LA COMUNICACION

TEST INICIAL
Lea los siguientes enunciados y responda si son válidos para las
comunicaciones en el medio laboral

• La comunicación consiste en convencer

al otro de lo que yo pienso y hacer que V F

actúe en consecuencia.
• El diálogo se distingue de otras
conversaciones porque suele tener un V F

propósito específico y la necesidad de

nivelación entre los interlocutores.
 TEST INICIAL
Lea los siguientes enunciados y responda si son válidos para las
comunicaciones en el medio laboral
• Aprender a comunicarnos con eficacia
requiere preparación, reflexión, tacto y V F
entrenamiento.
• Seguridad, confianza y conocimiento de sí
mismo son cualidades muy importantes V F

para una buena comunicación.

• Para ser un buen hablante no se requiere
V F
se un buen oyente.
 TEST INICIAL
Lea los siguientes enunciados y responda si son válidos para las
comunicaciones en el medio laboral

• Emitir opiniones personales durante la

conversación es una característica de la V F

escucha activa.
• La capacidad de atención es
V F
indispensable para una buena
competencia comunicativa.
• Tolerancia significa no confrontar los
V F
planteamientos del otro.
 TEST INICIAL
Lea los siguientes enunciados y responda si son válidos para las
comunicaciones en el medio laboral

• Expresar lo que se está comprendiendo

del tema que se discute es una estrategia V F

para lograr diálogos eficaces.

• La persona cortés en el medio laboral es
V F
amable y utiliza modales apropiados.
 LA COMUNICACIÓN
Para que exista una verdadera comunicación se requiere de
dos personas que interactúan, intercambiando información e
ideas comprensibles alrededor de un mensaje.

Dos personas Las relaciones laborales y

profesionales son,
La comunicación no es de una sola vía;
fundamentalmente,
emitir un mensaje no es comunicar, es un
informar. acto de relación
comunicativa.

“El hombre es el único ser viviente que habla, y la palabra es

uno de los dones más extraordinarios que posee.” Carlos
Alberto Loprete.
.
Diálogo
Observe y analice: ¿cómo es la comunicación entre los
dos funcionarios?
El doctor Vega no supo comunicar
el mensaje porque no fue capaz
de convencer a César de
vincularse al Plan de Seguros.

El doctor Vega si logró comunicar

y compartir con César su
mensaje.
El doctor Vega no supo comunicar
el mensaje porque no fue capaz
de convencer a César de
vincularse al Plan de Seguros.

El doctor Vega si logró comunicar

y compartir con César su
mensaje.

a
Reflexión

“Aquello que solo estaba en mi cabeza

ahora nos pertenece a ambos. Los dos
entendemos el mensaje; eso es lo que
hemos compartido, no un acuerdo, sino
la comprensión”.
 En el siguiente esquema podrá apreciar el circuito de “Procesos de la
Comunicación”. Observe cómo la comunicación siempre es de doble
vía, es decir, INTERACTIVA.

Para que exista comunicación

se requiere enviar y
comprender un mensaje.
CUALIDADES PERSONALES PARA
UNA COMUNICACIÓN EXITOSA
Para lograr una
comunicación exitosa
no basta con conocer y
dominar algunas
técnicas; es necesario,
además, poseer y
desarrollar cualidades
personales, entre esas
tenemos:
CUALIDADES PERSONALES PARA
UNA COMUNICACIÓN EXITOSA

