Examen de Estrategia del Servicio

1. ¿Cuál de las siguientes declaraciones es correcta acerca de los patrones de

demanda (PBA) generada por la empresa?

a. Son impulsados por los patrones de la actividad del negocio

b. Es imposible predecir cómo se comportan
c. Es imposible influir en los patrones de demanda
d. Son impulsadas por la entrega programada generada por la gestión de la capacidad

2. ¿Cuál de las siguientes son características en ITIL para los procesos?

1. Medibles
2. Oportunas
3. Entregan un resultado concreto
4. Responden a un evento específico
5. Ofrece sus principales resultados a un cliente o partes interesadas

a. sólo 1, 2, 3 y 4
b. sólo 1, 2, 4 y 5
c. sólo 1, 3, 4 y 5
d. Todas las anteriores

3. ¿Cuál de las siguientes NO es una de las principales publicaciones de ITIL?

a. Optimización del Servicio

b. Transición del Servicio
c. Diseño del Servicio
d. Estrategia del Servicio

4. ¿Cuál de los siguientes identifica dos componentes del Portafolio de Servicio

dentro del ciclo de vida del servicio?

a. Servicios en desarrollo y Catálogo de servicios

b. Sistema de Gestión del Servicio de Conocimiento y Catálogo de servicios
c. Sistema de Gestión del Servicio de Conocimiento y Servicios en desarrollo
d. Servicios en desarrollo y Sistema de gestión de la configuración

1
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5. ¿El modelo RACI es utilizado para?

a. Documentación de las funciones, responsabilidades y la relación en un Proceso o

Actividad
b. La definición de requerimientos para un nuevo servicio o proceso
c. Analizar el impacto empresarial de un incidente
d. Creación de un Cuadro integral de mando que muestra la situación general de la gestión
del servicio.

6. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta?

1. Sólo una persona puede ser responsable de una actividad

2. Sólo una persona puede rendir cuentas de una actividad

a. Todas las anteriores

b. sólo 1
c. sólo 2
d. Ninguna de las anteriores

7. Las cuatro etapas del Ciclo Deming son?

a. Planear, medir, monitorear, Informar

b. Planear, Revisar, Re-Actuar, Aplicar
c. Planear, Hacer, Actuar, Auditar
d. Planear, Hacer, Verificar, Actuar

8. Fuentes de "buenas prácticas" incluyen lo siguiente?

1. Marcos públicos
2. Da origen a un Estándar
3. Conocimientos de Propiedad de los individuos y organizaciones

a. sólo 1 y 2
b. sólo 2 y 3
c. Todas las anteriores
d. sólo 1 y 3

2
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9. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es válida para todos los
procesos?

a. La definición de las actividades, roles, Responsabilidades, funciones y métrica

b. Los procesos deben Crear valor para los Clientes
c. Son llevadas a cabo por un Proveedor de Servicio para apoyo de un cliente
d. Son unidades para las organizaciones responsables de los resultados específicos

10. El núcleo de ITIL está estructurado en torno a?

a. El ciclo de vida de Operaciones

b. El ciclo de vida de la Gestión de TI
c. El ciclo de vida del Servicio de TI
d. El ciclo de vida de la infraestructura

11. Cuál de las siguientes preguntas NO se responde en la información del

portafolio de servicios?

a. ¿Cómo debería ser asignados los recursos y capacidades?

b. ¿Qué oportunidades existen en el mercado?
c. ¿Por qué un cliente debe comprar estos servicios?
d. ¿Cuáles son los modelos de fijación de precios o Políticas de cargo?

12. Función se describe mejor cómo?

a. Un conjunto de conocimientos
b. sistemas de circuito cerrado
c. Unidades organizacional de las compañías
d. Los proyectos centrados en la transformación

13. ¿Cuáles de las siguientes declaraciones son correctas?

