GARANTÍA Y SERVICIOS POSVENTA:

DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS

 GARANTÍA

Garantía Convencional Garantía Legal

La ofrece voluntariamente el El proveedor está obligado a

proveedor por un cierto plazo y responder responder en los
respecto de ciertas términos que precisamente la
características y elementos del misma ley señala.
bien

Tutela el legítimo interés económico del

consumidor.
GARANTÍA: LEGISLACIÓN CHILENA
Ley Nº 19.496
La Garantía es el derecho que la
ley reconoce al consumidor en
caso de defectos en los productos
o servicios

Para los bienes durables: 3 meses

(art. 20 y 21)

Para los bienes no duraderos: fecha de

vencimiento o 7 días
(art. 21 inc. 7)

Para los servicios: 30 días

(art. 41 inc. 2)

Defectos de cantidad: 3 meses

(art. 19)
 Garantía Legal Bienes Durables

GARANTÍA:

Facultad reconocida al consumidor para exigir de él o los

proveedores que le reparen o compensen los defectos o fallas que el
producto pueda presentar dentro cierto lapso a partir de la entrega al
consumidor y siempre que lo haga inapto a partir de la entrega al
consumidor y siempre que lo hagan inapto o demeriten su valor
significativamente.

Mecanismo de resguardo de la calidad respecto de un bien o servicio concreto.

 Garantía Legal Bienes Durables

¿Qué bienes quedan cubiertos?

Todos los bienes de cualquier clase quedan sujetos a la garantía legal.

Se exceptúan los bienes usados, refaccionados o de segunda selección
en la medida que se indique dicha condición al público (art. 14)

El establecimiento comercial no puede ELIMINAR o RESTRINGIR

la garantía. Rige por el solo ministerio de la ley (técnica de OPE –
limitación a la autonomía privada)
Se aplica automáticamente aunque nada se exprese en el producto o
contrato respectivo

Cláusulas limitativas no producen efecto alguno (art. 16 e): “NO SE

ACEPTAN CAMBIOS NI DEVOLUCIONES”
 Garantía Legal Bienes Durables

¿En que consiste? (Art. 20 inc. 1) )Se reconoce a favor del consumidor
tres derechos alternativos, a elección del consumidor:

- Reparación gratuita bien

- Cambio del bien por otro

- Devolución de la cantidad pagada, previa restitución del bien.

Estos tres derechos son mínimos. El consumidor elige entre uno

de ellos cuando el bien presenta defectos y no existe garantía por
parte del proveedor.
 Garantía Legal Bienes Durables

Cuándo hay lugar para la garantía legal se puede exigir la

garantía? (Art. 20 letra a) a g)

• Cuando el producto presenta fallas o defectos de calidad (revisión

de la noción “cuando el producto no sea enteramente apto para el
uso o consumo” (art. 20 letra c, causal genérica)

•Cuando existe una falta de correspondencia con la información

contenida en la publicidad y en los envases, productos o empaques,
como podría ocurrir tratándose de los componentes de un producto
textil o alimenticio, o la ley de metales en artículos de orfebrería y
joyería.

•Tratándose de bienes elaborados a pedido y el establecimiento

comercial o fabricante no cumple las indicaciones solicitadas o
acordadas, entre otras.
 Garantía Legal Bienes Durables

¿Cuándo se puede exigir la garantía?

a) Cuando el producto no sea enteramente apto (no sirve para el uso que está
destinado o para lo que el proveedor haya anunciado en su publicidad.
Ejemplo. El desmanchador no saca mancha alguna.

b) Cuando los componentes de los productos no correspondan a lo que se anuncia o

a las menciones de los rotulados o etiquetas.
Ejemplo: La etiqueta dice 80% de lana y 20% de fibra, en circunstancias que el
producto contiene 20% de lana y 80% de fibra.

c) Cuando el objeto tenga defecto o vicios ocultos que imposibiliten su uso. Ejemplo:
Son las fallas que sólo se pueden detectar con el uso del artículo, como la fatiga
del material de un rodamiento de una lavadora, la venta de un libro
descompaginado o defectos permanentes en la imagen de un televisor.

d) Cuándo los productos no reúnan las especificaciones convenidas entre el

consumidor y el proveedor. Ejemplo: Encomendó la elaboración de un juego de
comedor de encina, pero sólo la cubierta resultó ser de la madera convenida, o en
el encargo de confección de prenda de vestir determinado, o el armado de un
computador con determinada memoria.
 Garantía Legal

¿Cuándo se puede exigir la garantía?

e) Cuando los productos no cumplan las especificaciones de seguridad o calidad

impuestas por las normas.
Ejemplo: Electrodoméstico que no tienen debidamente aislados sus circuitos
eléctrico

f) Cuando después de prestado por primera vez el servicio técnico

correspondiente, subsistan las deficiencias que hacen al bien inapto para el
uso.
Ejemplo: El video grabador no reproducía la imagen. Al retirarlo del servicio
técnico pudo comprobar que ahora ésta se ve, pero distorsionada.

