ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

“GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL MARKETING DE LA MICRO Y PEQUEÑA EMPRESA “BOTICA LA

FORTALEZA J & M” EN VENTA DE FÁRMACOS Y OTROS PRODUCTOS EN EL DISTRITO FLORENCIA DE
MORA, TRUJILLO - 2019”

Autor: Manuel Benites López

ORCID: 0000-0003-4300-3239

DTI: Mg. Constante Damián Reyes Contreras

ORCID: 0000-0002-7041-4212

TRUJILLO – PERÚ
2019 - II

www.uladech.edu.pe
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I. INTRODUCCIÓN

REALIDAD PROBLEMATICA
El periodista que trabaja en el diario gestión (Carlos Reyes, 2019) indica que ahora en la
actualidad, las boticas y farmacias están en el centro de debate del congreso, debido a la
solicitud en oficio que el presidente de la comisión de defensa del consumidor, Miguel
Ángel Elías envió al Presidente del Congreso de la República “Daniel Salaverry Villa” en
dar prioridad un proyecto que fue dictaminado en el año 2017, por el principal motivo del
servicio de los medicamentos que se los ofrece al consumidor y eso es porque las boticas y
farmacias se aprovechan en vender solo medicamentos de marcas de altos precios y no
venden medicamentos genéricos, el propósito que tiene este dictamen es que se apruebe por
el congreso y que las boticas y farmacias a nivel nacional tengan un stock de medicamentos
genéricos de calidad, a unos precios bien bajos con la finalidad de que la economía del país
mejore.
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I. INTRODUCCIÓN
JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
Se justifica por la relevancia que tiene la Gestión de la Calidad en el Marketing que ayudara a las
diversas Micro y Pequeñas Empresas del Rubro Boticas en formar buenas estrategias del Marketing
enfocándolas como parte de su Gestión de Calidad en sus negocios y que serán los principales
beneficiados en el mercado farmacéutico y especialmente en la Micro y Pequeña Empresa “Botica la
Fortaleza J & M”.
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II .- REVISION LITERARIA
Bases Teóricas

➢GESTIÓN DE LA CALIDAD: (Camisón, Cruz, & González, 2006).

➢MARKETING: (Fischer & Espejo, 2011).

➢MARKETING MIX: (Tirado, 2013).

➢MARKETING RELACIONAL: (Grönroos, 1994).

➢MICRO Y PEQUEÑAS EMPRESAS: (Sánchez Barraza, 2014).

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III .- METODOLOGÍA
Diseño de la Investigación No experimental- Transversal
Tipo de investigación Descriptivo
Nivel de investigación Cuantitativo
Población y Muestra La población está conformada por la propietaria y sus 20 clientes, y lo
que corresponde a su muestra no tiene debido a que la población no es
muy extensa.
Técnica: Encuesta
Instrumento: Cuestionario
Plan de Análisis: Los datos obtenidos en la encuesta fueron distribuidos aplicando el
programa de Excel en el cual se proceso en la construcción de las
tablas y gráficos estadísticos, para después realizar el análisis, su
debida interpretación, sus respectivas conclusiones y para finalizar su
propuesta de mejora, con la finalidad de obtener un mejor resultado,
llevando a cabo con las metas propuestas en el trabajo de
investigación.
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IV. Matriz de consistencia

