SERVICIO AL CLIENTE

Unidad 1: Fase 1
Reconocer los contenidos del curso
(Foro de discusión)

Presentado al tutor (a):

LIZETTE CELY

Entregado por el (la) estudiante:

CRISTIAN ANDRES PRIETO JIMENEZ

Código: 1032407372

Grupo: 102609_110

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS TECNOLOGÍA E INGENIERÍA
FEBRERO 2020
BOGOTA
1. El estudiante actualiza el perfil con los datos personales, de contacto y
fotografía, participa en el foro de la actividad haciendo su presentación personal,
debe dar un saludo a los compañeros, resaltar las expectativas que tiene en el
curso y compartir datos de contacto como: celular, Skype, correo institucional –
personal.

2. Lee los contenidos siguientes:

• Gerencia del Servicio páginas 77 – 80 y
• Observa y escucha el OVI de la unidad uno.

3. Identifica y comprende la importancia del servicio y el cliente, definiendo con

sus propias palabras los siguientes conceptos (si el estudiante copia y pega o se
evidencia algún tipo de plagio el punto no será válido):

• Cliente: persona a la cual se le presta un servicio en común

• Servicio: actividad prestada a una persona en común
• Servir: prestar un servicio a una persona o empresa
• Servicio ayúdeme: necesidad de un cliente para que se le preste un servicio
• Servicio repárelo: necesidad de un cliente en que se le repare algún servicio
• Gerencia del servicio: persona encargada de gestionar los pqr
• Cliente actual: persona que asume el rol de cliente ante un servicio
• Cliente potencial: persona que está a punto de tomar un servicio
• Cliente influyente: persona con preferencias ante un servicio
• Cliente comprador: persona que adquiere un servicio
• Cliente Usuario: persona que adquiere un servicio
• Cliente consumidor: persona que está consumiendo un servicio
• Cliente interno: cliente que tiene relación con la empresa
• Cliente externo: cliente que no tiene relación con la empresa
• Fase de acogida: proceso en el cual se le dan a conocer al cliente los reglamentos
del servicio
• Fase de seguimiento: fase en la cual se le hace un seguimiento a un servicio en
común
• Fase de gestión: fase en la cual se gestiona un servicio
• Fase de Despedida: fase en la cual se da por terminado un servicio con un cliente

4. Realiza un mapa mental, con 5 conceptos que más le llamaron la atención. (Este
mapa mental puede ser presentado como imagen). No deben ser más ni menos
de 5 conceptos.