1700)

(0.052∗(1700−1)+1.96 2∗0.67∗(1−0.67))
112.11786432
=370.34=370
0.89937776
DATOS:
Z= Nivel de confianza 95% (1.96)
P= Probabilidad de éxito (0.67)
(1-P) = Probabilidad de fracaso (0.33)
N= Universo o Población (1700 Agencias)
43
E= Error muestral (0.05)
n= Tamaño de muestra
Nuestra muestra para la presente investigación es de 370 Agencias reconocidas por
la DIRCETUR a los cuales se les tendrán que aplicar las técnicas de recolección de
datos.
3.6 Técnica e instrumentos de recolección de datos
3.6.1 Técnica(s)
Para un estudio adecuado se utilizará las técnicas siguientes:
 Observación: No será estructura ya que la población será objeto de observación sin
alterar su dinámica.
 Encuesta: Se realizará un cuestionario con preguntas cerradas.
Técnicas de procesamiento de datos
Esta técnica consiste en dar validez, peso a cada uno de los datos recolectados y en
obtener deducción de la información evaluada. La importancia de la evaluación e
interpretación residen en asegurar el trabajo con los datos válidos, procesando
soluciones veraces y exactas.
Para el análisis e interpretación de los datos utilizados se utilizó la técnica de
análisis de contenido como para la herramienta bajo un enfoque cuantitativo.
3.6.2 Instrumento(s)
Cuestionario cerrado: Este instrumento será con preguntas cerradas para poder obtener
información precisa y concisa.
Ficha de observación: CALTUR cuenta con una ficha de observación que aplica a las
agencias de viajes y turismo que están reconocidas por la DIRCETUR para poder verificar
44
si cumplen con las buenas prácticas de calidad turística y certificarlos así en Calidad
turística.
3.7 Procesamiento de datos
Para la presente investigación, la unidad de estudio son los socios de instrumento
empleado en forma directa, contiene preguntas cerradas para la investigación, a quienes se
les aplicara la encuesta. Los datos obtenidos serán tratados mediante el uso de la herramienta
SPSS, donde se realizará la tabulación respectiva de las encuestas para la posterior
elaboración de los gráficos para cada ítem; y finalmente concluir con la comprobación de las
propuestas planteadas los cuales tienen validez para dar solución a la realidad problemática
del presente estudio, planteando así las conclusiones y recomendaciones a las que se llegara.
45
CAPÍTULO IV
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
4.1 Presentación y fiabilidad del instrumento aplicado
4.1.1 Presentación del instrumento

Para determinar cómo las buenas prácticas influyen en la calidad de los servicios
turísticos en las agencias de viajes y turismo acreditadas por la DIRCETUR Cusco –
2019, se aplicó un cuestionario a 370 agencias de viajes y turismo acreditadas por la
DIRCETUR, donde se considera 37 ítems distribuidos de la siguiente manera:
Tabla 2 Distribución de los ítems del cuestionario

Variables Dimensiones Indicadores N° de
ítem
Buenas Prestación del Información del servicio 1, 2, 3, 4
prácticas servicio turística Atención al cliente 5, 6, 7
de calidad Instalaciones y Instalaciones construidas 8, 9, 10
turística equipamiento Señalización 11
Materiales de apoyo. 12, 13, 14
Calidad en Gestión de Atención al cliente 15, 16
los servicios Nivel de ventas 17, 18
servicios Reservas 19
turísticos Proveedores 20, 21
Operaciones 22, 23
Post venta 24, 25
Gestión Planificación 26, 27
administrativa Infraestructura y 28, 29
equipamiento
Gestión de personas 30, 31
Marketing 32, 33
Seguridad en oficina 34, 35
Tesorería 36, 37
Para las interpretaciones de las tablas y figuras estadísticas se utilizó la siguiente
escala de interpretación:
Tabla 3Descripción de la Baremación y escala de interpretación

46
Medida Promedio Interpretación de la variable
Buenas Calidad en los
prácticas de servicios
calidad turística turísticos
Nunca. 1 – 1.80 Muy malo Muy malo
Casi nunca 1.81 – 2.60 Malo Malo
A veces 2.61 – 3.40 Regular Regular
Casi siempre 3.41 – 4.20 Bueno Bueno
Siempre 4.21 – 5 Muy bueno Muy bueno
4.1.2 Fiabilidad del instrumento

Para evaluar la fiabilidad interna del cuestionario en la determinación de como las
buenas prácticas influyen en la calidad en los servicios turísticos en las agencias de
viajes y turismo acreditadas por la DIRCETUR Cusco – 2019, se aplicó la técnica
estadística “Índice de Consistencia Interna alpha de Cronbach”, para lo cual se
considera lo siguiente:
 Si el coeficiente Alfa de Cronbach es mayor o igual a 0.8. Entonces, el
instrumento es fiable, por lo tanto, las mediciones son estables y consistentes.
 Si el coeficiente Alfa de Cronbach es menor a 0.8. Entonces, el instrumento no es
fiable, por lo tanto, las mediciones presentan variabilidad heterogénea.
Para obtener el coeficiente de Alfa de Cronbach, se utilizó el software SPSS, cuyo
resultado fue el siguiente:
47
Tabla 3 Estadísticas de fiabilidad
Alfa de N de
Cronbach elementos
Buenas prácticas de calidad 0.895 14
turística
Calidad en los servicios 0.828 23
turísticos
Como se observa, el Alfa de Cronbach tiene un valor de 0.895 para los ítems
considerados en la variable Buenas prácticas de calidad turística y 0.828 para los ítems
de la variable Calidad en los servicios turísticos, por lo que se establece que el
instrumento es fiable para el procesamiento de datos.
48
4.2 Buenas prácticas de calidad turística
4.2.1 Resultados de las dimensiones de la variable buenas prácticas de calidad turística
Para describir las buenas prácticas de calidad turística que realizan las agencias de
viaje y turismo acreditadas por la DIRCETUR, se consideró las dimensiones de:
Prestación del servicio turístico e instalaciones y equipamiento. Donde los resultados
obtenidos se presentan a continuación:
A) Prestación del servicio turística

Tabla 4 Prestación del servicio turístico
Indicadores Dimensión
Información del Atención al cliente Prestación del servicio
servicio turístico
F % f % f %
Muy malo 32 8.6% 7 1.9% 1 0.3%
Malo 107 28.9% 92 24.9% 114 30.8%
Regular 170 45.9% 107 28.9% 201 54.3%
Bueno 57 15.4% 158 42.7% 54 14.6%
Muy bueno 4 1.1% 6 1.6% 0 0.0%
Total 370 100.0% 370 100.0% 370 100.0%
49
60% 54.3%
45.9%
42.7%
40%
30.8%
28.9% 28.9%
24.9% Muy malo
Malo
Regular
20% 15.4% 14.6%
Bueno
8.6% Muy bueno
1.1% 1.9% 1.6% 0.3% 0.0%

