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Mesa de Ayuda
Interna
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Mesa de Ayuda Interna | 1
Tabla de Contenido
Mesa de Ayuda Interna...................................................................................................................... 3
Elementos del proceso .................................................................................................................. 5
Apertura del Caso .................................................................................................................. 5
Inicio ......................................................................................................................................... 5
Abrir Caso ............................................................................................................................... 5
Habilitar Cierre del Caso ................................................................................................... 6
Cerrar Caso ............................................................................................................................ 6
Notificar Apertura del Caso............................................................................................. 7
Análsis y Resolución ............................................................................................................ 8
Analizar y Resolver .............................................................................................................. 8
¿Escalado? .............................................................................................................................10
¿Información Requerida? ................................................................................................ 11
Enviar Solicitud de Información .................................................................................... 11
¿Información Enviada a Tiempo? .................................................................................12
Esperar Respuesta.............................................................................................................12
Enviar Notificación de Cierre de Caso .......................................................................12
Enviar Información Solicitada ........................................................................................13
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Notificar Envío de Información .....................................................................................13
Enviar Resolución .............................................................................................................. 14
¿Sugerencia de Mejora? ..................................................................................................15
Enviar Sugerencia de Mejora .........................................................................................16
Tipo de Cierre ......................................................................................................................16
¿Reporte de Solución Ineficaz Enviado a Tiempo? ...............................................17
Reportar que la solución no funcionó ......................................................................17
Enviar Notificación .............................................................................................................18
Esperar Reporte ..................................................................................................................19
Enviar Notificación de Cierre de Caso .......................................................................19
Documentación y Cierre ................................................................................................... 20
Revisar y Registrar en la KB ............................................................................................ 20
Participantes ......................................................................................................................................... 22

Mesa de Ayuda Interna

Version: 1.0
Autor: BizAgi Process Modeler.
A medida que su empresa crece, la administración de los recursos tecnológicos de

la compañía se hace más crítica y complicada. Los impactos generados por falta de
disponibilidad o inadecuado funcionamiento de los mismos son cada vez mayores
haciendo que las solicitudes de asistencia de los empleados por parte del
departamento de IT sean más frecuentes.
La Plantilla de Proceso de Mesa de Ayuda de Bizagi le permitirá administrar de
manera eficiente y ordenada incidentes o requerimientos de los empleados en un
mismo proceso, buscando siempre facilitar la formulación de soluciones efectivas
en el menor tiempo posible a través de la estandarización del flujo de información
y la asignación de responsabilidades.
Este proceso también le permitirá manejar sus tareas bajo el concepto de mejora
continua a través del control de registro de soluciones en la base de datos de
conocimiento y la solicitud de acciones de mejora. De esta manera cada caso se
convierte en una fuente de retroalimentación que reducirá el número de aperturas
y el tiempo de atención de aquellos incidentes o requerimientos frecuentes bajo
procedimientos documentados.

Objetivos
Objetivo General
 Facilitar la administración de los casos por parte del departamento de IT de

manera que se maximicen los niveles de servicio a través de la
estandarización y el control del proceso.
Objetivos específicos
 Establecer la información y el flujo necesario de la misma en el proceso

con el fin de reducir al máximo los problemas de comunicación y
garantizar una rápida resolución a los casos.
 Clasificar y priorizar los casos con el fin de secuenciar su atención de
manera que se atiendan según su prioridad y no según el orden de
llegada.
 Determinar los roles necesarios para el desarrollo del proceso con el fin
de escalar de manera adecuada los casos (si es necesario) y así
garantizar que el flujo del proceso tenga el mínimo de ciclos de
escalamiento.
.
Alcance
El proceso de Mesa de Ayuda Interna abarca las principales tareas que deben ser
desarrolladas para la solución de un caso relacionado con temas de tecnología en
las empresas, dándole un flujo ordenado desde que el empleado abre un caso hasta
la notificación de la solución y su registro en la KB. Permite la clasificación y
secuenciación de los casos con el fin de reducir los impactos generados por cada
uno de ellos así como un fácil control de las actividades relacionadas con la atención
de los mismos.
A continuación encontrará la descripción detallada del funcionamiento del proceso.
Siéntase libre de descargarlo de nuestro Process Central gratuito y personalizarlo

de acuerdo a sus necesidades.