1. Un proceso responde a eventos específicos

2. Un proceso es impulsado por los resultados y es posible medirlo

a. sólo 1
b. Todas las anteriores
c. Ninguna de las anteriores
d. sólo 2
3
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14. La gestión de la demanda se utiliza para:

a. Incrementar el valor para el cliente

b. Entender los patrones de la actividad del negocio (PBA)
c. Aumentar el valor de TI
d. Alinear TI con los gastos del negocio

15. El catalogo de Servicio al cliente que debe contener?

a. La información de la versión de todo el software

b. La estructura organizacional de la empresa
c. Información de Activos
d. Los detalles de todos los servicios operativos

16. "Garantía de Servicio" significa?

a. El servicio es apropiado para los fines

b. No habrá fallos en las aplicaciones y la infraestructura asociada con el servicio
c. Todos los problemas relacionados con el servicio son reparados en cierto período
de tiempo
d. Los clientes tienen la garantía de ciertos niveles de disponibilidad, capacidad,
continuidad y seguridad

17. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta sobre "buenas prácticas"?

a. Debe ser adoptadas por todas las organizaciones

b. Es algo que se usa mundialmente en las empresas
c. Está documentado en las normas internacionales
d. Se basa en ITIL

18. El propietario del proceso es responsable de cuál de las siguientes?

a. Adquisición de herramientas para apoyar el proceso

b. Garantizar que los objetivos que se especifican en un Acuerdo de Niveles de
Servicio (SLA) se cumplan
c. La realización de las actividades definidas en el proceso
d. Seguimiento y mejora del proceso

4
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Respuestas al Examen

Preguntas Respuestas

1 A

2 C

3 A

4 A

5 A

6 C

7 D

8 C

9 B

10 C

11 B

12 C

13 B

14 B

15 D

16 D

17 B

18 D

5
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 Examen Diseño del Servicio

1. El principal objetivo de la gestión de la disponibilidad es?

a. Monitorear y notificar la disponibilidad de servicios y componentes

b. Velar por que todas las metas en el Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA) se
cumplan
c. Garantizar los niveles de disponibilidad de servicios y componentes
d. Garantizar que la disponibilidad del servicio coincide o excede las necesidades de
la empresa

2. Definir los requisitos funcionales para un nuevo servicio es parte de:

a. Operación del Servicio: Gestión de Aplicaciones

b. Estrategia del Servicio: Gestión del portafolio del Servicio
c. Diseño del Servicio: Diseño de la arquitectura de la tecnología
d. Diseño del Servicio: Diseño de soluciones de servicio

3. Hay 7 diferentes estrategias de aprovisionamiento que una empresa puede

utilizar. ¿Cuál es la forma más nueva de la subcontratación?

a. Procesos de Outsourcing de Conocimiento (KPO)

b. Asociación o multi-sourcing
c. Business Process Outsourcing (BPO)
d. Provisión de Servicios de Aplicaciones

6
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4. ¿Cuál de las siguientes áreas podrían ayudar la tecnología en
la fase del ciclo de vida del Diseño del servicio?

1. Diseño de Hardware y software

2. Diseño de Ambiente Tecnológico
3. Diseño de Mapas de Proceso
4. Diseño de Arquitectura de Datos

a. Sólo 1, 3 y 4
b. Sólo 1, 2 y 3
c. Todas las anteriores
d. Sólo 2, 3 y 4

5. El Administrador de niveles de servicio tiene la responsabilidad de garantizar

que los objetivos de la Administración de Niveles de Servicio sean alcanzados.
El Administrador de niveles de servicio NO es responsable de: ?

a. Negociar y acordar los Acuerdo de Niveles Operaciones

b. Garantizar que todos los servicios no operacionales son registrados en el Catálogo de
Servicio
c. Negociar y acordar los Niveles de Servicio
d. Prestar asistencia en la producción y el mantenimiento de un catálogo de servicios
preciso

6. ¿Cuál de las siguientes declaraciones acerca de Gestión de proveedores es

INCORRECTA?

