SERVICIOS Y ESTRATEGIAS PARA EL CLIENTE

CRISTIAN ALEJANDRO JARAMILLO QUINTERO

JUAN ESTEBAN ZAPATA CORREA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

TECNÓLOGO

GESTIÓN ADMINISTRATIVA

FICHA

1834700

INSTRUCTOR

MARIANA SEPULVEDA

2019

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Tabla de contenido
Introducción .................................................................................................................................................. 3
Justificación .................................................................................................................................................. 4
Marco teórico ................................................................................................................................................ 5
Encuesta de satisfacción ............................................................................................................................... 6
Portafolio de servicios................................................................................................................................... 7
Manual de procedimientos de servicio al cliente ........................................................................................ 19
Buzón de sugerencias .................................................................................................................................. 20
Conclusiones ............................................................................................................................................... 22

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 Introducción

El servicio al cliente es la manera de estar más cerca del comprador, a través de la persuasión con

los servicios o productos que se le puedan ofertar. Por medio de esta, el cliente se sentirá en agrado

al ambiente laboral, confiando en organización y con lo que allí se puede ofrecer.

Es muy importante tener una buena atención al cliente, puesto que, gracias a esta se pueden adquirir

personas que vean nuestra compañía como la mejor entre la competencia, por ese valor agregado

que se promete en la prestación de un servicio o la venta de algún producto.

Con base a lo anterior, se puede definir el servicio al cliente como un proceso esencial en cada

empresa, ya que, el cliente es la razón de ser de esta, por tal motivo se deben mantener en un

equilibrado estado emotivo hacia la empresa para que requieran de sus productos no solo por sus

precios bajos, sino por ser la mejor.

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 Justificación

Nuestro estudio acerca de la empresa YAGAMI y su atención al cliente y programas desarrollados

mediante de cómo tratar a los clientes de la empresa pueden permitirnos distinguir con claridad

las potencialidades que cada uno de los empleados si tienen las capaces de atender bien al cliente

(y todo lo que conlleva la empresa) presentan para la resolución de problemas concretos, en un

área de actividad específica. Esto permitiría no solo aumentar la eficiencia en relación a los clientes

si no también proyectos de desarrollo de largo plazo, y planificar con mejores resultados las

estrategias de codificación en los proyectos de la empresa que ya se encuentran trabajando, y

perfeccionar los planes de cada una de las áreas de la empresa y de enseñanza para nosotros como

estudiantes.

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 Marco teórico

En los últimos años, el interés en la implementación de sistemas o métodos de calidad en los

procesos de vender se ha vuelto una necesidad para cada una de las unidades empresariales que

existen, ya que, a través de esta se satisface un cliente intentando que vuelva a las instalaciones de

la organización para adquirir productos o servicios.

Antecedentes

Desde la antigüedad, el hombre siempre ha buscado satisfacer sus necesidades mediante lo que

estos producían. Al pasar el tiempo, la forma de obtener los productos cambio porque ahora

tenían que desplazarse a grandes distancias. Luego, esto fue reemplazado con la aparición de

centros de abastecimientos, por ejemplo los mercados, ya que en estos había más variedad de

productos. Más adelante, los agricultores mejoraron sus productos debido a la alta

competitividad que existió en los mercados, tanta era la competencia que la calidad del producto

ya no era suficiente, es por ellos que surge un nuevo enfoque en la venta del producto, que en la

actualidad recibe el nombre de servicio al cliente. Hoy en día, existen poderosas herramientas

que nos permite llegar de una manera más eficiente hacia nuestros clientes, de modo que permite

fidelizarlos.

Por esta razón se realiza este proyecto, con el fin de darle al cliente su atención merecida y

entender que de esta manera podemos fidelizar compradores que contribuirán con el propósito

financiero y el crecimiento de la compañía.