Elementos del proceso
Apertura del Caso

Descripción
Esta etapa abarca las actividades relacionadas con la apertura del caso desde que
el empleado llena la forma de apertura del mismo hasta que éste empieza a ser
atendido por un Agente de Mesa de Ayuda.
Inicio
Descripción
El evento de inicio sin especificar indica que el proceso de Mesa de Ayuda Interna
inicia.
Abrir Caso
Descripción
El usuario debe llenar el formato de apertura de caso donde se especifican las

principales características del mismo como la descripción, la clasificación y la
prioridad con la que se espera sea atendido.
Ejecutantes
Solicitante
Acciones ejecutadas a la entrada
 Regla para establecer el creador del caso, por defecto, como el solicitante o
usuario que abre el caso.
Acciones ejecutadas a la salida
 Regla para cambiar el estado del caso a Abierto.

 Regla para asignar a la fecha de reporte la fecha y hora actual.
 Regla para almacenar el número del caso en un atributo para poder ser
mostrado en las formas.

Forma
Habilitar Cierre del Caso

Descripción
Esta compuerta habilita el evento de Cierre de caso para que el usuario que abre el
caso o cualquier Agente de Mesa de Ayuda pueda ejecutarlo en cualquier momento
si lo considera necesario.
Cerrar Caso
Descripción
Este evento está habilitado desde que se abre el caso con el fin de que el usuario o
cualquier persona con el rol de Agente de Mesa de Ayuda pueda cerrarlo en
cualquier momento por circunstancias que impliquen resolución del mismo antes
de la conclusión del proceso normal de resolución de casos.
 Regla para cambiar el estado del caso a cerrado.

Forma
Notificar Apertura del Caso

Descripción
Un correo electrónico es enviado para confirmar al usuario la apertura del caso y el

número asociado a éste.
 Regla para habilitar la variable First para que la asignación del caso sea, en
primera instancia, a un Agente de la Mesa de Ayuda.
 Regla para generar el correo electrónico que debe ser enviado en esta tarea.
Script
Estimado <Ticket.Requester.fullName>
Su caso ha sido abierto y se ha asociado el siguiente número para su seguimiento:
Número de Caso: <CaseNumber>

Actualmente su solicitud se encuentra asignada y será respondida en la mayor

brevedad posible.
Saludos Cordiales
Análsis y Resolución
Descripción
Esta etapa comprende las tareas que se deben realizar para resolver un caso y
comunicar su solución al usuario que lo abrió así como las sugerencias de mejora
puedan reflejar disminución en la apertura de casos
Analizar y Resolver
Descripción
El caso es revisado en primera instancia por un Agente de la Mesa de Ayuda Interna,

quien determina si la información suministrada por el usuario que abrió el caso es
suficiente para resolverlo o si el caso debe ser escalado a otra área o persona. Una
vez ésta tarea está en manos de la persona que puede resolver el caso (ya sea un
Agente de la Mesa de Ayuda u otra persona a la que se haya escalado el caso) se
deberá entonces escribir el procedimiento de solución para que éste pueda ser
notificado, también se debe especificar el tipo de cierre del caso que puede ser
inmediato si la solución es simple y sus efectos son conocidos o con monitoreo si
se requiere que el usuario implemente la solución y evalúe la eficacia de la misma
dentro de un plazo establecido, así como si el caso requiere o no de documentación
en la base de datos de conocimiento o KB.
De manera opcional, si durante la búsqueda de solución al caso se evidenciaron

oportunidades de mejora de algún aspecto en alguna área específica, se puede
notificar al encargado de dicha área una sugerencia de mejora con el fin de que
éste último la tenga en cuenta para futuros cambios.
Ejecutantes
Solucionador de Casos, Agente de Mesa de Ayuda

