Canal correcto y momento correcto para llegar al cliente.

Identificación del cliente

 Cliente nuevo
 Primera compra
 Comprador recurrente
 Cliente leal
 Cliente dudoso
 Cliente en rotación

Microsegmentación del cliente.

 Estilo de vida
 Demografia
 Respiuestas por campaña
 Creacion de listas altamente relevantes para cada grupo en específico.

Uso de recomendaciones de producto teniendo en cuenta proceso de venta y contexto del

cliente.

Identificar a los clientes que tienen más probabilidades de irse en base a su historial de visitas,
compras o ausencia de estas, respuesta a campañas y compromiso en general. Esto permite la
creación de reglas y lógicas para seducirlos con ofertas y promociones que son más relevantes
para su micro-segmento, y afortunadamente con el desarrollo de las plataformas de ventas online
actuales.

Evaluar capacidad de adquisición y gustos del cliente.

Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score es una métrica elaborada por primera vez en 1993 por Fred Reichheld y
posteriormente adoptada por Bain & Company y Satmetrix en 2003 como una manera de
pronosticar el comportamiento de los clientes cuando realizan compras y recomendaciones.
Después de enviar 20 cuestionarios distintos a miles de clientes en seis industrias, el equipo de
investigación de Reichheld encontró que una sola pregunta se destacaba por ser la que mejor
correlación establecía entre las compras y las recomendaciones que hacían los clientes. La
pregunta se ha convertido en la base de NPS y ha sido ampliamente adoptada por distintas
compañías para medir la satisfacción de sus clientes.

NPS se distingue de otras métricas porque no mide la satisfacción de un cliente con respecto a un
evento específico o una sola interacción. Más bien, NPS está diseñado para medir la lealtad
general de sus clientes hacia su marca.

NPS registra la lealtad de sus clientes realizando una encuesta con una sola pregunta: "¿Qué
probabilidades hay de que recomiende la compañía x a un amigo o colega?" Luego se le solicita al
cliente que proporcione una puntuación del 0 al 10, que luego se usa para calcular la puntuación
Net Promotor Score de la compañía.

Una vez que NPS había sido perfeccionado, Reichheld publicó un artículo en Harvard Business
Review en el cual explicó el valor de NPS para los negocios. Debido a que NPS no formula la
pregunta en torno a cuán satisfechos se encuentran los clientes con una interacción específica de
atención al cliente, sino en la probabilidad de que recomienden la compañía en general, la
compañía puede usar la puntuación calculada para indicar su potencial de crecimiento real y
sostenible a través de la retención de los clientes y las recomendaciones verbales.
Formula:

NPS: %Promotores - %Detractores

Se encarga de medir la experiencia del cliente y logra predecir el crecimiento del proyecto.

Se mide utilizando escalas aproximadas de satisfacción, y responde a los siguientes grupos:

1. Promotores (puntaje 9-10): Son leales, entusiastas que siguen comprando y aportan
referidos; alimentan el crecimiento de la empresa. Es probable que recomienden
activamente la compañía a otras personas.
2. Pasivos (puntajes 7-8): quedan satisfechos, pero no son entusiastas, son vulnerables a
ofertas de la “competencia”. Poco probable que recomienden activamente la compañía a
otras personas.
3. Detractores (0-9): Clientes insatisfechos que podrían perjudicar la marca e impedir el
crecimiento a través de malas referencias a otros posibles clientes.  Es más probable que
disuadan a sus amigos y colegas para que no usen su producto o servicio.
El uso de NPS permite estimar una percepción de la marca y su crecimiento durante una línea de
tiempo, teniendo en cuenta las estrategias utilizadas dentro del tiempo de medición. Esta en
conjunto con el CEM (Customer experience management) permiten comprender cada uno de los
puntos de vista de tu nicho poblacional, lo que contribuye a establecer un plan de acción de
manera mas eficaz.

Como escribe Reichheld, "la lealtad entusiasta de los clientes es sin duda uno de los factores que
más fomenta el crecimiento. Si bien no lo garantiza, por lo general no es posible tener un
crecimiento rentable sin esta lealtad".

Además, al asociar las respuestas con la cantidad de negocio que aporta un cliente, las compañías
pueden usar las respuestas de NPS para identificar la cantidad de ingresos que provienen de
relaciones saludables y sostenibles, y la cantidad de ingresos que están en peligro. Esta
perspectiva detallada sobre la salud de las relaciones con sus clientes permite que su compañía
elabore una estrategia para un crecimiento real basado en la lealtad de los distintos clientes.
 NPS
Puntos a favor.
Entre los aspectos favorables de esta medida
podemos destacar los siguientes puntos:
 Su facilidad para interpretarse, facilita
su utilización como herramienta en
todos los niveles dentro de las
empresas.
 Dado que es un indicador que para
encontrarse no presenta mayores
dificultades se facilita su adopción por
parte de las empresas.
 Permite hacer un benchmark con
otras empresas comparando el NPS
con el de otras organizaciones.
 Según algunas personas que han
investigado esta métrica a fondo, se
ha encontrado una fuerte correlación
positiva entre el Net Promoter Score y
Puntos en contra.
Por otra parte, los siguientes son algunos
argumentos en contra de NPS
 Es una métrica demasiado simplista
que como tal no alcanza a reflejar, al
menos de forma completa, aspectos
como la satisfacción y la lealtad de los
clientes.
 Algunos argumentan que reducir una
escala de 11 puntos a sólo tres
categorías (promotores, pasivos y
detractores) se pierde información
significativa como resultado de lo cual
la variabilidad estadística del resultado
tiende a incrementarse.
 En comparación con otros indicadores
usados para medir variables como las
que mide el NPS, se dice que existen
 el índice de crecimiento promedio de
tres años de una empresa. Esto quiere
decir que si por ejemplo el NPS de una
compañía es bueno o está por encima
de 50 esto se refleja en el crecimiento
de la compañía y asimismo en el caso
contrario: las empresas pueden dar
muestras de desaceleración cuando
este indicador es negativo. Algo que
en últimas habla bien de su fidelidad.
otros más completos y de mayor
fidelidad como el American Customer
Satisfaction Index (ACSI).
 Algunos investigadores encontraron
que, de cuatro indicadores evaluados,
la escala de 11 puntos del NPS era la
que menor validez tenía.

A pesar de las críticas que se le hacen, los sesgos y las posibles limitaciones que pueda tener a la
hora de expresar fielmente cuál es el grado de satisfacción y la lealtad de un cliente, lo cierto es
que el Net Promoter Score es un indicador cuyo uso se ha logrado extender bastante entre
diferentes empresas. Aún cuando puedan existir otras formas más complejas y exactas de medir
tales variables, para cualquier compañía que desee interesarse más por este tipo de métricas (algo
que usualmente se suele descuidar en muchos negocios), o que tenga cierta preocupación e
interés en conocer cuál es el sentimiento de sus clientes respecto de su negocio y en qué medida
la experiencia que están dando está influyendo en su satisfacción y lealtad, el NPS es un buen
punto de partida para entender cómo las acciones e iniciativas que se están tomando para
ofrecerle un mejor servicio se están desempeñando.

The ultimate question 2.0 - Fred Reichheld and Rob Markey

The One Number You Need to Grow- Frederick F. Reichheld