ENUNCIADO DEL
OBJETIVOS MARCO TEÓRICO HIPÓTESIS VARIABLES Y DIMENSIONES METODOLOGÍA
PROBLEMA

Diseño:
Objetivo general:
No experimental – Transversal.
Describir las Principales
Características de la Gestión de la Internacional: Tipo:
Calidad en el Marketing de la (San Miguel Osaba, 2011), en su tesis doctoral: GESTIÓN DE LA Descriptivo.
Micro y Pequeña Empresa CALIDAD Y MARKETING EN LOS CENTROS RESIDENCIALES
“Botica la Fortaleza J & M” en PARA PERSONAS MAYORES. Nivel:
Venta de Fármacos y Otros
Cuantitativo.
Productos en el Distrito Florencia (Gómez Milian, 2006), en su tesis doctoral: EL MARKETING COMO
de Mora, Trujillo – 2019. HERRAMIENTA PARA LA GESTIÓN EN LAS ORGANIZACIONES
NO GUBERNAMENTALES AMBIENTALES DE VENEZUELA.
Población:
Objetivos específicos:
(López Zambrano, 2011), en su tesis: “LAS ESTRATEGIAS DE Variables: La población estará constituida por la propietaria y a
a) Describir las principales
MARKETING Y SU INCIDENCIA EN EL POSICIONAMIENTO DE (Hernández Sampieri et al., Gestión de la Calidad la vez por sus 20 clientes que ambos lo conforman
¿Cuáles son las características de la Micro y
Principales Pequeña Empresa “Botica la LA EMPRESA DACRIS DE LA CIUDAD DE AMBATO”. 2014), nos expresan en su libro Marketing. dentro de la unidad de estudio que es la Micro y
de Metodología de la Pequeña Empresa “Botica la Fortaleza J & M” en el
Características de la Fortaleza J & M” en Venta de
Nacional: investigación 6ta Edición, que distrito de Florencia de Mora.
Gestión de la Fármacos y Otros Productos en el Gestión de la Calidad Dimensiones:
(Becerra Loayza, 2017), en su tesis: “Estrategias del marketing en las no todas las investigaciones
Calidad en el Distrito Florencia de Mora,
Marketing de la Trujillo – 2019.
Mypes exportadoras de textiles de la galería Santa Lucia en el emporio cuantitativas presentan 1. Enfoque de la Gestión de la Muestra:
de Gamarra la Victoria, 2016”. hipótesis, en lo cual esta Calidad Esta investigación no contiene muestra debido a que
Micro y Pequeña
investigación no tiene hipótesis su población se embarca solamente a la propietaria y a
Empresa “Botica la b) Describir las Principales (Espinal Mantari, 2017), en su tesis: GESTIÓN DE CALIDAD BAJO debido a que la investigación 1. Principio de Gestión de la sus 20 clientes, una muestra se saca siempre cuando
Fortaleza J & M” en Características de la Gestión de la EL ENFOQUE DE MARKETING, EN LAS MYPES DEL SECTOR es de tipo descriptiva y a la vez Calidad ISO 9001: 2008 este representa por una población bien extensa.
Venta de Fármacos Calidad de la Micro y Pequeña COMERCIAL BOTICAS, DISTRITO DE SATIPO, AÑO 2017. solo se formulan hipótesis de
y Otros Productos Empresa “Botica la Fortaleza J &
(Enríquez Zarsosa, 2018), en su tesis: GESTIÓN DE CALIDAD CON investigación descriptiva Plan de análisis:
en el Distrito M” en Venta de Fármacos y Marketing Dimensiones:
EL USO DEL MARKETING EN LAS MICRO Y PEQUEÑAS siempre cuando se pronostica En esta investigación las recolecciones de datos
Florencia de Mora, Otros Productos en el Distrito
Trujillo – 2019? Florencia de Mora, Trujillo – EMPRESAS DEL SECTOR SERVICIOS, RUBRO un hecho o dato (p.104). 1. Marketing Mix. obtenidos serán distribuidos aplicando el programa de
RESTAURANTES, ZONA CENTRO, CIUDAD DE CHIMBOTE, Excel en el cual se procesará en la construcción de las
2019
2017. 1. Marketing Relacional. tablas y gráficos estadísticos, para después realizar el
análisis, su debida interpretación, sus respectivas
c) Describir la Principales
conclusiones y para finalizar su propuesta de mejora,
Características del Marketing en Locales:
con la finalidad de obtener un mejor resultado,
base la dimensión del Marketing (Dávalos Castañeda, 2017), en su tesis: “Gestión de marketing en las
llevando a cabo con las metas propuestas en el trabajo
Mix y Marketing Relacional de la mypes del rubro gastronómico de la Campiña de Moche año 2017”.
de investigación.
Micro y Pequeña Empresa
“Botica la Fortaleza J & M” en (Chávez Coronel, 2017), en su tesis: Estrategias de marketing y su
Técnicas e instrumentos de recolección de datos:
Venta de Fármacos y Otros incidencia en el posicionamiento de marca de los restaurantes de 3
Encuesta, es la técnica que se eligió para ser aplicada
Productos en el Distrito Florencia tenedores de la Ciudad de Trujillo, Año 2017.
en esta investigación.
de Mora, Trujillo – 2019.
El instrumento a utilizar es el cuestionario.
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V. RESULTADOS

