MODELO IBEROAMERICANO DE

EXCELENCIA EN LA GESTIÓN
“Fundibeq”

Integrantes: Bastian Carrillo

Sergio Llanos

Natalia Bastias

Fecha: 11-07-2019

Universidad del Bío-Bío

 Contenido
Introducción. ....................................................................................................................... 3
¿En qué consiste el modelo Fundibeq? ............................................................................... 4
Contexto Industrial .............................................................................................................. 4
Proyecto. ............................................................................................................................. 5
Análisis FODA. ................................................................................................................... 6
Cargo y Funciones. ............................................................................................................. 6
Costos/Beneficios................................................................................................................ 7
Factores Críticos. ................................................................................................................ 8
Conclusión. ......................................................................................................................... 9

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 Introducción.

Primero que todo el modelo de excelencia es aquel que permiten acelerar los procesos de
cambio cultural en las organizaciones y constituyen una guía para lograr el mejoramiento
continuo de las empresas.
La evolución económica actual hacia un entorno cada vez más competitivo, con menos
fronteras económicas, y una creciente globalización, ha hecho que las empresas y
organizaciones se replanteen los términos de Calidad y Excelencia, que más allá de sus
orígenes históricos y evolución reciente, hoy se utilizan para introducir la innovación y la
mejora continua en la gestión, para mejorar los resultados globales de la organización y en
especial los resultados económicos.
A nivel mundial, los modelos de excelencia contenidos en los reconocimientos, se convierten
cada vez en referentes para el desarrollo de las organizaciones hacia la competitividad global.
Son herramientas necesarias para la autoevaluación de la empresa, algunos de estos modelos
han sido creados y promocionados por diversos organismos e instituciones con la intención
de que sean seguidos y aplicados por todas las empresas. De hecho, la mayor parte de ellos
constituyen el modelo de referencia para evaluar a los concursantes de premios nacionales y
continentales a la calidad. Puede, por lo tanto, en la mayor parte de los casos asociarse un
modelo de excelencia con un premio a la calidad.
La plataforma del modelo está soportada en tres elementos:
Competitividad, Innovación, Aprendizaje. Son los elementos que debe desarrollar o alcanzar
toda organización para su éxito sostenible, la primera se refiere a la capacidad que tiene la
organización de crear valor para los diferentes grupos sociales, la Innovación es
la competencia fundamental de las organizaciones modernas, aquella que le genera una
verdadera base de diferenciación sostenible, y aprendizaje para que la organización como un
todo y las personas que trabajan en ella, estén continuamente aprendiendo cosas nuevas y
desaprendiendo las que ya no funcionan; Es la forma de asegurar una evolución permanente
en armonía con los cambios del entorno.

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 ¿En qué consiste el modelo Fundibeq?

La Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad es una organización

supranacional sin fines de lucro que promueve y desarrolla la gestión global de la calidad en
América Latina, España y Portugal, un modelo supranacional que trata de crear un punto de
referencia único en el que se encuentren reflejados los distintos modelos de excelencia
nacionales de países iberoamericanos.
Este modelo tiene como objetivo el servir como herramienta de autoevaluación y
diagnóstico del grado de excelencia de las organizaciones. Por eso es importante que se
entienda que el termino de excelencia implica el grado en que se hace realidad en una cierta
organización de lo que hemos llamado calidad. [1]

El modelo en si ayuda de distintas formas a las organizaciones:

 Como una herramienta para realizar una autoevaluación y establecer en qué nivel se
encuentra en el camino hacia la excelencia, ayudando a identificar posibles carencias y
encontrar las soluciones.
 Como base para establecer en todos los departamentos y unidades de la organización un
mismo lenguaje y modo de pensar, referido a la gestión.
 Como marco general para ubicar las diferentes iniciativas y eliminar duplicidades.
 Como estructura genérica de sistema de gestión en la organización. [2]

Contexto Industrial

El cliente es el centro del negocio, se debe saber escuchar, entender sus necesidades,
responder con soluciones innovadoras y construir relaciones de confianza a largo plazo, son
los principales objetivos para sustentar el compromiso del Banco con sus clientes. Conocer
las necesidades de los clientes, mejorar la segmentación, simplificar los procesos, identificar
y compartir las mejores prácticas de los países, permiten asegurar e impulsar de forma
continua la calidad de servicio y la satisfacción, en este caso disminuir las quejas de las
tarjetas de credito.
Organización operación
En este sentido, y para conocer las expectativas e inquietudes de los clientes, el Banco
ha realizado más de un millón de encuestas en los principales mercados: Argentina, Brasil,
Chile, España, EE .UU., México, Polonia, Portugal, Puerto Rico, Reino Unido y Uruguay.