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 Encuesta de satisfacción

Muy Muy
No aplica Insatisfecho Satisfecho
Nº Marque con una X su nivel de satisfacciòn, al frente de cada pregunta insatisfecho satisfecho
D L K J 
1 ¿Los empleados realizan bien el servicio a la primera vez?
2 ¿Los empleados comunican a los clientes los horarios exactos del servicio?
3 ¿Los empleados ofrecen un servicio ràpido a los clientes?
4 ¿Los empleados responden oportunamente las preguntas a los clientes?
5 ¿Los empleados sonsiempre amabale con los clientes?
6 ¿Los empleados tienen conocimiento sobre los procesos adecuados?
7 ¿Los empleados comprenden las necesidades especificas de los clientes?
8 ¿La empresa da a los clientes servicios adicionales?
9 ¿La empresa realiza los procesos en el tiempo estipulado?
10 ¿La compañía se preocupa por los intereses de los clientes?
Objetivo

Con esta encuesta se pretende analizar el nivel de satisfacción del comprador, por medio de los
diferentes procesos de atención al cliente que se realizan en la empresa

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 Portafolio de servicios

SOMOS YAGAMI

Somos una empresa relacionada con el ensamble y distribución de motocicletas, líderes en el

mercado de Colombia. Brindamos alternativas únicas e innovadoras con el fin de beneficiar a todos

los colombianos ofreciendo solución a problemas de transporte, recreación y trabajo.

Nuestro trabajo cuenta con gran respaldo y calidad con el fin de contribuir al desarrollo del

transporte personalizado gracias a todo un equipo comprometido con mismo fin, el cambio social.

Nuestro portafolio de servicios también ofrece una línea de accesorios y repuestos caracterizados

por brindar a nuestros clientes las herramientas esenciales con mayor facilidad para garantizar una

gran experiencia al conducir.

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Logotipo

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 MISIÓN

Nuestra misión es servir con calidad y excelencia superando las expectativas de los clientes

internos y externos, actualizándonos continuamente con tecnología de punta para la fabricación y

la comercialización de nuestros productos y servicios para poder responder a las diversas

necesidades de recreación, trabajo y transporte.

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 VISIÓN

Para el año 2022 tendremos reconocimiento como la mejor ensambladora y comercializadora de

motocicletas a nivel internacional, distinguida ampliamente por el liderazgo e innovación en la

participación de mercados, destacándonos como la mejor compañía para brindar gran experiencias

al conducir.

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 CATÁLOGO SERVICIOS

MOTOCICLETAS

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CASCOS PARA MOTO

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REPUESTOS PARA MOTOS

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POSIBLES PROVEEDORES

Rhino Global GMBH

Am Weiher 5 Col. Ulmen, Ulmen, Cochem-Zell C.P. 56766. Alemania

Tandex Electronics

Av. Ventura Puente 1385 D Col. Electricistas, Morelia, Michoacán C.P 58290. México

City light Sound

Pasaje Salvador Aldama 6 Col Centro, Ciudad de México, CDMX C.P.

06800. México

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 A&A Parts & Carts

IPA 870314 Col. Hato Pintado, Panamá.

POSIBLE COMPETENCIA

Honda es una ensambladora y comercializadora de motocicletas desde 1949 en Japón. Esta se

convierte en competencia directa después de que YAGAMI hiciese el lanzamiento oficial de la

motocicleta YZF-R1 en su versión 2018. A lo que Honda replico en cuestiones de competencia

con la motocicleta RC213V-S. Generando de esta manera controversia en el mundo de

motocicletas y amantes a estas, lo que conllevo a realizar una comparación de cada uno de los

motores, indicando que son similares y que no se diferencian en muchos aspectos como lo son sus

números de compras y su preferencia ante el mercado. En conclusión, Honda se convierte en la

entidad con más rivalidad ante YAGAMI en un mercado de motocicletas llenas de poder.

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 POSIBLES CLIENTES

Nuestros clientes estarán contemplados por

aquellas personas amantes a la velocidad y a las

mejores máquinas para vivir una adrenalina inolvidable. Estas personas, tendrán el privilegio de

tener experiencias memorables encima de las motocicletas que YAGAMI fabrica, con dedicación,

compromiso y amor. Esta pasión se regirá por las 3 R que genero la compañía para la satisfacción

de cada uno de nuestros clientes.

 Alcance (Reach en inglés): según los propios consumidores, lo que más valoran es poder

acceder de forma sencilla a opiniones de terceras partes y a recomendaciones de productos

cuando lo necesitan.

