Manual Comunicacion Clientes 030519

COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
Tabla de contenido
1. INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................................................................................... 4
2. REUNIONES PRODUCTIVAS ............................................................................................................................................................ 5

2.1 REUNIONES PRESENCIALES ............................................................................................................................................................. 5
2.2 REUNIONES NO PRESENCIALES ...................................................................................................................................................... 6
2.3 HANGOUTS ................................................................................................................................................................................................ 8
2.4 UBERCONFERENCE ............................................................................................................................................................................... 9
2.5 COMPARTIR PANTALLAS EN REUNIONES................................................................................................................................10
2.5.1 JOIN.ME.......................................................................................................................................................................................... 10
2.6 RESERVAR / SOLICITAR CITA PARA UNA REUNIÓN ............................................................................................................11
2.6.1 MEETINGS.COM .......................................................................................................................................................................... 11
2.6.2 RESERVIO ..................................................................................................................................................................................... 12
2.6.3 SIMPLYBOOK ............................................................................................................................................................................... 15
2.6.4 YOU CAN BOOK ME ................................................................................................................................................................... 16
2.7 DISPONIBILIDAD ..................................................................................................................................................................................17
2.7.1 TIME ZONE NINJA ..................................................................................................................................................................... 17
2.7.2 DOODLE ......................................................................................................................................................................................... 18
2.8 OBJETIVOS DE LA REUNIÓN ............................................................................................................................................................22
2.8.1 TEAM MEEETING CHECKLIST .............................................................................................................................................. 23
2.8.2 TEAM MEEETING TIMER ....................................................................................................................................................... 25
2.9 SEGUIMIENTO DE REUNIONES ......................................................................................................................................................26
2.9.1 EVERNOTE ................................................................................................................................................................................... 26
2.9.2 ANY.DO........................................................................................................................................................................................... 26
2.9.3 MIND MEISTER........................................................................................................................................................................... 27
2.10 ACTAS DE REUNIÓN ......................................................................................................................................................................27
2.10.1 AGREEDO ................................................................................................................................................................................ 28
2.10.2 MINUTES.IO ........................................................................................................................................................................... 28
3. MARKETING: CONTACTO CON EL CLIENTE ..........................................................................................................................29

3.1 GOOGLE MY BUSINESS .......................................................................................................................................................................29
3.2 MENSAJERÍA SMS: MENSATEK ......................................................................................................................................................30
3.3 FACEBOOK MESSENGER ...................................................................................................................................................................31
3.4 TELEGRAM ..............................................................................................................................................................................................33
3.5 WHATSAPP BUSINESS .......................................................................................................................................................................34
3.5.1 FUNCIONALIDADES DE WHATSAPP BUSINESS ............................................................................................................ 35
3.5.2 VENTAJAS DE WHATSAPP BUSINESS ............................................................................................................................... 36
3.5.3 DESCARGA DE LA APP ............................................................................................................................................................. 37
3.5.4 DETALLAR PERFIL PROFESIONAL ..................................................................................................................................... 38
3.5.5 RESPUESTAS AUTOMATIZADAS .......................................................................................................................................... 38
3.5.6 WHATSAPP MARKETING: ASPECTOS A TENER EN CUENTA .................................................................................. 39
3.5.7 CASOS DE ÉXITO DE WHATSAPP MARKETING ............................................................................................................. 39
3.5.8 HERRAMIENTAS DE WHATSAPP BUSINESS .................................................................................................................. 41
3.6 ORGANIZACIÓN DE EVENTOS: EVENTBRITE ..........................................................................................................................43
4. ASISTENCIA AL CLIENTE ................................................................................................................................................................46

4.1 CHATS ONLINE ......................................................................................................................................................................................46
4.1.1 HUBSPOT CHAT ONLINE .............................................................................................................................................................. 47
4.1.2 IADVIZE ................................................................................................................................................................................................ 48
4.1.3 LIVE CHAT INC .................................................................................................................................................................................. 49
4.1.4 CLICKDESK .......................................................................................................................................................................................... 50
4.2 TICKETS DE ASISTENCIA | INCIDENCIAS ..................................................................................................................................51
4.2.1 FRESHDESK ........................................................................................................................................................................................ 52
4.3 CHATBOTS ...............................................................................................................................................................................................53
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4.3.1 SNACHTBOT ....................................................................................................................................................................................... 54

4.3.2 CHATFUEL ........................................................................................................................................................................................... 54
5. ENCUESTAS ............................................................................................................................................................................................55
5.1 CÓMO PREPARAR UNA ENCUESTA ..............................................................................................................................................55
5.2 KAHOOT....................................................................................................................................................................................................57
5.3 GOOGLE FORMS ....................................................................................................................................................................................59
5.4 SURVEY MONKEY .................................................................................................................................................................................61
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1. INTRODUCCIÓN
En nuestra condición de seres sociales, las personas necesitamos comunicarnos. La

comunicación permite transmitir información e intercambiar o compartir ideas, lo que
enriquece la experiencia humana. La comunicación es de vital importancia para
desarrollar nuestras potencialidades.
Si hay un denominador común constante en todos los cursos de Mikroenpresa Digitala,

es la comunicación desde diferentes perspectivas: de comerciantes a clientes, entre
miembros de un grupo que colabora en un proyecto, comunicación al público en
general….
Ya sea en nuestros cursos de productividad, de las diferentes redes sociales, o de las

aplicaciones de marketing como blog, SEO, CRM… la comunicación es el hilo conductor
que comparten las soluciones y aplicaciones que abordamos en los cursos.
La comunicación digital ha cambiado por completo la manera de hacer negocios. La

relación entre empresas y clientes ya no se establece en los mismos términos: se ha
modificado no sólo el lenguaje sino también los canales y la forma de acercamiento.
En este curso pretendemos profundizar cómo la tecnología nos ayuda en el ámbito de
la comunicación desde diversos escenarios:
- Las REUNIONES: presenciales o no, descubriremos qué tecnologías y

aplicaciones nos ayudarán a que éstas sean realmente productivas.
- En el CONTACTO CON CLIENTES: Diferentes aplicaciones que nos permitirán
acercarnos a clientes o clientes potenciales para trasladar nuestro mensaje,
nuestras ofertas y promocionar nuestro negocio.
- En la ASISTENCIA TÉCNICA AL CLIENTE: Veremos cómo los chats on line o
los chatbots nos ayudarán a prestar esa ayuda cuando el cliente nos lo solicita.
- Y por último, veremos cómo alimentarnos con el feedback del cliente a través de
las ENCUESTAS: conoceremos algunas herramientas que nos ayudarán a
conocer la satisfacción que les reporta nuestro producto o servicio.
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2. REUNIONES PRODUCTIVAS
En primer lugar, lo que hay que hacer en todo tipo de reuniones bien sean presenciales
o no presenciales, es planificar una agenda de todas las reuniones y encuentros
que hay que tener y asegurar que todas son realmente necesarias, e intentar reducir al
máximo aquellas reuniones “rutinarias” que no sirven ni nos aportan nada.
Pasada esta primera fase de listar los “encuentros eficientes”, habrá que determinar
cuáles se podrán solucionar por medio de la solución virtual o no presencial y cuáles
requerirán una presencia física.
2.1 REUNIONES PRESENCIALES
Tienen la ventaja de la cercanía, poder leer el lenguaje corporal, poder establecer

relaciones más allá de la propia reunión.
La desventaja es que los participantes tienen que estar en un mismo lugar al mismo
tiempo, algo que muchas veces es difícil de conseguir. No sólo debemos contabilizar el
tiempo de la reunión, sino también el tiempo de desplazamiento.
A TENER EN CUENTA:
• Envía a los asistentes el día y la hora de la convocatoria.

• Envía a los asistentes el orden del día y los temas que se van a tratar.
• Ten claro el objetivo de la reunión: informar, recoger opiniones, definir nuevos
productos/servicios…
• Establece una duración máxima de la reunión y otorga a cada tema un tiempo
determinado (según la importancia o relevancia que tenga).
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• Realiza tu función de moderador cuando veas que alguien se ofusca en un tema,

entorpece la reunión o no deja avanzar.
• Recoge todo lo que se habla en la reunión, redáctalo en un acta y envíalo a todos los
asistentes.
2.2 REUNIONES NO PRESENCIALES
Afortunadamente, cada vez son más las empresas que apuestan por realización de
reuniones online a través de videollamadas.
La comunicación online a través de una vídeollamada se convierte en una gran

oportunidad para ahorrar tanto económicamente como en tiempo: permiten poner en
contacto a la entidad con proveedores, nuevos clientes o trabajar a distancia sin
necesidad de desplazarse, lo que también supone un aumento de la productividad.
Tal es el potencial de esta herramienta que, actualmente, también es utilizada para

realizar entrevistas de trabajo, captar talento esté donde esté, optimizando todos los
recursos necesarios para ello.
La tendencia de los próximos años en el terreno de la comunicación de la empresa

mantiene a las herramientas de videoconferencia como una de las más utilizadas.
Las múltiples ventajas que ofrecen las videoconferencias han captado desde hace años
la atención de muchas empresas, en muchos casos pymes, que cuentan con un medio
de comunicarse con clientes y otros profesionales sin moverse de la oficina.
Ventajas de las reuniones no presenciales o videoconferencias:
• REDUCCIÓN DE COSTES
Muchas reuniones pueden realizarse a distancia sin necesidad de utilizar tiempo

ni dinero en desplazarse, algo que cualquier empresa valora muy positivamente
y contribuye de forma directa en la cuenta de resultados y en la productividad.
• MAYOR NÚMERO DE COMUNICACIONES
La comodidad que supone utilizar alguna de las herramientas de

videoconferencias del mercado hace que cualquier empresa tenga la posibilidad
de comunicarse con clientes, socios o proveedores de forma muy ágil. A su vez
esto permite que se incrementen el número de comunicaciones, siempre que
sean necesarias.
• MEJOR SEGUIMIENTO DE PROYECTOS CON EL CLIENTE
Los clientes siempre valoran el seguimiento que hagamos de sus proyectos o