No hay derecho a garantía en los casos de errores en la elección del bien que hace el
consumidor cuando siendo apto para el consumo, por razones de talla, u otros similares.
Sin perjuicio del estándar voluntario de satisfacción al cliente del establecimiento
comercial.
 Garantía Legal Bienes Durables
Plazo
•La garantía legal estará vigente durante los tres meses posteriores a la compra.
(art. 21 inc. 1). Cómputo del plazo se inicia desde la fecha en que se recibe el
producto (no desde fecha de la compra)
•El recuento de los 3 meses se suspende durante el tiempo en que el bien está en
reparación.

Condiciones de ejercicio
•En el mismo lugar en que se efectuó la compra, siempre que el producto no se
hubiera deteriorado por hechos imputables al consumidor (mal uso, descuido, etc.).
(Art. 21 inc. 6)
•Basta cualquier documento (boleta, factura, recibo) que certifique que la venta o
contrato se celebró en los últimos tres meses (art 21 inc. Final acreditar “con la
documentación respectiva”)
 Garantía Legal Bienes Durables

Ante quien

En caso de faltar el vendedor por quiebra, término de giro u otras circunstancias

semejante, debe responder el fabricante o el importador. Pero, la acción para
obtener la devolución de lo pagado sólo puede hacerse valer en contra del
vendedor.

Uso expresión garantizado

Si el establecimiento comercial incorpora en la publicidad o empaques

respectivos expresiones “garantizado” o “satisfacción total” u otras equivalentes,
deberá indicar claramente en que consiste esa garantía y la forma de hacerla
efectiva.
Si no existe en la práctica el reconocimiento del derecho de cambio o devolución
para el consumidor asociado a esa “garantía o satisfacción total” destacada en el
establecimiento ello constituye publicidad engañosa (art. 33 inc. 2°)
¿Qué pasa con el servicio adicional complementario “garantía extendida”?
 Garantía Voluntaria
Garantía Voluntaria
¿Debe siempre existir? No!
Cada establecimiento y fabricante es libre para establecer una o más garantías
voluntarias

Tipos de garantía voluntaria: pueden existir varios tipos de garantías voluntarias

(a) G.V. por Satisfacción= derecho a cambio si el producto no cubre las
expectativas del cliente, no requiere defecto o daño. No es obligatorio para
ningún establecimiento reconocer esta garantía. Es excepcional y constituye una
política de atención de clientes del establecimiento (no del fabricante). En general
el plazo es muy breve.
(b) G.V. por calidad= garantía que da el fabricante mediante póliza o indicándolo
en el producto mismo o su empaque. Requiere defecto del producto. Derecho a
reparación gratuita dentro del periodo de la garantía.

Plazo: No existe un plazo único, dependerá del tipo de garantía y de la definición

que hace el fabricante o el establecimiento

Condiciones y causales para que opere: dependerá de cada fabricante o

establecimiento (y según sea gtía. voluntaria de satisfacción o de calidad)

Derechos conferidos: dependerá de cada fabricante o establecimiento (en

general sólo d° a reparación gratuita)
 Garantía Voluntaria
Características de garantía voluntaria

•Este derecho se hará efectivo en el lugar indicado en la póliza, agotando las

posibilidades que ofrece, conforme a los términos ofrecidos.

•Las póliza voluntarias (con o sin timbre) tienen la vigencia que ellas mismas señalan.

•Es recomendable asegurarse de que la póliza sea timbrada y fechada al momento de la

entrega del bien.

Temas sujetos a interpretación

•Plazo de los proveedores para reparar productos en servicio técnico. Ver art. 23.
¿Cuál es el plazo que debe esperar un consumidor para el servicio de reparación?
 Garantía - preguntas

¿Los productos que estaban en vitrina y que se venden también quedan sujetos
a la garantía legal?

¿Puede el consumidor ser derivado a otra empresa/lugar (ej. Directamente al

Servicio técnico del fabricante) para ejercer la garantía?

¿Qué pasa con la información contenida en computadores, máquinas

fotográficas, Ipod, MP4? ¿Debe el establecimiento respaldar y asegurar que esa
información estará en el producto una vez prestado el servicio técnico?

¿Puede negarse la garantía legal si producto defectuoso no viene limpio y es

entregado manchado y usado e forma ostensible?
 Garantía Voluntaria
Garantía Voluntaria

•Existe también la garantía voluntaria otorgada por el proveedor o fabricante.

•Esta garantía se extiende mediante un documento, la póliza de garantía, donde
se fijan las condiciones y plazo que respaldará al producto o servicio.
•La garantía voluntaria debe complementar la garantía legal sea en su plazo o
en los derechos otorgados.

Relación con garantía legal

•Antes de ejercer el triple derecho de opción que otorga la garantía legal, debe
hacerse efectiva la garantía voluntaria agotando las posibilidades que ofrece la
póliza (art. 21 inc. 9), lo que debe entenderse en armonía con el art. 20 e),
agotándose después de la primera vez de haberse hecho efectiva la garantía y
prestado el servicio técnico correspondiente, si subsisten las mismas (o una
distinta) deficiencias que hacen el bien inepto, caso en el que renace el triple
derecho a opción “dentro del plazo al que se refiere el artículo siguiente”.

