Código: PGC-05

PROCEDIMIENTO ANTE RECLAMOS Y ENCUESTA DE

Versión: 01
SATISFACCIÓN
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PROCEDIMIENTO ANTE RECLAMOS

Y ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Jefe de Operaciones Gerente de Operaciones Gerente de Operaciones

Fecha de aprobación del documento: 11/04/2019

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1. OBJETIVO.

Establecer un procedimiento documentado, que detalle las actividades que se realizan para asegurar
que los reclamos realizados por el cliente sean canalizados y gestionados hasta que la respuesta esté
alineada a los requerimientos del cliente contratante y los estándares establecidos por la organización.

2. ALCANCE.

Se aplica a los servicios de Cabinas de emergencia e Inspecciones vehiculares.

3. RESPONSABILIDAD.

Los supervisores de operaciones son responsables de registrar la información recogida y comunicar en

tiempo y forma a sus superiores y a los involucrados de manera directa e indirecta en el reclamo
recibido.

La gerencia de operaciones es responsable de asegurar el cumplimiento del presente procedimiento

verificando que las actividades llevadas a cabo sean efectivas y queden registradas.

4. DEFINICIONES.

5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA.

Norma ISO 9001:2015

Procedimiento de Acciones correctivas.

6. DESCRIPCIÓN

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DESCRIPCIÓN RESPONSABLE REGISTRO

1. RECEPCIÓN DE UN RECLAMO.
Supervisores
Ante alguna comunicación por parte del Cliente, por una insatisfacción o Correo de
de
percepción de incumplimiento por parte del servicio, esta debe ser Comunicación
Operaciones
comunicada al jefe de servicio a través de un correo electrónico.
2. REGISTRO DE RECLAMO.
El jefe de operaciones debe registrar el reclamo en el FGC-11 No Jefe de No Conformes
Conformes y convocar a los responsables de las áreas involucradas a fin de operaciones FGC-11
evaluar el tiempo de resolución de este.
3. TRATAMIENTO DE RECLAMOS.
El jefe de operaciones, en conjunto con los responsables del área de
Control de Calidad deben realizar el análisis de causa raíz, y dar
tratamiento de acuerdo con el Procedimiento de control de productos No Jefe de
conformes y el de Acciones correctivas, según corresponda, teniendo en operaciones/ Acta de
cuenta los plazos establecidos para dar respuesta al cliente. monitor de reunión
La respuesta puede ir desde el reemplazo del producto o servicios de Control de
postventa sin costo, hasta el indicar al cliente que la causa no es atribuible Calidad
a la organización y cerrar con cotización de servicios postventa.
Cabe la excepción de liberación del servicio a costo de la organización,
siempre que sea autorizado por el jefe de servicio.
4. RESPUESTA.
La respuesta al cliente debe ser por correo electrónico, especificando el Jefe de Correo de
análisis realizado y las causas del incidente que origina el reclamo. operaciones Comunicación

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE CONTRATANTE.

Anualmente, la organización debe enviar la Encuesta de satisfacción, la cual
Subgerente de
debe incluir a todos procesos que interactúan con el cliente Contratante.
coaching y Correo con
Los resultados, de haber algún ítem en neutro o insatisfecho, se debe tomar
mejora encuesta
como un reclamo y dar tratamiento de acuerdo con lo establecido en este
continua
procedimiento.

7. FLUJOGRAMA DEL PROCESO.

8. CONTROL DE CAMBIOS.

Nro. Página Control de Cambios

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