relaciones profesionales que tengamos. Con las videoconferencias, la distancia
no es un problema para poder hablar cara a cara de forma frecuente con el
cliente, aportando un seguimiento adecuado y transmitiendo mucha más
cercanía mediante los encuentros virtuales. Sin duda, en muchos casos puede
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convertirse en una gran herramienta para fidelizar y mejorar la satisfacción del

cliente.
• MEJOR SEGUIMIENTO DE PROYECTOS CON COLABORADORES Y

EMPLEADOS
Lo mismo ocurre con los proyectos que llevamos a cabo con profesionales de la
empresa que están deslocalizados, en otros lugares que no sean la sede central.
La posibilidad de poder reunirnos con ellos mediante soluciones de
videoconferencia permite una mejor relación con el profesional, un seguimiento
más adecuado de proyecto y una sensación de mayor cercanía respecto al
proyecto.
CÓMO HACER REUNIONES ONLINE DE MANERA EFECTIVA
Igual que cuando vamos a una reunión física, hay ciertos aspectos que hay que tener
en cuenta en las reuniones online para que salgan mejor. Un error muy grande es
pensar que las reuniones por videollamada son más sencillas o más fáciles de
preparar, que las que son cara a cara. Tener una reunión online es tan complicado de
preparar como una que se hace de forma física.
• Entorno: Échale un vistazo al entorno. La iluminación de la sala o el orden del

escritorio compartido. Aunque no queramos, nuestros cerebros se van a fijar en
esos aspectos y van a condicionar nuestra reacción y la percepción que
tengamos de la reunión.
• Pruebas: Prueba el vídeo y el audio, comprueba que tienes todo a mano y los
documentos que quieres compartir durante la reunión.
• Ruidos y distracciones: Evita las distracciones durante la reunión online.

Intenta que no haya ruidos estridentes en la sala donde estés y apaga o silencia
el teléfono móvil.
• Coordina una agenda del día: Antes de empezar, lo ideal es tener un orden
del día con los puntos clave que quieres tratar en la reunión. Así, podrás ir
“tachando” los temas y no os dejaréis nada en el tintero.
• No envíes los documentos en vivo: Es mejor compartir el escritorio e ir

comentándolos en vivo con los puntos más importantes. Después de la reunión,
agrupa todo el material y lo compartes en bloque.
• Toma notas: Tomar notas durante una reunión mejora la percepción del
problema y ayuda en su resolución.
• Planifica la reunión: Haz una planificación previa de los puntos a tratar.
• Respeta el timing: Es frecuente que las reuniones superen el plazo de tiempo

que se había establecido. Lo ideal sería que una reunión no excediera 1 hora.
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Entre los 30 y los 60 minutos es el tiempo que podemos conservar un alto nivel
de concentración y de implicación.
• Convoca a las personas necesarias: Para una reunión realmente eficaz y con
una lista de tareas concretas a realizar, convoca a las personas directamente
implicadas. El número máximo de personas que deberían participar en una
reunión no debería exceder de 6.
• Valora el interés de la reunión: Lo que hay que decir en esa reunión, ¿podría
comunicarse o resolverse por otro medio más rápido y que no implique a varias
personas dejando sus tareas durante una hora? Muchísimas reuniones podrían
evitarse ya que se convocan sin un interés u objetivo claros.
• Tiempo para las preguntas y respuestas: Fijar un espacio de tiempo para

preguntas y respuestas después de cada punto que se toque, no al final de la
reunión, para que los participantes resuelvan las dudas que hayan podido
surgirles.
• Llevar a cabo las acciones comprometidas en la reunión: No hay nada que

más pueda enervar a un trabajador que haber pasado un montón de rato en una
reunión para que luego no se lleve a cabo nada de lo que allí se ha tratado. Es
totalmente desmotivador y contra productivo.
2.3 HANGOUTS
Hangouts es un tipo de aplicación multiplataforma de mensajería instantánea

desarrollada por Google; fue creada para sustituir los servicios Google Talk, Google+
Messenger y Google+ Hangouts, unificando todos estos servicios. Hangouts permite
mantener conversaciones entre dos o más usuarios.
Una de las novedades de esta aplicación, es la reducción de consumo de recursos en

PC y datos móviles. También permite enviar SMS a los contactos en caso de que no
tengas conexión de Internet.
Algunas de las cosas que podemos hacer con esta herramienta son:
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• Hacer videoconferencias con hasta 9 personas más

• Crear videoconferencias públicas o exclusivas, bajo invitación
• Conectar diferentes cámaras al Hangout, pudiendo conmutarlas de modo que
esto permitiría ver, por ejemplo, diferentes áreas de una sala o diferentes personas
• Puedes ver un Hangout desde dispositivos móviles (Android e iPhone)
• Puedes subir documentos al Hangout para compartirlos entre los asistentes
• Puedes compartir tu pantalla (completamente o de modo parcial, es decir,
ventanas concretas)
Por otro lado, Google, desde hace ya un tiempo, lanzó Hangouts Meet, la app de
Google para videoconferencias entre profesionales.
Esta herramienta nace con la idea de que sea utilizada por profesionales. Es una
aplicación muy simple, sin demasiadas características, en la cual únicamente seremos
capaces de realizar reuniones en vídeo sin mucha complicación.
Las conferencias podrán ser de hasta 30 participantes, y vamos a poder iniciarlas
simplemente enviando un enlace.
Las videoconferencias programadas se sincronizarán en el calendario de Google de
cada uno de los invitados.
La aplicación está destinada a su utilización por parte de los usuarios que
estén adheridos a G Suite, plataforma de Google destinada a empresas y
profesionales. El resto de usuarios podrán utilizar la plataforma, pero no disfrutarán de
todas las características disponibles.
2.4 UBERCONFERENCE
UberConference es una aplicación en línea que permite hacer multiconferencia en

audio y que utiliza un sistema innovador de avatares que en tiempo real te avisa de
quién está hablando, te permite ver el perfil, también poder poner en modo mute si
uno de tus invitados está fuera y también se puede grabar toda la reunión y
descargarla en Mp3 (opción de pago).
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El valor diferencial de este servicio es que los usuarios que accedan a él tienen la
posibilidad de rellenar una ficha con información personal (foto, texto descriptivo,
etc…).
Respecto a la productividad, posee características que permiten gestionar las

convocatorias de reuniones a través de correo electrónico o SMS y al término de la
reunión generar un acta con el resumen de los aspectos que se han tratado o los
compromisos adquiridos en la misma.
2.5 COMPARTIR PANTALLAS EN REUNIONES
Esta opción muy útil en las reuniones, permite presentar una pantalla o la aplicación
que se usa durante una reunión para compartir el escritorio. De esta manera será
mucho más sencillo que no se pierda el hilo de la reunión.
2.5.1 JOIN.ME
Join.me facilita tanto a los usuarios como a las empresas la posibilidad de crear
videoconferencias o reuniones con la posibilidad de que uno de los participantes sea el
administrador de la sala y pueda mostrar tanto una ventana de su sistema como una
presentación en diapositivas o la pantalla completa a la vez que se comunica con los
participantes.
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Las principales características son:
• Compatible tanto con ordenadores como con smartphones y tablets.

• Audio ilimitado para todos los usuarios a través de VoIP tanto desde PC como
desde dispositivos móviles.
• Permite grabar las conferencias, las cuales se almacenarán de forma segura en
la nube de LogMeIn.
• Permite programar las reuniones con antelación para que los usuarios que vayan
llegando se vayan uniendo.
• Las reuniones pueden tener un total de 250 participantes en tiempo real.
• En mitad de una reunión se puede cambiar al presentador para que siga él con
las explicaciones o charlas.
Join.me cuenta tanto con una versión gratuita como con una de pago. Para
usuarios sin demasiadas exigencias, la versión gratuita tiene muchas funcionalidades
interesantes, sin embargo, empresas de más trabajadores o que necesiten un mayor
control sobre sus reuniones es posible que prefieran utilizar las versiones de pago de la
plataforma.
2.6 RESERVAR / SOLICITAR CITA PARA UNA REUNIÓN
La organización previa a una reunión o evento es esencial para contar con la

disponibilidad de los asistentes. Con herramientas como las que vamos a ver a
continuación, será más sencillo gestionar las reuniones con las confirmaciones de
asistencia y reservas de sala.
2.6.1 MEETINGS.COM
Es una herramienta de gestión profesional de eventos y servicios de planificación de

reuniones.
• Busca el sitio y selecciona las mejores opciones para el evento.

• Gestión de alojamiento
• Negociaciones de contratos
• Gestión de registros de participantes
• Gestión de conferencias
• Reuniones pequeñas
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El registro es gratuito, simplemente lo que tendremos que hacer es seleccionar la

ciudad donde queremos llevar a cabo el evento, y la herramienta nos dirá cual es la
mejor opción para configurar el salón en torno a el número de asistentes que se
convoquen. Por otro lado, también nos permite reservar habitaciones en un hotel para
los asistentes al evento.
2.6.2 RESERVIO
Esta herramienta permite gestionar las citas con los clientes desde la web de una
manera sencilla e intuitiva. Con un botón de reservas en el sitio web, los visitantes
podrán consultar las horas disponibles y reservar la que sea idónea para ambos.
Esta herramienta está orientada a todo negocio que requiere un contacto directo y
personalizado con el cliente como pueden ser: consultas médicas, visitas, tours, etc.
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Algunas de las ventajas que ofrece esta herramienta son:
- Facilidad y rapidez tanto para clientes como para empresas, evitando el correo
electrónico o las llamadas hasta llegar a un acuerdo.
- La empresa establece los tiempos de disponibilidad
- Es un sistema automatizado, por lo que mejorará la calidad del servicio al cliente
gracias a la inmediatez de la respuesta.
- Sistema de recordatorios automatizado, lo que hace disminuir las ausencias.
Esta herramienta permite:
- Calendario: Citas, reservas y reuniones.