 Regla para asignar al atributo Assignedperson la persona que trabaja en el

caso.
 Regla para limpiar los campos que han sido llenados con anterioridad para
que puedan ser utilizados de nuevo.
 Regla para actualizar la grilla de flujo de información entre la persona que

resuelve el caso y la persona que abrió el caso.
 Regla para actualizar la grilla de flujo de información entre las diferentes
personas a las que el caso ha sido asignado o escalado para su resolución.
 Regla para actualizar la grilla general de información en donde se evidencia
el historial de acciones del caso.
 Regla para actualizar el atributo Assignedperson si el caso fue escalado. Esta
regla es útil para la asignación de la tarea Analizar y Resolver a la persona a
la que fue escalado el caso.
 Regla para cancelar la variable de control que determina si el caso debe ser
reanalizado ya sea porque el usuario envió información solicitada o porque
la solución formulada no es efectiva.
 Regla para cancelar la variable de control de asignación del caso a un Agente
de la Mesa de Ayuda para que pueda ser escalado.

Forma
¿Escalado?
Descripción
Esta compuerta evalúa la condición relacionada con el escalamiento del caso.
Compuertas
 SI: Si el caso fue escalado, la siguiente tarea será la revisión y análisis del
mismo por parte de la persona a la que se escaló.
 NO: Si el caso no fue escalado se evaluará si se requiere o no más

información de parte del usuario que lo abrió para poder resolverlo.

¿Información Requerida?
Descripción
Esta compuerta evalúa si es necesario solicitar más información a la persona que

abrió el caso para poder resolverlo.
Compuertas
 SI: Si se requiere más información la siguiente tarea será notificar la solicitud

de información al usuario
 NO: Si no se requiere más información se procederá a notificar al usuario la

solución encontrada para su caso.
Enviar Solicitud de Información

Descripción
Un correo electrónico es enviado al usuario solicitando que envíe información más

detallada del caso para poder analizarlo y resolverlo.
 Regla para cambiar el estado del caso a "En espera de información"
Script
La información suministrada para el caso <CaseNumber> no es suficiente para

resolverlo. Le pedimos nos envíe la siguiente información:
<Ticket.InformationRequest>
<Ticket.InformationFile>
Recuerde que la pronta respuesta a esta solicitud se verá reflejada en una

resolución con mayor brevedad.
Saludos Cordiales

¿Información Enviada a Tiempo?

Descripción
Esta compuerta basada en eventos habilita 2 caminos. El primero es un

temporizador que esperará a que la persona que abrió el caso envíe la información
solicitada. El segundo camino es una actividad asignada a la persona que abrió el
caso para ingresar la información. El camino que sea ejecutado primero, cancelara
el otro.
Esperar Respuesta
Descripción
Este evento intermedio de temporización contabiliza el tiempo empleado para el

envío de la información solicitada por parte del usuario que abrió el caso, de manera
que si excede el plazo máximo establecido, hace que la compuerta basada en
eventos de “¿Información enviada a tiempo?” tome el camino NO y posteriormente
se cierre el caso.
Enviar Notificación de Cierre de Caso

Descripción
Un correo electrónico es enviado al usuario informándole que el caso ha sido

cerrado debido a que no se recibió la información solicitada dentro del plazo
establecido.
Script
No hemos recibido respuesta oportuna de su parte a la solicitud hecha por nosotros

previamente, por lo cual procederemos a cerrar el caso.
Saludos Cordiales

Enviar Información Solicitada

Descripción
El usuario que abrió el caso debe responder la solicitud de información hecha por
la persona que trabaja actualmente en la resolución del mismo.
Ejecutantes
Solicitante
 Regla para habilitar la variable de control que determina que el caso debe
ser reanalizado porque el usuario envió la información solicitada. Esta regla
es útil para la asignación de la tarea Analizar y Resolver a la persona que
solicito información.
 Regla para actualizar la grilla general de información en donde se evidencia
el historial de acciones del caso.
Forma
Notificar Envío de Información

Descripción
Un correo electrónico es enviado notificándole a la persona que trabaja en el caso

que el usuario ha enviado la información solicitada.