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 Respuesta: cuando a los consumidores lo que más les preocupa es el precio y la relación

calidad-precio, la transparencia respecto a los costes, los términos y las condiciones y un

proceso de compra rápido y sencillo de principio a fin.

 Retención: según los consumidores, lo que más valoran es que los programas de

fidelización sean simples, los incentivos para realizar más compras y una respuesta ágil

ante sus consultas.

Con esto garantizaremos la mejora continua y la fidelidad de los clientes con nuestras

motocicletas de alta calidad, en otras palabras, no solo nos resaltamos por excelentes máquinas,

sino por la atención al cliente que genera agrado a todos.

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 Manual de procedimientos de servicio al cliente

MANUAL DE FUNCIONES –SERVICIO AL CLIENTE

TENEMOS COMO OBJECTIVO BRINDARLE UNA BUENA ATENCION AL CLIENTE,

PARA QUE EL MISMO SE SIENTA EN UN ENTORNO MUY AMIGABLE EN EL QUE

PUEDA TENER CLARO LO QUE QUIERE ADQUIRIR

DESCRIPSION DE FUNCIONES

1. LLEVAR EL REGISTRO DE LA INFORMACION DEL DEPARTAMENTO

2. COMUNICAR LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS

A LA EMPRESA

3. MANTENER EN COMUNICACIÓN CON EL EQUIPO DE TRABAJO, PARA

MEJORAR EL CLIMA LABORAL

CRITERIOS DE DESEMPEÑO

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 1. EL APOYO DEL DEPARTAMENTO PARA LA SOLUCION Y MEJORAMIENTO

DEL DESEMPEÑO DEL PERSONAL DE LA EMPRESA

2. TENER UN COMPROMISO DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS PARA

BRINDARLE UNA BUENA ANTENCION AL CLIENTE

3. TENER UNA BUENA ´PARTICIPAACION EN LAS CAPACITACIONES PARA ASI

TENER UN CONSTANTE MEJORAMIENTO EN LA ATENCION AL CLIENTE

Buzón de sugerencias
PROPOSITO

Mediante la implementación del procedimiento de buzón de sugerencias se pretende que nuestros

clientes, presenten únicamente sus sugerencias, sus quejas, felicitaciones o agradecimientos a

través de formatos, en los cuales se podrán desenvolver en lo razonablemente necesario por aportar

a la organización. Se realiza con el fin de analizar y tramitar la viabilidad de las sugerencias que

depositen en el buzón.

De esta forma, el Buzón de Sugerencias se establece como una herramienta más que persigue la

mejora continua de los servicios ofertados por YAGAMI, la comunicación con sus

clientes/usuarios y la medida de niveles de satisfacción.

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FORMATO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS

Fecha: ______________________________________________________________________________

Nombre completo:

__________________________________________ CC: ______________________

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Domicilio: ____________________________________________ Teléfono: ______________________

Dirección electrónica: __________________________________________________________________

Petición:  Queja:  Reclamo:  Sugerencia: 

MOTIVO DE PQRS

 Servicio  Soporte técnico  Tiempo de entrega

 Atención del personal  Instalaciones  Otros

Haga un relato claro de los hechos

_____________________________________________________________________________________
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CASILLA PARA LA EMPRESA

Dependencia responsable de la PQRS: _____________________________________________________

Nombre del responsable de la respuesta: ____________________________________________________

Fecha de entrega de la respuesta: ________________________________________ Hora: ____________

Agradecemos sus sugerencias, para mejorar cada día más ¡Gracias!

Conclusiones

El servicio al cliente es esencial para cualquier organización, este se debe llevar a cabo

con precisión y dominio para tener un comprador satisfecho.

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Gracias a este proyecto, se conoce la importancia de una buena atención al cliente, sus

elementos y como procesarla de la mejor manera, para crear confiabilidad en los

compradores.

Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un profesional;

debe estar preparado psicológicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias

del mercado competitivo.

Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando

las estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y aumentando sus

carteras de clientes.

Cuando el servicio es malo, todos pierden, pierde el cliente, pierde la empresa, pierden lo

empleados, los inversionistas. Por lo tanto un servicio de excelencia es más rentable tanto

para los clientes como para los empleados, y es allí donde se forja el futuro de la

empresa.

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