- Reserva online: Permite a los clientes que hagan reservas online.
- Administración de clientes: Visión detallada de los clientes. También utiliza un
programa de fidelización, que toma notas de las preferencias y gustos de los
clientes.
- Asistente: Controla cómo va el negocio, nos proporciona informes detallados.
- Recordatorios: Reduce el número de citas olvidadas enviando notificaciones por
sms y email.
- Integraciones: Permite la integración con Google Calendar, iCal, o sitio web.
Lo más interesante que ofrece esta herramienta es añadir el CTA de RESERVAS en el

sitio web. Para ello hay que seguir los siguientes pasos:
- Registro en la herramienta, rellenando toda la información relativa a el negocio.
1. Click en el botón de “promocionar”, en la barra superior del panel de

administración.
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2. Elige el diseño del botón, escribe el texto y copia el código marcado en azul, así
se creará el CTA en el sitio web.
3. También podemos crear un texto al enlace de la reserva en la web (opción 2)

4. Añadir la aplicación de reservas a la FAN PAGE de Facebook (opción 3)
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En este panel es donde habrá que configurar los eventos o servicios que previamente
hemos determinado que se quieran reservar a través de esta plataforma.
2.6.3 SIMPLYBOOK
Software con un sistema de reservas online para páginas web, facebook, y app de
calendario. Es un sistema de reserva de citas en línea para pequeñas y medianas
empresas en todos los sectores de proveedores de servicios
Algunas de las características de esta herramienta son:
- Mensaje de confirmación. Cuando un cliente realice una reserva, recibirá

inmediatamente una confirmación de la misma. Ese mensaje contiene
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información sobre la cita, como la hora exacta de la cita, qué servicio ha

reservado y con quién. Este mensaje también puede contener un enlace para
cancelar la reserva. Siempre es mejor que permita a sus clientes cancelar
fácilmente las reservas.
- Recordatorio por correo electrónico. Poco antes del momento en que se
realizarán los servicios reservados, el cliente recibirá un recordatorio automático
con instrucciones similares a las del mensaje de confirmación.
- Mensaje de satisfacción. Cuando la reserva haya finalizado, el sistema le
enviará al cliente una solicitud de opinión sobre el servicio prestado. Si el cliente
está satisfecho, obtendrá una buena reseña que mostrar en su página web. Si el
cliente no está satisfecho, obtendrá datos para mejorar sus servicios.
- El sistema de promociones. El sistema de promociones ofrece la forma de
mantenerse en contacto con los clientes y de poder hacer más negocios con
ellos.
Se pueden crear promociones puntuales, que son válidas únicamente ciertos días o
que se pueden reservar solamente durante un tiempo limitado.
2.6.4 YOU CAN BOOK ME

Al igual que las anteriores herramientas, youcanbook.me es un servicio de reserva que
se integra con tu API de Google Calendar. Nos ofrece una página de programación
personalizada para que los clienten tengan acceso a reservar citas, servicios, lecciones,
etc..
La versión gratuita tiene muchas características y es adecuada para la mayoría de los

casos de uso. Una versión premium está disponible por 10$/m por calendario.
Esta aplicación nos ofrece una página web de programación personalizada, desde la
cual los clientes pueden ver y reservar en cualquier dispositivo sin tener que
registrarse en la aplicación. Con esta herramienta, las reservas van directamente a
Google Calendar, y las confirmaciones se pueden hacer por email.
El registro se hace con Google Calendar sólo se podrá añadir un calendario, de tal
manera que si se quiere hacer un registro de otro habrá que pagar por la
funcionalidad.
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2.7 DISPONIBILIDAD
Organizar una reunión utilizando el correo electrónico conlleva cierta complejidad: con
frecuencia terminamos enviando y recibiendo emails hasta que finalmente se decide
una hora que venga bien a todas las partes que deben intervenir.
Internet pone a nuestra disposición múltiples herramientas para programar reuniones

compartiendo un enlace con nuestra disponibilidad horaria, algo que facilita
enormemente la tarea.
2.7.1 TIME ZONE NINJA

Herramienta de programación de reuniones por todo el mundo.
Los tres pasos que hay que seguir son los siguientes:
1. Introduce las ubicaciones de los participantes y el horario preferido.

2. Encontrar el tiempo óptimo de reunión
3. Programar la llamada
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Una vez introducida la información sobre localizaciones, nos dirá cual es la “hora ninja”
es decir, la hora óptima para que todos los participantes puedan asistir a la reunión.
2.7.2 DOODLE
El planificador online por excelencia es Doodle una herramienta automatizada muy

sencilla que evita hacer varias llamadas o enviar multitud de emails o mensajes para
organizar reuniones, eventos, etc... Por lo tanto, mejora la organización en todos los
sentidos, tanto en eficiencia como en rapidez y concreción.
Sin tener necesidad de registrarnos en ningún sitio ni instalar ningún tipo de

programa, Doodle permitirá que hagamos lo siguiente:
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▪ Proponer varias fechas y horas posibles.

▪ Que los invitados puedan votar una opción o varias opciones, y añadir
comentarios a dichas votaciones
▪ Permitir a los invitados ver las opciones elegidas por el resto.
▪ Establecer, finalmente, la cita, según los resultados de la encuesta (la fecha y la
hora más votadas serán las definitivas).
Planificación del evento
Supongamos que queremos organizar una reunión:
- Primero tendremos que meternos en la herramienta.

- Una vez allí, tendremos que pulsar el botón de “crear un doodle o evento “.
Una vez dentro de la nueva página, tendremos que introducir los datos
generales del evento, tales como tales como título, descripción, notas, y
ubicación (si va a ser por Skype, llamada, Hangaouts, etc…)
A continuación, la herramienta nos mostrará un calendario, en el que tendremos que

marcar los días que propongamos como posibles fechas para quedar.
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En la siguiente pantalla, si no necesitamos opciones especiales para nuestra encuesta

(normalmente no hacen falta) tendremos que volver a pulsar “Siguiente”, en la opción
“Basic Poll“.
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Y ahora sólo nos quedará enviar las invitaciones a las personas que queramos que
acudan a nuestra cena. Doodle nos propone 2 opciones de envío: que lo hagamos
nosotros mismos o que lo lleve a cabo el propio programa. Para que sea más sencillo el
proceso, escogeremos la opción de hacerlo nosotros, haciendo clic en el botón
“Acabar”.
A partir de este momento, Doodle nos enviará un mail a la dirección de correo que
especificamos al organizar la encuesta, explicándonos que la encuesta ha sido creada y
emplazándonos a que enviemos el enlace de la misma a todos los invitados, que es lo
que haremos a continuación: enviar un correo electrónico con el enlace
correspondiente, también lo podremos hacer por whatsapp (se utiliza mucho y agiliza
el proceso).
Votación de la propuesta
Una vez planificado el evento, y enviado el enlace de participación a los invitados, ya

tenemos la encuesta en marcha. Cada cual tendrá que entrar y hacer clic en la fecha
y a la hora que mejor le vaya. Además, Doodle también nos da la opción de añadir
comentarios a nuestras votaciones. Una vez todo el mundo haya votado, nos
encontraremos con algo así:
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Gracias a su tremenda sencillez, Doodle se convierte en algo verdaderamente útil para

planificar eventos, organizar citas e incluso reuniones.
2.8 OBJETIVOS DE LA REUNIÓN
Llegar al objetivo en el transcurso de una reunión, optimizando el tiempo y ganando la

satisfacción de todos los asistentes, a veces resulta ser un tanto utópico.
Si el objetivo es que las reuniones transcurran de forma efectiva y productiva no sólo

deberemos cuidar la organización previa. Conviene tener en cuenta el objetivo y las
diferentes fases del transcurso para llevar a cabo reuniones de éxito.
Todas las reuniones constan de tres partes principales. Según el tipo de reuniones y el
perfil de los asistentes serán más breves o más largas.
1. Introducción
Sirve para saludar a los participantes o presentarlos si no se conocen todos. A
continuación, se aclaran los temas y el objetivo de la reunión así como la agenda.
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En caso del objetivo no se trata de determinar los objetivos de los diferentes temas a
discutir sino de definir el objetivo de la propia reunión. Es decir, qué se quiere
conseguir con la reunión y bajo qué condiciones se considerará un éxito.
Según el tipo de reunión y los participantes la introducción será más o menos larga. Si
no se ha decidido de antemano, también será el momento de nombrar un responsable
de elaborar el acta de la reunión.
2. Parte principal
Durante la parte principal hay que asegurar que se persiga el objetivo de la reunión y
los participantes colaboren de forma constructiva.
3. Cierre
El cierre sirve para averiguar si algún participante tiene preguntas, resumir los puntos
más importantes de la reunión y sacar conclusiones. Además, es el momento para
confirmar los próximos pasos, plazos y responsables de llevar a cabo las tareas y que
estos se comprometan con los encargos. Por tanto, el cierre sirve para asegurar
resultados y compromisos.
Herramientas que nos ayudan a alcanzar los objetivos en las reuniones:
2.8.1 TEAM MEEETING CHECKLIST

Sencilla herramienta que siguiendo 3 pasos conseguiremos que las reuniones sean
mucho más efectivas.
PASO 1: Elegir la fecha de la reunión, ubicación, objetivo e invitar a los asistentes.
PASO 2: Ir a través de la lista de una reunión de equipo eficaz. Aquí habrá que
chequear los ítems que tenemos o no tenemos ya dispuestos o disponibles antes,
durante y después de la reunión. Tales como:
- Objetivos claros definidos, equipo avisado, sala y agendas preparadas, etc…
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PASO 3: Enviar la información a los participantes.
2.8.2 TEAM MEEETING TIMER