0%
Información del servicio Atención al cliente Prestación del servicio
turística
-20%
Figura 1: Prestaciones del servicio turística
Interpretación y análisis:
En la figura 1, referida a la prestación de los servicios turísticos se aplicó la encuesta
a las agencias de viajes y turismo donde se observa que el 54.3% brindan un servicio
regular mientras que el 0.3% tiene muy buena calificación de su servicio. Estos datos
nos muestran que la información que brindan de su servicio es regular, y por otro lado
en cuanto a la atención que brindan a los turistas es buena. De los resultados obtenidos
se deduce que las agencias de viajes no cuentan con un formato personalizado para
entregar la información a los turistas, así como no tienen definido el proceso de
información y asesoramiento al cliente. También se observa que las agencias de viajes y
turismo no tienen claramente definido el proceso de atención al cliente (turista) que
solicita sus servicios, por lo tanto, se deduce que la prestación de su servicio es regular.
50
B) Instalaciones y equipamiento
Tabla 5 Instalaciones y equipamiento
Instalaciones Señalización Materiales de Instalaciones y
construidas apoyo. equipamiento
F % f % f % f %
Muy malo 48 13.0% 42 11.4% 63 17.0% 6 1.6%
Malo 33 8.9% 78 21.1% 85 23.0% 128 34.6%
Regular 120 32.4% 21 5.7% 124 33.5% 141 38.1%
Bueno 131 35.4% 59 15.9% 85 23.0% 95 25.7%
Muy bueno 38 10.3% 170 45.9% 13 3.5% 0 0.0%
Total 370 100.0% 370 100.0% 370 100.0% 370 100.0%
60%
45.9%
38.1%
40% 35.4% 34.6%
32.4% 33.5%
25.7% Muy malo

23.0% 23.0%
21.1% Malo
15.9% 17.0%
20% Regular
13.0%
8.9%
10.3% 11.4% Bueno
5.7% Muy bueno
3.5%
1.6%
0.0%
0%
Instalaciones Señalización Materiales de apoyo. Instalaciones y
construidas equipamiento
-20%
Figura 2: Instalaciones y equipamiento
En la figura 2, referida a las instalaciones y equipamiento que debe de tener todas las
agencias de viajes y turismo, se observa que el 38.1% afirman que en sus instalaciones
son regulares, mientras que el 1.6% de las agencias de viajes y turismo son muy malas.
51
Estos datos nos muestran que las agencias de viajes y turismo tienen buenas
instalaciones construidas, muy buenas señalizaciones y con regular material de apoyo.
De los resultados obtenidos se deduce que la gran mayoría de dichas agencias no
cuentan con website en el internet, además de no tener un sistema de reservas
computarizado; sin embargo, en algunos casos se evidencia que cuentan con líneas
telefónicas abiertas para realizar llamadas internacionales, además de tener una base de
datos actualizada con la información sobre sus clientes.
1. Resultados de la variable buenas prácticas de calidad turística
Tabla 6 Buenas prácticas de calidad turística

F %
Muy malo 1 0.3%
Malo 64 17.3%
Regular 253 68.4%
Bueno 52 14.1%
Muy bueno 0 0.0%
Total 370 100.0%
52
80%
68.4%
60%
40%
17.3%
20% 14.1%
0.3% 0.0%
0%
Muy malo Malo Regular Bueno Muy bueno
Figura 3: Buenas practica de calidad turística
En la figura 3, referida a las buenas prácticas en calidad turística se aplicó la encuesta
a las agencias de viajes y turismo donde se observa que el 68.4% lo realizan de manera
regular mientras que el 0.3% lo realizan de muy mala manera. Estos datos nos muestran
que los servicios que prestan tienen una calificación de forma regular, y por otro lado
las instalaciones y equipamiento de dichas agencias de turismo están calificadas de
forma regular. De los resultados obtenidos se deduce la información que brindan de sus
servicio es regular mientras que la atención del cliente tiene una calificación buena. Por
otro lado sus instalaciones construidas son buenas, las señalizaciones buenas y el
material de apoyo que cuentan son de manera regular, las cuales indicaría que las
agencias de viajes y turismo que están reconocido por la DIRCETUR en la ciudad del
Cusco tienen una calificación regular en cuanto se refiere a las buenas prácticas en
calidad turística.
53
4.3 Calidad en los servicios turísticos
4.3.1 Resultados de las dimensiones de la variable calidad en los servicios turísticos
Para describir la calidad en los servicios turísticos que prestan las agencias de viaje y
turismo acreditadas por la DIRCETUR. Se consideró las dimensiones de: gestión de
servicios y gestión administrativa. Los resultados se presentan a continuación:
A) Gestión de servicios
Tabla 7 Gestión de servicios

Atención al Nivel de Reservas Proveedores Operaciones Post venta Gestión de

cliente ventas servicios
f % f % f % f %
Muy 233 63.0% 115 31.1% 12 32.4% 9 2.4% 180 48.6% 60 16.2% 18 4.9%
malo 0
Malo 77 20.8% 80 21.6% 13 35.7% 13 3.5% 52 14.1% 10 28.4% 18 49.7%
2 5 4
Regular 26 7.0% 76 20.5% 16 4.3% 82 22.2% 74 20.0% 11 32.2% 11 30.5%
9 3
Bueno 22 5.9% 54 14.6% 47 12.7% 95 25.7% 33 8.9% 58 15.7% 53 14.3%
Muy 12 3.2% 45 12.2% 55 14.9% 171 46.2% 31 8.4% 28 7.6% 2 0.5%

bueno
Total 370 100.0% 370 100.0% 37 100.0% 370 100.0 370 100.0% 37 100.0% 37 100.0%
0 % 0 0
54
80%
63.0%
60%
48.6% 49.7%
46.2%
Muy malo
40% 35.7%
31.1% 32.4% 32.2% Malo
30.5%
28.4%
25.7% Regular
20.8% 21.6% 22.2%
20.5% 20.0% Bueno
20% 14.9% 16.2% 15.7%
14.6%
12.7% 14.1% Muy bueno
14.3%
12.2%
8.9%
8.4% 7.6%
7.0%
5.9%
3.2% 4.3% 3.5% 4.9%
2.4%
0.5%
0%
Atención al cliente Nivel de ventas Reservas Proveedores Operaciones Post venta Gestión de
servicios
Figura 4: Gestión de servicios
En la figura 4, referida a la gestión de servicios se aplicó la encuesta a las agencias de
viajes y turismo donde se observa que el 49.7% brindan un servicio malo mientras que
el 0.5% tiene muy buena calificación de la gestión de sus servicios. Estos datos nos
muestran que la atención al cliente tiene una calificación de muy malo al igual que sus
niveles de venta, por otro lado la forma como realizan sus reservas son malas, en la
parte de operaciones están las realizan de manera muy mala; sin embargo para los temas
de post venta están se realizan de manera regular y finalmente en cuanto a la elección y
coordinación con sus proveedores están si tienen una muy buena relación. De los
resultados obtenidos se deduce que los clientes (turistas) no tienen acceso a través de la
página web de dichas agencias de viajes para reportar quejas y sus comentarios de su
servicio, por otra parte se indica que los paquetes turísticos en cuanto a su venta y
precios no son regulados por el MINCETUR, además de observarse que no están
55
definidos los procesos de sus operaciones donde no se realiza un seguimiento o
mantener un vínculo con los cliente después de tomar el servicio, por no tener a una
persona designada, deduciendo que no planifican y organizan un buena atención al
cliente.
B) Gestión administrativa
Tabla 8 Gestión administrativa

