SGC BASADO EN NTC ISO 9001 – lunes 30 de marzo de 8 a 10 AM

TEMA PARA EL SEGUNDO PARCIAL

Como complemento de nuestra clase anterior, revisamos sitios web de distintas

organizaciones … revisamos si reportan sus mapas de proceso, misión, visión,
política de calidad… los objetivos de calidad casi nunca se reportan… y esta
es una estrategia de búsqueda y aprendizaje, la mejor fuente de información,
el mejor texto, el mejor artículo, es poder observar… ¿cómo lo hacen? algunas
organizaciones, como transforman los postulados, numerales o requisitos de la
Norma ISO 9001 en su estructura organizacional para administrar la
CALIDAD…

CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS

Según la ISO 9000, proceso es la transformación de elementos de entrada en

un elemento de salida llamado RESULTADO, pero OJO un proceso es mucho
más complejo que un procedimiento, un paso a paso o un protocolo, de ahí que
un proceso se caracteriza porque incluye varios procedimientos, de hecho, el
mayor número de procedimientos requeridos es parte de su complejidad, razón
por la cual, algunos procesos se deben dividir en dos o más Subprocesos…

Ejemplo, los procesos misionales de nuestra U son 3, Docencia, Investigación

y Extensión. Mientras el proceso de Investigación no tiene subprocesos, el
proceso de Docencia, tiene 4. Lo importante es que TODOS los procesos, no
solo los misionales, sino también los estratégicos, los de apoyo y los de
evaluación, deben ser caracterizados…

Y los procesos de evaluación, evalúan a todos los procesos, con el fin de

verificar que las políticas de la alta dirección (procesos estratégicos) están
encaminados al cumplimiento de la misión (procesos misionales), y que la
puesta en marcha de la misión y el alcance de la visión, cuenta con los
elementos y recursos requeridos (procesos de apoyo), de tal manera que, la
misión construida a partir de las necesidades del cliente, es la indicada para
lograr satisfacer esas necesidades del cliente…

¿Cuáles son los elementos que identifican o caracterizan a un proceso?

1. Un responsable: como su nombre lo indica es el líder, no lo ejecuta de

manera directa, pero con sus acciones, actuaciones y decisiones, orienta a
todas las personas que tienen funciones y responsabilidades dentro del
proceso, y recuerden que todo proceso genera resultados… En nuestra U, el
responsable del proceso misional de Investigación, es el Vicerrector de
Investigaciones, no la Vicerrectoría de Investigaciones, error muy común en
la tarea de Factores medibles que realizaron… en algunos casos anotaron
como responsable de medir el factor un Departamento, como Departamento
Académico, en esos casos, la persona responsable de medir es el Jefe del
Departamento Académico…

Los responsables de todos los procesos, son clientes internos, funcionarios o

empleados de la organización, de ahí, que deberán estar integrados,
articulados o relacionados en el organigrama, debe haber coherencia entre los
procesos, sus responsables y el organigrama. El organigrama muestra
mediante una gráfica, la estructura de la organización incluyendo las personas
que la dirigen y mostrando su relación jerárquica.

En este curso debemos ser capaces de, proponer el mapa de procesos y el

organigrama, de nuestras 5 organizaciones…

2. Un objetivo: recordemos de nuestra clase anterior, los objetivos de calidad,

(deben ser SMART), luego, el objetivo de cada uno de los procesos, debe estar
alineado con esos objetivos de calidad, total coherencia…