a. La gestión de proveedores negocia acuerdos internos y externos para apoyar la

prestación de servicios
b. la gestión de proveedores garantiza que los proveedores cumplen las
expectativas comerciales
c. la gestión de proveedores mantiene la información en una base de datos de
proveedores y de contratos
d. la gestión de proveedores debe participar en todas las etapas del ciclo de vida de
servicio, desde la estrategia a través del diseño y la transición hasta las
operaciones y la mejora

7
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7. Una de las ventajas de la utilización de una herramienta para
Diseño del servicio es?

a. Para ayudar a asegurar que los estándares de Diseño y convenciones definidas son
seguidas
b. Para ayudar a garantizar que los eventos son detectados tan pronto como sea posible
c. Para ayudar a permitir que diferentes aplicaciones de trabajen juntas
d. Para contribuir a la implementación de arquitecturas que apoyan la estrategia de
negocio

8. "Si algo no se puede medir, no debe estar documentado" es un principio que se

aplica a cuál de las siguientes?

a. El Glosario de términos
b. Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
c. El registro de Gestión de Incidentes
d. Un Ítem de configuración (CI)

9. Las Políticas de Seguridad de la Información debe estar disponibles para qué

grupos de personas?

a. Gerentes de Empresas y todo el personal de TI

b. Gerentes de Empresas, Ejecutivos de TI y el Jefe de Seguridad
c. Todos los clientes, usuarios y personal de TI
d. Sólo el personal de seguridad de la información

10. ¿Cuál de las siguientes es la correcta definición de las cuatro P del diseño del
servicio?

a. Un proceso de cuatro pasos para el diseño de la gestión eficaz de servicios

b. Una definición de las personas y productos necesarios para un diseño exitoso
c. Un conjunto de preguntas que deben plantearse en la revisión de las especificaciones de
diseño
d. Las cuatro áreas principales que necesitan ser consideradas en el diseño eficaz de la
gestión de servicios

8
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11. ¿Cuál afirmación define CORRECTAMENTE las opciones de
Insourcing y Outsourcing en los modelos de entrega?

a. Insourcing depende de los recursos internos, outsourcing se basa en la

tercerización de los recursos
b. Insourcing depende de recursos externos de la organizacion; outsourcing basa en
recursos internos
c. Insourcing se basa en co-sourcing, outsourcing se basa en una asociación
d. Insourcing se basa en el conocimiento del proceso de tercerización, outsourcing se basa
en las aplicaciones de provisión de servicios

12. ¿Qué aspecto del Diseño del servicio falta en la siguiente lista?

1. El diseño de servicio
2. Sistema de administración del diseño de servicios y herramientas
3. El diseño de la arquitectura tecnológica y sistema de gestión
4. El diseño de los procesos necesarios
5. ?

a. El diseño de funciones
b. El diseño de los acuerdos de niveles de servicio (SLA)
c. El diseño de aplicaciones
d. El diseño del sistema de medición, métodos y parámetros

13. Que proceso evalúa los acuerdos de niveles operacionales (OLAS) de forma
regular?

a. Gestión de proveedores
b. Administración de Niveles de Servicio
c. Servicio de Gestión de portafolio
d. Gestión de contratos

9
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Cuadro de Respuestas

Pregunta Respuesta

1 D

2 D

3 A

4 C

5 B

6 A

7 A

8 B

9 C

10 D

11 A

12 D

13 B

10
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 Examen de Transición del Servicio

1. ¿Qué representa el Modelo V?

a. Una estrategia para el éxito de todos proyectos de Gestión de Servicios

b. El camino hacia la Entrega del Servicios y el Soporte del Servicio eficientemente y la
utilización eficaz de los recursos
c. Niveles de pruebas necesarias para entregar un Servicio
d. Como es percibida la perspectiva del negocio por el cliente y los usuario del servicio

2. ¿Cuál es el papel del Comité de Cambio de Emergencia (ECAB)?