Gráfico N° 9: 9. ¿Mide la satisfacción del cliente y actúa en base a sus resultados?

9. ¿Mide la satisfacción del cliente y actúa en base a sus

resultados?

0%

100%

Frecuentemente A veces Nunca

Interpretación: la propietaria indica que nunca ha medido la satisfacción de sus clientes.

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Gráfico N° 13: 13. ¿Establece un precio competitivo dentro del mercado farmacéutico?

13. ¿Establece un precio competitivo dentro del mercado

farmacéutico?

0%

100%

Frecuentemente A veces Nunca

Interpretación: la propietaria nos indica que nunca ha establecido un precio

competitivo dentro del mercado farmacéutico.
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Gráfico N° 23: 6. ¿Cómo se siente con la empresa “Botica la Fortaleza J & M” en base a reconocer los

errores que comete de no haber entregado el medicamento o producto solicitado?

6. ¿Cómo se siente con la empresa “Botica la Fortaleza J & M” en base a reconocer los errores
que comete de no haber entregado el medicamento o producto solicitado?

15%
25%
Satisfecho
Poco satisfecho
60% Nada satisfecho

Interpretación: el 60% de los clientes indican que se sienten poco satisfechos con la empresa en base a reconocer los errores que comete
de no haber entregado el medicamento o producto solicitado, el 25% se sienten satisfechos y el 15% de los clientes indican que se sienten
nada satisfechos.
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VI.- CONCLUSIONES
▪ Se concluye que la propietaria tiene una buena gestión de la calidad en base al enfoque de
inspección de los medicamentos y productos que compra y vende, pero con respecto a su enfoque
al cliente es lo contrario ya que no capacita a su personal en comunicar y hacer entender las
necesidades y expectativas de sus clientes y en no saber identificar en medir la satisfacción de sus
clientes.

▪ Se concluye que la propietaria en base a su marketing en la dimensión del marketing mix y

marketing relacional ambos lo tienen de manera regular en su negocio y con sus clientes.
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VII. RECOMENDACIONES
• Se le recomienda a la propietaria en medir el grado de satisfacción de sus clientes y en capacitar a
su personal en siempre comunicarles y hacerles entender las necesidades y expectativas de sus
clientes y así poder brindar una mejor satisfacción a sus clientes.

• Se le recomienda a la propietaria en fortalecer su marketing mix en hacer la promoción de venta

con el propósito de incentivar a sus clientes y generar una gran relación de clientes fieles, con el
pecio competitivo debe establecerlo de una manera mejor bajando los precios para estar de acorde
con la competencia, también gestionando sus inventarios para mejorar su un stock de
medicamentos y productos más demandados, todo lo dicho tiene el gran propósito de dar una
mejor satisfacción de sus necesidades de sus clientes.

• Y por último se le recomienda a la propietaria que su marketing relacional debe mejorarlo aún
más, debe centrarse en formar grandes relaciones con sus clientes, en saber escucharlos bien,
hablar su mismo lenguaje en satisfacer su necesidad, en reconocer los errores que quisa hay
cometido sin haberse dado cuenta y así poder formar una gran relación de satisfacción con su
clientes y de esta manera podrá ella mejora sus ventas y hacer crecer su negocio.
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GRACIAS