3. Procedimientos: ahora sí, representan todos los protocolos o los distintos,

paso a paso, que se deben cumplir para que el proceso pueda generar su
RESULTADO, y es que pueden ser uno o varios resultados. Cuando llegamos
a ser parte de una organización, vamos a encontrar diversos procedimientos
por cumplir, y todos esos procedimientos tendrán un título y un hacer muy claro
y plenamente definido, y es obvio que tocará cumplirlos, pero luego, estamos
para pensar y analizar sobre esos procedimientos, y muy seguramente,
estaremos en capacidad de proponer cambios, con el fin de mejorar su
eficiencia e incluso su efectividad. (Eficacia es el logro del objetivo, Eficiencia
es el logro del objetivo, pero gastando menos recursos, Efectividad es la utilidad
y beneficio para diversos usuarios o grupos de interés). Por eso habrá
procedimientos de título: “control de documentos” y “control de procedimientos”,
donde se describe el hacer para incluir cambios o incorporar nuevos
documentos o procedimientos…

En este curso debemos ser capaces de, pensar en los diversos

procedimientos que vamos a requerir en los procesos de nuestras 5
organizaciones, y debemos colocarle el título adecuado… Una organización
que produce medicamentos, en su proceso de Talento humano, muy
seguramente tendrá entre muchos, un procedimiento de título: “Inducción y
capacitación de nuevos trabajadores”.

3.1 Registro de los procedimientos: cada procedimiento debe tener un

Registro o evidencia, mediante la cual debe demostrar el cumplimiento del
procedimiento. Es un mecanismo de trazabilidad, lo que permite seguir el rastro
o cadena de sucesos que se siguieron para realizar una actividad. Antes de la
versión 2015 de la Norma NTC ISO 9001, se hacía énfasis en el uso de
formatos, para registrar los procedimientos realizados, la versión actual (la de
2015), reconoce como registro cualquier evidencia debidamente documentada,
así, por ejemplo, en una organización que produce cosméticos, el registro de
compra de una materia prima, es la factura de compra.

En nuestras clases presenciales, muchos habrán observado el “librito amarillo”,

y eso no es más que el registro de la clase presencial diaria, la cual tiene toda
una trazabilidad de planeación, políticas nacionales, políticas institucionales,
el currículo, el plan de estudios, los profesores, los estudiantes, el proyecto
docente, el aula, el horario de clases.

Y ese librito, en realidad es un formato, los profes debemos llenar sus columnas
con los siguientes elementos: fecha, el tema de la clase, nombre de estudiantes
ausentes, firma del profe. Para completar la evidencia y trazabilidad, haría falta
la firma del estudiante (o su representante), justamente porque en ese
procedimiento de la clase, hay dos partes involucradas, profes y estudiantes.
Y esos registros o evidencias documentadas se deben proteger, si se pierden,
se pierde la trazabilidad, por eso en toda organización, debe haber un
procedimiento de título: “Control de registros”.

Junto con el desglose del tema de la clase y las tareas, ahora ustedes reciben
un Registro de estas clases virtuales, un efecto transitorio de la pandemia y
cuarentena, dicho registro está ajustado a la metodología que yo les envié y
que ustedes manifestaron estar de acuerdo. Como podrán observar, permite
rastrear todo lo que hagamos, sumado a las huellas magnéticas, por ejemplo,
el control de enviados del correo electrónico.

En este curso debemos ser capaces de, proponer la evidencia documentada

o registro de cada procedimiento planteado, según el caso en cada una de
nuestras 5 organizaciones …

4. Elementos de entrada: son los recursos y elementos de todo tipo,

requeridos para el proceso. Ejemplo: Una organización tipo hospitalaria, puede
o no, tener el proceso misional de Hospitalización, si lo tiene, entre otros, un
elemento de entrada que requiere es camas y sábanas, luego tendrá que haber
en el mapa de procesos del Hospital, un proceso, que muy probablemente será
de apoyo, y que se podría llamar “Gestión de compras y suministro”, este
proceso deberá comprar las camas y las sábanas. Por eso, otro elemento de
la caracterización del proceso, es el proceso proveedor, porque ese proceso de
apoyo que aparece en el mapa, bajo el nombre de “Gestión de compras y
suministro”, ahora se convirtió en el proceso proveedor del proceso misional
de Hospitalización.