Planificació Infraestructu Gestión de Marketing Seguridad Tesorería Gestión
n ra y personas en oficina administrativ
equipamient a
o
f % f % f % f % f % f % f %
Muy 16 44.6% 51 13.8% 71 19.2% 60 16.2% 54 14.6% 59 15.9% 5 1.4%
malo 5
Malo 72 19.5% 48 13.0% 16 43.5% 13 36.2% 42 11.4% 17 47.3% 12 33.2%
1 4 5 3
Regula 66 17.8% 21 5.7% 82 22.2% 16 44.3% 13 36.2% 61 16.5% 20 55.9%
r 4 4 7
Bueno 57 15.4% 89 24.1% 35 9.5% 10 2.7% 67 18.1% 69 18.6% 35 9.5%
Muy 10 2.7% 16 43.5% 21 5.7% 2 0.5% 73 19.7% 6 1.6% 0 0.0%

bueno 1
Total 37 100.0 37 100.0 37 100.0 37 100.0 37 100.0 37 100.0 37 100.0
0 % 0 % 0 % 0 % 0 % 0 % 0 %
56
60% 55.9%
47.3%
44.6% 43.5% 43.5% 44.3%
40% 36.2% 36.2%

33.2%
24.1%
22.2%
19.5% 19.2% 19.7% Muy malo
17.8% 18.1% 18.6%
20% 15.4% 16.2%
14.6% 15.9%16.5% Malo
13.8%
13.0%
11.4%
9.5% Regular
9.5%
5.7% 5.7%
2.7% 2.7% Bueno
0.5% 1.6% 1.4% 0.0%
Muy bueno
0%
Planificación Infraestructura y Gestión de personas Marketing Seguridad en Tesorería Gestión
equipamiento oficina administrativa
-20%
Figura 5: Gestión administrativa
En la figura 5, referida a la gestión administrativa se aplicó la encuesta a las agencias
de viajes y turismo donde se observa que el 55.9% lo realizan de manera regular
mientras que el 1.4% lo realizan de manera muy mala. Estos datos nos muestran que la
planificación administrativa es de manera muy mala, la gestión de su personal es mala,
al igual que su sistema de tesorería; mientras que la seguridad en su oficina es de
manera regular al igual que el marketing que tienen, pero en cuanto a equipamiento e
infraestructura son muy buenas. De los resultados obtenidos se deduce que no cuentan
con una planificación de nuevos procesos internos y externos, las agencias de viajes
cuentan con un servicio de transporte adecuado, además por ser muchas de ellas
pequeñas agencias que no cuentan con sistema de supervisión constante que evalué las
tareas que realizan su personal, por lo que no les capacitan de manera periódica, y
finalmente las agencias de viajes y turismo en la ciudad del Cusco no realizan una
57
investigación constante del mercado frente a la demanda de turistas y servicios
turísticos.
2. Resultados de la variable calidad en los servicios turísticos
Tabla 9 Calidad en los servicios turísticos

f %
Muy malo 0 0.0%
Malo 133 35.9%
Regular 224 60.5%
Bueno 13 3.5%
Muy bueno 0 0.0%
Total 370 100.0%
80%
60.5%
60%
35.9%
40%
20%
3.5%
0.0% 0.0%
0%
Muy malo Malo Regular Bueno Muy bueno
Figura 6: Calidad en los servicios turísticos
58
En la figura 6, referida a la calidad en los servicios turísticos se aplicó la encuesta a
las agencias de viajes y turismo donde se observa que de todas las dichas agencias el
60.5%% tienen una calificación regular, mientras que el 3.5% tienen una calificación de
buena. Estos datos nos muestran que la forma como gestionan sus servicios son de mala
calificación y su gestión administrativa es regular. De los resultados obtenidos se
deduce que la atención al cliente tiene una calificación muy mala al igual que sus
niveles de venta, por otro lado la forma como realizan sus reservas son malas, en la
parte de operaciones están las realizan de manera muy mala; sin embargo para los temas
de post venta están se realizan de manera regular y finalmente en cuanto a la elección y
coordinación con sus proveedores están si tienen muy buena relación; mientras que la
planificación administrativa es de manera muy mala, la gestión de su personal es mala,
al igual que su sistema de tesorería; con referencia a la seguridad en su oficina es de
manera regular al igual que el marketing porque tienen un marketing tradicional, pero
en cuanto a equipamiento e infraestructura son muy buenas.
4.4 Pruebas de hipótesis
Para determinar la manera en que las buenas prácticas influyen en la calidad en los
servicios turísticos en las agencias de viajes y turismo acreditadas por la DIRCETUR Cusco
– 2019, se utilizó la prueba estadística Chi cuadrado. Para la toma de decisiones se
considera:
 Si el valor obtenido en la prueba estadística Chi cuadrado (valor P) > 0.05 se acepta
la hipótesis nula.
59
 Si el valor obtenido en la prueba estadística Chi cuadrado (valor P) < 0.05 se rechaza
la hipótesis nula.
Asimismo, para determinar grado de relación entre de las dimensiones de la variable
buenas prácticas de calidad turística con la variable calidad en los servicios turísticos, se
utilizó coeficiente de correlación de Spearman el cual tiene una variación de −1 a 1.
4.4.1 Resultados para la relación entre las dimensiones de la variable buenas prácticas de
calidad turística y la variable calidad en los servicios turísticos
A) Prestación del servicio turístico y calidad en los servicios turísticos
Hipótesis nula: La prestación del servicio turístico no se relacionan directamente en la
calidad en los servicios turísticos en las agencias de viajes y turismo acreditadas por la
Hipótesis alterna: La prestación del servicio turístico se relaciona directamente en la
60
Tabla 10 prestación del servicio turístico y la calidad del servicio turístico
Prestación Calidad en los servicios turísticos Total
del servicio Muy malo Malo Regular Bueno Muy bueno
turística f % f % f % f % f % f %
Muy malo 0 0.0% 1 0.3% 0 0.0% 0 0.0% 0 0.0% 1 0.3%
Malo 0 0.0% 60 16.2% 51 13.8% 3 0.8% 0 0.0% 114 30.8%
Regular 0 0.0% 62 16.8% 129 34.9% 10 2.7% 0 0.0% 201 54.3%
Bueno 0 0.0% 10 2.7% 44 11.9% 0 0.0% 0 0.0% 54 14.6%
Muy bueno 0 0.0% 0 0.0% 0 0.0% 0 0.0% 0 0.0% 0 0.0%
Total 0 0.0% 133 35.9% 224 60.5% 13 3.5% 0 0.0% 370 100.0%
Prueba Chi cuadrado p=0.000
Correlación de Spearman r =0.236
Como p=0.000<0.05, en la prueba Chi – cuadrado, se puede afirmar que la prestación
del servicio turístico se relaciona directamente en la calidad en los servicios turísticos en
las agencias de viajes y turismo acreditadas por la DIRCETUR Cusco - 2019, donde el
grado de relación mediante la correlación de Spearman es 0.236.
B) Instalaciones y equipamiento con calidad en los servicios turísticos
Hipótesis nula: Las instalaciones y equipamiento no se relacionan de manera directa
con la calidad en los servicios turísticos en las agencias de viajes y turismo acreditadas
por la DIRCETUR Cusco - 2019.
Hipótesis alterna: Las instalaciones y equipamiento se relacionan de manera directa
con la calidad en los servicios turísticos en las agencias de viajes y turismo acreditadas
61
Tabla 11 Instalaciones y equipamiento con calidad en los servicios turísticos
Instalaciones y Calidad en los servicios turísticos Total
equipamiento Muy Malo Regular Bueno Muy
malo bueno
f % f % f % f % f % f %
Muy malo 0 0.0% 2 0.5% 4 1.1% 0 0.0% 0 0.0% 6 1.6%
Malo 0 0.0% 61 16.5% 65 17.6% 2 0.5% 0 0.0% 128 34.6%
Regular 0 0.0% 49 13.2% 86 23.2% 6 1.6% 0 0.0% 141 38.1%
Bueno 0 0.0% 21 5.7% 69 18.6% 5 1.4% 0 0.0% 95 25.7%
Muy bueno 0 0.0% 0 0.0% 0 0.0% 0 0.0% 0 0.0% 0 0.0%
Total 0 0.0% 133 35.9% 224 60.5% 13 3.5% 0 0.0% 370 100.0%
Como p=0.009<0.05, en la prueba Chi – cuadrado, se puede afirmar que Las
instalaciones y equipamiento se relacionan de manera directa con la calidad en los
Cusco - 2019, donde el grado de relación mediante la correlación de Spearman es 0.206.
4.4.2 Resultados para la relación entre la variable buenas prácticas de calidad turística y la
variable calidad en los servicios turísticos
Hipótesis nula: Las buenas prácticas no influyen de manera directa y
significativamente en la calidad en los servicios turísticos en las agencias de viajes y
turismo acreditadas por la DIRCETUR Cusco - 2019.
Hipótesis alterna: Las buenas prácticas influyen de manera directa y significativamente
en la calidad en los servicios turísticos en las agencias de viajes y turismo acreditadas
Tabla 12 Buenas prácticas de calidad turística y calidad en los servicios turísticos

