Casos en Administración Escuela Ingeniería en Administración FEN - UNAB 1

Caso: El call-center1

Adelaida ha pensado en seleccionar hombres para integrar el call-center del cual

es jefa hace tres años, porque ahora opina que “los hombres a lo mejor son más
eficientes”, y es que el equipo sólo está constituido por mujeres

En el call-center trabajan 8 personas además de Adelaida, que no desarrolla

llamados pero debe hacer labores propias de la jefatura como: supervisar,
preparar informes, supervisar un call-center en regiones y lidiar con el
cumplimiento de las metas. Hasta ahora los dos grandes problemas
permanentes que no la tienen conforme, son la alta rotación de personal y el no
cumplimiento de las metas.

El trabajo consiste en llamar a posibles clientes de una base de datos provista

por otra área de la empresa, a los que se ofrece un diagnóstico dental gratuito
y para lo cual, estos deben aceptar reservar una hora de atención. Cuando el
contactado acepta tomar una hora de diagnóstico, se le toman datos de contacto
y ellos se derivan en una carpeta a otro call-center que pasa a tener un contacto
más personalizado, asignar una hora específica y monitorear su asistencia a la
cita de diagnóstico. Se hacen muchos llamados, pero se considera cumplida la
tarea de la operadora del call-center, cuando esta logra 20 respuestas positivas
en un día. Los contactos muchas veces fallan porque: la base de datos tiene
errores, el contactado no acepta o dice estar ocupado y que le llamen en otro
momento o no bien, no muestra interés a la oferta. El objetivo que hay por parte
de la clínica dental con esta táctica comercial, es que el contactado se convierta
luego en un cliente contratando servicios dentales.

Las operadoras nuevas pasan a inducción por un mes, parten en el proceso de

mecanizado que consiste en organizar la carpeta de cada cliente que ha
respondió positivamente y además, luego, deben aprender de una operadora
antigua el trabajo de hacer llamadas.

Hasta ahora normalmente se opera a diario con 5 personas, porque muchas de

las nuevas operadoras renuncian antes de seis meses, otras no son contratadas
luego ya que de la inducción pasa a prueba por una par de meses; se agrega
que además eventualmente, hay alguien con licencia médica. El logro promedio
de las operadoras es de 10 respuestas positivas, sólo una de ellas excede y
cumple su meta diariamente mejorando el promedio grupal, a pesar de que no
es la más antigua, sin embargo no recibe dinero extra por su desempeño.

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Preparado por Víctor Valenzuela Villagra, Académico IAE-FEN-UNAB
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Durante las vacaciones de Adelaida, quedó a cargo la operadora de mayor

rendimiento no siendo la más antigua, pero los rendimientos de las operadoras
no mejoró, sólo una de ellas tomó vacaciones en paralelo con la jefa, pues ya
lleva tres años de antigüedad y el resto no ha cumplido un año, pero además,
Adelaida les indicó que ella ni la empresa autorizaba anticipar vacaciones
proporcionales.

El ambiente de trabajo es grato entre las operadoras, acostumbran desayunar

juntas, todos los viernes, incluida la jefa y habitualmente almuerzan juntas - a
veces, comparten un café a la hora de salida -. La empresa les provee de
actividades de gimnasia laboral una vez a la semana a cargo de profesionales y
también, se celebran las Fiestas Patrias, Navidad y el aniversario de la empresa.

Durante la jornada laboral la mayoría de ellas “sacan harto la vuelta”,

principalmente con sus teléfonos inteligentes, teniendo cuidado de no ser
sorprendidas por la jefa, y cuando son requeridas por el bajo nivel de
cumplimiento, el argumento favorito es que: no les respondieron el teléfono o
que la respuesta fue negativa. La más antigua de ellas detiene su trabajo cuando
cumple la meta, a pesar de que esto pueda ocurrir durante la mañana, su
argumento es “para qué me voy a estresar” y en ocasiones, no hace nada
durante el día, sólo simula hacer llamadas para que “me vea la jefa” y apura el
tranco un par de horas antes de la salida. Trabajan de lunes a viernes de 9:00
a 19:00 horas.

Adelaida tiene más de 60 años y por tanto ya está jubilada, pero debe trabajar
porque necesita compensar su baja pensión, no tiene estudios formales en
administración y todo lo que sabe es en base a su experiencia. Hace alardes ante
sus superiores de ser muy estricta con la disciplina y el uso del uniforme,
argumenta que hace sus mayores esfuerzos “para que las chiquillas cumplan las
metas”. Tiene el poder de decidir las contrataciones, luego de que el
departamento de Recursos Humanos contacta candidatas y hace las respectivas
entrevistas.

La remuneración pagada a las operadoras es un 30% superior al sueldo mínimo

y se paga a todas por igual, sólo hay descuentos por atrasos o inasistencias. No
se pagan incentivos extra, porque a juicio de la Gerencia de Administración y
Finanzas el costo de los call-centers son muy altos.