Script
Estimado <Ticket.TicketAssignee.fullName>
El solicitante asociado al caso <CaseNumber> ha enviado la información

solicitada por usted:
<Ticket.Information>
<Ticket.InformationFile>
Por favor revise esta información y atienda este caso tan pronto como sea posible.
Saludos Cordiales
Enviar Resolución
Descripción
Una vez se ha encontrado una solución al caso, ya sea un procedimiento o una

respuesta específica, ésta es enviada al usuario vía correo electrónico. Dependiendo
del tipo de cierre seleccionado (Inmediato o Con monitoreo) se notifica también el
cierre del caso (Cierre inmediato) o un plazo para informar el resultado de la
implementación de la solución planteada con el fin de que el caso no se cierre si la
solución no fue efectiva (Cierre con monitoreo).
Script 1 Cierre Inmediato
Nos complace informarle que hemos encontrado la siguiente solución para su caso
<CaseNumber>:
<Ticket.Solution>
<Ticket.SolutionFile>

Procederemos entonces a cerrarlo. Nos complace haber atendido su solicitud.
Saludos Cordiales
Script 2 Cierre con Monitoreo
Nos complace informarle que hemos encontrado la siguiente solución para su caso
<CaseNumber>:
<Ticket.Solution>
<Ticket.SolutionFile>
Para nosotros es importante saber si esta solución es satisfactoria para usted y

resuelve totalmente su solicitud, por lo cual, en caso de no resolverlo, le solicitamos
reportarlo lo más pronto posible.
Advertencia:
De no recibir un pronto reporte de su parte procederemos a dar cierre al caso.
Saludos Cordiales,
¿Sugerencia de Mejora?
Descripción
Esta compuerta evalúa si debe enviarse o no una sugerencia de mejora.
Compuertas:
 SI: Si se requiere enviar una sugerencia de mejora se procede a generar un

correo electrónico con la descripción de la sugerencia.
 NO: Si no se requiere enviar una sugerencia de mejora el proceso continuará
hacia la tarea Revisar y Registrar en la KB.
 Regla para asignar a la fecha de resolución la fecha y hora de entrada a la

tarea.
 Regla para cambiar el estado del caso a cerrado.

Enviar Sugerencia de Mejora

Descripción
Un correo electrónico es enviado al encargado del área a la que se hace la

sugerencia describiendo claramente la o las oportunidades de mejora que se han
encontrado durante la resolución del caso para que éste analice si pueden o no ser
implementadas.
Script
Estimado <Ticket.SendTo.fullName>
Al trabajar en la resolución del caso <CaseNumber> encontramos que existen

oportunidades de mejoramiento en los siguientes aspectos:
<Ticket.ImprovementSuggestion>
<Ticket.ImporvementFile>
Esperamos que este reporte sea útil para su área.
Si tiene alguna inquietud por favor no dude en contactarnos.
Saludos Cordiales
Tipo de Cierre
Descripción
Esta compuerta evalúa el tipo de cierre seleccionado para el caso.
Compuertas
 Inmediato: Si el tipo del cierre del caso es inmediato el estado del caso
cambiará a cerrado.
 Con Monitoreo: Si el tipo de cierre del caso es con monitoreo se esperará

un tiempo determinado para validar que la solución formulada tuvo los
resultados esperados.

¿Reporte de Solución Ineficaz Enviado a Tiempo?

Descripción
Esta compuerta habilita 2 caminos. El primero controla el tiempo máximo permitido

para que el usuario responda a la solución formulada. El segundo camino habilita
un evento para que el usuario informe que la solución no ha sido satisfactoria. El
camino que sea ejecutado primero, cancelara el otro.
Reportar que la solución no funcionó

Descripción
Si la solución planteada no tuvo los resultados esperados por parte del usuario, se
debe reportar esta inconformidad especificando cuales fueron los resultados
obtenidos con el fin de que el caso vuelva a ser atendido por la persona que formuló
dicha solución.
 Regla para actualizar la grilla de flujo de información entre la persona que

resuelve el caso y la persona que abrió el caso.
 Regla para habilitar la variable de control que determina que el caso debe
ser reanalizado porque el usuario envió la información solicitada. Esta regla
es útil para la asignación de la tarea Analizar y Resolver a la persona que
formulo la solución.