62
Buenas Calidad en los servicios turísticos Total
prácticas de Muy malo Malo Regular Bueno Muy bueno
calidad f % f % f % f % f % f %
turística
Muy malo 0 0.0% 0 0.0% 1 0.3% 0 0.0% 0 0.0% 1 0.3%
Malo 0 0.0% 27 7.3% 35 9.5% 2 0.5% 0 0.0% 64 17.3%
Regular 0 0.0% 101 27.3% 145 39.2% 7 1.9% 0 0.0% 253 68.4%
Bueno 0 0.0% 5 1.4% 43 11.6% 4 1.1% 0 0.0% 52 14.1%
Muy bueno 0 0.0% 0 0.0% 0 0.0% 0 0.0% 0 0.0% 0 0.0%
Total 0 0.0% 133 35.9% 224 60.5% 13 3.5% 0 0.0% 370 100.0%
Como p=0.002< 0.05, en la prueba Chi – cuadrado, se puede afirmar que Las buenas
prácticas influyen de manera directa y significativamente en la calidad en los servicios
turísticos en las agencias de viajes y turismo acreditadas por la DIRCETUR Cusco -
2019, donde el grado de relación mediante la correlación de Spearman es 0.175.
63
CAPÍTULO V
DISCUSIÓN Y PROPUESTA
A. Realce de los hallazgos relevantes y originales
El propósito de la presente investigación es determinar la influencia de las buenas
prácticas en la calidad en los servicios turísticos en las agencias de viajes y turismo
acreditadas por la DIRCETUR en la ciudad del Cusco periodo 2019, donde los resultados
obtenidos se evidencian que las buenas prácticas que realizan dichas agencias de viajes son
regulares y no están en el promedio para poder tener una calificación en servicios
turísticos. Es importante dar a conocer dicha situación en vista que las agencias de viajes y
turismo que quieran ser reconocidos por la DIRCETUR en la ciudad del Cusco no solo
deben de cumplir con temas de formalidad sino también la de certificarse en calidad
turística planteado por CALTUR a través de su manual de buenas prácticas, esto a raíz del
creciente flujo de turistas a Cusco donde se exige una mejora en cuanto a los servicios
turísticos que se refiere.
Los resultados obtenidos en la presente investigación por la aplicación de las encuestas
en buenas practicas a las agencias de viajes y turismo acreditadas por la DIRCETUR
Cusco, se observa que dichas empresas practican de manera regular teniendo un promedio
de 50% en cuanto a los puntos que exige CALTUR para indicar si tienen calidad turística y
los diferentes aspectos relacionados a la prestación de sus servicios, estos lo realizan de
manera regular; sin embargo las instalaciones y equipamiento son buenas, debido a que sus
ambientes muestran un escenario agradable para el turista. En referencia a su gestión de
64
servicio y su gestión administrativa dichas agencias de viajes y turismo tienen una
calificación mala.
b. Comparación critica con la literatura existente
Realizando una comparación frente a los antecedentes considerados, se puede apreciar
con respecto a lo planteado por Amaya Montero Carlos Israel en su tesis “Propuesta de un
manual de buenas prácticas para centros de información turística: el caso del I-tur del
Cantón el Tambo (Ecuador)” que las instalaciones y equipamientos con los que cuenta el i-
TUR brindan la comodidad necesaria para un correcto desempeño del servicio de
información turística. El material publicitario con el que cuenta el i-TUR, en ocasiones no
es suficiente para abastecer la demanda de turistas que solicitan el servicio de información.
La información que se brinda a los visitantes del i-TUR es verás y de calidad, se puede
evidenciar que el estudio contrasta con la presente investigación debido a que un 54.3% de
las agencias de viajes y turismo reconocidos por la DIRCETUR son regulares, al igual que
sus instalaciones y equipamiento, con referencia a la gestión de sus servicios es mala con el
49.7% y su gestión administrativa es regular con 55.9%.
Con respecto a la hipótesis general de acuerdo a lo planteado en las tesis “Calidad
turística y buenas prácticas de servicios turísticos en Lima Metropolitana, 2016”, realizada
por Romaní Nazario Melissa, concuerda con el estudio realizado debido a que se llegan a
los mismos resultados, debido a que si se percibe buena calidad turística es porque se
implementan las buenas prácticas de servicios turísticos es decir que existe una relación
positiva y existe una influencia significativa debido a que el valor de p=0.000<0.05, en la
prueba Chi – cuadrado, se puede afirmar que la prestación del servicio turístico se
relaciona directamente en la calidad en los servicios turísticos en las agencias de viajes y
65
turismo acreditadas por la DIRCETUR Cusco - 2019, donde el grado de relación mediante
la correlación de Spearman es 0.236.
66
PROPUESTA
1. Introducción
La buena práctica en servicio turístico permite que las agencias de viajes y turismo puedan
brindar un servicio de calidad turística que ayude a tener un crecimiento optimo en el mercado
del turismo, por lo tanto, realizar un proceso de capacitaciones en temas de calidad turística
ayudara que dichas agencias puedan tener una orientación para poder gestionar
adecuadamente sus servicios. Para ello se desarrollarán temas que están relacionados a la
certificación en calidad turística exigidos por CALTUR, como: Prestación del servicio
turístico, instalaciones y equipamiento, gestión de servicios y finalmente gestión
administrativa. La propuesta la desarrollara DIRCETUR a sus agencias de viajes reconocidas.
2. Objetivos
Objetivo general
Capacitar en buenas practicas a las agencias de viajes que están reconocidas en la
DIRCETUR Cusco, para su mejorar la calidad turística.
Objetivos específicos
 Diseñar un plan de mejora en buenas prácticas para las agencias de viajes
reconocidas en la DIRCETUR en la Región del Cusco.
 Brindar un manual de autoevaluación en buenas practicas que permitirá a las
agencias de viajes reconocidas por la DIRCETUR efectuar una autoevaluación
sobre implementación y aplicación de las buenas practicas.
3. Actividades
67
Las actividades se realizarán en tres etapas:
PRIMERA ETAPA: Diagnostico actual del estado de las buenas practicas