Team Meeting Timer, es un temporizador de reuniones. Tiene como objetivo malgastar
menos horas en la sala de reuniones.
Los pasos a seguir son los siguientes:
1. Tocar la cara del temporizador para establecer su duración.
2. La cuenta regresiva se inicia automáticamente.
3. El temporizador ofrece valiosos consejos para mejorar su reunión de equipo.
4. Cuando se agote el tiempo, habrá que detener la reunión.
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2.9 SEGUIMIENTO DE REUNIONES
Las reuniones se alargan porque no controlamos el tiempo, se comentan tantos temas,

o se discuten tantas acciones que nos despistamos con lo que finalmente se acordó.
Para que la reunión sea más efectiva, y sobre todo haya servido de algo, hemos de
tener claro, una vez más, que los objetivos de la reunión se han cumplido y que las
acciones marcadas y las responsabilidades acordadas, están en conocimiento de todos
para poder darles el seguimiento oportuno. Para ello es necesario hacer un
seguimiento de las mismas, anotaciones, etc… que nos proporcionan hacer un
seguimiento de la reunión y poder valorar a posteriori si ha valido la pena.
2.9.1 EVERNOTE
Herramienta sobre la cual se puede trabajar directamente en la reunión para anotar
todo lo que se dice. Permite sacar fotos y añadir audios. Uno de los problemas de las
reuniones suelse ser dejar notas que al cabo de una semana pierden fuerza sin el
contexto, pero si sacamos una foto de un esquema o un boceto, y también añadimos
unos segundos de audio de parte de la reunión recordaremos en segundos el contenido
de la misma por mucho que pase el tiempo. Es una multiplataforma en la nube por lo
que se podrá leer o editar en cualquier otro dispositivo de forma sincronizada.
2.9.2 ANY.DO
Herramienta con la que se pueden crear tareas o avisos a medida que va
transcurriendo la reunión. Permite geolocalizar las notas y así se pueden establecer
avisos por ubicación geográfica.
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2.9.3 MIND MEISTER

Los mapas mentales son unas potentísimas herramientas que ayudan a ver las cosas
de una manera más clara. En una reunión se pueden ir anotando los conceptos de
forma gráfica en la aplicación, para después, por ejemplo, con lo anotado en Evernote
ir atando los cabos.
2.10 ACTAS DE REUNIÓN
El acta, es un documento escrito que registra los temas y acuerdos tratados en una
determinada reunión, con la finalidad de certificar lo acontecido y dar validez a lo
acordado.
Aunque el acta puede ser más formal, también pueden realizarse actas de forma más
informal en reuniones de equipo, reuniones con clientes y proveedores, reuniones de
dirección, etc.
El acta es importante porque estas notas, resúmenes, discusiones, acciones que

quedan plasmadas, sirven para saber quién hace qué, a qué acuerdo se llegó, las
disconformidades que hubo...
Normalmente se suele olvidar pedir la revisión y aprobación del acta. Esto supone que
todos los asistentes lean el acta para que todos se aseguren que lo que se plasmó en
ella fue lo que se acordó, que no hubo malentendidos y que no hay omisiones
importantes. Si nadie objeta nada, se sobrentiende que se está de acuerdo. Lo que
27
ocurre es que muchas veces, no se leen las actas. La revisión del acta es
especialmente útil con clientes y proveedores, con los que ha de estar totalmente claro
lo que se habló, se decidió y lo qué vamos a hacer, sobre todo para:
• Cumplir con lo acordado.

• No generar falsas expectativas.
• Recordar detalles que pueden marcar la diferencia.
• Saber cuáles son las responsabilidades y compromisos de cada uno.
• Tener conocimiento sobre los plazos marcados.
• Atender las necesidades prioritarias detectadas.
• Tener presente los temas sin resolver porque volverán en futuras reuniones.
• Saber de quién parten las propuestas.
Existen herramientas online que nos facilitan la gestión de las reuniones, desde su
convocatoria hasta el acceso para todos los participantes de la reunión a las
conclusiones de las reuniones, a las acciones acordadas que le corresponden a cada
uno, etc.
2.10.1 AGREEDO
Herramienta para preparar, realizar y dar seguimiento a cualquier tipo de reunión.
Crea agendas, toma notas y rastrea los resultados. Se puede generar el nombre de la
reunión, enviar las invitaciones, marcar los puntos de orden del día o cuestiones a
tratar y luego seguir las acciones o tareas posteriores a realizar. Y también dar por
terminada la reunión cuando todo haya finalizado y concretado.
2.10.2 MINUTES.IO
Con esta herramienta se puede realizar el acta de una forma rápida y sencilla ya que
dispone de una plantilla que sólo tiene que ser rellenada. Además, al adjuntar sus
correos electrónicos, el documento genera rápidamente las iniciales para que se le
pueda asignar más abajo las tareas que deben llevar a cabo y sus intervenciones en la
reunión. Al terminar se genera un link que se puede mandar por correo electrónico a
los asistentes.
28
3. MARKETING: CONTACTO CON EL CLIENTE
A continuación presentamos algunas herramientas de comunicación que debes tener

en cuenta para mantener y promover el contacto con el cliente y dar a conocer tu
negocio.
3.1 GOOGLE MY BUSINESS
Herramienta de Google que permite a cualquier negocio crear su propia ficha de

empresa, la cual se mostrará de manera pública a los usuarios que busquen algún
negocio del sector en la zona en la que se encuentran.
Cuando alguien busca en Google algo relacionado con alguna actividad comercial,
como puede ser “restaurantes asiáticos Bilbao” o “pintor en Vitoria”, le aparece una
sección especial entre los resultados de búsqueda con las tres fichas de Google My
Business más relevantes para esa palabra clave (SEO LOCAL).
• Google tiene reservada una posición especial en primera página para mostrar las
fichas de My Business, por lo que el negocio puede llegar a tener una visibilidad
orgánica incomparable.
• Muestra información sobre el negocio: horarios y días de apertura, sitio web,

número de teléfono, dirección y una página para poder concertar una cita. El
usuario tiene toda la información que necesita para encontrar o contactar con el
negocio.
• Y otro de los puntos fuertes es que los clientes pueden poner valoraciones y
reseñas sobre su experiencia con el negocio.
• También es un excelente canal de comunicación gracias a la funcionalidad de

“mensajes” a través de Google Maps, una app que muchos usuarios utilizan
para encontrar nuevos lugares que visitar, nuevas experiencias y negocios que
descubrir, y ahora podrán realizar sus preguntas desde el menú lateral en la
app de Maps tanto en dispositivos iOS como en Android.
29
Por otro lado también tenemos las PUBLICACIONES dentro del perfil de Google My
Business, donde se podrá publicar contenido con un CTA específico como RESERVAR,
MÁS INFORMACIÓN, etc.. que nos lleven a el sitio web.
3.2 MENSAJERÍA SMS: MENSATEK
El SMS a pesar de que está en desuso para según que acciones, debe ser considerado
por las empresas como un canal importante en su estrategia de comunicación.
El marketing por sms se ha demostrado como el mecanismo más eficiente en la
relación entre coste y resultado.
- Ventajas del SMS como canal de comunicación de empresa
• Universalidad y compatibilidad: todos los teléfonos móvil existentes pueden

recibir SMS. Sigue habiendo usuarios que no tienen smartphones o que no tienen
conexión a Internet. El SMS cubre también estos casos.
30
• Aceptación e inmediatez: los SMS de empresas son bien recibidos por los clientes.
Saben que son breves (160 caracteres) y que cuestan dinero, por lo que les prestan
atención. Eso conlleva que su lectura suele ser inmediata.
• Coste reducido: el coste de los SMS se ha ido reduciendo con los años. Ahora
mismo se trata del canal más eficiente en relación a su coste y efectividad.
Es un excelente canal para enviar notificaciones de recordatorio de eventos, citas,

etc...
Mensatek es una de las mejores herramientas de envío de SMS masivos ubicada en

España que cuenta con las siguientes funcionalidades:
• Gestiona tu lista de contactos.

• Tiene la capacidad de personalizar tanto los remitentes como los contenidos.
• Permite incluir enlaces.
Además, también cuenta con la posibilidad de incluir tu pasarela de SMS a una app o
sistema de tus clientes, y tiene una prueba de 10 mensajes gratuitos.
3.3 FACEBOOK MESSENGER
Una de las características que colocan a esta aplicación como las más utilizadas, es
que funciona como aplicación independiente de la app de Facebook. Es decir, se puede
tener instalado únicamente Messenger y seguir recibiendo notificaciones, ya que
algunos teléfonos no soportan el peso de la app oficial de Facebook.
La mensajería de Facebook pretende convertirse en 2019 en el principal canal de
comunicación instantáneo entre empresas y clientes.
31
Con esta herramienta, podemos:
• Conectar con los clientes:

Cuando nuestro cliente realice una compra online en el sitio web, al llegar a la
página de gracias verá una opción informándole de que puede consultar
los detalles de su pedido a través de la aplicación Facebook Messenger.
• Enviar Mensajes Personalizados:
Utilizar diseños personalizados para la información del pedido, confirmación,
datos de envío, ubicación… Ello permite a los clientes tener toda la información
relevante de su pedido en un solo lugar y estar en contacto directo con la
empresa en todo momento para posibles cambios, tales como añadir artículos o
cambiar la dirección de entrega.
• Ofrecer soporte técnico
• Ofrecer un servicio de soporte técnico para los clientes en tiempo real.
Permitiendo a los clientes y negocios utilizar la aplicación Facebook Messenger
for Business para enviar y recibir archivos, fotos, vídeos y mensajes de texto,
sabiendo si los mensajes
Ventajas de utilizar Facebook Messenger

Que más de 1.000 millones de personas repartidas por países de todo el mundo
empleen Facebook Messenger como su principal vía de comunicación instantánea no es
fruto del azar. El uso de Facebook Messenger tiene muchas ventajas, tanto para el
usuario particular como para empresas.
• Se trata de una aplicación gratuita

