FASE 3, IDENTIFICAR LAS PRINCIPALES CARACTERISTICAS EN EL SERVICIO

DARWIN BURBANO CUARAN

CODIGO: 1125412050
GRUPO: 102609_181

TUTORA
DOLLY JAZMIN RAMIREZ

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD)

ADMINISTRACION DE EMPRESAS
SERVICIO AL CLIENTE
PUERTO ASIS PUTUMAYO
FECHA: ABRIL DE 2020
 
D

INTRODUCCION
El siguiente trabajo se realiza con la intención de trasmitir la importancia del Servicio al Cliente,
que, gracias a ello, puede depender de tanto el éxito o como el fracaso de las empresas, el
Servicio al Cliente es una herramienta fuerte para fidelizar los clientes y llegar al corazón de
ellos. Se realiza un estudio de caso con la intención de resaltar la importancia del servicio al
cliente, dado que, por mal uso del mismo,
 
1. El estudiante analiza qué es la gerencia del servicio y su importancia, los factores de
competitividad, la gestión al cliente, el valor y la cultura del servicio mediante las
lecturas de la unidad y realiza un listado con base en los principales conceptos (Deben
ser exactamente 15) y los define con sus propias palabras, no se debe copiar ni pegar ya
que esto es plagio y se dejará nota de 0, la definición la construye con sus propias
palabras.

1. Bajo costo en los factores: esto es una forma de reducir los costos ya sea con maquinaria,
tecnología, comprando materia prima más económica y al mismo tiempo coadyuvan a la empresa
a incrementar su productividad. Al producir mayor cantidad se tiende a hacer más rentable y
económico el producto.
2. Innovación: en el mercado se tiende a estar evolucionando cada día mas para brindar una alta
gama de tecnología buscando satisfacer la necesidad del consumidor innovador.
3. Métodos eficientes: se tiende a crear nuevos métodos fáciles y prácticos para hacer más
eficiente el trasporte, almacenamiento y distribución final.
4. Diferenciación: es la forma que tienen las empresas de marcar diferencia y hacer que el cliente
la prefiera, en el caso del cliente interno se le da un espacio impórtate ya sea en fechas especiales,
descuentos o facilidades de pago, haciendo un empleado feliz y que lo trasmita a la hora de
atender un cliente.
5. Productividad micro: implementación de nuevas tecnologías para hacer rendir el trabajo que
se hace a mano con maquinaria certificada y rápida ejemplo: empresa agrícola que cultiva y
vende maíz desgranado a mano y que se remplaza por maquinaria rápida bajando costos de mano
de obra.
6. Productividad macro: son grandes empresas las cuales producen grandes cantidades a precios
económicos y tienen comercio a nivel internacional, se produce por orden de ejecución.
7. Cliente: persona que frecuenta un local comercial o de servicio, que da importancia a la
empresa para su crecimiento.
8. Política fiscal: son ingresos y egresos del estado, igualmente en que lo invierten este dinero,
ejemplo: carreteras, hospitales, educación etc.
9. Política monetaria: para el caso específico de Colombia es el banco de la república, quien se
encarga de fabricar dinero, hacer préstamos a otras entidades bancarias y mantener una inflación
nivelada.
10. Marketing transaccional: en este caso solo importa conseguir dinero, se basa en hacer que
el consumidor satisfaga sus necesidades para que busque nuevamente el producto. Remarcar
ventajas a la hora de vender algo, no persigue la fidelización si no que se centra en la compra.
11. Competitividad de las regiones: un ejemplo puede ser Apple o huawei, de cómo es su
competencia a nivel internacional y al mismo tiempo las dos marcas compiten para ser las más
grandes en el mundo.
12. Política crediticia: esta política es la de las tasas de interés, las cuales desde el banco de la
república de Colombia se rigen para todos los bancos del territorio colombiano.
13. Marketing: sistema que se utiliza en las empresas para crear ventaja ante la competitividad y
generar mayor impacto en el mercado.
14.Gerencia del servicio: método que se implementa para mejorar el servicio en la empresa
dando una mejor imagen en cuanto a calidad de personal con valores y actitudes creando una
gran diferencia ante la competencia.
15. Servicio: hace referencia a disponer o a estar presto ante la necesidad de quien lo requiera.

B. Usted, en el rol de cliente: ¿cómo percibe el valor y la cultura del servicio en el escenario
que ha propuesto?
La empresa presenta grandes fallas en este aspecto fundamental, ya que no se ve el proceso
humano desde el más alto nivel hasta el más bajo, donde no tienen culturas hacia las personas y
Su principal orientación son los resultados financieros, los productos o los procesos de
producción, donde las conductas cotidianas que maneja el grupo de la empresa son incoherentes y
no están relacionadas con la sociedad.

 c. Usted, en su rol de gerente si fuera el gerente de dicha

organización: ¿Cómo puede mejorar en el equipo de trabajo la
cultura del servicio y el valor percibido en el cliente?
Como gerente de la compañía utilizaría las siguientes estrategias para
mejorar la cultura delservicio:

Brindado en primera instancia el total apoyo del proyecto de culturización

del serviciocomo una estrategia fundamental. La dirección y su equipo
elaboran la misión, lafilosofía, la estrategia y la continuidad para lograr el
cambio con todo el compromiso.

Haciéndoles comprender a cada una de las personas que laboran en la

compañía que lacultura de calidad de servicio es el primer paso para
lograr la calidad total en una empresa, no hay regreso, es un camino de
mejora continua para lograr una empresa decalidad.
Informándoles que este es un proyecto de largo plazo, en donde se
comienza a tenerbuenos resultados a corto plazo, en cuanto a información,
actitudes y comportamientosde cada uno de los colaboradores.
Creando su propia imagen de cultura de calidad de servicio, no hay
recetas ni copiasque funcionen
.Midiendo y mejorando permanentemente la satisfacción de clientes,
externos e internos,personal e inversionistas.
Pedir ayuda a quienes han tenido la experiencia.
Involucrar y culturizar a todo el personal, es el proyecto para ser
mejores todos (lacalidad de las personas hace la calidad de la empresa).
Mejorar la satisfacción del personal y la calidad de vida en el trabajo,
tratar al personalcomo nuestros clientes internos.
Premiar el buen comportamiento enfocado a superar expectativas del
cliente.

.
CONCLUSIONES
-Abarcar y conocer sobre la importancia del Servicio al Cliente, en el mundoempresarial.
-Realizar un estudio de caso para que podamos hallar alternativas para el problema aque se dio
lugar
.-Identificar las fases y elementos del servicio al cliente que se les está brindando alos clientes,
para buscar alternativas para llegar a la excelencia

Podemos concluir el presente trabajo, que es imprescindible dar al cliente una buena respuesta a
sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta, es necesario una correcta
gestión de las relaciones entre la empresa y que este se sienta satisfecho con lo que se le está
ofreciendo, el servicio al cliente debe ser directo y rápido y se deben generar ambientes para
aumentar sus satisfacciones.