ACTIVIDADES:  Invitar a las agencias de viajes y turismo reconocidas por la DIRCETUR a un plan de
capacitación en buenas prácticas de turismo
 Se entregara una cartilla de evaluación que permitirá a las agencias de viaje y turismo
efectuar una autoevaluación sobre las buenas practicas
SEGUNDA ETAPA: Capacitación sobre buenas prácticas de turismo
 Organizar el programa de capacitaciones en módulos los cuales serán: Prestación del
servicio turístico, instalaciones y equipamientos, gestión de servicios y gestión
administrativa.
ACTIVIDADES:  Primer módulo: Prestación de servicio turístico. - los temas que se abordarán serán
información del servicio y atención al cliente.
 Segundo módulo: Instalación y equipamiento. – los temas a tratar serán las
instalaciones, señalización y materiales de apoyo.
 Tercer módulo: Gestión de servicios. – los temas a tratar serán atención al cliente, nivel
de ventas, reservas, proveedores, operaciones, post venta y planificación.
 Cuarto módulo: Gestión administrativa. – los temas a tratar serán infraestructura y
equipamiento, gestión de personas, marketing, seguridad en oficina y tesorería.
TERCERA ETAPA: Evaluación de conocimiento e importancia de la aplicación de las buenas prácticas
 Se elaborará una evaluación considerando los puntos importantes de cada módulo
ACTIVIDADES: expuesto, así como la importancia de cada uno.
 Para que finalmente las agencias de viaje puedan reconocer la importancia de realizar
las buenas prácticas y así puedan desarrollar las mejoras importantes en su gestión, por
ende brindar calidad de servicio.
4. Resultado
Después de realizar las capacitaciones sobre las buenas prácticas de turismo a las
agencias de viajes reconocidas por la DIRCETUR se tendrá:
 Las agencias de viajes realizaran mejoras importantes en su gestión para así
hacer frente a los retos más importantes que se enfrentan las empresas turísticas
que son relativos a la necesidad de crear una cultura corporativa a adecuada.
 Se creará conciencia sobre la aplicación e importancia de las buenas prácticas
para satisfacer las exigencias del mercado, así como las acciones necesarias para
conseguirlos.
68
5. Presupuesto
RUBRO PRECIO TOTAL

A. RECURSOS HUMANOS
Coach – capacitador

2 Sesión x modulo S/. 200.00
Total de Recursos Humanos S/. 1600.00
B. BIENES
Material de impresión S/. 50.00

Otros S/. 200.00
Total de bienes S/. 250.00

C. SERVICIOS
Impresiones S/. 100.00
Fotocopias S/. 100.00
Movilidad S/. 150.00
Viáticos S/. 150.00
Llamadas Telefónicas S/. 50.00
Otros S/. 200.00
Total de servicios S/. 750.00
TOTAL S/. 2600.00
Fuente: Elaboración Propia
69
CONCLUSIONES
Primera: Según la prueba Chi – cuadrado, se puede afirmar que las buenas prácticas
influyen de manera directa y significativamente en la calidad en los servicios turísticos en las
agencias de viajes y turismo acreditadas por la DIRCETUR Cusco - 2019, ya que se encuentra
en el siguiente promedio p=0.002<0.05, donde el grado de relación mediante la correlación de
Spearman es 0.175. Esto demuestra que si hay malas prácticas no habrá una buena calificación
en el servicio turístico, las que se evidenciaran en la poca satisfacción que tienen los turistas
respecto a los servicios que brindan las agencias de viajes y turismo reconocidos por la
DIRCETUR en la ciudad del Cusco.
Segunda: Según la prueba Chi – cuadrado, se puede afirmar que la prestación del servicio
turístico se relaciona directamente en la calidad en los servicios turísticos en las agencias de
viajes y turismo acreditadas por la DIRCETUR Cusco - 2019, ya que se encuentra en el
siguiente promedio p=0.000<0.05, donde el grado de relación mediante la correlación de
Spearman es 0.236. Esto demuestra que si existe mala prestación de servicio no habrá una
buena calidad de servicio turístico, las cuales se verán al no cumplir con las exigencias y
expectativas del turista en relación a los servicios que brindan las agencias de viajes y turismo
reconocidas por la DIRCETUR en la ciudad del Cusco.
Tercera: Según la prueba Chi – cuadrado, se puede afirmar que las instalaciones y
equipamiento se relacionan de manera directa con la calidad en los servicios turísticos en las
agencias de viajes y turismo acreditadas por la DIRCETUR Cusco - 2019, ya que se encuentra
70
en el siguiente promedio p=0.009<0.05, donde el grado de relación mediante la correlación de
Spearman es 0.206. Esto demuestra que si las agencias no cuentan con las instalaciones y el
equipamiento adecuadas no habrá una buena calidad de servicios turísticos, las cuales se verán
reflejadas en la poca credibilidad y seguridad de los turistas respecto a las instalaciones y
equipamiento de las agencias de viaje y turismo reconocida por la DIRCETUR en la ciudad del
Cusco.
71
RECOMENDACIONES
Se sugiere a la Universidad Andina del Cusco difundir de los resultados obtenidos en el
presente estudio, para que los profesionales en el área del turismo puedan conocer la importancia
de promover la calidad turística en las agencias de viajes y turismo donde puedan laborar y a
través de ello contribuir al desarrollo del turismo en la Región del Cusco ya que cada día
aumenta la demanda del turismo y por ende la oferta en los servicios turísticos deben de estar a
un buen nivel.
Se sugiere mejorar los servicios que prestan las agencias de viajes y turismo a los turistas, a
través del cumplimento de las buenas prácticas que exige CALTUR y a través de ello puedan
certificarse en calidad turística. Este hecho es importante porque según la normativa la
DIRCETUR para los siguientes años ya no reconocerá a dichas agencias por su formalización,
sino que deberán de tener dicha certificación brindada por CALTUR y a través de ello se pueda
regular de mejor manera los servicios turísticos.
Se sugiere a las agencias de viajes y turismo que deban de operar como empresas de
crecimiento y no como empresas tradicionales, esto debido a que a través de las exigencias de la
DIRCETUR les pondrá en un nivel adecuado a dichas agencias, por lo que será necesario tener
una adecuada gestión en sus servicios, así como en la parte administrativa de dichas empresas,
permitiendo que puedan ser competitivas en el mercado del turismo.
72
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75
ANEXOS
76
A) Matriz de consistencia
Problema Objetivos Hipótesis Variables/Dimensiones Metodología

