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MEXICO – January
German Andres Pedraza
Elaborado por IT Analyst 10/02/2020
Vargas
Regional Head of
Aprobado por Richard González
Company Infrastructure

El presente informe tiene como objetivo analizar y evaluar la gestión que está realizando el área de
IT Linio México frente a los procesos de la compañía.

1. Reporte GLPI - Linio México

1.1 Tickets cerrados por especialista durante el mes.

Tickets cerrados en el mes de Enero

2020 - México
N°
Especialista Tickets
Hernandez Jorge 31
Hernandez Alquicira Eduardo 13
Gonzalez Richard 6
Total general 50

Tickets cerrados por especialista

35
31
30

25

20

15 13

10
6
5

0
Hernandez Jorge Hernandez Alquicira Eduardo Gonzalez Richard
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1.2 Tickets abiertos durante el mes

Tickets abiertos
durante Enero 2020 -
México
N°
Estado Tickets
Cerrado 50
Total
general 50

N° Tickets abiertos durante el

mes
60
50
50

40

30

20

10

0
Cerrado

1.3 Origen de la solicitud de los tickets cerrados en el mes

Tickets cerrados en el mes de Enero -

2020 - México
Origen de la solicitud N° Tickets
E-Mail 50
Total general 50
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Origen de la solicitud
60
50
50
40
30
20
10
0
E-Mail

1.4 Prioridad de los tickets cerrados durante el mes

Tickets cerrados en el
mes de Enero 2020-
México
Prioridad N° Tickets
Mediana 50
Total general 50

Prioridad
60
50
50

40

30

20

10

0
Mediana
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1.5 Tiempo de vida (días entre apertura y cierre) de los tickets cerrados en el mes
1.5.1 Por especialista

N° Suma de Dias Suma de Dias

Especialista Tickets abierto espera Tiempo de vida promedio
Hernandez Alquicira Eduardo 13 15 0 1
Hernandez Jorge 31 33 0 1
Gonzalez Richard 6 3 0 1
Total general 50 51 0 1

Tiempo de vida de los tickets cerrados

en el mes
1
1 1 1
1
1
1
0
0
0
Gonzalez Richard Hernandez Jorge Hernandez Alquicira
Eduardo

1.5.2 Por categoría

N° Suma de Dias Suma de Dias

Categoría Tickets abierto espera Tiempo de vida promedio
DOMINIO 1 5 0 5
NEW HIRE 3 9 0 3
FILE SERVER 1 2 0 2
HARDWARE 6 9 0 2
TELEFONIA 1 1 0 1
USER 18 12 0 1
OFFICE 365 11 7 0 1
SOFTWARE 7 4 0 1
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Total general 48 49 0 1

Tiempo de vida de los tickets cerrados en el mes

6

5
5

3
3

2
2
2
1
1 1 1 1

0
DOMINIO NEW HIRE FILE SERVER HARDWARE TELEFONIA USER OFFICE 365 SOFTWARE

1.5.3 Por prioridad

N° Suma de Dias Suma de Dias

Prioridad
Tickets abierto espera Tiempo de vida promedio
Mediana 50 51 0 1
Total general 50 51 0 1
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Tiempo de vida de los

tickets cerrados en el
mes
1 1
1
1
1
0
0
0
Mediana

1.6 Top 10 – Tipo de solución de los tickets cerrados en el mes

Tickets cerrados en el mes de Enero 2020 - México

N°
Tipo de Solución Tickets
Active Directory - Creación de cuentas 17
Office 365 - Lista de distribución (modificación) 10
Software - Instalacion 4
Hardware - Asignación de Equipo 3
(en blanco) 3
New Hire 2
User - Excedió el tiempo de atención 2
Software - Controladores ODBC - Usuario 2
Active directory - Desbloqueo 1
Office 365 - Buzón compartido (modificación) 1
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Top - Tipo de solución

18 17
16
14
12 10
10
8
6 4
4 3 3
2 2 2
2 1 1
0

New Hire
(en blanco)

Office 365 - Buzón

Creación de cuentas

Office 365 - Lista de

Active directory -
Hardware - Asignación

tiempo de atención
Software - Instalacion

Controladores ODBC -
Active Directory -

User - Excedió el

(modificación)
Desbloqueo
(modificación)

compartido
distribución

Software -
de Equipo

Usuario
1.7 Top 10 – Usuarios recurrentes

Tickets cerrados en el mes de Enero 2020 -

México
N°
Autor
Tickets
maccount@microsoft.com 18
Ramirez Olguin Daniel 2
Victorica Vazquez Carlos Manuel 2
Mora Garduño Leslie 2
Lobato Grecia 2
Mondragon Carlos 2
Sanchez Alfaro Erick 2
Tapia Yelena 1
Castañeda Landa Josue 1
Valle Enrique 1
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N° Tickets - Usuarios recurrentes

20 18
18
16
14
12
10
8
6
4 2 2 2 2 2 2 1 1 1
2
0
Mora Garduño Leslie

Sanchez Alfaro Erick

Lobato Grecia

Mondragon Carlos

Tapia Yelena

Castañeda Landa Josue

Ramirez Olguin Daniel

Valle Enrique
maccount@microsoft.c

Victorica Vazquez
Carlos Manuel
om

OBSERVACIONES:

- Para el inicio del año la cantidad de tickets aumento en un 22%, Tener en cuenta la buena
documentación de los tickets debido a se evidencian tickets que no tienen tipo de
solución.

- Se evidencia que los tickets no tienen fecha de vencimiento, por lo cual se recomienda
hacer la creación de niveles de servicio (ANS/SLA), y así poder disminuir el tiempo de vida
que tienen los tickets.