1. Conocimiento de
sí mismo.

2. Seguridad y
confianza.
CUALIDADES PERSONALES PARA
UNA COMUNICACIÓN EXITOSA
3. Control sobre las
emociones.
4. Conocimiento de
quienes nos
rodean, -sus
dimensiones y sus
problemas-.
CUALIDADES PERSONALES PARA
UNA COMUNICACIÓN EXITOSA
5. Conocimiento del
medio empresarial
y socioeconómico
en el cual estamos
inmersos.
6. Claridad
conceptual sobre
el asunto que
origina la
comunicación.
CUALIDADES PERSONALES PARA
UNA COMUNICACIÓN EXITOSA
7. Conocimiento sobre
cómo estimular la
atención, el interés y
la participación del
interlocutor.
8. Conocimiento
competente de la
lengua y las
habilidades sociales.
CUALIDADES PERSONALES PARA
UNA COMUNICACIÓN EXITOSA
9. Sabiduría para
detectar el momento
oportuno de cuando
dejar o tomar la
palabra en una
conversación.
10. Habilidad para ajustar
la comunicación, a las
condiciones e
intereses del oyente y
al contexto que lo
rodea.
CUALIDADES PERSONALES PARA
UNA COMUNICACIÓN EXITOSA
11. Competencia para
escuchar atentamente
y para comprender la
información e
intencionalidad del
interlocutor.
12. Capacidad para
aceptar al interlocutor,
respetar sus ideas y el
uso de la palabra.
Aprender a comunicarnos con
eficacia requiere preparación,
reflexión, tacto y
entrenamiento.
ESCUCHA Y COMPRENSIÓN
 Le podráSaberparecer
escuchar un poco extraño que

nos detengamos
Escuchar es entrar enen el tema de la
un proceso
“escucha”, pero denolo que podríamos
psíquico de comprensión y de
Oyente
reconocimiento significa el analizar el
proceso deNOlasabe
mensaje.
Quien comunicación
escuchar, activa y sin
considerar el
eficazmente,
Oír es un
información
importantísimo
NO COMPRENDE
proceso
que
fisiológico de la
recibe y cuando NO
papel que
captación de los sonidos en el que NO
en éstacomunicación
sejuega
hay elporque
comprensión
compromete acto
NO
el de
existe
significado escuchar.
del
el mensaje queda
mensaje. Así, es posible oír cualquier
distorsionado.
sonido, por ejemplo, una emisión en
otro idioma, sin la identificación de
sentido.
 LA ESCUCHA ACTIVA
Seleccione cuáles de los siguientes enunciados describen
acciones conducentes a procurar una “Escucha Activa”

• Resumir los mensajes que se

V F
reciben para verificar la
comprensión.

• Emitir opiniones personales V F

durante la conversación.
 LA ESCUCHA ACTIVA
Seleccione cuáles de los siguientes enunciados describen
acciones conducentes a procurar una “Escucha Activa”

•Incentivar el diálogo con

V F
expresiones como “ya veo”, “si, lo
entiendo”

•Interrumpir a la otra persona V F

cuando está exponiendo sus
ideas.
 LA ESCUCHA ACTIVA
Seleccione cuáles de los siguientes enunciados describen
acciones conducentes a procurar una “Escucha Activa”

•Solicitar clarificación de las ideas

V F
e información.

•Verificar si el oyente quedó

convencido del mensaje recibido. V F
 LA ESCUCHA ACTIVA
Seleccione cuáles de los siguientes enunciados describen
acciones conducentes a procurar una “Escucha Activa”

•Hacer preguntas durante la

V F
conversación para concretar y
clarificar el tema.