a. Ayudar a la Gestión de Cambios a garantizar que los cambios urgentes no sean hechos
durante los períodos de inestabilidad de las empresas
b. Ayudar a la Gestión de cambios a implementar cambios de Emergencia
c. Prestar apoyo la Gestión de cambios al evaluar cambios de emergencia y decidir si el
cambio debe ser aprobado
d. Prestar apoyo la Gestión de cambios en el gasto en el proceso de cambios de
emergencia de modo que no se produzcan demoras inaceptables

3. ¿Cuál es la razón principal para el establecer una línea de base?

a. Para estandarizar la operación

b. Para conocer el costo de los servicios prestados
c. Para que las funciones y las responsabilidades sean claras
d. Para comparación posterior

5. ¿Cuál de estos NO es un tipo de cambio?

a. Cambio Estándar
b. Cambio Normal
c. Cambio Urgente
d. Cambio de Emergencia

11
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6. El objetivo de Activos de Servicio y Gestión de la
configuración es?

a. Tener una cuenta para todos los activos financieros de la organización

b. Proporcionar un modelo lógico de la infraestructura de TI, servicios correlacionados de
TI y diferentes componentes de TI necesarios para prestar el servicio
c. Crear modelos de servicio para justificar implantaciones de ITIL
d. Implementar ITIL en toda la organización

7. Las siguientes opciones son consideradas dentro de que proceso?

1. Big Bang vs Gradual

2. Push and Pull
3. Manual vs Automatizada

a. Gestión de Incidentes
b. Gestión de Release
c. Activos de servicio y Gestión de Configuración
d. Gestión de Catálogo de Servicio

8. En cual publicación puede Ud. Encontrar una descripción detallada de Gestión

de portafolio del servicio, Gestión de la demanda y la Gestión financiera?

a. Operación
b. Estrategia del Servicio
c. Transición del Servicio
d. Mejora Continua del Servicio

9. ¿Cómo una organización utiliza los recursos y capacidades para la generación

de valor?

a. Se utilizan para crear valor en las salidas para la gestión de la producción

b. Se utilizan para crear valor en bienes y servicios
c. Se utilizan para crear valor a las organizaciones de TI para el soporte del servicio
d. Se utiliza para crear valor a las organizaciones de TI para la prestación de servicios

12
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10. El objetivo de Activos de Servicio y Gestión de la
configuración esta descrito con MEJOR precisión cómo?

a. Para entender las características de funcionamiento de los activos y elementos de

configuración (IC), a fin de maximizar sus contribuciones a los niveles de servicio
b. Para gestionar los activos de servicio y CIs desde una perspectiva operacional
c. Para garantizar que los activos y CIs ofrezcan resultados
d. Para definir y controlar los componentes de los servicios y la infraestructura y mantener
la precisión en la configuración de los registros

11. El objetivo del proceso de Gestión de cambios se describe con mayor precisión
cómo?

a. Asegurar que todos los cambios se registran, se gestionan, se prueban y se

implementan de una manera controlada
b. Garantizar que los cambios de infraestructura de TI se gestionan de manera eficiente y
eficaz
c. Garantizar que todos los cambios tienen apropiados planes de “back – out”
d. La protección de los servicios por no permitir que los cambios sean hechos

12. Cuales de las siguientes declaraciones son correctas?

1. Transición del Servicio proporciona orientación sobre los nuevos cambios en servicios
dentro de producciones
2. Transición del Servicio proporciona orientación en pruebas
3. Transición del Servicio proporciona orientación en la transferencia de servicios hacia o
desde un proveedor de servicios externo

a. Sólo 1 y 2
b. Sólo 1
c. Todas las anteriores
d. Sólo 1 y 3

13
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13. ¿Cuál de las siguientes no se almacenan en la Biblioteca de
Medios Definitiva (DML)?

a. Copias de software
b. Las copias de seguridad de los datos de las aplicaciones
c. Licencias de software
d. Copias controladas de documentación

14. ¿Cuál de los siguientes son objetivos del proceso de la Gestión de Release?