Problema general Objetivo general Hipótesis general Variable Independiente:  Tipo:
Buenas prácticas de calidad
¿De qué manera las buenas Determinar la manera en que Las buenas prácticas influyen de Descriptivo -
turística
prácticas influyen en la las buenas prácticas influyen en manera directa y significativamente Dimensiones: Correlacional
- Prestación del servicio
calidad en los servicios la calidad en los servicios en la calidad en los servicios  Nivel:
turístico
turísticos en las agencias de turísticos en las agencias de turísticos en las agencias de viajes y - Instalaciones y No experimental
equipamiento
viajes y turismo acreditadas viajes y turismo acreditadas por turismo acreditadas por la  Población:
por la DIRCETUR Cusco - la DIRCETUR Cusco - 2019 DIRCETUR Cusco - 2019 Variable 1700 Agencias
Dependiente:
2019? reconocidas por la
Calidad en los servicios
Problemas específicos Objetivos específicos Hipótesis específicas turísticos
PE1: ¿En qué medida la OE1: Establecer la medida en HE1. La prestación del servicio DIRCETUR.
Dimensiones:
prestación del servicio que la prestación del servicio turístico influye directamente en la - Gestión de servicios  Muestra:
- Gestión administrativa 370 Agencias
turístico influye en los turístico influye en los servicios calidad en los servicios turísticos en
servicios turísticos en las turísticos en las agencias de las agencias de viajes y turismo reconocidas por la
agencias de viajes y turismo viajes y turismo acreditadas por acreditadas por la DIRCETUR DIRCETUR.
acreditadas por la la DIRCETUR Cusco - 2019 Cusco - 2019  Técnicas:
DIRCETUR Cusco - 2019? Encuesta
OE2 Conocer como las HE2. Las instalaciones y Documentación
PE2: ¿Cómo las instalaciones instalaciones y equipamiento se equipamiento se relaciona de manera  Instrumentos:
y equipamiento se relacionan relaciona con la calidad en los directa con la calidad en los servicios Cuestionario
con la calidad en los servicios servicios turísticos en las turísticos en las agencias de viajes y cerrado
turísticos en las agencias de agencias de viajes y turismo turismo acreditadas por la Ficha
viajes y turismo acreditadas acreditadas por la DIRCETUR DIRCETUR Cusco - 2019 documentaria
por la DIRCETUR Cusco - Cusco - 2019
2019?
77
B) Procedimiento de la baremación
La presente investigación utilizo la escala de medida para medir cada uno de los ítems:
Escala de medida Valor
Nunca. 1
Casi nunca 2
A veces 3
Casi siempre 4
Siempre 5
Promedio máximo de los ítems del instrumento: X́ max=5
Promedio mínimo de los ítems instrumento: X́ min=1
Rango: R= X́ max − X́ min =4
Rango 4
Amplitud: A= = =0.8
Numero de escalas de interpretación 5
Construcción de la Baremación:
Promedio Interpretación de a variable

Publicidad Comportamiento del consumidor
1 – 1.80 Muy malo Nada favorable
1.81 – 2.60 Malo Poco favorable
2.61 – 3.40 Regular Regularmente favorable
3.41 – 4.20 Bueno Favorable
4.21 – 5 Muy bueno Muy favorable
C) Resultados de los ítems del cuestionario para la variable buenas prácticas de calidad
turística
Nunca Casi nunca A veces Casi siempre Siempre
78
f % f % f % f % f %
P1 Conoce todos los 54 14.6% 10 29.5% 13 37.3% 2 0.5% 67 18.1%
servicios que se prestan 9 8
en los destinos que
ofrece
P2 Cuenta con un formato 0 0.0% 20 5.4% 17 4.6% 10 27.0% 23 63.0%
personalizado para 0 3
entregar la información
a sus clientes
P3 Tiene definido el 3 0.8% 19 52.4% 63 17.0% 33 8.9% 77 20.8%
proceso de información 4
y asesoramiento al
cliente
P4 Está capacitado para 16 4.3% 66 17.8% 92 24.9% 85 23.0% 11 30.0%
brindar información 1
complementaria del
servicio que vende como
VISAS, aeropuertos,
distancias, entre otros
P5 Tiene claramente 21 5.7% 69 18.6% 36 9.7% 39 10.5% 20 55.4%
definido el proceso de 5
atención al cliente que
solicita sus servicios
P6 Dan respuesta a los 3 0.8% 41 11.1% 29 7.8% 64 17.3% 23 63.0%
clientes el mismo día 3
que lo solicitan
P7 Innova su oferta, 0 0.0% 10 29.5% 76 20.5% 59 15.9% 12 34.1%
observando las 9 6
tendencias del mercado
y las preferencias de los
clientes
P8 Cuenta con website en 7 1.9% 71 19.2% 54 14.6% 99 26.8% 13 37.6%
internet 9
P9 Cuenta con línea 0 0.0% 34 9.2% 17 4.6% 11 31.6% 20 54.6%
telefónica abierta para 7 2
llamadas nacionales e
internacionales
P1 Cuenta con un sistema 17 4.6% 11 30.3% 11 31.9% 33 8.9% 90 24.3%
0 de reservas 2 8
computarizado
P1 La empresa cuenta con 5 1.4% 96 25.9% 46 12.4% 60 16.2% 16 44.1%
1 las señalizaciones de 3
seguridad de defensa
civil
2 de global de reservas 8
P1 Cuenta con una base de 16 4.3% 69 18.6% 82 22.2% 75 20.3% 12 34.6%
3 datos actualizada con 8
información sobre sus
clientes
79
P1 Cuenta con una política 4 1.1% 46 12.4% 32 8.6% 12 34.6% 16 43.2%
4 de anulación de 8 0
servicios para que el
cliente sepa los gastos
en que incurría en caso
existiesen
80
D) Resultados de los ítems del cuestionario para la variable calidad en los servicios
turísticos
Nunca Casi nunca A veces Casi siempre Siempre