•Verificar la comprensión del V F

mensaje.
BLOQUEOS EN EL PROCESO DE
ESCUCHA
Los siguientes son algunos de
los bloqueos que,
generalmente, tenemos en el
proceso de la escucha, cuando
estamos interactuando con
clientes o compañeros de
trabajo.
BLOQUEOS EN EL PROCESO DE
ESCUCHA
1. Fingir atención: Se
produce cuando, al no
estar interesados en
el tema, nos limitamos
a oír el mensaje, sin
escuchar lo que la
otra persona está
diciendo.
BLOQUEOS EN EL PROCESO DE
ESCUCHA
2. Escuchar sólo los
hechos: Sucede
cuando sólo nos
interesan algunos datos
específicos del mensaje,
por ejemplo, el total de
ventas del mes, y no
escuchamos la
explicación de cómo se
logró esa cifra.
BLOQUEOS EN EL PROCESO DE
ESCUCHA
3. Evadir estilos de
comunicación: Se
produce cuando la
otra persona se
expresa de forma que
nos parece
“chocante”, “melosa”,
“falsa”, “petulante”,
“agresiva”, entre otras,
inconscientemente
evadimos el mensaje.
BLOQUEOS EN EL PROCESO DE
ESCUCHA
4. Rechazo
prematuro:
ocurre cuando
sentimos que la
conversación será
la misma de otras
veces y que nada
nuevo sucederá.
BLOQUEOS EN EL PROCESO DE
ESCUCHA
5. Bloqueos
emocionales: Se
producen cuando
escuchamos palabras
o frases que nos
molestan, hieren o
consideramos injustas
y decidimos no seguir
escuchando o iniciar
una discusión.
BLOQUEOS EN EL PROCESO DE
ESCUCHA
6. Los prejuicios: Los
prejuicios bloquean
la escucha cuando
juzgamos
adversamente a una
persona antes que
haya expresado su
mensaje.
 BLOQUEOS EN EL PROCESO DE
ESCUCHA
7. Aversión a la
Persona: Se
produce cuando nos
choca la forma de
ser y de comunicarse
de la otra persona y,
en lugar de
escucharla,
discutimos con ella.
 EL OYENTE
Al oyente
Las habilidades que una persona tenga
para escuchar dependen en gran
Le corresponde
medida, de la capacidad que ha el papel de
desarrollado para atender y
concentrarse, y del interés y motivación
que tenga por la conversación en el cual
interviene.
Recibir Interpretar Comprender Asimilar
Mensaje

Partir de la información que le es

transmitida y de las circunstancias que
rodean la conversación.

El mensaje
 LA ATENCION
La falta de atención es uno de los mayores obstáculos
de las comunicaciones exitosas
Lea los siguientes enunciados y responda si son Falsos (F) y Verdaderos (V)

•Atender es estar en silencio mientras el

V F
otro nos habla.

•Atender es no interrumpir a la otra V F

persona hasta que termine.

•La Atención requiere disciplina y práctica. V F

 LA ATENCION
La falta de atención es uno de los mayores obstáculos
de las comunicaciones exitosas
Lea los siguientes enunciados y responda si son Falsos (F) y Verdaderos (V)

•Atender es el esfuerzo consciente

V F
por comprender el mensaje que nos
están transmitiendo.

•La Atención es una habilidad innata V F

en las personas.
LA ATENCION
Cultivar la atención es de vital
importancia para el desarrollo de la
competencia comunicativa
 LA TOLERANCIA
Profesional que no cultive la virtud de la tolerancia NO
tendrá éxito en sus relaciones con los demás
Ser tolerante con quien nos estamos
comunicando significa:

Respetar sus ideas. a

No confrontar sus pensamientos.
Permitirle expresar sus ideas. a
Aceptar todo lo que propone.
Respetar el uso de la palabra.
a
La tolerancia es la virtud de la buena comunicación
 EL DIÀLOGO
Para abordar el tema del diálogo, analice la siguiente conversación
entre Victor y Hernando y luego responda la pregunta formulada
 EL DIÀLOGO
Para abordar el tema del diálogo, analice la siguiente conversación
entre Victor y Hernando y luego responda la pregunta formulada
 EL DIÀLOGO
Para abordar el tema del diálogo, analice la siguiente conversación
entre Victor y Hernando y luego responda la pregunta formulada
 EL DIÀLOGO
Para abordar el tema del diálogo, analice la siguiente conversación
entre Victor y Hernando y luego responda la pregunta formulada
¿Podríamos decir que la conversación es un diálogo?

Si. A

Es un diálogo deficiente. B a
No. C
ESTRATEGIAS PARA LOGRAR UN
DIÁLOGO EFICAZ
Escuche, sea claro, respete las ideas y la
palabra, concilie diferencias, exprese lo que
está comprendiendo, reconozca sus
debilidades…
PARA LOGRAR DIÁLOGOS EFICACES