1. Garantizar un plan limpio de desarrollo y liberación

2. Asegurar que las habilidades y los conocimientos son transferidos para operar y apoyar
al equipo
3. Garantizar el mínimo impacto en servicios en producción operaciones y soporte
4. Proporcionar la capacidad de TI que se ajuste a las necesidades de la empresa

a. Sólo 1, 2 y 3

b. Todas las anteriores

c. Sólo 1 y 3

d. Sólo 1, 3 y 4

14
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Respuestas al examen

Preguntas Respuestas

1 C

2 C

3 D

5 C

6 B

7 B

8 B

9 B

10 D

11 A

12 C

13 B

14 A

15
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 Examen Operación del Servicio

1. La Gestión técnica NO es responsable de?

a. Mantenimiento de la infraestructura técnica

b. Documentar y el mantener las habilidades técnicas necesarias para gestionar y apoyar
la infraestructura de TI
c. Definir los Acuerdos de niveles Operacionales (OLAs) para los equipos técnicos
d. Diagnóstico y recuperación de técnicas

2. La prioridad de un incidente es descrita mejor cómo?

a. La importancia relativa del incidente basado en el impacto y la urgencia

b. La rapidez con que el incidente debe ser resuelto
c. El número de personal que será asignado para trabajar en el incidente para ser resuelto
en el tiempo
d. La ruta de escalabilidad que será seguida para garantizar la resolución de los incidentes

3. El propietario del servicio es responsable de cuál de las siguientes?

a. La Mejora Continua del servicio

b. El Diseño y documentación de un servicio
c. Llevar a cabo las actividades de la Operación del Servicio necesarias para apoyar un
servicio
d. La creación de un Balanced Scorecard que muestra el estado general de todos los
servicios

4. La Función de Control de Operaciones se refiere a?

a. Los administradores técnicos y de aplicaciones

b. La Supervisión, la ejecución y el monitoreo de los eventos operacionales de TI
c. Las herramientas utilizadas para controlar y visualizar el estado de la infraestructura de
TI y aplicaciones
d. La situación en la que el Service Desk es requerido para supervisar el estado de la
infraestructura cuando los operadores no están disponibles

16
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5. ¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor el propósito
de Gestión de eventos?

a. La capacidad de detectar eventos, entenderlos y determinar qué hacer.

b. La capacidad de implementar herramientas de seguimiento
c. La capacidad de vigilar y controlar las actividades del personal técnico
d. La capacidad de reportar la entrega exitosa de los servicios por el tiempo de actividad
de dispositivos de infraestructura.

6. ¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor una estructura Service Desk
local?

a. Un Service Desk que ofrece apoyo técnico a sus usuarios en sitio

b. Un Service Desk, donde sólo hablan un idioma
c. Un Service Desk que se encuentra en la misma ubicación que los usuarios que asiste
d. Un Service Desk que podrían estar en cualquier lugar físico pero utiliza las
telecomunicaciones y los sistemas de TI para hacer que parezca que están en el mismo
lugar

7. La mejor definición de un evento?

a. Un suceso donde el desempeño ha excedido el umbral y un acuerdo de nivel de servicio

ya ha sido impactado
b. Un acontecimiento importante para la gestión de la infraestructura de TI o la prestación
de servicios
c. Un defecto conocido del que genera múltiples reportes de incidentes
d. Una reunión prevista de los clientes y el personal de TI para anunciar un nuevo servicio
o programa de mejoramiento

8. La administración de incidentes tiene un valor para el negocio porque?

a. Ayuda a controlar el costo de la infraestructura de la adición de nuevas tecnologías

b. Permitir a los usuarios a resolver problemas

c. Ayudar a alinear las personas y los procesos para la entrega de servicios

d. Contribuye a la reducción del impacto de las interrupciones del servicio

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9. ¿Cuáles son los procesos que faltan a continuación de la fase
de operación del servicio?