• Permite comunicarse en chats grupales, una de las características más valoradas
por los usuarios
• Se pueden realizar llamadas a personas en cualquier parte del planeta
• Puede utilizarse tanto desde el ordenador como desde dispositivos móviles
• Las videoconferencias son muy fáciles de programar y realizar, también desde
cualquier país, sin limitaciones geográficas
• Para empresas, permite ofrecer servicio a los clientes sin necesidad de tienda
física ni teleoperadores.
• Intercambiar archivos de vídeo e imágenes resulta muy sencillo e inmediato, sin
ningún tiempo de espera
32
• Dispone de una versión ligera, Messenger Lite, que ocupa muy poco espacio y
conserva las principales funciones
• Permite encontrar amigos con suma facilidad a través del correo o del número
de teléfono
• La función de compartir la ubicación del usuario puede ser muy útil en algunas
ocasiones;
• Las notificaciones del chat pueden ser activadas o desactivadas a gusto del
usuario.
3.4 TELEGRAM
Telegram es una aplicación de mensajería gratis, muy rápida y segura. Además se

puede usar en todos los dispositivos a la vez y en distintos sistemas operativos, ya que
está basada en la nube (tablet, PC, smartphone 1, smartphone 2, un segundo PC…).
• Se pueden enviar mensajes, fotos, vídeos y archivos de cualquier tipo y

hasta un tamaño de 1,5 GB.
• Se pueden crear grupos de hasta 200 personas (perfecto para grupos de
amigos, familia, compañeros de trabajo, etc.). Herramienta ideal para crear
grupos de trabajo y dinamizar a nuestro equipo.
• Supergrupos de hasta 5000 personas, más enfocado a tipo comunidad.
• Canales“unidireccionales” con seguidores ilimitados..
• No hay que compartir tu número de teléfono, porque se puede crear un
alias para identificarse y buscar a otras personas por sus alias.
• Creación de bots. Telegram hace ya mucho tiempo que implementó los bots, y
de hecho ya está en la versión 2.0.
Es una de las herramientas de comunicación más potente que existe. Para empezar, es
totalmente gratuita, los costes por el envío de mensajes son gratuitos y los envíos
llegan siempre al destinatario y no a ninguna carpeta de SPAM.
Además, se pueden mandar vídeo, audio, texto, fotos, ubicaciones, archivos de

cualquier tipo, etc…
33
3.5 WHATSAPP BUSINESS
Es una aplicación que permite a las empresas pequeñas y medianas comunicarse con
sus clientes de una forma sencilla y efectiva. Utiliza herramientas que permiten
automatizar, organizar y responder rápidamente a los mensajes.
Algunas de las características que puede aportar esta app a nuestro negocio son:
▪ Interacción: WhatsApp para empresas facilita la retroalimentación de los clientes.
▪ La mayor Red Social: se estima que existen más de 1.300 millones de usuarios
activos de WhatsApp en un mes en el mundo, lo que facilita la comunicación con
clientes y otros contactos.
▪ Inmediatez: la entrega del mensaje es casi inmediata después de enviado, siempre y

cuando se tengan conexión a Internet.
▪ Estado de tu mensaje: el estado del mensaje revolucionó la comunicación digital ya

que se puede saber si el mensaje salió, si se recibió y lo más importante si fue leído.
▪ Tono de los mensajes: WhatsApp le permite a las empresas utilizar un tono de

comunicación un poco más cálido y cercano con sus clientes sin dejar de ser
profesional.
▪ Variedad de contenido: WhatsApp permite enviar múltiples formatos de contenido,

como son: texto, enlaces, fotos, videos, etc..
▪ Bajo costo: es una aplicación gratuita lo que permite comunicarse con datos o con
con acceso a WiFi en un lugar.
▪ Grupos: los grupos permiten segmentar a los clientes o audiencias, pero además se
pueden unificar a los usuarios de diferentes grupos de una forma rápida.
▪ WhatsApp Desktop: WhatsApp permite ser utilizado desde el ordenador.
34
3.5.1 FUNCIONALIDADES DE WHATSAPP BUSINESS
• Perfil de Empresas
WhatsApp para Empresa permite crear un perfil de empresa para mostrar
información relevante a los clientes tales como: la dirección, la descripción de la
empresa, el correo electrónico y el sitio web.
• Respuestas rápidas
Las respuestas rápidas de WhatsApp para Empresas permiten guardar los
mensajes y reutilizar los mensajes que se envían con más frecuencia, lo que
permite responder a preguntas de forma rápida.
• Herramientas de mensajería
WhatsApp para empresa cuenta con un mensaje de ausencia cuando la empresa
no cuente con una persona para responder, con el objetivo que los clientes
sepan cuándo se podrá responder.
• Mensaje de bienvenida.
Para presentar la empresa a los clientes.
• Estadísticas de mensajes
WhatsApp para Empresas permite a las empresas acceder a las estadísticas más
importantes de los mensajes, tales como:
o La cantidad de mensajes que se entregaron
o La cantidad de mensajes que se enviaron
35
o La cantidad de mensajes que se leyeron exitosamente.

• La pestaña de Estados
Esta última funcionalidad de Whatsapp cada vez es más utilizada. Consta
de compartir imágenes a tus contactos y se muestran 24 horas. Lo idóneo es
compartir los momentos más importantes del negocio, como por promociones y
eventos.
3.5.2 VENTAJAS DE WHATSAPP BUSINESS

WhatsApp Business permite enviar y recibir mensajes desde un ordenador. El uso de
esta aplicación se está convirtiendo en una estrategia bastante rentable, con la
posibilidad de administrar Whatsapp desde un perfil de empresa, con ciertas
diferencias y ventajas con respecto a la versión de Whatsapp normal.
Actualmente Whatsapp tiene más de 1.300 millones de usuarios en todo el mundo

(sólo superado por Facebook y YouTube), el 70% de estos usuarios lo usan a
diario (en los países más avanzados tecnológicamente como España es de un 98%)
llegando a enviar más de 50 mil millones de mensajes al día.
El usuario de Whatsapp no tiene edad predominante ya que es usado por todas las
edades y aunque inicialmente empieza a los 16 años (edad mínima para usar
Whatsapp) no tiene edad límite y hasta la tercera edad también es usuario de esta
aplicación.
Además usar Whatsapp para empresas proporciona un canal de comunicación online

que puede ser muy interesante para:
▪ Informar de nuevos productos o servicios.

▪ Hacer Newsletter de noticias con los clientes.
▪ Difundir un sorteo de forma rápida y directa a los clientes.
▪ Informar de promociones o descuentos especiales.
▪ Promover un evento o crear una convocatoria.
▪ Como canal de atención al cliente, de empleados, de distribuidores, de
proveedores, etc.
▪ Para gestionar reservas o pedidos
36
3.5.3 DESCARGA DE LA APP

La aplicación de Whatsapp Business no es la misma que la versión de
Whatsapp que todos conocemos. Para ello deberás de ir a Google Store / Apple
Store y descargarte la aplicación:
Las aplicaciones son prácticamente iguales, pero la versión de Whatsapp

Business incluye varias novedades.
37
3.5.4 DETALLAR PERFIL PROFESIONAL

Con esta versión de Whatsapp Business es posible editar el perfil y marcar
varias características del negocio: nombre del negocio, tipo y descripción del
negocio, dirección del negocio, horario comercial, sitio Web, correo electrónico,
disponibilidad por Whatsapp, etc.
3.5.5 RESPUESTAS AUTOMATIZADAS

Con Whatsapp Business se pueden crear respuestas automatizadas desde
los ajustes de empresa, donde se podrá dar respuesta a los clientes sin tener
que responder una persona.
Se puede:
o Saludo de bienvenida. Este mensaje se enviará cuando una persona

escriba por primera vez.
o Mensaje de ausencia. Este mensaje se enviará cuando una persona escriba
fuera del horario comercial que hayamos marcado.
o Respuestas rápidas. Son mensajes que se pueden configurar para escribir
respuestas ya prediseñadas. Por ejemplo, en una despedida se puede
escribir una frase de “adiós” que ponga automáticamente al pulsarla “Gracias
por confiar siempre en nosotros. Estamos a su disposición para cualquier
consulta más”.
38
3.5.6 WHATSAPP MARKETING: ASPECTOS A TENER EN CUENTA

Hay que tener en cuenta los siguientes factores:
• Agenda de contactos o base de datos amplia para poder realizar la campaña

de Whatsapp Marketing. Debe cumplir la ley LOPD/LSSI.
• Segmentación de público objetivo (target): Organizar los contactos
dependiendo de cada tipo de persona, su interés, las horas de conexión y/o
horas de ocio.
• Grupos.Hay que diferenciar a cada cliente por el tipo de producto que suele
comprarnos para no saturarle con notificaciones. El límite de contactos por
grupo es de 256.
• Listas de difusión. No confundir con grupos ya que así se podrán personalizar
cada conversación. Ideal para negociar con posibles clientes, proveedores y
distribuidores.
• Analizar qué acciones y con qué interés se va a utilizar la campaña de
Whatsapp Marketing. Pensando que mensajes quieres realizar, a qué horas
y con qué periodicidad.
• Mensaje debe ser multimedia y original. Generar buen contenido
para intentar crear curiosidad en el lector y además hacer viral el mensaje.
• No reenviar mensajes a personas que no han respondido a los
últimos mensajes (para ello habría que emitir preguntas para comprobar
su interacción y así medir si es interesante este canal de comunicación para la
marca).
3.5.7 CASOS DE ÉXITO DE WHATSAPP MARKETING

Campaña Pringles
La marca la hizo en su conocido concurso anual “Campus Pringles”. En este los

candidatos tenían que enviar al móvil de Mr. Pringles un mensaje creativo utilizando
los múltiples emoticonos que ofrece WhatsApp y superar cinco pequeños retos.
Hellmans
La marca de mayonesa Hellman´s utilizó esta herramienta para ofrecer a los

consumidores una experiencia personalizada.
Los usuarios tenían que registrarse en la página web creada para esta
campaña, WhatsCook. Se les pidió a los usuarios que tomaran fotos de los productos
que tenían en su frigorífico para que los chefs pudieran ofrecer consejos y recetas que
elaborar con esos ingredientes.
39
PersiL
Fue una campaña dirigida en Kenia que pidió a los usuarios de Persil de todo el país
que enviaran vídeos de 15 segundos con sus mejores consejos de lavado a través de
WhatsApp.Los mejores consejos fueron recompensados con cupones de compras
gratis.
Klik chocolate
La marca de chocolate invitó a sus fans de Facebook a agregar su número de teléfono
a un grupo de WhatsApp. Posteriormente, les invitó a compartir imágenes
divertidas. Esta campaña tuvo un gran éxito y Klik fue añadido por más de 2.000
usuarios y el 91% de ellos participaron en los grupos. Además, la campaña continuó
en Facebook generando más de 1 millón de vistas.
Heineken
Heineken buscaba una manera innovadora de involucrar a más personas en su
campaña Road to the Final. Los aficionados debían enviar la palabra “Campeones” al
número de WhatsApp de Heineken, y se les realizaba 5 preguntas de trivial al azar
relacionadas con fútbol. Si acertaban las 5 preguntas participaban en el sorteo de un
viaje.
Jaguar
Esta campaña de marketing digital invitaba al usuario a personalizar su foto de perfil