5. Proceso proveedor: Es el proceso que provee los elementos de entrada,

es decir, los recursos requeridos por otro proceso para su funcionamiento.

6. Elementos de salida: son los elementos, recursos, resultados o productos

que salen de un proceso. Continuando con el ejemplo del Hospital, las camas
y sábanas representan los elementos de salida del proceso, “Gestión de
compras y suministro”, sin embargo, requiere recursos económicos para sus
compras, de ahí que se convierte ahora en el proceso receptor o cliente de un
proceso estratégico de nombre probable, “Gestión financiera”. Por eso, otro
elemento de la caracterización del proceso, es el proceso cliente, porque ese
proceso de apoyo, ahora es un cliente del proceso estratégico, “Gestión
financiera”, y que aparece en el mapa de procesos del Hospital.

7. Proceso cliente: Es el proceso que recibe elementos proveídos por otro

proceso dentro de la organización.

Como puede observarse, en el mapa de procesos los procesos pueden

actuar como proveedores y también como clientes… el proceso, “Gestión
de compras y suministro”, es un proveedor del proceso de
Hospitalización, pero es un cliente del proceso, “Gestión financiera”.

8. Soporte legal documental: representa todos los documentos que, desde lo

legal y técnico, con nivel organizacional, local, nacional e internacional según
el caso, soportan el proceso. Para una organización productora de materias
prima para la industria farmacéutica, la Farmacopea de USA puede ser un
soporte documental de tipo técnico, sin embargo, el Estatuto Tributario
colombiano, es un documento legal para cualquier organización que funcione
en Colombia.

9. Puntos de control o de verificación: los distintos aspectos que se deberán

evaluar, verificar o medir con el fin de garantizar que los resultados del proceso
estarán de acuerdo con lo planeado… si recordamos, el librito amarillo utilizado
como el registro de las clases, y que apoya la trazabilidad, los puntos de control
son: 1. asistencia de las partes involucradas (profesor y estudiantes), 2. Aula y
horario (conforme a lo dispuesto en el horario), 3. Contenido desarrollado
(conforme al proyecto docente), 4. Aprendizaje de los estudiantes (métodos de
evaluación según proyecto docente y reglamento estudiantil).

De lo anterior resultan, muchos factores medibles con frecuencia semestral y

por asignatura… número de horas de clase que no se dieron, número de clases
con asistencia del 100% de los estudiantes, igual con 75%, 50%, menos del
50%... número de exámenes supletorios, número de estudiantes reprobados,
número de estudiantes que habilitaron, número de estudiantes que ganaron la
habilitación…

Cada punto de control tendrá un procedimiento definido. En una organización

productora de medicamentos, cosméticos, alimentos o materias prima, un
factor medible en cada lote, es la cantidad de productos “no conforme”, por eso
tendrá un procedimiento de título: “Control de producto no conforme”, y
recordando, que esos productos no conforme se identifican en la organización
cuando se está produciendo el lote, porque la organización deberá definir, ¿qué
hacer?, con el fin de… arreglarlo o corregirlo.

A propósito, distinguir corrección de acción correctiva… la corrección es

un arreglo para salir del paso, se corrige el problema o la no
conformidad… Acción correctiva es identificar la causa del problema o no
conformidad, con el fin de eliminarla o al menos controlarla, y así evitar
que se vuelva a producir (el problema o no conformidad) …

En el trabajo de Factores medibles que realizaron, se pudo observar que

algunos, confundieron el factor medible con el título de un procedimiento
de análisis, el cual, reflejaba ser usado para controlar un proceso de
producción…

10. Indicadores de gestión: y siguiendo con el librito amarillo y las clases de

todos los cursos, de todos los semestres y en coherencia con la misión de
nuestra U, muchos factores medibles con frecuencia anual representan los
indicadores de gestión… número de egresados, número de graduados,
egresados con promedio superior a 4.0, egresados que participaron en
proyectos de investigación, egresados que integraron semilleros, egresados
que participaron como ponentes en congresos nacionales, igual en congresos
internacionales, egresados que hicieron pasantía a nivel nacional, igual a nivel
internacional, egresados que cursaron asignaturas en otras universidades del
país, igual del exterior, egresados que participaron como coautores de
artículos, de libros, de capítulos de libro…