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 Condiciones y características

El Banco cuenta con una base total de 121 millones de clientes en todo el mundo, Las
relaciones más duraderas y de mayor valor añadido con los clientes se generan y se mantienen
en las oficinas. Santander cuenta con 13.030 oficinas, a ello se suma el servicio que presta el
Grupo a través de otros canales disponibles, como la banca por Internet, la banca telefónica
y la banca móvil.

La red de oficinas es el principal canal para crear y mantener relaciones a largo plazo
con los clientes. El Grupo cuenta con 13.030 oficinas, la mayor red entre los bancos
internacionales. [3]

Los clientes están utilizando también nuevas formas de comunicarse con el Banco, a
través de otros canales como cajeros automáticos, la banca por Internet, la banca móvil o el
contact center. Por ello el objetivo es seguir desarrollando servicios y capacidades en estos
canales para atender las necesidades de los clientes, en cualquier momento y desde cualquier
lugar. También promueven la educación financiera siendo este uno de sus proyectos
estratégicos aprobados por el comité de sostenibilidad del Banco. Su objetivo es mejorar la
cultura financiera y promover un mayor conocimiento de los productos y servicios bancarios.

Proyecto

Se quiere aplicar el modelo hablado, el cual se basa en 9 criterios divididos en

subcriterios. Los criterios se agrupan en 2 bloques los primeros Agentes Facilitadores y los
4 restantes son los que miden los resultados, después al tener la puntuación final de todos los
subcriterios de ambos bloques se obtiene la calificación global que dará a conocer el grado
de excelencia.
El gerente general es la punta de la pirámide en el proyecto, el cual está continuamente
querer adaptarse a los nuevos entornos empresariales, mantener la confianza de los clientes
y satisfacer sus necesidades, este aplica el modelo hablado.

Además, hay una baja percepción de los líderes de anticiparse al cambio, y se le ha

dado poca importancia a la toma de decisiones y la percepción del conformismo por parte
del personal, en resumen, un poco innovación y creatividad. No se fomenta la creatividad
para los diseños de tarjetas de crédito y el jefe define a su manera el trabajo en base a la
experiencia adquirida anteriormente. [4]

Teniendo resultados obtenidos, autoevaluación lista y demás, se procede a seguir con

los pasos del modelo, dando peso a uno más que otros, en algunos casos las medidas de
percepción y en otros a las medidas de desempeño, la aplicación del modelo ayudara al

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desarrollo y seguimiento de los proyectos por los equipos y grupos de mejora y por todos
aquellos individuos u organismos que estén implicados en la mejora de la calidad

Análisis FODA.
Fortalezas Debilidades
 Solido Socio Estratégico  Ejecución de Liderazgo
 Imagen Positiva  Soporte y Procesos
 Creciente participación de los  Integración entre negocios y riesgos
productos estratégicos en los
 Cobertura geográfica
ingresos del Banco

 Equipo Comprometido
 Dirección estratégica clara
 Posicionamiento como Banco
dedicado a atender un sector
particular de mercado
Oportunidades Amenazas
 Coyuntura económica favorable  Factor Político
 Mercado emergente(provincias)  Incertidumbre macroeconómica
 Firma del T.L.C  Competencias (Nuevos y
relanzamientos)
 Know How del socio estratégico
 Mayor penetración en el segmento
de mediana, pequeña y
microempresa, además de la banca
de consumo

Cargo y Funciones.

Liderazgo y Estilo de dirección

Líderes demuestran visiblemente su
compromiso con una cultura de excelencia
empresarial
Puntos Fuertes Identificación de áreas de mejora
− Los principales líderes y dueños tienen − No se alientan a las ideas creativas para
bien definido los valores de la empresa y el lanzamiento de nuevos productos si es
lo comunican en las reuniones de trabajo que no han tenido éxito comprobado en
a su personal sin importar jerarquía el mercado
Identificar Puntos para verificar en la visita

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 − Tienen ideas claras a mediano plazo y los − Carteles visibles con los valores
pasos para concretarlas − Conocimiento del personal de los
− Existe compromiso y participación objetivos y metas de la empresa
constante de todos respecto a cursos de − Asistencia a los cursos impartidos en la
capacitación referidos a valores éticos y organización y labores sociales
honradez realizadas
− Preparan a través de coaching a sus − Percepción de los empleados con
futuros líderes y /o aquellas personas que respecto a la receptividad de las ideas
serán sus futuros empleados, y sugeridas hacia sus jefes
constantemente se realiza evaluación de − Publicación del funcionario denominado
360° a todo el personal sin importar agilito del mes
jerarquía
− Los gerentes están siempre dispuestos a
escuchar cualquier inquietud, idea o
critica
− Cualquier miembro puede proponer
ideas de mejora y liderar ese cambio.
− Existe una política de seguridad
ambiental [5]
− Las mejores ideas son premiadas
− Existe una proyección social que
consiste en apadrinar niños para navidad,
implementar bibliotecas escolares y
municipales, pintar colegios, etc.
Porcentaje Puntuación
Enfoque % 55
Desarrollo % 50
Evaluación Revisión % 65
Global % 56.7

Costos/Beneficios.