1. Gestión de Incidentes
2. Gestión de Problemas
3. Gestión de acceso
4. ?
5. ?

a. Gestión de eventos y Requerimientos

b. La Gestión de eventos y Service Desk
c. Gestión de Instalaciones y Gestión de Eventos
d. Gestión de Cambios y la Administración de Niveles de Servicio

10. ¿Cuál de las siguientes NO es un objetivo de la Operación del Servicio?

a. Realizar Pruebas exhaustivas para garantizar que los servicios están diseñados para
satisfacer el negocio
b. Entregar y apoyar servicios de TI
c. Gestionar la tecnología utilizada para prestar servicios
d. Monitorear el desempeño de la tecnología y los procesos

11. ¿Cuál de las siguientes NO es un ejemplo de una solicitud de servicio?

a. Un usuario llama al Service Desk para solicitar un cartucho de tóner

b. Un usuario llama al Service Desk porque desea un cambio en la funcionalidad de la
aplicación
c. Un Administrador realiza una solicitud para un nuevo empleado para tener acceso a
una aplicación
d. Un usuario inicia sesión en un sitio web interno para descargar una copia de una licencia
del software de una lista de opciones

18
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12. ¿Cuál de las siguientes declaraciones acerca de los Service Desk es correcta?

1. El Service Desk es una función que proporciona un medio comunicaciones entre

tecnologías de la información y sus usuarios para todas las cuestiones operativas

2. El Service Desk es siempre el propietario del proceso de gestión de incidentes

a. Sólo 2

b. Sólo 1

c. 1 y 2

d. Ninguna de las anteriores

13. Gestión de aplicaciones NO es responsable de: ?

a. Documentar y mantener los conocimientos técnicos necesarios para gestionar y apoyar

las aplicaciones

b. Gestionar aplicaciones a través de su ciclo de vida

c. Prestar asistencia en la decisión de construir o comprar un nuevo software

d. El desarrollo de la funcionalidad requerida para el negocio

14. ¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor una Solución Temporal?

a. Un técnico utiliza una técnica pre-definida para restaurar un incidente como se ha

presentado antes

b. Un técnico intenta varias alternativas para resolver un incidente. Uno de ellos funciona,
aunque no sabe por qué

c. Después de reportar el incidente al Service Desk , el usuario trabaja en otras tareas

mientras que el problema es identificado y resuelto.

d. Un dispositivo funciona intermitentemente, lo que permite al usuario continúe

trabajando a un nivel bajo, mientras que el técnico se resuelve el problema

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15. Un incidente ocurre, cuando:

1. Un usuario no puede tener acceso a un servicio durante las horas de servicio

2. Un funcionario autorizado de TI no puede acceder a un servicio durante las horas de

servicio

3. Un segmento de red falla y el usuario no se percata de cualquier interrupción de servicio

4. Un usuario contacta al Service Desk sobre bajo rendimiento de una aplicación

¿Cuál de estas afirmaciones es correcta?

a. Todas las anteriores

b. 1 y 4 solamente

c. 2 y 3 solamente

d. Ninguna de las anteriores

16. Cuál es la mejor definición de un Modelo de incidentes

a. La plantilla utilizada para definir la forma de registro de incidentes utilizado para

reportar incidentes
b. Un tipo de incidente relacionado con una norma (o modelo) de ítem de configuración
(CI)
c. Un conjunto de pasos pre-definidos que deben de seguirse cuando se trata de un tipo de
incidentes conocido
d. Un incidente que es fácil de resolver

17. ¿Cuál de las siguientes áreas podría apoyar la tecnología:

1. Autoayuda
2. Sistema de medición y reportes
3. Liberación e Implementaciones
4. Procesos de Diseños

a. Sólo 1, 2 y 3
b. Sólo 1, 3 y 4
c. Sólo 2, 3 y 4
d. Todas las anteriores

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18. ¿Cuál de las siguientes actividades son incluidas en la
Administración de Acceso?