Forma
Enviar Notificación
Descripción
Un correo electrónico es enviado a la persona que formuló la solución con el fin de

notificarle que ésta no ha obtenido los resultados esperados por lo cual se requiere
que el caso vuelva a ser analizado.
Script
Estimado <Ticket.TicketAssignee.fullName>
El solicitante asociado al caso <CaseNumber> ha informado que la solución

formulada por usted no ha es satisfactoria. El informe es el siguiente:
<Ticket.ReportDescription>
<Ticket.ReportFile>
Le solicitamos retomar este caso tan pronto como sea posible.
Saludos Cordiales

Esperar Reporte
Descripción
Este evento intermedio de temporización contabiliza el tiempo empleado para el

reporte de solución ineficaz por parte del usuario que abrió el caso, de manera que
si excede el plazo máximo establecido, hace que la compuerta basada en eventos
de “¿Reporte de solución ineficaz enviado a tiempo?” tome el camino NO y se
proceda a notificar el cierre del caso.
Enviar Notificación de Cierre de Caso

Descripción
Un correo electrónico es enviado al usuario informándole que el caso ha sido

cerrado debido a que no se recibió reporte alguno de solución ineficaz.
Script
Al no recibir reporte alguno de solución no satisfactoria, asumimos que la solución

suministrada funcionó y el caso ya ha sido resuelto, por lo cual, procederemos a
cerrarlo.
Si esta solución no es satisfactoria pero usted olvidó reportarla utilice el número de

caso asociado para abrir un nuevo caso ingresando éste en la descripción de
apertura del mismo.
Nos complace haber atendido su solicitud.
Saludos Cordiales

Documentación y Cierre
Descripción
En esta etapa se revisa toda la información del caso y se realiza la documentación

en la KB si aplica. Finalmente se procede a cerrarlo.
Revisar y Registrar en la KB
Descripción
El Agente de Mesa de Ayuda que revisó el caso inicialmente revisa el historial del
mismo evaluando su desarrollo, y, si la persona que lo solucionó consideró que éste
debía ser registrado en la KB, entonces debe ser documentado dejando aquí
registro de ello.
Ejecutantes
Agente de Mesa de Ayuda
 Regla para calcular el tiempo total empleado en la resolución del caso.

 Regla para validar si el caso fue documentado en caso de ser requerido.

Forma

Participantes
Agente de Mesa de Ayuda (Rol)
Persona que recibe y administra casos.
Solucionador de Casos (Rol)
Persona que está habilitada para atender casos que los Agentes de Mesa de Ayuda
no pueden resolver.
Solicitante (Rol)
Empleado que abre el caso.

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Tipo de Cierre ......................................................................................................................16

¿Reporte de Solución Ineficaz Enviado a Tiempo? ...............................................17

Reportar que la solución no funcionó ......................................................................17

Enviar Notificación .............................................................................................................18

Esperar Reporte ..................................................................................................................19

Enviar Notificación de Cierre de Caso .......................................................................19

Documentación y Cierre ................................................................................................... 20

Revisar y Registrar en la KB ............................................................................................ 20

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El usuario debe llenar el formato de apertura de caso donde se especifican las

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 Regla para cambiar el estado del caso a Abierto.

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Acciones ejecutadas a la salida

 Regla para cambiar el estado del caso a cerrado.

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Un correo electrónico es enviado para confirmar al usuario la apertura del caso y el

Acciones ejecutadas a la salida

Acciones ejecutadas a la entrada

Su caso ha sido abierto y se ha asociado el siguiente número para su seguimiento:

Número de Caso: <CaseNumber>

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De manera opcional, si durante la búsqueda de solución al caso se evidenciaron

Solucionador de Casos, Agente de Mesa de Ayuda

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 Regla para asignar al atributo Assignedperson la persona que trabaja en el

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