de WhatsApp con una de las imágenes del nuevo modelo de Jaguar. Sólo tenía que
entrar en una web, elegir la foto que más le gustaba, utilizarla como perfil de su
WhatsApp y mantenerla activa al menos durante una semana. A cambio, los
participantes podían ganar una escapada de fin de semana o algunos de los cheques
gasolina por valor de 50€ que la marca sorteaba cada semana. El objetivo:
promocionar el nuevo modelo Jaguar XE.
40
Absolut Vodka
Absolut se convirtió en una de las primeras marcas en utilizar WhatsApp dentro de una
campaña para promover ‘Absolut Unique’, una línea de vodka en la que cada botella
era de edición limitada y de diseño exclusivo. Para celebrar y dar a conocer el
lanzamiento de la nueva edición, la empresa organizó una fiesta exclusiva. Sólo dos
entradas estaban disponibles para el público. Para ganar estas entradas el público
tenía que convencer a un portero falso, Sven, para que les dejara pasar. La única
manera de ponerse en contacto con Sven era a través de WhatsApp.
El resultado fue increíble. Más de 600 usuarios contactaron a Sven con más de 1000
imágenes únicas, vídeos, mensajes de audio y propuestas indecentes durante 3 días
de chat ininterrumpido.
3.5.8 HERRAMIENTAS DE WHATSAPP BUSINESS
- MASSYPHONE
MassyPhone es una herramienta de pago que nos permite realizar campañas de

marketing en Whatsapp, es decir, enviar mensajes de texto a nuestros clientes o
potenciales clientes.
Lo primero que hay que hacer es importar nuestros contactos. Para ello
MassyPhone dispone de una completa herramienta que nos permite importar de
forma masiva toda nuestra agenda en archivo .csv. Además, se puede señalar el
país para cada número de teléfono o que se le asigne un país según el prefijo del
teléfono. Su uso es muy sencillo y fácil. Con esta herramienta se puede enviar
un mensaje personalizado de texto a todos los números. También ofrece la
posibilidad de enviar audio, vídeo o imágenes, y todo de forma inmediata o
programada con antelación. La plataforma ofrece también un servicio de
verificación de números, para saber con exactitud qué usuarios disponen de
WhatsApp, mejorando la eficacia de la acción comercial.
Para el usuario de la plataforma no existen ni cargos iniciales, ni mensuales, ni
de mantenimiento y recibe un reporte de entrega de los teléfonos registrados
por la plataforma.
41
Estos mensajes no deben incluir contenidos ilegales y las listas de contactos

deben ser legítimas de acuerdo a la ley.
- WHATSAPP MARKETING
Con esta herramienta es posible enviar nuestras campañas de marketing

importando la base de datos. Permite enviar mensajes masivos con imágenes o
vídeos adjuntos y con un número ilimitado de caracteres.
Podemos medir resultados con las estadísticas de entregados, leídos y no leídos.
Además, permite realizar concursos y atención al cliente. Respecto a su precio
ofrece varios paquetes por volumen de mensajes.
- WHATMASSIVE
Permite enviar mensajes de texto, imágenes, vídeos, etc…desde su plataforma

web. En España cuenta con más de 10 mill de usuarios activos. Es una buena
herramienta para atención al cliente, servicio postventa, confirmaciones de
reservas, envío de cupones promocionales, etc… Para comenzar a utilizarla, el
usuario tiene que agregarnos como contacto. Después debe escribir la palabra
que hemos elegido para suscribirse y ya esta listo para recibir mensajes.
42
3.6 ORGANIZACIÓN DE EVENTOS: EVENTBRITE
Cada vez es más común hacer reservas online de restaurantes, citas médicas, eventos,
etc… bien a través de RRSS, como en un sitio web. Es importante poner a disposición
de los clientes este canal, ya que optimizarán su tiempo, sin tener que hacer llamadas
o recurrir a mensajería instantánea para ello.
Eventbrite es una herramienta simple y confiable para vender entradas e inscribir
participantes para cualquier tipo de evento.
El organizador puede autogestionar sus eventos, vender más y ofrecer a su audiencia

experiencias únicas.
Las características que tiene esta herramienta son:
• Crear eventos: Permite registrarse con un email o correo electrónico comenzar

a crear eventos.
• Posibilidad de crear una página web: que promociona nuestro evento que
previamente hemos diseñado, con nuestro logotipo, dirección de acto, o enlace a
una página web. Aunque es un diseño muy simple, consigue el objetivo de
promocionar de forma totalmente gratuita el acto que hemos creado.
Obviamente este sitio está adaptado para móviles.
• Promoción gratuita del evento: A través de las redes sociales, Twitter,
facebook, linkedin… es posible darle difusión al acto que se ha creado a coste
cero.
• Imprimir invitaciones o entradas: Llegarán al correo electrónico con un
diseño que la red social realiza para ti una vez más a coste cero. La invitación o
entrada cuenta con un código QR, código de barras, la tarjeta promocional, y los
datos personales que identificarán como acreedores de la misma.
• Es gratis para eventos gratuitos. Se puede realizar el seguimiento a fiestas,
congresos, seminarios, eventos deportivos…
• Datos y gráficos en tiempo real: Ofrece las métricas para conocer qué red
social ha mantenido mayor flujo de visitas y saber así cómo ha funcionado entre
tus contactos o seguidores.
• Gestión de lista de invitados: es decir imprimir la lista con los nombres
completos y gestionar el acceso o entrada al evento o también puedes llevar
esta lista en el tfl.
• Permite vender a través de varias opciones: tarjeta de crédito, paypal, es
decir que permite a nuestros clientes o participantes pagar por Internet, una
gran ventaja en esos tiempos.
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Para crear un evento en esta herramienta, en primer lugar, habrá que meter los
detalles del evento:
Una vez rellenados los campos, nos creará un ticket.
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Por último maquetaremos el evento, es decir, habrá que darle forma con la
descripción, imagen corporativa, etc… Una vez finalizado nos dará un enlace que
podremos compartir para que los usuarios reserven su plaza.
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4. ASISTENCIA AL CLIENTE
Los asistentes online, pueden aportarnos varias ventajas en nuestra comunición con el
cliente, sobre todo para la post venta o asistencia:
- Es una alternativa instantánea al teléfono y al correo electrónico.

- Aumenta las posibilidades de conseguir la venta cruzada durante la
conversación.
- Provee un análisis de tiempo real de la intención de compra que tiene el cliente
- Reducir el abandono del “carrito de compra” mediante promociones, descuentos,
etc… a través del chat online, personalizando la venta y la experiencia.
- Aumento de conversiones, ya que estamos captando al cliente en “modo
shopping”, por lo que las probabilidades de que compre son muy altas.
4.1 CHATS ONLINE
En todo negocio online la atención al cliente es vital. Una demora en la respuesta via
mail, o una llamada no atendida pueden alejar fácilmente un cliente potencial de
nuestra web o ecommerce.
Ante esta necesidad tenemos una herramienta eficaz como el Live Chat Online, que
permite al usuario interactuar al instante con algún técnico o experto del negocio
desde la misma página web, ayudando a solventar problemas o a resolver dudas de
forma inmediata.
Una de las utilidades más potentes del live chat es que permite aumentar la cantidad
de leads (contactos) que obtienes en tu página web, por lo que uno de los aspectos
que se debe trabajar es que el mayor número posible de visitantes se pongan en
contacto con nosotros a través del live chat.
• Hazlo visible
Hay que intentar dar visibilidad al botón ya que uno de los objetivos de los live
chat es hacer ofrecer una mejor experiencia al usuario a través de
conversaciones directas entre el visitante a la web y la empresa. Por lo tanto, es
importante hacerle saber al usuario que dispone de este servicio de
comunicación para resolver cualquier duda o consulta que pueda tener.
• Deja hablar al usuario

El motivo por el que un usuario te contacta es porque tiene alguna duda o
pregunta, por lo que sé amable pero directo, no solapes las respuestas con las
preguntas.
• Aprovechar las funcionalidades offline del chat

Un chat, en la mayor parte de las empresas no puede estar online 24/365; como
la mayor parte de los negocios habrá un horario en el cual puede haber gente
atendiendo el chat pero en otros no. Esto no será un problema ya que muchas
46
de las herramientas de live chat ofrecen un sistema que permite hacerle saber al
usuario que está fuera del horario de atención en directo, pero que
inmediatamente en cuanto se abra, su consulta será atendida.
• Tiempo de espera
Mantener informado al usuario si su consulta va a tardar en atenderse. Es muy
importante comunicar el número de usuarios que tiene por delante de él o el
tiempo para saber en cuánto será atendido
• No dejar nunca una consulta sin responder
Incluso aunque alguna de ellas puedan tratarse de alguna queja, siempre es
aconsejable atenderlas adecuadamente.
• Usa la inteligencia artificial para las preguntas más frecuentes.
Hay ciertas preguntas que se repiten en el tiempo, por lo que con el objetivo de
optimizar el tiempo que las personas pasan atendiendo a los usuarios, es
importante automatizar aquellas respuestas a preguntas muy comunes.
• Operativo también en dispositivos móviles
Hay un elevado porcentaje de usuarios que accedan desde estos dispositivos, ya
sea un smartphone o una tablet, por lo tanto, también deben ser atendidos a
través estos dispositivos.
• Personaliza la experiencia para usuarios recurrentes
Es conveniente que el sistema que sea capaz de detectar cuando un usuario ha
estado en contacto contigo por última vez, de tal manera que el usuario no
tenga la percepción de que es su primera consulta.
Para cubrir este servicio existen herramientas como:
4.1.1 HUBSPOT CHAT ONLINE