Ahora es el momento para dar importancia a esa tarea que hicimos sobre
Factores medibles… en términos generales, hubo claridad en que los factores
medibles que llamamos de comunicación interna, resultan de los 9. puntos de
control o verificación, mientras los de comunicación externa, ahora
representarán el 10. Indicadores de gestión.

Si tomamos la lectura de la evaluación de las tareas de todos, como elemento

de aprendizaje, podremos observar que el factor medible… Número de
accidentes laborales, es de comunicación interna, y eso es un punto de control,
sin embargo, en organizaciones de alto riesgo, cuando se cumple a cabalidad
el procedimiento de control y manejo, y por eso se logra una tendencia a cero,
se podría convertir en un indicador de gestión, que se comunica externamente
y con mucho orgullo. Situación semejante puede ocurrir con los productos no
conforme, en una organización productora de medicamentos, cosméticos,
alimentos o materias prima, o inclusive, con las quejas en un Hospital.

Los puntos de control y los indicadores de gestión se llevan en

GRÁFICAS, y las gráficas muestran esas tendencias… esas gráficas las
veremos en la UNIDAD V.

PENDIENTES… en nuestra próxima clase del miércoles 1 de abril finalizamos

con el punto 11. Riesgos, la caracterización de procesos… veremos aspectos
de auditoría y dos aspectos clave que son nuevos en la versión 2015 de la
norma…

Si deciden tener clase el lunes 6 de abril, las 2 horas de clase están dedicadas
a la lectura de la Norma NTC ISO 9001… yo estaré conectada para atender
preguntas y respuestas… luego cada grupo hará un resumen ejecutivo de 200
- 220 palabras por numeral de norma según distribución que definiremos en la
clase del miércoles 1 de abril.

PERO…

Ya estamos preparados para comenzar a hacer la siguiente tarea. Aun no tiene

fecha de entrega, hagámosla con pausa, pero garantizando su apropiación y
comprensión del tema, y sobre todo que todos puedan participar… la
caracterización de los procesos, es el corazón del SGC basado en la Norma
que estudiamos… cada grupo trabajará en su organización, de las 5 que
definimos desde principio del curso…

Grupo Propone su mapa Propone su Caracteriza 2 de sus procesos

de procesos organigrama
Juran   Uno misional y uno de evaluación
Isikawa   Uno misional y uno de apoyo
Deming   Uno misional y uno estratégico
Siglo XXI   Uno misional y uno de evaluación
Buen servicio   Uno misional y uno de apoyo

En cada proceso a caracterizar, se deberá incluir un mínimo de 5 títulos de

procedimientos relacionados… y en cada procedimiento deberá haber claridad
sobre el registro…

FORMACIÓN INTEGRAL… la pandemia y su efecto de la cuarentena, nos

mostró a TODOS, que todo lo que somos y todo lo que tenemos, es mucho
más pequeño que el covid 19… ahora en FAMILIA debemos aprender
muchas lecciones… y muy seguramente, habremos comprendido, que el
internet nos ha unido estando lejos, pero también estamos al lado de
otros, DIOS quiera que no volvamos a caer… el internet nos alejó de los
que tenemos a nuestro lado… recordemos siempre… LAS PERSONAS
MÁS IMPORTANTES DE NUESTRA VIDA SON LOS MIEMBROS DE
NUESTRA FAMILIA…
Y de paso… que todo lo que hagamos, siempre lleve el sello…

BIEN HECHO
En las tiendas de la confianza / tiendas de Beto

HONESTIDAD Y ÉTICA DEBEN BRILLAR