1. Verificar los incidentes de los usuarios que solicitan el acceso a los servicios
2. Ajustar los permisos o privilegios del sistema para permitir el acceso a usuarios
autorizados
3. Definición de políticas de seguridad para el acceso al sistema
4. Control de la disponibilidad del sistema para que usuarios tengan acceso

a. 2 y 4 solamente
b. 1 y 3 solamente
c. 2 y 3 solamente
d. 1 y 2 solamente

19. La Gestión de instalaciones se refiere a?

a. La gestión de los servicios de TI tales como impresoras o redes de acceso

b. La gestión de un contrato de tercerización
c. La Gestión del entorno físico como el Centro de Datos
d. La adquisición y mantenimiento de herramientas que son utilizadas por el personal de
operaciones de TI para mantener la infraestructura

20. Cuál es el enfoque más apropiado para llevar a cabo la Operación del
Servicio?

a. La vista interna de TI es lo más importante como la operación del servicio ha de

supervisar y gestionar la infraestructura
b. La Operación del Servicio debe mantener un equilibrio entre la vista interna de TI y una
vista externa del negocio
c. La vista externa del negocio es la más importante como Operación del servicio es el
lugar donde se realiza el valor y el cliente obtiene beneficio de los servicios
d. Operaciones de TI no tiene una visión externa o interna, ya que es ejecutado por el
Diseño del Servicio

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21. Cuáles de las siguientes actividades podría Ud. esperar que el
Propietario del servicio lleve a cabo:

1. Representar un servicio específico a través de la organización

2. Actualización de la Base de Datos de Configuración (CMDB), después de un cambio

3. Ayudar a identificar las mejoras del servicio

4. Representar un servicio específico en el control de cambios (CAB)

a. Sólo 1, 2 y 4
b. Todas las anteriores
c. Sólo 1 y 4
d. Sólo 1, 3 y 4

22. ¿Cuál es el propósito del Proceso de Requerimientos?

a. Atender las solicitudes de servicio de los usuarios

b. Asegurarse de que todas las solicitudes dentro de una organización de TI se cumplan
c. Velar por el cumplimiento de Solicitud de cambio
d. Asegurarse de que los Niveles de Acuerdo de Servicio (SLA) se cumplan

23 ¿Cuál es la correcta descripción de operación normal del servicio?

a. El servicio está operando en la forma en que generalmente no han ocurrido incidentes

b. El servicio está operando en toda su funcionalidad y con rendimiento que la empresa
desea
c. El servicio está funcionando dentro de los límites definidos en el Acuerdo de Niveles de
Servicio (SLA)
d. Todos los usuarios pueden acceder al servicio y utilizarlo

22
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Respuestas al Examen

Pregunta Respuesta

1 C

2 A

3 A

4 B

5 A

6 C

7 B

8 D

9 A

10 A

11 D

12 B

13 D

14 A

15 A

16 C

17 D

18 D

19 C

20 B

21 D

22 A

23 C

23
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 Examen de Mejora Continua del Servicio

1. Considere las siguientes afirmaciones:

1. La Mejora Continua Servicio (CSI) proporciona orientación sobre la manera de mejorar

la eficiencia del proceso y la eficacia
2. CSI proporciona orientación sobre la manera de mejorar los servicios
3. CSI proporciona orientación sobre la mejora de todas las fases del ciclo de vida de
servicio
4. CSI proporciona orientación sobre la medición de los procesos y servicios

¿Cuál de estas afirmaciones es correcta?

a. Sólo 1 y 2
b. Sólo 2
c. Sólo 1, 2 y 3
d. Todas las anteriores

2. ¿Cuál de los siguientes son los tres principales tipos de métricas, tal como se
definen en la Mejora Continua del Servicio (CSI)?