Con el chat on line de Hubspot, podremos conectar automáticamente a los visitantes
con las personas adecuadas de tu equipo. De esta manera podremos asignar las
preguntas de tus clientes a tu equipo de asistencia técnica, y derivar las oportunidades
de venta al representante o responsable.
• Se pueden personalizar los widget de chat en directo alineados con la imagen

corporativa.
• Posibilidad de crear mensajes de bienvenida enfocados a diferentes páginas web
o segmentación de target, pudiéndose conectar en el momento adecuado.
• Las conversaciones se guardan y almacenan automáticamente.
• El trabajo en equipo es más sencillo ya que es más fácil mantener
conversaciones personalizadas.
• Todas las conversaciones quedan guardadas en el CRM (si utilizamos Hubspot)
• Hay posibilidad de integrarlo con Slack.
• Se puede designar un horario para que los usuarios que lleguen a la web sepan
cuando esta funcionalidad está disponible.
47
Ejemplo: “En una tienda online de deportes estoy dudando en adquirir dos tipos
diferentes de botas, el tener la posibilidad de consultar de una manera anónima e
inmediata a través del chat de la tienda la duda que tengo para adquirir una u otra, me
reforzará mucho la confianza con la tienda y posiblemente tras la aclaración de mi
duda termine realizando la compra. De no disponer de un chat es posible que se enfríe
ya que la consulta la tendría que hacer por otro medio que no es tan inmediato (RRSS,
mail, etc…) el deseo de compra y lo deje para otro momento, con lo que abrimos la
posibilidad de perder la venta.”
4.1.2 IADVIZE
Las empresas pueden proponer a su comunidad que traten las preguntas de sus
visitas, sin hacer llamada al servicio de atención al cliente. O también, gracias a la
potencia del motor de segmentación por comportamiento de iAdvize (que permite
proponer una asistencia segmentada en función del comportamiento de la visita),
pueden conectar la asistencia de la comunidad a la del servicio al cliente. Así, los
consejeros se centran en los contactos con fuerte valor añadido, mientras que las otras
cuestiones son tratadas por la comunidad.
Es uno de los softwares de chat online más potentes del mercado gracias a su sencilla
implementación, pero sobretodo a su usabilidad, con la funcionalidad Click to
Video integrada. También dispone de herramientas para medir el rendimiento y
comprar los resultados con los de la competencia.
48
El chat en vivo le permite interactuar con clientes de una manera más rápida y
personal, con lo que aumenta considerablemente las probabilidades de tener
interacciones de gran valor y fomentar las ventas usando el chat proactivo para
comunicarse automáticamente con clientes.
4.1.3 LIVE CHAT INC

Esta herramienta se presenta con un precio competitivo (25-30€/mes) y algunas
funcionalidades que ayudarán en la gestión de la atención al cliente, como la aplicación
Help Desk, mediante sistema de tickets.
Las características principales son:
1. Chat siempre disponible para los clientes, ya que pueden iniciarr una conversación
en cualquier momento mientras navegan por el sitio web. Se pueden instalar en
todos los dispositivos por lo que permite estar en contacto con más clientes.
2. Interacción con los clientes que están en el sitio web, de tal manera que podemos
invitar a los clientes a chatear. Los saludos se envían de manera automática por lo
que saben que el chat está disponible para brindar ayuda.
3. La calificación en la atención a través de los chats mostrará los aspectos a mejorar
de este servicio de atención al cliente.
4. Los clientes satisfechos con el servicio podrán compartir esta satisfacción con los
botones de “Compartir” en la ventana del chat.
5. El chat es totalmente personalizable por lo que podremos darle el aspecto
corporativo que necesita.
49
4.1.4 CLICKDESK
Aplicación web basada en la nube que ofrece la posibilidad de chatear o llamar

directamente en tu sitio web mediante chat en vivo, software de video chat, software
de mesa de ayuda, integración en redes sociales y aplicación móvil para soporte en
línea.
Integra dos plataformas muy utilizadas actualmente, Gtalk y Skype, permitiendo

responder de forma confiable los chats y llamadas en tiempo real en tu escritorio o
móvil.
Para poder acceder a esta aplicación es necesario registrarse en la web mediante un

correo electrónico.
En la parte gratuita permite:
30 Chats. Manejar 25 entradas. Llamadas de audio. Localización del widget de chat.

Personaliza la configuración básica.
Todos los planes Premium incluyen chats ilimitados y voz y video bidireccionales.
Sus características principales son:
• Software de chat en vivo.

• Saludo de chat personalizado.
• Intercambiar archivos en tiempo real.
• Charlas simultaneas con hasta 5 clientes al mismo tiempo.
• Asistencia fuera de línea y accesos directos.
• Mide chats con informes avanzados.
• Software de Helpdesk
• Gestión de tickets en la nube.
• Software de chat de video en vivo con opción de telefonía.
• Integración de redes sociales como Twitter y Facebook.
• Estadísticas de chat, informes de rendimiento del agente y datos procesables.
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4.1.5 OLARK
Sencillo pero eficaz sistema de chat que podemos incorporar fácilmente a nuestro web
site o Blog ya que solo se agrega una pequeña porción de código y se integra
fácilmente con soluciones como CRM, WordPress etc.
Con esta herramienta ofrecemos atención a clientes o nuestros visitantes que deseen
tener una comunicación eficaz con nosotros, lo mejor de todo es que estas peticiones o
solicitudes pueden ser atendidas desde algún cliente de mensajería instantánea que
soporte Jabber/XMPP como IM, iChat, Pidgin, Meebo, Gtalk y varios más.
También permite personalizar nuestra ventana de chat ya que dispone de varias

plantillas. Puede ser administrado por varios miembros de un equipo los cuales pueden
responder desde múltiples ubicaciones en nuestro sitio web.
4.2 TICKETS DE ASISTENCIA | INCIDENCIAS
Para la resolución de incidencias, se debe trabajar con un “Help Desk” que es un

software que almacena la información de los clientes en una base de datos, realiza un
seguimiento de las interacciones y automatiza el proceso de resolución de problemas
mediante un sistema de tickets.
Cuando alguien se pone en contacto con el servicio técnico por teléfono, formulario
Web, correo electrónico u otros medios, el sistema crea un ticket con la incidencia. Los
técnicos del servicio al cliente registran los detalles sobre el incidente o problema, o
revisan lo que el cliente ha indicado. Finalmente, este ticket se cierra una vez
solventada la incidencia, o bien, se escala a un especialista de otro nivel.
Los tickets están asociados con los perfiles de los clientes, e incluyen la información de
contacto del cliente y un posible historial de compras e interacciones.
51
4.2.1 FRESHDESK
Esta herramienta reúne todas las conversaciones de los clientes en una interfaz
centralizada. Esto ayuda a los agentes de soporte a abordar y resolver los tickets
eficazmente.
Tanto si la interacción se produce por teléfono, como si se realizar por correo
electrónico, chat, web o a través de redes sociales como Facebook y Twitter, esta
herramienta se asegura de que las incidencias del cliente lleguen al miembro de
soporte que corresponda.
Es una herramienta que está totalmente basada en la nube, de tal manera que ayuda
a administrar múltiples grupos, flujos de trabajo y procedimientos de escalamiento de
incidencia. También es compatible con múltiples productos y marcas e incluye varios
idiomas y zonas horarias.
Freshdesk también ofrece funciones orientadas al cliente como un portal de
autoservicio, una base de conocimientos y foros para que los clientes puedan ver el
estado de sus tickets, encontrar soluciones en línea y compartir o incluso votar ideas.
Actualmente dispone de una prueba gratuita de 21 días. Se puede integrar en

herramientas como Slack.
52
4.3 CHATBOTS
Un chatbot es un programa informático con el que es posible mantener una

conversación, tanto si queremos pedirle algún tipo de información o que lleve a cabo
una acción.
Ejemplo: “Hoy en día si uno quiere comprarse unos zapatos a través de Asos tiene que
acceder a su web, encontrar lo que busca y comprarlo. Pero, ¿y si Asos tuviera un bot?
Solo sería necesario escribirle un mensaje a la marca a través de Facebook y decirle
qué queremos. E incluso si tuviéramos dudas acerca de las medidas de las tallas
podríamos consultarle en un momento nuestro problema”.
Los chatbots incorporan sistemas de inteligencia artificial. Por tanto, tienen la

posibilidad de aprender sobre nuestros gustos y preferencias con el paso del tiempo.
53
4.3.1 SNACHTBOT
Con esta herramienta se puede construir un chatbot de A a Z, personalizarlo según el
servicio que se ofrecezca, y configurarlo en un sitio web, en forma de un botón que
aparece en la parte inferior derecha de la página web y se convierte en mensajería
instantánea cuando haces clic en él, o en forma de un enlace, que abre una página de
chat con el chatbot en una nueva pestaña. La plataforma también permite desplegar
chatbots en redes sociales como Facebook Messenger, fan page e incluso por sms y
Slack.
La integración en la web es muy sencilla: Habrá que copiar el código HTML del chatbot
en el código de tu página web, y para la mensajería que se abre en una nueva
pestaña, es necesario poner un enlace a esta página en tu sitio.
4.3.2 CHATFUEL
Con esta herramienta es posible crear un chat bot completo en 10 minutos sin
necesidad de programación.
- Medios: Chatfuel permite crear bots capaces de enviar noticias, hacer clippings,
y mantener informados a los lectores.
- Avatar personal: puedes crear un bot que responda preguntas sobre ti,
presentar un porfolio, etc.
- eCommerce: capaz de proporcionar la tecnología necesaria para construir un bot
para adquirir productos.
- Atención al cliente: crea chats capaces de dar respuesta a tus clientes en tu
propia página web.
54
5. ENCUESTAS
Otra forma de comunicación con tus clientes es a través de encuestas. Una encuesta
es una herramienta muy útil que puede servir para medir los resultados de un evento,
charla, reunión, etc…, el impacto que generó en los participantes y de esta manera,
mejorar en un futuro.
Hay que tener en cuenta que cuanto más breve sea, se puede conseguir que más
participantes la completen. Habrá que elaborar pocas preguntas (5 es un número
óptimo) pero que sean relevantes para poder evaluar los resultados.
Las áreas en las que se puede hacer hincapié son: las actividades, las conferencias,
oradores, lugar y todo vinculado con la logística (la inscripción, la acreditación,
transporte, el manejo de los tiempos, etc.).
Se puede evaluar entre: Excelente, Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo o dando la
posibilidad de responder con puntaje sobre cada una de las áreas (del 1 al 10). Este
tipo de preguntas permitirá una vez recolectados los datos, medir de una manera más
eficiente.
Es importante que se incluya al final un espacio en blanco para dejar comentarios y