Este debe ser un estudio el cual no solo debe ser financiero, sino que también se puede ver afectado los
ámbitos sociales y lo que ahora está sonando fuerte que es el tema del medio ambiente ya que todo lo
que hoy en día se desarrolla debe estar pensado en que, si ayuda o no a nuestro planeta.

En costos, con el proyecto se abren ventanas nuevas como son mas responsabilidades, materiales,
equipos, el medio de propagación, como dijimos el impacto ambiental y en los beneficios la gente del
banco no se mostraba con un gran interés, pero con esto se podrá optar a otros trabajos o a lo mejor si
en banco desea otorgar premios para demostrar el interés de ellos hacia el trabajador, bueno este
estudio nos dice si valdrá la pena y os da la visión directa de el proyecto

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 Factores Críticos.

Los factores críticos de éxito son puntos clave que, cuando están bien ejecutados,
definen y garantizan el desarrollo y crecimiento de una empresa y su negocio, logrando sus
objetivos. Por el contrario, cuando estos mismos factores se pasan por alto o se ignoran,
contribuyen al fracaso de la organización. [6]

Los casos que pensamos llevarían a un banco al camino del éxito serían.

 Capital.
Se trata de los recursos propios que tiene la entidad. Un importe clave ya que de él
depende la solvencia del banco y también sirve para financiar su crecimiento. A menudo se
suelen llevar a cabo operaciones de ampliación de capital, como la que el Banco Santander
realizó a principios de año para incrementar sus recursos propios hasta los 7500 millones de
euros.

 Test de Estrés
Al ser el bancario, un trabajo que conlleva tratar con gente, una forma de prever si se
producirá un deterioro de los activos que tienen cuando se produzcan situaciones económicas
difíciles. Se trata de un estudio en el que se simula una situación adversa y se analiza qué
capacidad tienen las entidades de afrontar la posibilidad de pérdida de capital y por tanto si
son realmente solventes. En el último test de estrés realizado a la banca española, se ha sabido
que es la más solvente y saneada de Europa. Aprobar este test es fundamental.

 Conocimiento del Mercado

Debe conocerse tanto el comportamiento publicidad y fortalezas que tienen las
competencias, como también en Mercado en sí mismo, como se mueven sus clientes, lo que
se está comprando, y lo que les está atrayendo constantemente (tasas de interés bajas,
prestamos, etc.) [7]

 Ubicación de las sucursales

Es parte importante de la gestión para llegar al éxito y sobre todo a la excelencia como
la busca FUNDIBEQ puesto a que necesita estudiarse bien en qué lugar instalarse ya que hay
factores a estudiar como la cantidad de gente que abastecería, como es la movilización en el
lugar y competencias cercana para poder atraer clientes nuevos.

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 Conclusión.

 Después de hacer una revisión en cuanto a calidad, nos damos cuenta que este proceso
se caracteriza por buscar amalgamar una serie de características que busquen
satisfacer las necesidades del cliente externo; para ello no ha tenido en consideración
el cliente interno

 Determinas que en muchos estudios fueron mostrándonos algunos de los conceptos

que hoy analizamos como parte de la excelencia. Esto quiere decir que cuando se
habla de la importancia del compromiso de los directivos en los esfuerzos de mejorar
la calidad, esta aportando conceptos que hoy vemos en el criterio del modelo de
gestión el cual estamos estudiando.

 Luego al haber aplicado el ‘Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión’,

podemos afirmar que esta es una herramienta que puede ser utilizada por cualquier
organización que busque medir el nivel de Excelencia, puesto a que cumple con guiar
a que empresas puedan verse desde dentro e identificar sus fortalezas y debilidades
en cualquiera de sus áreas. [8]

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 Referencias

[1]www.wilug.cl/premio-nacional-a-la-calidad-y-gestion-de
excelencia/www.chilecalidad.cl

[2]https://www.fundibeq.org/fundibeq/mision

[3] https://www.fundibeq.org/premio-iberoamericano/historico/organizaciones-ganadoras

[4]https://calidadedutec.files.wordpress.com/2009/03/modelo-iberoamericano-de-calidad-
en-la-gestion21.pdf

[5]https://www.fundibeq.org/metodologia/iberoamerica-sostenible/ejemplos-gestion-
sostenible

[6] https://www.fundibeq.org/images/pdf/Modelo_Iberoamericano_V_2019_.pdf

[7] Fundibeq. (2015). Metodologia. marzo, de Fundibeq Sitio web:

https://www.fundibeq.org/metodologia

[8] Valentina del pilar. (2014). diseño de un instrumento de captación para evaluar el
desempeño organizacional en empresas sociales. marzo, de Universidad de Chile Sitio web:
http://repositorio.uchile.cl/bitstream/handle/2250/115998/cf-
papic_vp.pdf?sequence=1&isAllowed=y

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