1. Concéntrese en el tema que

motivó el diálogo.
2. Escuche con atención.
3. Cuide las circunstancias que
rodean el diálogo. Sea directo
para dirigirse a su interlocutor.
4. Exponga sus planteamientos de
forma concreta y clara.
5. Formule preguntas concretas.
6. No sea repetitivo en las
intervenciones.
 PARA LOGRAR DIÁLOGOS EFICACES
7. Exprese lo que ha comprendido
del tema que se discute, para evitar
malos entendidos.
8. Maneje adecuadamente el
tiempo que se ha dispuesto para el
diálogo.
9. Respete la palabra y los puntos de
vista de los demás.
10. Discuta las ideas sin atacar a las
personas.
11. Reconozca los aportes e ideas
importantes de su interlocutor.
12. Pida disculpas cuando se equivoque
o pierda el control.
 PARA LOGRAR DIÁLOGOS EFICACES

Seguro se nos han escapado aspectos que usted

considera muy importantes en un diálogo eficaz,
pero no es nuestra pretensión enumerarlos todos
porque la lista sería interminable y varía de
acuerdo con la personalidad y la cultura de las
organizaciones. Buscamos sí, que reflexione en
ellos y evalúe la calidad de los diálogos que
comúnmente sostiene con sus clientes y
compañeros de trabajo.
 COMPORTAMIENTOS QUE CONDUCEN
A DIÁLOGOS INEFICACES
Indique si los siguientes comportamientos pueden ocasionar
diálogos ineficaces en el medio laboral.

•Hacer preámbulos
V F
excesivamente largos.

•Presentar la agenda de trabajo. V F

•Comenzar con rodeos y V F

excusas banales.
 COMPORTAMIENTOS QUE CONDUCEN
A DIÁLOGOS INEFICACES
Indique si los siguientes comportamientos pueden ocasionar
diálogos ineficaces en el medio laboral.

•Hacer reuniones de más de dos

V F
horas de duración.

•Iniciar la conversación con un V F

chiste.

•Dar cumplidos excesivos. V F

 COMPORTAMIENTOS QUE CONDUCEN
A DIÁLOGOS INEFICACES
Indique si los siguientes comportamientos pueden ocasionar
diálogos ineficaces en el medio laboral.

•Controlar el tiempo de
V F
participación de las personas.

•Exigir claridad y concreción

en las ideas. V F
COMPORTAMIENTOS QUE CONDUCEN
A DIÁLOGOS INEFICACES
Los diálogos ineficaces son unas de las
principales causas de pérdida de clientes
y problemas laborales
 LA CONVERSACIÓN
Sostener una conversación adecuada en el mundo de los
negocios NO es un asunto del azar, para ello se deben tener en
cuenta ciertos protocolos – CORTESÍA Y TRATO – que
Conversación
resultan muy eficaces a la hora de comunicarnos con los
La CONVERSACIÓN es un intercambio
demás.
INFORMAL y ESPONTÁNEO realizado
entre dos o más personas, de igual o distinto
rango social o administrativo, con algún
propósito específico, bien sea de trabajo,
simple convivencia, relaciones humanas, o de
satisfacción de las necesidades.
 LA CONVERSACIÓN

Interactuamos con ellas

Para tratar adecuadamente a las personas es

muy importante que conozcamos las
El trato tiene que ver con la forma como nos
costumbres de cada país y de cada empresa
porque de ello depende el acertado uso que
dirigimos a las otras personas cuando
hagamos de apelativos, títulos y tratamientos.
Por ejemplo, dirigirnos a nuestros jefes como
interactuamos con ellas.
“señor(a) o doctor(a), don o doña, tratarlos
de “usted” o “tu”, entre otros.
 CORTESÍA Y TRATO
Lea los siguientes enunciados y responda si describen o no
comportamientos de una persona cortés en su relación laboral.

• Saluda y se despide con

amabilidad. V F

• Escucha con atención. V F

• Usa correctamente el lenguaje. V F

• Es estricta en su trabajo. V F
 CORTESÍA Y TRATO
Lea los siguientes enunciados y responda si describen o no
comportamientos de una persona cortés en su relación laboral.