f % f % f % f % f %
P15 Las respuestas a los 7 1.9% 25 6.8% 33 8.9% 127 34.3% 178 48.1%
clientes son óptimas
sobre la atención que se
le brindo
P16 Tiene acceso a clientes a 2 0.5% 22 5.9% 19 5.1% 43 11.6% 284 76.8%
través de la página web
o telefónicamente para
reportar quejas,
comentarios del servicio
P17 Los niveles de venta de 7 1.9% 14 3.8% 21 5.7% 115 31.1% 213 57.6%
los paquetes turísticos al
turista nacional e
internacional son
regulados por la
MINCETUR
P18 Los precios de los 83 22.4% 31 8.4% 24 6.5% 198 53.5% 34 9.2%
paquetes turísticos
ofrecidos a los turistas
nacionales e
internacionales son
regulados por la
MINCETUR
global de reservas, caso
contrario cuenta con un
buen consolidado y/o
línea aérea para reservas
y emisión de boletos
aéreos
P20 Realiza un control de 0 0.0% 36 9.7% 106 28.6% 108 29.2% 120 32.4%
calidad de sus
proveedores a través de
encuestas o entrevistas a
sus clientes
P21 Los proveedores cuentan 0 0.0% 9 2.4% 38 10.3% 202 54.6% 121 32.7%
con garantía de servicios
para compensar al
cliente en caso de faltas
P22 Tiene definido el 1 0.3% 9 2.4% 14 3.8% 117 31.6% 229 61.9%
proceso de operación y
seguimiento del servicio
P23 Facilita un servicio de 4 1.1% 76 20.5% 48 13.0% 25 6.8% 217 58.6%
atención al cliente las 24
horas, sea por la misma
Agencia de viajes y
turismo o a través de sus
operaciones
P24 Se mantiene un vínculo 46 12.4% 72 19.5% 116 31.4% 50 13.5% 86 23.2%
81
con el cliente después
que tomo el servicio
P25 Se ha designado a la 1 0.3% 68 18.4% 38 10.3% 77 20.8% 186 50.3%
persona encargada del
seguimiento post venta
P26 Se planifica y organiza 5 1.4% 179 48.4% 77 20.8% 27 7.3% 82 22.2%
dentro de la empresa
para dar una buena
atención al cliente
P27 Planifica e implementa 57 15.4% 73 19.7% 28 7.6% 48 13.0% 164 44.3%
nuevos procesos
internos y externos
P28 Cuenta con 44 11.9% 34 9.2% 29 7.8% 66 17.8% 197 53.2%
computadoras para cada
área
P29 Cuenta con el servicio 19 5.1% 90 24.3% 58 15.7% 89 24.1% 114 30.8%
de transporte adecuado
P30 Existe un sistema de 0 0.0% 102 27.6% 160 43.2% 48 13.0% 60 16.2%
supervisión constante
que evalué las tareas
realizadas por el
personal
P31 Otorgan capacitación 0 0.0% 68 18.4% 166 44.9% 37 10.0% 99 26.8%
constante a su personal
P32 Implementa nuevas 0 0.0% 103 27.8% 58 15.7% 77 20.8% 132 35.7%
herramientas de
Marketing
P33 Realiza una 0 0.0% 61 16.5% 45 12.2% 114 30.8% 150 40.5%
investigación constante
del mercado al cual se
dirige la empresa
P34 Ofrecen un agradable 21 5.7% 12 3.2% 96 25.9% 107 28.9% 134 36.2%
ambiente en cuanto a
ambientación y
mobiliario
P35 Cada área tiene la 2 0.5% 26 7.0% 90 24.3% 89 24.1% 163 44.1%
comodidad necesaria
donde se
P36 desenvuelven cada 1 0.3% 101 27.3% 141 38.1% 105 28.4% 22 5.9%
trabajador
P37 Las respuestas a los 1 0.3% 132 35.7% 92 24.9% 134 36.2% 11 3.0%
clientes son óptimas
sobre la atención que se
le brindo
82
E) Matriz de instrumento v1
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES PESO N° DE ITEMS VALORACION

ITMS
Prestación del Información del Conoce todos los servicios que se prestan en los destinos que
servicio turístico servicio ofrece
Cuenta con un formato personalizado para entregar la
50% 7 información a sus clientes
Tiene definido el proceso de información y asesoramiento al
cliente
Está capacitado para brindar información complementaria del
servicio que vende como VISAS, aeropuertos, distancias, entre
otros
Buenas prácticas de Atención al cliente Tiene claramente definido el proceso de atención al cliente que
calidad turística solicita sus servicios
Dan respuesta a los clientes el mismo día que lo solicitan  Siempre
Innova su oferta, observando las tendencias del mercado y las
preferencias de los clientes  Casi Siempre
Instalaciones Cuenta con website en internet
construidas Cuenta con línea telefónica abierta para llamadas nacionales e  A Veces
Instalaciones y internacionales
equipamiento Cuenta con un sistema de reservas computarizado y sistema
 Casi Nunca
global de reservas
Señalización La empresa cuenta con las señalizaciones de seguridad de
 Nunca
50% 7 defensa civil
Materiales de apoyo. Cuenta con un sistema de reservas computarizado y sistema
global de reservas
Cuenta con una base de datos actualizada con información
sobre sus clientes
Cuenta con una política de anulación de servicios para que el
cliente sepa los gastos en que incurría en caso existiesen
TOTALES 100% 14
83
F) Matriz de instrumento v2
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES PESO N° DE ITEMS VALORACION

ITMS
Atención al cliente Las respuestas a los clientes son óptimas sobre la atención que
se le brindo
¿Tiene acceso a clientes a través de la página web o
telefónicamente para reportar quejas, comentarios del servicio
Nivel de ventas Los niveles de venta de los paquetes turísticos al turista  Siempre
nacional e internacional son regulados por la MINCETUR
Los precios de los paquetes turísticos ofrecidos a los turistas
calidad en los Gestión de servicios  Casi Siempre
nacionales e internacionales son regulados por la MINCETUR
servicios turísticos
Reservas Cuenta con un sistema global de reservas, caso contrario
cuenta con un buen consolidado y/o línea aérea para reservas y  A Veces
48% 11
emisión de boletos aéreos
Proveedores Realiza un control de calidad de sus proveedores a través de  Casi Nunca
encuestas o entrevistas a sus clientes
Los proveedores cuentan con garantía de servicios para  Nunca
compensar al cliente en caso de faltas
Operaciones Tiene definido el proceso de operación y seguimiento del
servicio
Facilita un servicio de atención al cliente las 24 horas, sea por
la misma Agencia de viajes y turismo o a través de sus
operaciones
Post venta Se mantiene un vínculo con el cliente después que tomo el
servicio
Se ha designado a la persona encargada del seguimiento post
venta
Planificación Se planifica y organiza dentro de la empresa para dar una
buena atención al cliente
Planifica e implementa nuevos procesos internos y externos
Infraestructura y Cuenta con computadoras para cada área
Gestión equipamiento
Cuenta con el servicio de transporte adecuado
84
administrativa
Gestión de personas Existe un sistema de supervisión constante que evalué las
tareas realizadas por el personal
Otorgan capacitación constante a su personal
Marketing 52% 12 Implementa nuevas herramientas de Marketing
Realiza una investigación constante del mercado al cual se
dirige la empresa
Seguridad en oficina Ofrecen un agradable ambiente en cuanto a ambientación y
mobiliario
Cada área tiene la comodidad necesaria donde se
desenvuelven cada trabajador
Tesorería Cuenta con un módulo que le permita filtrar información de
las cuentas por cobrar y pagar, movimientos de las ventas y
estados de cuenta actualizada
Cuenta con un flujo de caja proyectado para un periodo
determinado
TOTALES 100% 23
85
G) Instrumento de recolección de datos
UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO
ENCUESTA DIRIGIDA A LAS AGENCIAS DE VIAJE Y TURISMO
ESTIMADO COLABORADOR SÍRVASE BRINDAR ESTA INFORMACIÓN
Está presente encuesta forma parte de un estudio, acerca de las “Las buenas prácticas y la
DIRCETUR Cusco - 2019”
Se le pide por favor que contesté todas, marcando con una (X), de acuerdo a la siguiente
escala:
ESCALA DE VALORACION
Nunca Casi Nunca Regular Casi Siempre