1. Métricas de Proceso
2. Métricas de Proveedor
3. Métricas de Servicio
4. Métricas de Tecnología
5. Métricas de Negocios

a. 1, 2 y 3
b. 2, 4 y 5
c. 1, 3 y 4
d. 1, 2 y 4

3. ¿Por qué se debe hacer seguimiento y medición en ITIL cuando se trata de

mejorar el servicio?

a. Para validar, dirigir, justificar e intervenir

b. Validar, medir, monitorear, y cambiar
c. Para validar, planificar, actuar y mejorar
d. Para validar, asignar recursos, compra de tecnología y entrenamiento de personas

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4. ¿Cuál es el orden correcto de las primeras cuatro actividades en
los 7 pasos de mejora de procesos ?

a. Definir lo que se debe medir, definir lo que se puede medir, recopilar datos y procesar
datos
b. Recopilar datos, procesar datos, analizar datos y presentar datos
c. Cuál es la visión, en donde estamos ahora, qué es lo que queremos ser, cómo llegar
d. Recopilar datos, procesar datos, definir lo que debe medir y definir lo que se puede
medir

5. ¿Cuál es la secuencia correcta de eventos en la elección de una herramienta de

tecnología?

a. Seleccionar; criterios de selección; Evaluar.

b. Criterios de selección; Requerimientos; Evaluar; Seleccionar.
c. Requerimientos, criterios de selección; Seleccionar; Evaluar.
d. Requerimientos, Criterios de Selección, Evaluar, Seleccionar

6. Establecer políticas y objetivos es la principal preocupación de cuál de los

siguientes elementos del ciclo de vida del servicio?

a. Estrategia del Servicio

b. Estrategia del Servicio y Mejora Continua del Servicio
c. Estrategia del Servicio, Operación del Servicio y Transición del Servicio
d. Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del
Servicio y Mejora continúa del servicio

7. ¿Cuál de las siguientes NO es un paso en el Modelo de Mejora Continua del el

Servicio (CSI)?

a. ¿Cuál es la visión?
b. ¿A dónde llegaremos?
c. ¿Existe un presupuesto?
d. ¿Dónde estamos ahora?

9. Aprender y mejorar es la principal preocupación de cuál de las siguientes fases del

ciclo de vida del servicio?

a. Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del
Servicio, y Mejora Continua del Servicio.
b. Estrategia Servicio, Operación del Servicio y Transición del Servicio
c. Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio.
d. Servicio de Mejora Continua
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10. Cuál es la primera actividad del Modelo de Mejora Continua
del Servicio (CSI)?

a. Los activos de la situación actual de las empresa

b. Entender la visión de la empresa
c. Acuerdo sobre las prioridades para mejora
d. Crear y verificar un plan

11. ¿Cuál de los siguientes beneficios sería menos útil en el apoyo de un Business
Case para la mejora del servicio?

a. La reducción de las inversiones en tecnología en un 20% debido a la mayor precisión en

la capacidad y el rendimiento del proceso de modelado
b. La reducción del apoyo de mano de obra en un 30% debido a la automatización de
incidentes y problemas de gestión de procesos
c. La reducción del nivel de las quejas de clientes debido a la eficacia de la Administración
de Niveles de Servicio
d. Reducción el tiempo de resolución de problemas a la mitad debido a la mejora de la
gestión de conocimiento

12. El Proceso de los 7 Pasos de Mejora puede ser descrito más precisamente
como?

a. Las siete P's de Mejora Continua del Servicio (CSI)

b. Una metodología de mejora del servicio basada en el Ciclo de Deming
c. Un conjunto de funciones y responsabilidades de la gestión de mejora del servicio
d. Un proceso para definir de lo que se va a medir, la relación de datos, el procesamiento
de los datos y para tomar medidas correctivas

13. ¿Cuál de las siguientes funciones es responsable de identificar oportunidades

de mejora?

1. El Propietario del Servicio

2. Gerente de Servicio de Mejora Continua (CSI),
3. El Propietario del Proceso

a. sólo 1 y 2
b. sólo 1 y 3
c. Todas las anteriores
d. sólo 2 y 3

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Respuestas a examen de Mejoramiento Continuo del
Servicio

Pregunta Respuesta

1 D

2 C

3 A

4 A

5 D

6 A

7 C

9 D

10 B

11 C

12 D

13 C

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