•¿Plazo en que renace el triple derecho a opción?

•Discusión respecto interpretación art. 21 inc. 1 “si el producto se hubiere
vendido con determinada garantía, prevalecerá el plazo por el cual ésta se
extendió si fuere mayor”.
 Garantía Voluntaria
Garantía Extendida

•Garantía Extendida = El cliente la contrata con costo adicional, y comienza a

regir una vez vencido el plazo de la garantía convencional, manteniéndose
vigente por el tiempo por el cual haya sido contratada.
•Esta no es propiamente una garantía, sino que es un servicio contratado por el
consumidor ya que por él debe pagar un precio. Este servicio debe ser
efectivamente informado al consumidor respecto de sus términos y
condiciones.

•Fundamento legal: Artículo 12: Todo proveedor de bienes o servicios estará

obligado a respetar los términos, condiciones y modalidades conforme a las
cuales se hubiere ofrecido o convenido con el consumidor la entrega del bien o
la prestación del servicio.
 Garantía Legal Bienes Perecibles

Garantía legal: Bienes Perecibles

En el caso de los bienes destinados a consumirse en su primer uso (no

duraderos), este plazo es el impreso en el envase y a falta de tal mención, el de
siete días.
 Garantía Legal Peso

Garantía legal: Peso (defectos de cantidad)

En el caso que la cantidad o el contenido neto de un producto sea inferior al

indicado en el envase o empaque el consumidor tiene derecho a la reposición
del producto o bonificación de su valor en la compra de otro o devolución del
precio que haya pagado en exceso.
 Garantía Legal Servicios

Garantía legal: Servicios

El consumidor podrá reclamar por todo servicio defectuoso, o por el daño

ocasionado por él, dentro del plazo de 30 días hábiles siguientes a la entrega del
artículo reparado o a la fecha en que hubiera terminado la prestación.
 Garantía Legal Servicios

El consumidor podrá reclamar por todo servicio defectuoso, o por el daño

ocasionado por él, dentro del plazo de 30 días hábiles siguientes a la entrega del
artículo reparado o a la fecha en que hubiera terminado la prestación.

Solamente deberá acreditar el acto o contrato con la documentación respectiva

(boleta, recibo, orden de trabajo u otro documento).

El juez puede obligarlo a repetir gratuitamente la reparación o a devolver la suma

pagada por el trabajo defectuoso. En todo caso el, consumidor mantendrá el
derecho a obtener la indemnización de los perjuicios sufridos.
 Conclusiones

GARANTÍA

Garantía Voluntaria Garantía Legal

COMPETITIVIDAD CALIDAD

Servicio posventa

PERCEPCIÓN DE LOS
CONSUMIDORES
PREMIO-CASTIGO EN LOS
MERCADOS
 RETRACTO
Artículo 3º bis.- El consumidor podrá poner término unilateralmente al contrato en
el plazo de 10 días contados desde la recepción del producto o desde la
contratación del servicio y antes de la prestación del mismo, en los siguientes
casos:

a) En la compra de bienes y contratación de servicios realizadas en reuniones

convocadas o concertadas con dicho objetivo por el proveedor, en que el
consumidor deba expresar su aceptación dentro del mismo día de la reunión.

carta certificada enviada al proveedor, expedida dentro del plazo indicado en el

encabezamiento;

b) En los contratos celebrados por medios electrónicos, y en aquéllos en que se

aceptare una oferta realizada a través de catálogos, avisos o cualquier otra forma
de comunicación a distancia
Limitación: a menos que el proveedor haya dispuesto expresamente lo
contrario. LPC faculta a que proveedor limite derecho retracto en estos casos.
Plazo de retracto contado desde que el proveedor haya cumplido con la
obligación de remitir la confirmación escrita señalada en el artículo 12 A. De no
ser así, el plazo se extenderá a 90 días.
No podrá ejercerse el derecho de retracto cuando el bien, materia del contrato,
se haya deteriorado por hecho imputable al consumidor.
 Retracto

c) Artículo 3º ter.- En el caso de prestaciones de servicios educacionales

de nivel superior, proporcionadas por centros de formación técnica,
institutos profesionales y universidades, se faculta al alumno o a quién
efectúe el pago en su representación para que, dentro del plazo de diez
días contados desde aquél en que se complete la primera publicación
de los resultados de las postulaciones a las universidades
pertenecientes al Consejo de Rectores de las Universidades Chilenas,
deje sin efecto el contrato con la respectiva institución, sin pago alguno
por los servicios educacionales no prestados.

Para hacer efectivo el retracto a que se refiere este artículo, se requerirá

ser alumno de primer año de una carrera o programa de pregrado y
acreditar ante la institución respecto de la cual se ejerce esta facultad,
encontrarse matriculado en otra entidad de educación superior.