Siempre
1 2 3 4 5
N Ítems 1 2 3 4 5
°
VARIABLE 1: BUENAS PRÁCTICAS DE CALIDAD TURÍSTICA
DIMENSION: PRESTACIÓN DEL SERVICIO TURÍSTICO
1 Conoce todos los servicios que se prestan en los destinos que ofrece
2 Cuenta con un formato personalizado para entregar la información a
sus clientes
3 Tiene definido el proceso de información y asesoramiento al cliente
4 Está capacitado para brindar información complementaria del servicio
que vende como VISAS, aeropuertos, distancias, entre otros
5 Tiene claramente definido el proceso de atención al cliente que solicita
sus servicios
6 Dan respuesta a los clientes el mismo día que lo solicitan
7 Innova su oferta, observando las tendencias del mercado y las
preferencias de los clientes
DIMENSION: INSTALACIONES Y EQUIPAMIENTO
8 Cuenta con website en internet
86
9 Cuenta con línea telefónica abierta para llamadas nacionales e
internacionales
10 Cuenta con un sistema de reservas computarizado
11 La empresa cuenta con las señalizaciones de seguridad de defensa civil

12 Cuenta con un sistema global de reservas
13 Cuenta con una base de datos actualizada con información sobre sus
clientes
14 Cuenta con una política de anulación de servicios para que el cliente

sepa los gastos en que incurría en caso existiesen
VARIABLE 2: CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURÍSTICOS
DIMENSION: GESTIÓN DE SERVICIOS
15 Las respuestas a los clientes son óptimas sobre la atención que se le
brindo
16 Tiene acceso a clientes a través de la página web o telefónicamente
para reportar quejas, comentarios del servicio
17 Los niveles de venta de los paquetes turísticos al turista nacional e
internacional son regulados por la MINCETUR
18 Los precios de los paquetes turísticos ofrecidos a los turistas
nacionales e internacionales son regulados por la MINCETUR
19 Cuenta con un sistema global de reservas, caso contrario cuenta con un
buen consolidado y/o línea aérea para reservas y emisión de boletos
aéreos
20 Realiza un control de calidad de sus proveedores a través de encuestas
o entrevistas a sus clientes
21 Los proveedores cuentan con garantía de servicios para compensar al
cliente en caso de faltas
22 Tiene definido el proceso de operación y seguimiento del servicio
23 Facilita un servicio de atención al cliente las 24 horas, sea por la
misma Agencia de viajes y turismo o a través de sus operaciones
24 Se mantiene un vínculo con el cliente después que tomo el servicio
25 Se ha designado a la persona encargada del seguimiento post venta
26 Se planifica y organiza dentro de la empresa para dar una buena
atención al cliente
27 Planifica e implementa nuevos procesos internos y externos
DIMENSION: GESTION ADMINISTRATIVA

28 Cuenta con computadoras para cada área
29 Cuenta con el servicio de transporte adecuado
30 Existe un sistema de supervisión constante que evalué las tareas

realizadas por el personal
87
31 Otorgan capacitación constante a su personal
32 Implementa nuevas herramientas de Marketing

33 Realiza una investigación constante del mercado al cual se dirige la
empresa
34 Ofrecen un agradable ambiente en cuanto a ambientación y mobiliario
35 Cada área tiene la comodidad necesaria donde se

desenvuelven cada trabajador
36 Cuenta con un módulo que le permita filtrar información de
las cuentas por cobrar y pagar, movimientos de las ventas y estados de
cuenta actualizada
37 Cuenta con un flujo de caja proyectado para un periodo determinado
88

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UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO

FACULTAD DE CIENCIAS Y HUMANIDADES

ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO

“LAS BUENAS PRÁCTICAS Y LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURÍSTICOS EN

LAS AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO ACREDITADAS POR LA DIRCETUR

Bach. Rayza Celia Vergara Pérez

PARA OPTAR AL TÍTULO DE:

El presente trabajo de investigación va dedicado a mis familiares quienes son el

todas las personas que me acompañaron en todo el proceso de mi investigación.

Agradezco a mi familia, que desde el principio me ha enseñado el valor del estudio y

su apoyo de forma incondicional para mi desarrollo profesional y la búsqueda de mi

sueño. Agradecer en especial a mis padres que constantemente me incentivan a luchar

A mi centro de estudios Universidad Andina del Cusco, a mis maestros quienes se

tomaron el arduo trabajo de compartir sus conocimientos.

SEÑORA DECANA DE LA FACULTAD DE CIENCIAS Y HUMANIDADES DE LA

UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO. Dra. Aydee Flores Contreras

SEÑORES MIEMBROS DEL JURADO:

En cumplimiento al Reglamento de Grados y Títulos de Facultad de Ciencias y Humanidades de

“LAS BUENAS PRÁCTICAS Y LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURÍSTICOS EN LAS

AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO ACREDITADAS POR LA DIRCETUR CUSCO -

Profesional de Turismo y el deseo de ejercer la profesión de Licenciado en Turismo.

Bach. Rayza Celia Vergara Pérez

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA........................................................................................1

1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA............................................................................................3

1.2.1 Problema General...........................................................................................................3

1.2.2 Problemas específicos.....................................................................................................3

1.3 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN.................................................................................3

1.4.1 Relevancia Social.........................................................................................................4

1.4.2 Implicancias prácticas..................................................................................................4

1.4.3 Valor Teórico...............................................................................................................4

1.4.4 Utilidad metodológica.................................................................................................5

1.4.5 Viabilidad o factibilidad..............................................................................................5

1.5 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN.......................................................................................5

1.5.2 Objetivo Específicos....................................................................................................5

1.6 DELIMITACIONES DEL ESTUDIO............................................................................................6

1.6.1 Delimitación Temporal................................................................................................6

1.6.2 Delimitación Espacial..................................................................................................6

1.6.3 Delimitación Conceptual.............................................................................................6

CAPITULO II: MARCO TEÓRICO - CONCEPTUAL......................................................7

2.1 ANTECEDENTES DE ESTUDIO................................................................................................7

2.1.1 Antecedentes Internacionales......................................................................................7

2.1.2 Antecedentes nacionales..............................................................................................9

2.1.3 Antecedentes Locales................................................................................................11

2.2 BASES LEGALES............................................................................................................14

2.3. BASES TEÓRICAS............................................................................................................15

2.3.2. Agencias de viajes.....................................................................................................16

2.3.3. Funciones de las Agencia de viajes...........................................................................17

2.3.4. Calidad de servicio....................................................................................................19

2.3.5. Teoría de satisfacción................................................................................................22

2.3.6. Teoría del nivel de satisfacción al cliente..................................................................23

2.3.8. Expectativas del servicio...........................................................................................27

2.3.9. Buenas prácticas de calidad turística.........................................................................28

2.4. MARCO CONCEPTUAL.....................................................................................................35

2.5.1. Hipótesis General.......................................................................................................39

2.5.2. Hipótesis Específicos.................................................................................................39

2.6.2. Conceptualización de la Variable(s)..........................................................................39

2.6.3. Operacionalización de las variables...........................................................................41

CAPITULO III: METODO DE INVESTIGACIÓN...........................................................42

3.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN.....................................................................................................42

3.2 ENFOQUE DE INVESTIGACIÓN.............................................................................................42

3.3 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN...........................................................................................42

3.4 ALCANCE DE INVESTIGACIÓN............................................................................................42

3.5 POBLACIÓN Y MUESTRA DE LA INVESTIGACIÓN.................................................................43