•Hace preguntas adecuadas. V F

•Respeta la palabra. V F

•Utiliza modales apropiados. V F

•No se involucra afectivamente en

sus conversaciones. V F

•Tutea a sus jefes y compañeros de

trabajo. V F
FACTORES QUE CONDUCEN UNA
COMUNICACIÓN NEGATIVA

Son muchos los factores que pueden conducir a

procesos de comunicación negativos e ineficaces.
A continuación, vamos a mencionar algunos con el
propósito de que reflexione en ellos y autoevalúe su
comportamiento, al respecto:
 FACTORES QUE CONDUCEN UNA
COMUNICACIÓN NEGATIVA

1. Apatía: Actitud de
no importarnos nada
las personas que se
comunican con
nosotros.
 FACTORES QUE CONDUCEN UNA
COMUNICACIÓN NEGATIVA

2. Desaire: Tratar de
deshacernos de la otra
persona no prestándole la
atención a su necesidad o
problema. Por ejemplo,
“escríbame un correo a ver
que puedo hacer”,
“recuérdame la semana
entrante”, “llámeme luego
porque hoy estoy muy
ocupado”, entre otros.
 FACTORES QUE CONDUCEN UNA
COMUNICACIÓN NEGATIVA

3. Frialdad:
Mostramos hostiles,
lacónicos, antipáticos
e impacientes con
quienes estamos
conversando.
 FACTORES QUE CONDUCEN UNA
COMUNICACIÓN NEGATIVA

4. Prepotencia: Tratar a
los demás con aire de
superioridad como
queriedo dejar
constancia del
conocimiento y
dominio que se tiene
sobre el asunto objeto
de conversación.
 FACTORES QUE CONDUCEN UNA
COMUNICACIÓN NEGATIVA

5. Evasión: Usar evasivas

para responder dejando
a la otra persona sin la
información que
requiere.
 FACTORES QUE CONDUCEN UNA
COMUNICACIÓN NEGATIVA

6. Desinterés: No
mostrarse interesado
en la comunicación
respondiendo sin
pensar y/o
suministrando
información incompleta
o errónea sobre el
asunto que se está
tratando.
 FACTORES QUE CONDUCEN UNA
COMUNICACIÓN NEGATIVA

7. Susceptibilidad:
Asumir las cosas de
forma personal
sintiéndose atacado.
 FACTORES QUE CONDUCEN UNA
COMUNICACIÓN NEGATIVA

8. Apresuramiento:
Anticiparse a las
respuestas sin dejar que
el otro termine de
expresar su mensaje.
 FACTORES QUE CONDUCEN UNA
COMUNICACIÓN NEGATIVA

9. Displicencia: Mostrar
desagrado e indiferencia
hacia el otro, dejarlo
con “la palabra en la
boca” cortando la
conversación sin que
haya terminado.
 FACTORES QUE CONDUCEN UNA
COMUNICACIÓN NEGATIVA

10. Agresividad: Tratar al

otro de forma
descortés y retarlo con
expresiones agresivas.
 FACTORES QUE CONDUCEN UNA
COMUNICACIÓN NEGATIVA

11. Olvido: No recordar –

o fingir que no recuerda
– a sus compañeros de
trabajo o clientes y
suministrarles
información que no
solicitaron, afecta en
gran medida la
comunicación.
 FACTORES QUE CONDUCEN UNA
COMUNICACIÓN NEGATIVA

12. Intransigencia:
Cerrarse en lo que
piensa o cree, sin
oportunidad de una
discusión para negociar
las diferencias que se
tengan frente a un
asunto.
REFERENCIAS
 Modulos de formacion Servicio Nacional de
aprendizaje, SENA, Colombia
 Aula 365. (2007). Circuito de la comunicación.
Consultado 08 de mayo de 2014
en: http://www.aula365.com/post/circuito-
comunicacion/
 · Aula 365. (2007). El diálogo. Consultado 08 de mayo
del 2014 en: http://www.aula365.com/post/dialogo/
 · Briceño, A. (2011). Características de la comunicación
efectiva. Consultado el 6 de Mayo de 2014, en:
http://comunicacionefectivaequipo5.blogspot.com/201
1/10/caracteristicas-de-la-comunicacion.html
 RICARDO OSWALDO
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