cualquier observación que deseen aportar, ya que la evaluación cualitativa permitirá
conocer si hubo algún aspecto que no incluiste dentro de la encuesta en general y que
algún participante desee compartir.
Se puede elegir si es obligatorio que quienes completen la encuesta incluyan su

nombre y apellido, habitualmente, el anonimato permitirá que quienes la completen
sean más honestos.
Es importante darle una fecha límite para el envío completo de las encuestas y así
luego poder procesar la información.
5.1 CÓMO PREPARAR UNA ENCUESTA
Cualquier empresa que venda productos o ofrezca servicios a través de un sitio web.
le interesa averiguar y medir parámetros que las herramientas de análisis web no
pueden averiguar. Medir la satisfacción del cliente ante la compra realizada, o ante el
servicio contratado, tales como; el tiempo de envío, por qué ha escogido su tienda
para comprar, entre otros.
Todo esto es imposible averiguarlo a través de cualquier insight de RRSS o del sitio
web, y de esta manera se podrá mejorar considerablemente en todo aquello que nos
hayan contestado los usuarios, tanto de manera positiva, como negativa.
El momento ideal para enviar la encuesta de opinión, según los expertos, recomiendan
que sea dentro de un período de entre 2 y 5 días después.
55
En la propia encuesta de opinión se puede añadir algún código promocional o un

enlace a la ficha de Google My Business (importante para SEO LOCAL, ya que las
opiniones mejoran el posicionamiento local).
TIPOS DE PREGUNTAS
¿Cómo ha encontrado o conocido nuestra tienda? – Saber cómo el cliente conoce

la existencia de su negocio es esencial para potenciar las campañas de marketing por
esa vía.
¿Por qué ha decidido comprar en nuestra tienda? – Esta pregunta permitirá

averiguar el motor o la motivación que ha llevado al cliente a realizar la compra del
producto o servicio.
Valoraciones posibles a tener en cuenta para esta pregunta:
o Precio del producto.

o Sin gastos de envío.
o Cupón promocional.
o El producto buscado no lo encontraba en otro lugar.
o Soy un cliente fiel.
o Recomendación de un amigo.
o Comentarios positivos.
o Información sobre el producto.
o Transparencia del proceso de compra.
¿Está satisfecho con los productos de su compra? Aquí se pretende poder calcular
una media de la satisfacción de cada cliente, y con los datos de todos, trazar una
media de satisfacción general. Esto permitirá saber dónde debe mejorar para afianzar
la confianza del cliente.
Valoraciones posibles a tener en cuenta para esta pregunta:
o Calidad.
o Tiempo de envío.
o Funcionamiento.
o Coincidencia con la descripción de la tienda.
¿Qué tal ha sido su experiencia de compra? Es una pregunta clave no se debe

obviar.
o ¿Le ha resultado fácil encontrar los productos en la tienda?

o ¿Le ha resultado fácil navegar por la tienda?
o ¿Ha encontrado todos los artículos que buscaba?
o ¿El proceso de pago ha sido fácil y transparente?
o Si ha tenido dudas ¿se las hemos solucionado correctamente?
(chat, servicio de atención al cliente…)
o ¿Se ha entregado el pedido a tiempo?
o ¿El pedido ha llegado en buen estado?
56
¿Cómo prefiere ponerse en contacto con nosotros? – No conviene dejar de lado

ninguna de las vías de comunicación entre el cliente y la tienda, si podemos averiguar
cuáles son las más populares, para así poder reforzarlas y prestarles la atención que
de otro modo igual no se les daría.
o Teléfono de atención al cliente.

o E-mail.
o Twitter.
o Facebook.
o Chat.
o Otros.
¿Volvería a comprar en nuestra tienda/ servicios? – Con dos respuestas

posibles: si/no.
¿A quién recomendaría nuestra tienda / servicio?
o A un amigo.
o A un familiar.
o A un conocido.
o No la recomendaría.
5.2 KAHOOT
Servicio web de educación social y gamificada, la persona que controla el kahoot puede
controlar con precisión cuándo se pasa a la siguiente pregunta, de modo que puede
hacer pausas para añadir las explicacionese necesarias.
Lo primero que habrá que hacer es darse de alta en la herramienta, para después
decidir qué queremos hacer.
Seleccionamos qué tipo de encuesta queremos hacer y rellenamos los datos.
57
Añadimos las preguntas (en la versión gratuita tan sólo permite añadir 4 preguntas a
cada encuesta o cuestionario).
Aquí añadiremos la pregunta, el tiempo y las respuestas.
58
Por último, veremos cómo ha quedado y lo compartiremos
5.3 GOOGLE FORMS
Aplicación gratuita de Google que nos permite planificar eventos, hacer preguntas y así
recopilar otro tipo de información.
59
Una vez entramos en la aplicación podemos elegir varios formatos, o bien hacerlo sin
plantilla, en blanco.
Una vez enviado a las personas que determinemos (las encuestas también se pueden
dejar públicas en Redes Sociales o embebidas en una web) nos dará la información de
las respuestas de los usuarios.
60
5.4 SURVEY MONKEY
Herramienta útil para realizar encuestas, cuestionarios y recopilación de datos. El

formato de Survey Monkey es bastante orientado a encuestas, sin embargo, también
se puede utilizar para pequeños cuestionarios.
Dispone de multitud de plantillas y diseños en función de la encuesta o cuestionario

que vayamos a relizar. Nos proporcionará un enlace para compartir tanto en redes
sociales como a través de el correo electrónico. De esta manera nos proporcionará
resultados en tiempo real con opción de visualizarlos a través de gráficas para luego
importarlos a diferentes formatos.
61
62

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COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

2. REUNIONES PRODUCTIVAS ............................................................................................................................................................ 5

3. MARKETING: CONTACTO CON EL CLIENTE ..........................................................................................................................29

4. ASISTENCIA AL CLIENTE ................................................................................................................................................................46

4.3.1 SNACHTBOT ....................................................................................................................................................................................... 54

En nuestra condición de seres sociales, las personas necesitamos comunicarnos. La

Si hay un denominador común constante en todos los cursos de Mikroenpresa Digitala,

Ya sea en nuestros cursos de productividad, de las diferentes redes sociales, o de las

La comunicación digital ha cambiado por completo la manera de hacer negocios. La

- Las REUNIONES: presenciales o no, descubriremos qué tecnologías y

2.1 REUNIONES PRESENCIALES

Tienen la ventaja de la cercanía, poder leer el lenguaje corporal, poder establecer

• Envía a los asistentes el día y la hora de la convocatoria.

• Realiza tu función de moderador cuando veas que alguien se ofusca en un tema,

2.2 REUNIONES NO PRESENCIALES

La comunicación online a través de una vídeollamada se convierte en una gran

Tal es el potencial de esta herramienta que, actualmente, también es utilizada para

La tendencia de los próximos años en el terreno de la comunicación de la empresa

Ventajas de las reuniones no presenciales o videoconferencias:

Muchas reuniones pueden realizarse a distancia sin necesidad de utilizar tiempo

• MAYOR NÚMERO DE COMUNICACIONES

La comodidad que supone utilizar alguna de las herramientas de

• MEJOR SEGUIMIENTO DE PROYECTOS CON EL CLIENTE

Los clientes siempre valoran el seguimiento que hagamos de sus proyectos o

convertirse en una gran herramienta para fidelizar y mejorar la satisfacción del

• MEJOR SEGUIMIENTO DE PROYECTOS CON COLABORADORES Y

CÓMO HACER REUNIONES ONLINE DE MANERA EFECTIVA

• Entorno: Échale un vistazo al entorno. La iluminación de la sala o el orden del

• Ruidos y distracciones: Evita las distracciones durante la reunión online.

• No envíes los documentos en vivo: Es mejor compartir el escritorio e ir

• Planifica la reunión: Haz una planificación previa de los puntos a tratar.

• Respeta el timing: Es frecuente que las reuniones superen el plazo de tiempo

• Tiempo para las preguntas y respuestas: Fijar un espacio de tiempo para

• Llevar a cabo las acciones comprometidas en la reunión: No hay nada que

Hangouts es un tipo de aplicación multiplataforma de mensajería instantánea

Una de las novedades de esta aplicación, es la reducción de consumo de recursos en

• Hacer videoconferencias con hasta 9 personas más

UberConference es una aplicación en línea que permite hacer multiconferencia en

Respecto a la productividad, posee características que permiten gestionar las

2.5 COMPARTIR PANTALLAS EN REUNIONES

Las principales características son:

• Compatible tanto con ordenadores como con smartphones y tablets.

2.6 RESERVAR / SOLICITAR CITA PARA UNA REUNIÓN

La organización previa a una reunión o evento es esencial para contar con la

Es una herramienta de gestión profesional de eventos y servicios de planificación de

• Busca el sitio y selecciona las mejores opciones para el evento.

El registro es gratuito, simplemente lo que tendremos que hacer es seleccionar la

Algunas de las ventajas que ofrece esta herramienta son:

Esta herramienta permite:

- Calendario: Citas, reservas y reuniones.

Lo más interesante que ofrece esta herramienta es añadir el CTA de RESERVAS en el

- Registro en la herramienta, rellenando toda la información relativa a el negocio.

1. Click en el botón de “promocionar”, en la barra superior del panel de

3. También podemos crear un texto al enlace de la reserva en la web (opción 2)

Algunas de las características de esta herramienta son:

- Mensaje de confirmación. Cuando un cliente realice una reserva, recibirá

información sobre la cita, como la hora exacta de la cita, qué servicio ha

2.6.4 YOU CAN BOOK ME

La versión gratuita tiene muchas características y es adecuada para la mayoría de los

Internet pone a nuestra disposición múltiples herramientas para programar reuniones

2.7.1 TIME ZONE NINJA

1. Introduce las ubicaciones de los participantes y el horario preferido.

El planificador online por excelencia es Doodle una herramienta automatizada muy